酒店服务心理
酒店服务心理学
酒店服务心理学引言酒店服务心理学是研究酒店服务与顾客心理之间关系的学科，通过了解顾客的需求、期望和心理反应，为酒店业提供指导和优化服务的方法。
酒店作为服务行业的重要组成部分，提供优质的客户体验是其核心目标之一。
酒店服务心理学不仅可帮助酒店了解顾客的需求和期望，还可以提供改善服务的具体方法和策略。
顾客心理需求分析了解顾客的心理需求是酒店服务心理学的基本前提。
通过分析顾客的心理需求，酒店可以在服务中针对性地满足顾客的期望，从而提升客户满意度。
1.安全感需求：顾客在酒店寄居期间，渴望得到一种安全、可靠的环境。
酒店可以通过提供安全设施、加强安全教育等方式，满足顾客的安全感需求。
2.社交需求：很多顾客选择住在酒店，是因为希望在旅途中结识新的朋友。
酒店可以组织社交活动、提供社交场所等，满足顾客的社交需求。
3.尊重需求：顾客希望在酒店得到应有的尊重和关注。
酒店员工的礼貌和专业态度是满足顾客尊重需求的重要方面。
4.自我实现需求：一些高级酒店的客户希望在酒店中得到个人成就感，可以通过提供个性化服务、满足其特殊需求等方式来满足这一需求。
酒店服务心理学的应用了解顾客的心理需求后，酒店可以采取一系列策略来满足这些需求，提供更好的客户体验。
1.建立良好的沟通渠道：酒店可以通过建立在线渠道、举办小型聚会等方式，与顾客保持紧密的联系，及时了解并解决顾客的需求和问题。
2.提供个性化服务：酒店可以通过了解顾客的喜好和特殊需求，提供个性化的服务。
例如，为宾客准备偏好的枕头、饮料等。
3.增加员工培训：酒店员工是酒店服务的关键环节，他们的专业素质和服务态度直接影响顾客体验。
酒店应定期对员工进行培训，提升其服务意识和服务技能。
4.收集反馈和投诉信息：酒店可以设置意见箱，鼓励顾客提供反馈和投诉，从中获取对服务的评价和建议，进一步优化服务质量。
酒店服务心理学对酒店业的意义酒店服务心理学对酒店业具有深远的影响和意义。
1.提升顾客满意度：通过了解顾客的心理需求，酒店可以提供更好的服务，从而提升顾客的满意度。
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理
酒店服务心理学项目五前厅服务心理与客房服务心理酒店作为人们休闲度假、商务出差的首选住宿场所，在满足人们基本住宿需求的同时，也承担着提供优质服务的责任。
在酒店服务中，前厅服务与客房服务是最直接接触到客人的环节，因此，了解和掌握前厅服务心理与客房服务心理成为提升酒店服务质量的关键。
一、前厅服务心理前厅服务是客人抵达酒店的第一印象，也是客人离开酒店的最后印象。
前厅服务员的态度和表现直接关系到客人对酒店的满意度。
因此，了解前厅服务心理以及如何应对客人的不同心理需求至关重要。
1. 平衡性：在面对各种客人，服务员需要保持中立、公平的态度，不偏袒任何一方。
无论客人的身份、财富背景或其他因素如何，服务员都要以相同的热情和态度对待。
2. 忍耐性：有时客人会因为各种原因产生焦虑、不满等情绪，服务员需要具备较强的忍耐力，耐心倾听客人的抱怨与需求，并寻找解决问题的最佳方式，以缓解客人的不满。
3. 主动性：服务员应主动了解客人的需求，提供周到的服务。
例如，在客人入住时，主动询问是否需要帮助搬运行李或者介绍附近的景点；在客人离店时，主动问询是否有其他需求并表示感谢。
4. 知识性：服务员应具备丰富的酒店知识，包括了解酒店房型、设施、周边交通等，以便能够向客人介绍和推荐最适合的选择。
5. 沟通能力：良好的沟通能力是前厅服务员的必备素质。
服务员应学会倾听客人的需求与要求，并能够清晰、准确地传递信息。
二、客房服务心理客房服务是酒店中与客人接触最为密切的环节。
优质的客房服务能够让客人在酒店住宿期间感到温馨、舒适。
了解客房服务心理，对于提升客人满意度具有重要意义。
1. 尊重与隐私：客房服务员应尊重客人的隐私，避免在未经客人允许的情况下进入客房。
在进入客房进行清扫、整理时，服务员应保持谨慎，避免对客人隐私造成侵犯。
2. 纯净与整洁：客房的整洁度和环境卫生对客人的满意度有着重要影响。
客房服务员应保持客房的清洁，及时更换床上用品、清理卫生间并保证房间空气流通。
酒店服务心理
培训与发展
酒店为员工提供服务技能和心理 学方面的培训，帮助员工提高服 务质量，并鼓励员工追求个人成 长和发展。
团队建设活动
酒店组织定期的团队建设活动，增 强员工之间的沟通和协作能力，提 高整体服务水平。
杭州某酒店顾客体验与服务心理案例
顾客体验
杭州某酒店重视顾客体验，从环境、设施到服务等方面进行优化 ，使客人感受到温馨舒适的氛围。
研究方法和研究框架
通过问卷调查、访谈等方式收集客人对酒店服务心理 的评价和反馈。
设计合理的服务流程：酒店服务流程设计要考虑到客 人的心理需求和行为习惯，以确保服务质量和效率。
对酒店员工进行服务心理培训，提高员工的服务意识 和水平。
建立良好的客户关系：通过建立良好的客户关系，增 强客人对酒店的信任和忠诚度。
不断创新和提高服务质 量
酒店应该建立良好的客户关系，通过优质的 服务和关怀，增强顾客的信任感和忠诚度。
酒店应该不断创新和提高服务质量，不断优 化顾客体验，让顾客更加满意和忠诚。
05
