超市服务台工作总结(共15篇汇总)

第1篇商场超市总台服务台工作规范

总服务台工作规范

? 仪容仪表要求

1、上班前10分钟穿好工作服，保持工作服的整洁；切记穿着破损的工作服或拖鞋上班。违者扣-2分

2、正确佩带好本人的服务卡，不应发生错带或漏带的情况。违者扣-2分

3、适度化妆，切忌浓妆艳抹。违者扣-2分

4、整理好自己的头发，女士不允许披长发工作，不留长指甲，不涂色泽艳丽的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸张零落的饰品。违者扣-2分

5、上班前不应吃带重口气的食品，如大蒜，大葱等，以防止给顾客带来不好的感受。违者扣-2分

6、调整好自己的心情，保持愉悦的心情，面带微笑开始工作。

? 每天的工作流程

1、营业前

1) 清洁、整理的服务台。包含寄存台、小商品柜等区域。

2) 整理、检查、补充必备的物品。包含各项便民措施、寄包牌、补充、整理商品柜的各种商品。 3) 服务员服装、仪容的检查。

4) 熟记便民特色服务的内容、当日促销活动的内容、以及重要商品的位臵等。

5) 补充当期的特价宣传商品及宣传材料。

2、营业中

1) 实行站立服务，主动招呼顾客，并使用礼貌用语“欢迎光临”或“谢谢光临”；“再见”。

2) 为顾客作寄包服务。 3) 为顾客提供各项便民服务。

4) 为顾客作结帐服务（小商品、冷饮等）。 5) 为顾客作好咨询服务，提供各种信息及顾客抱怨处理。

6) 顾客遗忘寄物或未带走物品的处理。 7) 做好开具发票服务。 8) 做好会员卡发放服务。

3、营业后

1) 整理服务台及周围环境。

2) 整理名烟名酒销售金额，并上缴营业款。 3) 整理寄存包台的寄存牌。 4) 关闭电器的电源。

5) 协助管理员处理善后工作。 ?

一、咨询服务

1、服务规范总台服务员应熟悉商场内的一切事务，对前来咨询的顾客要有礼貌，耐心的解答顾客提出的问题，对需要帮助的顾客伸出热情之手，让顾客感受到朋友般的真诚。）适度化妆，微笑待客，礼貌用语，态度亲切，目光友善。

）对顾客询问应迅速、主动地予以明确的回答，让顾客有宾至如归，受尊重的感受。

）当顾客出现不满情绪时，应忍耐，任何情况下不得与顾客发生争吵。

）接待顾客原则上使用普通话，地方言服务仅作为一项服务措施，并使用礼貌用语。

）一般接待顾客用语“欢迎光临”；“谢谢”；“再见”；“欢迎下次光临”；“请稍等一下”；“对不起，统一发票或增值税发票正在领取中，请您在***时间后过来开票。”

）高峰阶段接待顾客用语“对不起，让您久等了”；“对不起，请您稍等片刻，我尽量快一点”；“请帮一下忙好吗，谢谢！”；“对不起，让您久等了；需要办理什么事情？”；“对不起，我打个电话询问一下，再答复您好吗？”；“请您不要急，等我办完手头的这个工作马上就帮您处理，好吗？”；“请您先填一下表格，谢谢！”。

）遇到顾客投诉，应先放下手头的事情先处理投诉问题。对办理其他事务的顾客打个招呼“对不起，麻烦您稍微等一下。”对投诉的顾客说“您好，不要急，请慢慢说，发生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安抚顾客的激动情绪，并快速的对事情进行解释和说明。在能处理范围内的应以最快的速度解决掉。如果遇到难于处理或营业高峰期有很多顾客等着办理事务的情形下，可以上报到现场值班人员或超市经理室来协助解决。以免引起其他排队顾客应等待太久

而引发的另外的服务投诉。（详见顾客投诉处理流程））接待顾客询问用语“对不起，这件事我不能处理，我帮您联系一下”；“对不起，我帮您找**人。”

）服务禁语“不知道”；“快点快点”；“赠品没有了，什么时候有我怎么知道！”；“你自己不会看的啊！”；“急什么”；“这件事我管不了”；“找领导去”；“刚刚说过了，还问？”；“你问我我问谁？”；“这事不归我管”；“用不着你管”，绝对禁止粗话、脏话骂人。

2、建立并维护〈顾客服务等级本〉，对商场所售商品及售后维修有关资料按楼层、小类进行整理记录；

3、熟记商品销售楼层、具体陈列方位。如有下列情况，可请顾客留下电话号码，待查明情况后尽快答复

1、新商品、生疏商品或其他〈接待员备忘录〉未做登记的查明后须进行登记；

2、询问详细功能而无法准确回答的，接待员应去柜台询问或打电话向楼层询问，也可请柜台营业员给顾客解释；

3、顾客需即时购买的，接待员应马上打电话到楼层落实库存情况并及时给顾客回复； ?

二、受理投诉和意见建议

1、设立〈顾客意见、建议登记本〉，记录顾客电话、书信、现场等投诉；

2、服务质量投诉接到顾客投诉时，立即转交相关楼层处

理，一时无法转交的，应首先向顾客道歉，耐心倾听并记录，向顾客表示给予时间调查落实，查清后一定严肃处理；

3、商品质量投诉应了解国家的三包规定、消费者权益保护法等法律法规及商场的有关规定。当接顾客投诉时，应立即转交楼层分部处理，一时无法转交的，应向顾客道歉，问明情况并登记，向顾客说明会尽快转交相关部门处理；

4、其他接到顾客对商场的意见和建议时，应首先表示感谢并认真听取，经判断后将合理的、具有建设性的意见和建议进行记录上交综合分部经理。关于商品价格方面的投诉，登记后转交品质管理分部处理。

5、对需要转交其他部门处理的顾客电话应及时转交，不得以任何理由延误。转交时应做好交接记录，请受理人签名，避免发生疏漏，受理部门负责落实处理，并答复顾客。 ? 广播系统

一、经常用的广播词营业前准备各位同事

早上好！一年之计在于春，一日之计在于晨，现离开门营业时间还有五分钟，请大家抓紧时间完成手边的工作，准备迎接

亲爱的顾客朋友

早上好,欢迎光临****超市。今天是%Date（当天日期），我们今天的营业刚刚开始，同时，对您的支持和关心表示衷心的感谢。我们的营业时间为早上730至晚上2130；商场的营业面积为3000平方米，有近三万种商品可供您选择，祝您购物愉快! 谢谢! 超市介绍