烟草客户满意度调查分析报告

烟草客户满意度调查分析报告篇一：烟草分公司客户满意度调查分析报告
**烟草专卖局（分公司）
XX年下半年客户满意度调查分析报告
一、调查目的
为了加强客我沟通，了解我局（分公司）是否能满足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决卷烟零售户遇到的问题，努力满足其需要，并在此基础上持续改进，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意度，完善公司整体形象。

二、调查方法
通过电话调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客户。

共调查190户，由于有些卷烟零售户未接电话和不配合等原因，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。

三、问卷设计
此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率。

这份问卷基本上包括了局（分公司）质量各项业务运行的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到方方面面，争取在下次努力改正。

此份问卷中零售户只需要回答“满意”还是“不满意”，比如“对客户经理日常拜访”一项，客户回答“满意”
就在“满意”旁边的框中划“√”，回答“不满意”就在“不满
意”旁边的框中划“√”，一共6个问题，每个问题均按此方法划“√”。

记分方法为：
∑满意的个数×人数
单项满意率×100％
总人数
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查，共得到171份有效问卷。

对客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表和图所示。

表 XX年客户满意度下半年调查结果
图客户满意度上下半年比较
调查按客户服务、卷烟送货、货源分配、网上订货、专卖管理、客户投诉电话知晓率六个方面进行，分别计算满意度，各个指标平均分配则得到卷烟零售户综合满意度，经过计算综合满意率为：%。

（二）某烟草客户满意度存在问题分析
1.客户服务方面
此次调查中零售户对客户经理工作满意度比上半年上升了个百分点。

%的零售户对客户经理的日常拜访满意，认
为客户经理态度友好，分配货源公平公正。

但也
%的零售户对客户经理不满意，主要表现某些张家塬乡、文家坡乡、草碧镇、寇家河乡现无专职客户经理，由其余乡镇的客户经理代为负责，所以客户经理工作起来有些力不从心，导致对客户服务不周到，使客户产生不满的情绪。

2. 卷烟送货方面
此项调查中零售户对送货员送货服务态度和质量的满意率比一季度市局（公司）调查结果下降了个百分点。

%的零售户对送货员的表现不满意，这也体现在下半年的客户投诉上，有些客户打电话来反应送货员服务态度不好，或者送货车开到商店后等待时间太短。

这一方面还是由于送货压力大，卷烟数量多，送货持续时间长导致个别送货员产生急躁情绪，影响了对零售户的服务态度。

3. 货源分配方面
零售户对近期货源供应情况的满意率比一季度上升了
个百分点。

%的零售户对货源供应情况不满意，主要表现一是零售户认为下半年卷烟供货量整体数量偏少，货源供应不足。

二是认为对畅销的地产烟供应量太少，不能满足当地卷烟消费者的需求。

三是认为对自己的业态分布不合理，导致相对应的卷烟数量出现偏差。

四是认为未按消费者需求分配和城乡差别分配卷烟，如超市，酒店等大户认为对于高档烟的供应量如“好猫”供应太少，而高崖等地区的零售户
认为3——4元的卷烟越来越少，不能满足消费者的需求。

4. 网上订货方面
零售户对网上订货模式的满意率比一季度提升了个百分点。

%的零售户对于采用网上订货模式不满意，表现在一是有些用户采用手机联网订购，认为手机网上营销系统稳定性不强，数据更新不及时，难以达到预期效果。

二是认为网上订货模式虽然方便，但会出现如网上订单与配送小票上的卷烟品种和数量不一致的情况。

5. 专卖管理服务
零售户对稽查专卖管理员工作态度满意率最高，比上季度下降了个百分点。

%的零售户认为专卖管理稽查人员服务态度不好，认为现在市场上还存在无证经营或者串码卷烟的现象，认为专卖管理人员清理卷烟市场不彻底。

因此，专卖管理人员在执法服务中是要以法律、法规为准绳，不能同一政策两种标准，不能在执法检查中有亲疏现象，对有违规行为的只查张家不查李家，在执法中体现公平公正的服务。