酒店服务心理的未来发展趋势
服务心理培训的加强
提升员工服务意识
加强员工服务意识和心理培训 ，提高员工对客服务水平。
增强员工同理心
客人满意度。
情感交流与认同
加强与客人的情感交流，寻求 服务过程中的情感共鸣，赢得
客人的认同和忠诚。
酒店服务心理学的深入研究
要点一
服务心理学理论创新
要点二
跨学科融合
结合酒店服务实践，探索服务心理学 新理论，指导酒店服务实践。
促进酒店服务心理学与其他学科的交 叉融合，为酒店服务心理研究提供新 思路。
要点三
实证研究与数据分析
运用实证研究方法和数据分析技术， 深入挖掘客人心理需求和行为特征， 为服务改进提供科学依据。
住宿客人需求五种心理
客人需求五种心理-------章春1、求干净的心理。
住客对自己所租用的房间的卫生状况是极为关心的，因为酒店的客房为成千上万的人所使用，在此当中各种人都有，可能有的客人患有传染病。
客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具如茶杯、马桶等，他们都希望能严格消毒，保证干净。
2、求舒适的心理。
旅客因各种原因远离家乡，来到一个陌生的地方，环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感和不适感，他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意，从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理。
旅客在酒店客房住下后，都希望生活上十分方便，要求酒店设备齐全，服务项目完善，需要洗衣只要填张单并将衣物放进洗衣袋，有什么问题要打听一下，只需向服务台挂个电话就行。
需要什么打个电话就能送到房间，一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理。
旅客住进客房，希望能保障他的财产以及人身的安全，不希望自己的钱财丢失、被盗；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望发生火灾、地震等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
5、求尊重的心理。
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人，希望见到服务员热情的笑脸，希望自己被尊重，希望服务员能尊重自己的人格，尊重自己对房间的使用权，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、信仰等根据住客的五种需求心理服务员在服务过程中应注意事项1、为满足客人求干净的心理，我们要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理，我们要为他们创造一个舒适、安静的休息环境、服务时做到“三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
酒店客户心理与需求分析
酒店客户心理与需求分析随着旅游业的快速发展，酒店行业也获得了巨大的发展空间。
然而，要在激烈的竞争中脱颖而出并吸引更多的客户，了解客户的心理和需求变得尤为重要。
本文将分析酒店客户的心理和需求，为酒店提供有针对性的改进方案。
一、舒适和安全感需求酒店客户最基本的需求之一是舒适和安全感。
他们希望在酒店内度过一个放松和愉快的时光，同时也希望能够得到一种“宾至如归”的感觉。
酒店可以通过提供高品质的客房设施、优质的床上用品和洁净的环境来满足客户的这一需求。
此外，加强安全措施，如安装安全摄像头和提供安全感的服务人员，也能让客户感到安心。
二、个性化需求在如今个性化消费的时代，客户对于个性化服务的需求也变得越来越重要。
酒店应该在服务过程中注重个性化体验，例如记录客户的喜好和习惯，并为其提供相应的服务。
酒店也可以提供一些个性化的增值服务，比如定制化的行程安排、个性化的客房装饰等，通过满足客户的个性化需求来提高客户的满意度和忠诚度。
三、交流和互动需求酒店不仅仅是提供住宿的场所，它也是一个社交和互动的平台。
客户在酒店中希望能够和其他客户、酒店员工进行交流和互动。
酒店可以通过组织一些社交活动，如主题晚餐、酒会等，来促进客户之间的互动和交流。
此外，提供在线社交平台或者酒店内的社交空间，也是满足客户交流和互动需求的有效途径。
四、高效便捷需求现代社会注重效率和便捷性，客户在选择酒店时也会考虑这一点。
他们希望酒店能够提供高效的服务，并且提供一些便捷的设施和服务。
例如，酒店可以提供在线预订和办理入住手续的服务，提供24小时的客房服务和接待服务等，以满足客户高效便捷的需求。
五、价值感和满足感需求除了提供基本的服务和设施，酒店还应该给客户带来价值感和满足感。
客户希望能够在酒店里获得与价格相符合的体验和服务。
为了满足这一需求，酒店应该在提供服务的同时，注重提升服务质量和体验感。
例如，提供独特的餐饮体验、创意的庆祝活动等，为客户提供超出期望的服务。
第二章酒店服务心理
