酒店服务心理

服务心理

一、服务心理的对象：

１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）

２．宾客的动机；

３．宾客的个性心理；

４．宾客的心理活动变化规律。

服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.

二、服务心理研究的方法

1.观察法（表现，动作，行为，言语）

2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）

3.调查法（问卷调查）

4.经验总结法

5.统计学研究法

三、宾客的消费类型

１．便利型

２．求谦型

３．享受型

４．求新型

５．信誉型

四、宾客的色觉

1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.

2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.

3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.

4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.

5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.

6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.

7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.

五、性格特点分为四种：

1.兴奋型（胆汁质型）

行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒店多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发是自已的失误能立即承认和道歉。

车辆寄售协议

甲方：___________________ 乙方：_____________________________

根据国家《二手车流通管理办法》及相关法律、法规规定，在平等自愿基础上，经双方充分协商，现甲方将以下车辆寄存在乙方公司，并委托乙方代为销售,为保障双方合法权益，特订协议如下：

一、车辆情况（若为多辆，可填写《寄信车辆明细表》）：

车主姓名：车辆号牌:______________ 车辆型号：

车架号:_____________车身颜色:行驶里程:______________

二、经甲乙双方协商，确定车辆的销售价格为人民币（大写)__________________，若销售过程中实际价格低于此价，乙方必须事先与甲方电话协商确定。

三、寄售时间为___天,即_____年__月__日至____年__月__日。

四、乙方须查阅甲方出示的车辆手续并预留复印件备查:□登记证书、□行驶证书、

□附加税证、□钥匙、□商业险保单、□交强险保单

五、甲方寄售予乙方之车辆，甲方必须具有完全合法之处分权，否则因此产生的纠

纷及不良后果由甲方负责；甲方提供一切有关该车之证件，对证件的有效性、合法性、准确性负全部责任,并保证该车辆可以过户转籍。

六、甲方将该车辆寄售于乙方之时起，在此之前该车的一切交通违法或未按时缴纳国家相关规费引起的罚金、滞纳金及由此引发的相关一切责任、费用均由甲方负责。寄售成功后，买方提取该车辆之时起所引起的一切交通事故或违法行为及由此造成的相关损失与甲方无关。

七、寄售成功后，该车辆的过户费由__方负责,乙方协助买方办理车辆过户手续。

八、寄售成功后，甲方需支付元作为乙方的服务费。

九、甲方将车寄售于乙方期间，乙方有义务保管好车辆，在此期间若因乙方责任引起的车辆损坏由乙方负责。

十、其他需要说明的事项：

十一、本协议一式贰份，甲乙双方各执壹份，自双方签字盖章之日起生效。

甲方：乙方：

联系电话：联系电话：

年月日年月日