6.客户投诉方面
调查结果显示零售户对省局新设的12313客户服务热线的知晓率为%，表明客户经理的工作到位，卷烟标示粘贴到位。

也有部分零售户认为该电话只是摆设，无用处，因此未记住。

五、某烟草提高客户满意度的对策分析
根据调查分析情况，结合客户意见和建议，此次客户满意度调查中较为突出的问题主要表现在货源供应上。

虽然卷烟送货指标和专卖管理指标有所下降，但下降幅度较小，不是突出的问题。

我们要加大力度解决货源分配问题，提高零售户的满意度。

一是最好能重新划分了不同需求特征的客户群。

恰当区分不同需求特征的客户是实现一次性货源分配的关键因素，最好认真筛选、计算，最后确定销售结构指标和业务等级指标作为区分不同客户群的标准，同时打破区域界限，在全市范围内按统一标准划分客户群。

二是正确维护零售客户信息。

准确的客户信息是做好货源一次性分配的前提。

通过客户经理走访、摸排零售客户的相关信息，去伪存真，重新输
篇二：卷烟零售户满意度调研报告
营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。

客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。

烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。

目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，
取得了一定的成果。

零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。

随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。

我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。

客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。

营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。

一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。

按订单组织货源是一种市场导向型的生产经营模式，烟草商业企业按照客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应，就是通过订单的形式来反映市场需求，实现依据市场需求、以订单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计划为中心的自上而下的运营模式。

二、树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。

三、加强对营销业务人员综合能力的培训，提高营销人员服务客户的能力。

要有一流的企业，必须有一流的员工，因此应该树立“人才资源是第一资源”的观念，加大对营销
人员的学习培训。

四、建立健全顺畅的客户投诉渠道、客户满意度的评价机制，促进服务质量的持续改进。

我们应该正确看待顾客投诉，通过公布投诉电话，及时了解自身的服务状况，发现并修正自己的失误，不断提升产品和服务的质量。

同时通过顾客投诉掌握和了解企业产品、服务所不能满足的顾客需要或者对企业的预期希望，找准企业营销的目标和方向。

五、建立现代化的服务设施，增强服务的快捷性。

随着人们生活方式、生活预期的变化，零售户对服务的要求也越来高。

篇三：卷烟零售客户满意度调查问卷
卷烟零售客户满意度调查问卷
尊敬的零售客户：
您好，为了了解卷烟零售客户销售卷烟的有关情况，提高卷烟零售客户的满意程度，更好地维护卷烟客户的合法利益，督促有关管理部门改进工作。

公司正在全区范围内开展卷烟零售客户满意度调查，您所经营的商店被随机选中作为调查对象。

您填报的资料会受到严格的保密，所有调查问卷将统一汇总，成为有关部门制定政策的参考依据。

我们诚恳希望您能解除顾虑，在百忙之中协助我们完成这项重要调查！谢谢您的合作！由调查员填写：市（县）：_________1城网：2农网业态：_____ 问卷编号：_____
经营者姓名：_______经营者电话号码：______（注明门面/家庭/手机）___________
您最愿意推销的品牌是什么？____________。

A3、您最愿意卖的卷烟品牌是什么？____________零售指导价是多少？_______ A4、您认为卷烟公司提高的卷烟数量最不能让您满意的品牌是什么？（选三个品牌）简要说明不满意原因。

首先______________零售指导价是______________原因______________
其次______________零售指导价是______________原因______________ 第三______________零售指导价是______________原因______________
D、请问您对以上被调查人员感到最不满意的是：
E、请问您对烟草公司最想提的要求和建议是什么：
调查到此结束，再次感谢您的合作！！(转载于: 小龙文档网:烟草客户满意度调查分析报告)！。