（1）给错了的客人一个体面的台阶。 ）给错了的客人一个体面的台阶。 （2）给并无恶意的客人一些 ）给道歉的客人一份安慰。 （4）不要轻易说“不”。 ）不要轻易说“
（四）热情周到、提供超常服务 热情周到、
案例：您该吃药了吧 案例： 修眼镜
（一）干净整洁、营造绿色环境 绿色环境 干净整洁、营造绿色
干净整洁是领 班查房的重要 标准之一， 标准之一，也 是宾客评价客 房的标准之一。 房的标准之一。
为使客人安 静休息， 静休息，客 房应避免噪 音。
为客人提供 绿色环保的 生活环境。 生活环境。
“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻 三轻” 即走路轻、说话轻、 三轻
（三）文明礼貌、充分尊重客人 文明礼貌、
1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫” 、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰” 请速打扫” 不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。 牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称， 、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称， 与客人讲话使用礼貌用语。 与客人讲话使用礼貌用语。
第三节 餐厅服务心理
一、旅游者在餐厅的心理需求 二、餐厅服务策略
一、旅游者在餐厅的心理需求
1 求安全卫生的心理 2 求尊重的心理 3 求快速的心理 4 求公平的心理 5 求知求新的心理
一、旅游者在客房的心理需求
2 求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者 安全包括财产安全和人身安全。 外出旅游，带有钱财和行李， 外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或 被盗，而给自己的生活、 被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经 济上的困难， 济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿 期间自己的人身与财物得到安全保障， 期间自己的人身与财物得到安全保障，能够 放心地休息和游玩。 放心地休息和游玩。
酒店优质服务与服务心理
1. 尊重 3. 求知 2. 快捷 4. 便利
求尊重心理
被尊重是人类较高层次需要。客人一进入饭店， 内心期待着种被尊重的心理。 要求前厅服务人员必须微笑迎客、主动问候、热 情真诚、耐心细致，这是尊重客人的具体表现。
求快捷心理
客人经过旅途奔波的辛劳，刚进入饭店后就渴 客人经过旅途奔波的辛劳， 望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。 望尽快能够休息，以便准备下一步的活动安排。 因而，焦虑、急切的心理表现得明显。 因而，焦虑、急切的心理表现得明显。 结账员在结账时要快捷、准确，做到“ 结账员在结账时要快捷、准确，做到“忙而 不乱，快而不错” 不乱，快而不错”。
为了创造良好的第一印象服务员应具备 以下个人素质： 以下个人素质： 1、明确的角色意识 、 2、敏锐的观察力和准确有辨别力 、 3、出色的表现能力 、 4、较强的感染力 、
服务员的尊重常通过以下几方面表现出来
1、用姓名去称呼客人 、 2、保护客人的自尊心 、 3、要礼貌地接待客人 、 4、客人就是上帝 、
整洁卫生
安静舒适
• “说话轻” • “走路轻” • “操作轻”
求安全心理
顾客入住酒店 酒店，尤其是商务顾客， 酒店 他们在酒店 酒店有商务活动，这些活动 酒店 许多都存在有商业秘密，顾客不希 望在酒店 酒店将其商业秘密暴露，这可 酒店 能会造成其严重的经济损失。
四厅服务中的五忌
一忌旁听 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌 目盯久视品头论足，因 为这些举动容易使客人 产生不快 三忌窃笑 四忌口语化 如：“你要饭吗？” “单间儿” 你要饭吗？ 单间儿” 五忌厌烦 --“请您稍等片刻，我马上来。” 五忌
服务员应具备以下个人素质
酒店培训：康乐服务心理
酒店培训：康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。
（一）客人基本需求心理分析1、安全保障的心理需求客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。
客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。
另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。
2、保健心理需求客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。
