精编(零售行业)烟草规范化零售终端维护运行手册

（零售行业）烟草规范化零售终端维护运行手册
烟草规范化零售终端维护运行手册
目次
第一章终端环境规范管理机制
一、烟草专卖零售许可证合理布局规定……………………………………………
二、零售户守法仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；保证书………………………………………………………
三、卷烟零售户“五相符”工作管理规定……………………………………………
第二章终端形象维护管理机制
一、零售终端统一VI标识实施管理办法…………………………………………
二、卷烟明码标价工作实施管理办法………………………………………………
第三章零售户评价激励机制
一、卷烟零售户积分制管理办法………………………………………………………
二、卷烟零售客户分类管理办法………………………………………………………
三、零售户星级评定管理办法…………………………………………………………
四、卷烟五好零售户评选管理办法…………………………………………………
第四章终端协作服务指导机制
一、《客户服务记事本》应用管理规定……………………………………………
二、客户经理终端维护现场管理规定………………………………………………
三、零售户库存监测实施管理办法……………………………………………………
四、市场随访工作管理规定……………………………………………………
五、零售户培训工作实施管理办法……………………………………………………
第五篇终端信息交流管理机制
一、零售户片区特约信息员工作实施办法……………………………………………
二、零售终端信息服务平台应用管理办法…………………………………………
第六章终端规范化评价机制
一、规范化零售终端评价实施管理办法……………………………………………
杭州市烟草专卖零售许可证合理布局规定
一、根据《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖许可证管理办法》、《浙江省烟草专卖管理办法》等法律、法规规定，结合本区实际，特制定本规定。

二、烟草专卖零售许可证的发放以“满足消费、合理布局、总量控制、依法管理”为指导思想。

遵循“合法、合理、便民、公开、公平、公正”的原则。

根据当地人口数量、经济水平、消费能力等实际情况、统筹规划，合理设置。

三、本规定适用于杭州市区。

四、根据杭州市区社会卷烟消费总量和总人口数（含暂住人口），杭州市区卷烟零售点控制在总人口数3.5‰以内。

五、卷烟零售点的设置规定：
（一）城镇卷烟零售点间距不少于50米；
（二）居民社区卷烟零售点数量控制在社区居民人口数3.5‰以内；
（三）农村自然村卷烟零售点设置：
1、人口在200人以下的行政村，设置一个零售点。

2、200人仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；的行政村，按每增加200人设置一个零售点，最多不超过8个零售点。

（四）各类专业商品市场的卷烟零售点，原则上控制在总推位数的1%以内，最高不得超过5家。

六、有下列情形之一的，卷烟零售点设立可不受间距距离限制：
（一）残疾人仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；提供残疾人证明，夫妻双方失业仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；取得就业援助A证的，可不受城镇卷烟零售点间距不少于50米规定的限制，但50米之内只许可1家；
（二）营业面积在200平方米仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；的大中型副食品商场；
（三）营业面积在500平方米仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；的大中型超市；
（四）营业面积在800平方米仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；的餐饮店；
（五）营业规模在100张床位仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；的宾（旅）馆。

七、有下列情形之一的，禁止设立卷烟零售点：
（一）无固定仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；场所的推点；
（二）仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；场所设在中、小学校内或仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；场所设置在中、小学校门口100米以内；
（三）仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；易燃、易爆、有毒、有害物质的场所；
（四）医院、药品店不利于仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；卷烟场所的；
（五）烟草专卖行政管理机关认为不符合合理布局规定要求的其他情况。

八、仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；场所设于机场、车站、码头、商业中心、商业特色街、风景旅游区的，烟草专卖零售许可证从严发放。

九、本规定由杭州市烟草专卖局负责解释，如仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；相关法律、法规相抵触的，以法律、法规为准。

十、本规定报请杭州市人民政府法制办公室审查同意后，予以公布实施。

零售户守法仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；保证书
作为卷烟仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；户，在仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；卷烟时必须遵守国家烟草专卖法律法规，自觉做到守法仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；，文明经商，诚实守信，积极参加文明诚信仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；户评比活动。

为了争做守法仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；的维护者，我将在以后的卷烟仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；活动中，要求做到以下几点：
1、严格执行《烟草专卖法》、《消费者权益保护法》等法律法规，仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；主动配合烟草专卖管理机关的执法检查；
2、不销售假冒卷烟，不欺诈消费者，不以假乱真，不以次充好，自觉抵制仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；假冒卷烟违法行为；
3，不销售无标志外国卷烟，遵守社会公德和商业道德，维护国家利益和广大消费者利益；4，自觉在当地烟草批发企业进货，不回收卷烟，做到公平竞争，遵守仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；规则；
5，不低价倾销，不干扰卷烟市场正常秩序，做到明码标价，公平交易，规范仍；之上；且；
当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；。