3、同步心理需求由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。
4、求实心理需求客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。
5、爱美的心理需求爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。
随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
（二）在康乐服务中的相应服务行为1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。
2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。
3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。
4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。
5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。
除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了。
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务
酒店服务心理学之客人的个性特点与服务酒店服务心理学旨在了解客人的个性特点，并根据其需求提供个性化的优质服务。
了解客人的个性特点是为了更好地满足其需求，提升客人满意度和忠诚度。
下面将根据客人的不同个性特点分析其需求，并提供相应的服务。
首先，有些客人是外向型的。
这类客人喜欢社交活动，善于与人交流，喜欢活泼热闹的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供各类社交活动和娱乐设施，如夜总会、酒吧、游泳池等。
此外，酒店可以设置一些公共休息区域，供客人交流和社交。
其次，还有一些客人是内向型的。
这类客人喜欢安静的环境，喜欢独自享受时光。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供安静的单人用餐区域、静谧的图书馆、SPA中心等。
此外，酒店可以在房间内提供书籍、音乐等娱乐设施，以满足客人独处时的需求。
另外，还有一些客人是理性型的。
这类客人对细节非常关注，喜欢有条理、有规划的行程安排。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供详细的旅游信息、城市地图、交通指南等，以帮助客人更好地规划行程。
此外，酒店可以提供高质量的床上用品、洗浴用品等，以提供舒适的居住体验。
还有一些客人是感性型的。
这类客人注重情感和体验，喜欢浪漫、温馨的环境。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供浪漫的房间装饰、蜜月套房、情侣SPA套餐等。
此外，酒店可以提供浪漫的用餐环境、浪漫的音乐演奏等，为客人营造浪漫氛围。
最后，还有一些客人是实用型的。
这类客人更注重实惠和便利性，喜欢物有所值的服务。
为了满足这类客人的需求，酒店可以提供价格合理的房间、各类优惠活动和套餐，以满足客人的实用需求。
此外，酒店可以提供快捷、便利的入住和结账流程，以提供方便的服务。
总之，在提供酒店服务时，了解客人的个性特点是非常重要的。
通过了解客人的个性特点，酒店可以提前预判客人的需求，并提供相应的个性化服务。
这不仅可以提升客人的满意度，还可以增加客人的忠诚度，提升酒店的竞争力。
因此，酒店服务心理学对于提升酒店服务质量和客户体验具有重要的意义。
酒店服务心理学研究的内容、意义及方法
酒店服务心理学研究的内容、意义及方法酒店服务心理学是一门研究人们在酒店环境下的认知、情感和行为的学科。
通过深入了解和应用心理学原理，酒店服务心理学旨在提高酒店服务的质量和满意度，提升顾客体验，最终实现酒店的经济效益和竞争力。
酒店服务心理学的研究内容包括以下几个方面：1. 顾客满意度研究：通过分析顾客的需求、期望以及体验，研究如何提供更好的服务，以满足顾客的需求并提高顾客满意度。
2. 顾客行为研究：研究顾客在酒店环境下的行为习惯和偏好，包括预订行为、消费行为以及与酒店员工的互动行为，以便针对性地改进服务流程和员工培训。
3. 酒店环境研究：分析酒店的布局、装饰、氛围等因素对顾客的心理产生的影响，寻找最合适的设计和安排，以提升顾客对酒店的感知和认知。
酒店服务心理学的研究意义体现在以下几个方面：1. 提升顾客满意度：通过深入了解顾客的需求和心理，酒店可以有针对性地改进服务流程和质量，提供更加贴心和个性化的服务，从而提高顾客的满意度。
2. 增强顾客忠诚度：满意的顾客更有可能成为忠实顾客，并且愿意推荐给他人。
通过研究顾客的心理和偏好，酒店可以提供更具吸引力的福利和服务，培养顾客的忠诚度，提高重复消费率。
3. 提高竞争力：市场上的酒店竞争激烈，服务质量是影响顾客选择的重要因素。
通过运用心理学原理，酒店可以了解顾客的真实需求，并根据需求提供高质量的服务，从而在竞争中脱颖而出。
酒店服务心理学的研究方法主要包括以下几种：1. 现场观察法：研究人员通过实地观察的方式，记录和分析顾客在酒店环境中的行为、交流和反馈，了解顾客在不同情境下的行为和表达方式。
2. 调查问卷法：研究人员设计问卷，通过向顾客发放并收集的方式，了解他们对酒店服务的评价、满意度以及期望，进而改进服务质量。
3. 深度访谈法：研究人员通过访谈的方式与顾客进行深入交流，了解他们的心理感受、需求和偏好，探索更细致的个案，挖掘出个案背后的普遍性法则。
4. 实验方法：在一定控制条件下，通过操作自变量和测量因变量的变化，研究顾客对不同服务和环境的反应，探索影响顾客体验和满意度的因素。
第1章-酒店服务心理学概述(1)
死囚试验
❖ 某人把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我 们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽 而死。
❖ 然后此人打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，此人说，这就是你 的血在滴。
❖ 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样， 其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。
这个试验揭示的原理
心态影响生理
心态对你的影响
心态好 ——生理健康，能力增强。
心情不好 ——生理差，能力差。
课程导入
谈到心理学，你首先想到的是什么？ 谈谈身边的心理学 请大家说说含有“心”字的成语 酒店服务和心理
酒店服务心理学
第1章 酒店服务心理学概述
情境名称
情境1 酒店顾客心理
情境2 服务心理
［思考&行动方案］
二、案例分析
揣摸顾客心理
一次去一家酒吧喝酒，点了一个芝华士套餐，服务员一直按操 作要求规范服务，介绍酒的年份和酿造过程及产地，换毛巾，斟 酒，不断地使用礼貌用语“先生，请问绿茶冲兑的淡一点还是浓 一点等？” “女士，请问您喝什么饮料，我们有各种鸡尾酒 ……？”“打扰一下，为您换烟缸。”“不好意思，打扰一下， 为您换毛巾。”“……”最后我的一个朋友终于忍不住发话了， “你可不可以安静一点站在一边儿？需要服务时我会吩咐你的。 此时服务员的服务热情被一盆“冷水”浇得不知所措，一脸茫然 地站在那里。
第一节 酒店心理学的产生和发展
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分 析、了解酒店消费活动这一现象而产生的。
说说心理学！ 1.你觉得心理学是怎样的一门科学 2.主要研究什么和解决哪些问题呢？ 3.学了心理学有哪些作用呢？
第二章 酒店服务心理
（一）求卫生心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍、最重要的心理 需求，也是宾客选择酒店的第一要素。 床上用品、洗漱用品、家具的清洁
（二）求安全心理
包括财产安全、人身安全。 保护宾客的生命财产安全和酒店财产安全是酒 店义不容辞的责任
（三）求舒适心理 1、有相应的硬件设施，如床垫的质量、床上用品、室 内生活设施配备 2、客房服务人员的服务技术及服务质量
你认为在该案例的处理过程中有哪些可取之处？
1、任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序和优雅 的环境 2、如果总台服务员能面带微笑，有礼有节地与客人 商谈，稳住客人的情绪，可能客人还不至于如此激动 3、及时、妥善地与客人商讨并提出变通方法，在事 件不能解决的第一时间通报大堂经理来处理 4、总台在登记入住时应把好关，应该登记所有客人 的身份信息，并问清需要几张房卡。
（二）近因效应 近因效应是指当人们识记一系列事物时对末尾 部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。 这种现象是由于近因效应的作用。 客人离店前的结账手续是在前厅完成，此时前 厅给客人留下的印象，会对客人对酒店的评价 产生强烈的影响。
think
你认为酒店前厅应如何发挥“首因
效应全，打造放心空间 走廊监控摄像头、“安全出口”牌、自动喷淋系统、 酒店结构图等 （三）文明礼貌，充分尊重客人 1、及时满足客人需求 2、注意礼节礼貌 3、加强自身修养，不卑不亢 （四）热情周到，提供超常服务 宠物看管、床头柜上摆放老花眼镜、火柴等
案例：大堂内的争吵