6，不得转借、买卖烟草专卖零售许可证。

如有变更或注销情况的，及时办理变更、注销手续。

仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；承诺保证，今后如有违反行为，我自愿接受烟草专卖管理机关的处罚，直至取消烟草专卖业务仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；资格，承担一切责任。

保证人：（签名）
年月日
卷烟零售户“五相符”工作管理规定(试行稿)
为进一步夯实卷烟零售终端规范化管理基础、强化规范仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；，促进专卖许可证管理和专卖内管督查，规避公司仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；风险，有效杜绝终端管理漏洞，扎实
推进“五相符”管理工作深入有效开展，确保卷烟零售户持证人、仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；人、仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；地址、持卡人、接货签收人规范相符。

特制订本规定。

一、管理对象
1、许可证仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；地址仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；实际仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；地址不相符的客户；
2、有证无店不仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；及有证无店订货客户；
3、送货不能在“许可证仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；地址”相符地接收客户；
4、带证转让的客户；
5、形式上非带证转让（原店主收回许可证的），但公司没有注销，实际仍在订货仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；的客户；
6、许可证户主仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；银行电扣卡户名不相符客户；
7、实际仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；人仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；银行电扣卡户名不相符客户；
8、许可证户主仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；实际仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；人不相符客户；
9、许可证户主仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；接货签收
人不相符客户；
10、其他存在仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；人、仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；地址、持证人、持卡人、接货签收人不相符的客户。

二、工作流程
（一）摸底核查：指对存在有不相符情节的零售户进行调查摸底；发现存在不相符情况的，在《变更核查表》中进行详细登记。

1、由送货员随带《变更核查表》按送货线路在每天的送货中根据事先掌握的情况和调查了解的情况，做好变更资料的收集仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；记录；
2、送货员将《变更核查表》交客户经理；
3、客户经理收到送货员填好的《变更核查表》后，根据事先掌握的情况以及调查了解的情况及时进行银行卡及其他情况的核查和确认。

仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；将核准的《变更核查表》报市场经理。

4、市场经理负责最后核定仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；报专卖所和公司业务科。

（二）整理变更：指根据存在的不相符情节，分别进行基础信息资料的变更及委托书的签订或许可证的变更注销等。

1、专卖所根据市场经理上报的《变更核查表》，联系持证人进行情况核实仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；实施相关变更或注销。

2、专卖所根据市场经理上报的《变更核查表》，联系持证人上门进行情况核实仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；实施相关变更或注销。

3、专卖所或市场部根据实际变更或注销情况，进行系统相关内容的变更维护。

三、责任分工
（一）“调查摸底”工作由市场部客户经理负责送货员协同完成。

1、送货员负责前期资料的收集仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；记录。

主要包括存在各类“不对应”情况客户的姓名、地址、不对应情况说明等；
2、客户经理负责各类“不对应”客户电子扣款情况的收集仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；记录以及综合变更情况的确定；
3、市场经理负责最后的变更内容审查核定。

（二）“整理变更”工作按不相符具体内容由市场部和专卖所负责完成；
（三）“日常监管”工作由客户经理仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；送货员负责日常监管，具体事项处理按内容情节不同由业务仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；专卖协同负责办理。

四、相关要求
1、各市场部客户经理及送货员要高度重视零售户变更情况的核查工作。

2、送货员及客户经理在仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；零售户的调查核实中，要注意方式方法，确保能掌握到最真实的情况。

3、送货员及客户经理在变动情况核查中要确保工作彻底，绝不漏掉一个。

4、对日常核查中发现的不相符情况，要及时处理，确保“五相符”工作的时效性。

附件：《零售户基本情况变更核查表》
零售户基本情况变更核查表
市场部：客户经理：送货员：反馈时间：
核准人：
卷烟零售户积分制管理办法（试行稿）
根据国家局及省、市局（公司）关于加强农村市场管理仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；服务网建工作部署和面向消费者营销体系建设，为进一步落实践行“对您负责、让您满意”和“仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；个维护”、“三满意”工作要求，建立仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；落实“公开、公平、公正、统一、规范”的零售终端督查评价激励机制，全面推进仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；完善“规范化零售终端建设”，实现卷烟零售终端的规范、有序、健康、和谐发展，特制订本办法。

第一章考评原则
一、根据国家局关于“零售客户是烟草行业一个重要组成部分”和“面向消费者营销体系建设”行业发展要求，充分发挥考核评价激励对工作引导和效能提升的意义和作用。

二、围绕提升零售户素质能力和管理协作为重点，按照规范化零售终端建设要求，注重量化考评和效能考评相结合，结果考评和过程考评相结合，激励机制仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；制约措施相结合。

三、遵循科学合理、公平公正、按绩重效原则，充分激发和调动零售户工作积极性，促进终端建设全面提升。

第二章考评构架
一、考评对象。

余杭区持有《烟草专卖零售许可证》的所有卷烟零售户。

二、考评周期。

以月度为单位，每月一次交叉考评、一次月度核定。

三、考评指标。

零售户积分制考评指标由“贡献度”、“诚信度”、“配合度”、“规范度”四块积分类别组成。

其中“贡献度”主要指零售户的销量业绩，包括“月进货总量”、“省外一、二类烟月进货量”、“低档烟月进货量”；“诚信度”主要指面向消费者的诚信状况和仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；素质水平，包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报等；“配合度”主要指对烟草部门的管理协作能力和状况，包括会议学习培训、库存监测仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；盈利度测评、协作配合、合理化建议等；“规范度”主要指守法仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；和规范自律状况，包括“五相符”规范和市场净化工作。

第三章考评方式
一、交叉考评。

“交叉考评”内容主要包括店容店貌、出样陈列、明码标价、月度要货协议值、“五相符”规范、市场净化等六项过程管理指标。

规定由辖区市场部客户经理交叉会同
片区专卖管理员在每月中旬2天内完成走访考评其他客户经理片区50家客户（原则上一个季度完成交叉片区全部客户的考评），仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；在《记事本》的“月度零售户积分考评情况表”的“考评分”栏进行记录打分。

二、月度核定。

“月度核定”内容主要包括仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；块。

一是辖区所有客户的“贡献度”、“配合度”及“电子结算”、“品牌培育”、“周订货要货量”、等月度核定指标进行考评。

二是对当月未通过交叉考评客户的过程管理指标进行考评，对已经通过交叉考评的按交叉考评分记入“核定分”栏。

“月度核定”由片区对应客户经理在次月20日前结合专卖当月片区零售户市场检查情况完成考评，仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；在《记事本》“月度零售户积分考评情况表”的“核定分”栏进行打分记录。

“送货协作配合”由片区对应送货员记录打分，完成时间次月10日前。

第四章评价仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；激励
“零售户积分考评”是整个零售终端评价激励机制的一个组成部分。

零售终端激励评价体系主要包括“零售户积分考评”、“零售户类别评定”、“星级客户评定”和“五好零售户评定”四个部分。

其中零售户积分按月考评；“类别”和“星级”按季评定；“五好零售户”按年评选。

“零售户积分考评”是整个零售终端激励评价的基础，零售户“贡献度”季度月平均积分是零售户“初始类别”的评定依据，“诚信度”、“配合度”、“规范度” 季度月平均积分是零售户“类别升降”的调整依据（详见零售户类别评定办法）；季度月平均积分（进货总量积分除外）是“季度星级客户评定”的具体依据，对季度月平均积分较高的局（公司）将按积分从高到底分别授予“五星、四星、三星”，仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；发放星级客户“公示牌”在店堂醒目位置给予标注公示（详见零售户星级评定办法）；对于每季度被评为“五星级”的卷烟零售户，局（公司）将
在年度通过评选授予“五好零售户”称号，发放荣誉匾牌，仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；通过电台、报纸等给予表彰，同时给予一定的奖励和激励（详见五好零售户评定办法）。

第五章考评指标说明
一、贡献度
此项主要考评客户的销售仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；能力及整体品类销售的协调控制能力，分值由进货总量、省外一、二类烟进货量、低档烟进货量组成，通过客户相应进货量绝对值进行逐条计算，其中进货总量对应0.6分/条，省外一、二类烟进货量对应0.4分/条；低档烟进货量对应0.4分/条。

具体考评由客户经理通过系统进行数据查询计算，仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；提供给客户进行核对。

（省外一类烟在记事本“需求情况表”中标注★号的品牌、省外二类烟是标注△号的品牌、低档烟是标注*号的品牌。

计算公式：贡献度分值=总量*0.6+省外一、二类烟*0.4+低档烟*0.4。

二、诚信度100分
（一）电子结算（4分）：以每月为单位，当月电子扣款全部成功积4分，不成功一次扣2分，扣完基本分为限时，不做倒扣分。

（二）店容店貌（20分）：
1、店面干净、布局有序、店堂及烟柜整洁（15分）：主要考评客户零售环境的清洁度及美观度。

通过考评人员实地走访进行评价计分。

店面、布局、店堂、烟柜全部整洁美观积15分，烟柜整洁美观积10分，一般积5分，差的积2分。

2、亮证立牌醒目规范（5分）：亮证主要指《烟草专卖零售许可证》、《零售户服务公约》等能在店内醒目位置上墙，立牌主要指公司发放的新品展示牌、未成年警示牌、“无假冒卷烟
商店”等能整齐的在烟柜上摆放。

通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。

醒目、整洁积5分，一般积3分，无亮证不得分。

（三）出样陈列（20分）
1、独立卷烟出样柜台（5分）：主要考评客户卷烟陈列用具的规范整洁性，是否使用独立柜台进行零包卷烟陈列，通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。