某日，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝， 酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部领导的 到来。突然，总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧前 往。。。 原来，一位“自称”是1305房的住客，因房卡被同房间另一 位住客带走，便要求总台人员为其开门，总台则解释说：“该客 人出示的身份证号码及姓名与登记者不一致，拒绝开门。在僵持 不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他 的情绪，一边向他解释总台这么做的目的是为了住客财产的安全， 请他谅解，然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人的电话， 征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记相同， 就可以开门，但由于客人不予配合，且越来越激动，在大厅内又 吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给我开门？” 在VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这样喧哗，大堂经理 只好采取另一种解决办法，请总台复印了客人的身份证，重新补 上登记，并迅速引领客人离开大厅，后通过观察及核实房内的物 品特征后，均证实这位客人确实住在1305房间，同时，大堂经理 请安全部利用录像进行监控，较快地处理了此事。
酒店服务心理
酒店服务心理大纲1、酒店服务心理概述2、前厅服务心理3、客房服务心理4、餐厅服务心理5、康乐服务心理影响人的行为因素有两个：一、心理因素二、环境因素前厅服务心理：一、环境美1、追求氛围2、整体协调性二、仪表美1、形体美2、举止表情美三、语言美1、热情、友好2、大方得体四、服务优1、快捷、高效2、面面俱到客房服务心理做好客房服务工作的关健是要了解客人在客房生活期间的心理需求特点，这样才能有预见地、有针对性的采取主动和有效的服务措施，使客人感到生活很亲切，舒适和愉快。
客房服务心理住客主要心理需求：一、求尊重二、求舒适三、求安全四、求卫生五、求方便客房服务心理客房服务的基本要求：客房服务员应根据客人活动规律和心理特点，尽可能地去满足客人在住期间一切合理的要求，体现从客人角度去考虑问题，以顾客这中心的服务宗旨。
要求：整洁、宁静、亲切、机敏、尊重餐厅服务心理一、餐厅形象1、餐厅的外观形象美。
包括建筑外观的美和餐厅名称的美2、餐厅的内部环境美。
整齐和谐，井然有序，清洁明亮，图案淡雅，摆设新颖，挂副别致，坚持个性化与适应性相结合，民族与现代化相结合的原则，应考虑色彩与照明对不同客人用餐的心理影响，装饰物与整个餐厅的氛围相协调；3、餐厅的听觉与嗅觉美。
二、食品形象（色、香、味）1、原料鲜2、口味新3、有特色4、造型美5、色泽佳6、器皿配三、服务形象心理学和医学界研究成果表明，人们在进餐时，如果氛围轻松、融洽，其心境就会愉快，带着这种心情进餐，即能增加食欲，增强胃部消化功能，又有利于对食物营养成分的摄取，促进身心健康；而在激动、愤怒、焦虑不安、忧郁苦闷的心理状态下进餐，就会出现食欲不振，抑制胃肠消化功能的现象。
餐厅服务心理三、服务形象1、员工形象2、服务语言3、服务技能康乐服务心理康乐服务员应根据不同客人的消费档次，文化层次以及兴趣和特殊的消费心理来做好各项服务工作。
康乐服务心理一、客人基本心理需求1、安全保障的心理需求2、保健心理需求3、同步心理需求4、求实心理需求5、爱美心理需求康乐服务心理二、在康乐服务中的相应服务行为：1、服务员应随时关注客人的异常情况，同时在娱乐设施上也要充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。
酒店服务心理学---精品管理资料
酒店服务心理学服务心理一、服务心理的对象：１．宾客的需要;马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现)２．宾客的动机；３．宾客的个性心理；４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象。
二、服务心理研究的方法1。
观察法（表现，动作，行为，言语）2。
实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较,作心理实验报告）3。
调查法（问卷调查)4。
经验总结法5.统计学研究法三、宾客的消费类型１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型四、宾客的色觉1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动，欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.2．橙色:扩张，兴奋色，对人的心理有活泼，热闹，壮丽的色觉.3．黄色：一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.4．绿色:富有生机，给人心理一种青春，健康,安全，宁静的色觉。
5．蓝色：收缩,后退感，给人心理深沉,开阔，幽静，凉爽的色觉.6．白色:能使人产生清洁，纯真，神圣,哀怜，冷酷的色觉.7．灰色：是种极稳定的色彩，对人心理有平凡，沉默等色觉.五、性格特点分为四种:1。