卷烟零包出样柜台独立积5分，混合积3分，无零包出样柜台不得分。

出样柜台独立是指该出样柜台只陈列卷烟无其他商品；混合是指该出样柜台除卷烟外也有其他商品。

2、公司本月仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；品牌上柜出样品种(15分):主要考评客户陈列展示品牌的丰富性，仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；柜绝对值进行考评，不包括重复出样。

城区及四大集镇展示品牌基数为55个，其它农村区域展示品牌基数为40个，通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。

展示品牌基数到位积15分，超1个奖0.4分，少一个扣0.5分。

3、按价格梯次有序出样(5分)：公司统一要求卷烟陈列应按卷烟价格有序陈列，其它陈列方式也可按厂家、按品牌等进行陈列排序。

主要考评客户公司终端要求的配合情况。

通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。

全部品牌按价格梯次出样积5分，有序出样积3分，无序不得分。

有序出样包括按厂家、按品牌等进行陈列排序。

4、以卷烟实物出样（5分）：为提高客户卷烟陈列的美观统一性，要求客户卷烟出样能用实物及统一烟模陈列。

通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。

全部品牌以实物出样（含烟模）积5分，不到位一个扣0.2分，扣完基本分为限。

（四）明码标价（23分）
1、标价签使用规范整洁（5分）：要求使用烟草公司统一发放标价签（大型商场可使用自有规范标价签），日常要保持标价签清洁完整，摆放要到位，标价签需有客户本人的核价章。

通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。

规范整洁积5分、规范积3分，整洁积2分，不到位不得分。

规范指标价签填写准确完整，有核价章。

2、按统一零售指导价明码标价（3分）：标价签要求必须按公司统一零售指导价标示，或高于公司统一零售指导价标示。

通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。

全部到位（含高于指导价）积3分，不到位不得分。

3、一烟一签、一一对应（15分）：考评要求每一标价签必须和同一品牌规格相应摆放，做到一烟一签，一一对应。

通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。

全部到位积15分，不到位一个扣5分，扣完基本分为限。

（五）品牌培育（8分）：主要考评客户对品牌培育工作的配合及品牌的切换和培育能力。

“培育品牌”以客户经理通知为准（要求客户经理在记事本“月度培育品牌栏”进行明确），主要考核客户的上柜情况（要求能单包进行柜台出样）及客户的进货情况，上柜考评，通过考评人员实地走访对当月情况进行评价计分。

进货考评，通过考评人员营销系统相应数据查询进行评价计划分。

全部到位积8分；上柜到位积4分，少一个扣2分；进货到位积4分，少一个扣2分。

扣完基本分为限。

（六）需求填报（15分）
1、月度要货协议值（5分）：要求客户能配合公司做好“按客户需求组织订单”工作，在月末完成《记事本》“下月度要货协商量”的预测和填写，填写要求全面、准确、及时。

通过考评人员实地走访核查客户服务记事本，仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；对照营销系统数据对当月情况进行评价计分。

按要求全面、准确、按时完成积5分，不到位不得分。

2、周订货要货量（10分）：为保证客户订货流程畅流准确，要求客户在订货前完成《记事本》每周一次订货要货量的填写，填写要求认真、全面、及时。

通过考评人员实地走访核查
客户服务记事本，对照客户订货频率、时间进行评价计分。

订货前认真、全面、按时完成积10分，不到位1次扣5分，扣完基本分为限。

三、配合度（奖分项，不设上限）
（一）会议学习培训：考评客户对局（公司）举办的各项会议、培训、座谈等的参仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；积极程度。

通过到会签到记录进行评价计分，按次奖分，每参加1次奖1分。

（二）库存监测仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；盈利度测评：考评客户能否积极配合做好库存监测仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；盈利度测评工作。

要求认真、全面、准确、真实、及时。

通过考评人员实地走访核查相关数据登记表，仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；对照营销系统数据对当月情况进行评价计分。

按要求认真、全面、准确、真实、按时完成酌情奖2—5分。

（三）协作配合。

1、积极配合支持客户（市场）经理工作：此项由相应客户（市场经理）对当月客户表现作出评价，配合支持积极的酌情奖1—3分。

2、积极配合支持送货员工作：此项由相应送货员对当月客户表现作出评价，仍；之上；且；当下；和；可是；能够；俩；见；某公司；运营；在考评情况表相应栏上予以登记。

配合支持积极的酌情奖1—2分。

3、合理建议：此项主要鼓励客户能积极对专卖管理、市场营销、客户服务等方面提出合理化建议。

按次奖分，建议性投稿被公司采纳一次奖1—2分。

四、规范度（扣分项，不设下限）
（一）“五相符”规范：要求烟草专卖零售许可证的持证人、接货签收人、持卡人、仍；之。