兴奋型（胆汁质型）行为特征：对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率,喜欢与他人争论问题，而且力求争羸,因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉;在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时,如发现是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒,同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人,在客人离开房间时提醒不要遗留物品,对客人过激言语和欠友好态度不计较,以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型(多血质型）行为特征:常主动与服务人员交谈,性情开朗乐观,笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
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服务心理
一、服务心理的对象：
１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）
２．宾客的动机；
３．宾客的个性心理；
４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.
二、服务心理研究的方法
1.观察法（表现，动作，行为，言语）
2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）
3.调查法（问卷调查）
4.经验总结法
5.统计学研究法
三、宾客的消费类型
１．便利型
２．求谦型
３．享受型
４．求新型
５．信誉型
四、宾客的色觉
1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.
2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.
3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.
4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.
5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.
6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.
7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.
五、性格特点分为四种：
1.兴奋型（胆汁质型）
行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒店多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发是自已的失误能立即承认和道歉。
车辆寄售协议
甲方：___________________ 乙方：_____________________________
根据国家《二手车流通管理办法》及相关法律、法规规定，在平等自愿基础上，经双方充分协商，现甲方将以下车辆寄存在乙方公司，并委托乙方代为销售,为保障双方合法权益，特订协议如下：
一、车辆情况（若为多辆，可填写《寄信车辆明细表》）：
车主姓名：车辆号牌:______________ 车辆型号：
车架号:_____________车身颜色:行驶里程:______________
二、经甲乙双方协商，确定车辆的销售价格为人民币（大写)__________________，若销售过程中实际价格低于此价，乙方必须事先与甲方电话协商确定。
三、寄售时间为___天,即_____年__月__日至____年__月__日。
四、乙方须查阅甲方出示的车辆手续并预留复印件备查:□登记证书、□行驶证书、
□附加税证、□钥匙、□商业险保单、□交强险保单
五、甲方寄售予乙方之车辆，甲方必须具有完全合法之处分权，否则因此产生的纠
纷及不良后果由甲方负责；甲方提供一切有关该车之证件，对证件的有效性、合法性、准确性负全部责任,并保证该车辆可以过户转籍。
六、甲方将该车辆寄售于乙方之时起，在此之前该车的一切交通违法或未按时缴纳国家相关规费引起的罚金、滞纳金及由此引发的相关一切责任、费用均由甲方负责。
寄售成功后，买方提取该车辆之时起所引起的一切交通事故或违法行为及由此造成的相关损失与甲方无关。
七、寄售成功后，该车辆的过户费由__方负责,乙方协助买方办理车辆过户手续。
八、寄售成功后，甲方需支付元作为乙方的服务费。
九、甲方将车寄售于乙方期间，乙方有义务保管好车辆，在此期间若因乙方责任引起的车辆损坏由乙方负责。
十、其他需要说明的事项：
十一、本协议一式贰份，甲乙双方各执壹份，自双方签字盖章之日起生效。
甲方：乙方：
联系电话：联系电话：
年月日年月日。