沟通心理学之有效沟通技巧课件
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有效沟通技巧ppt课件
•5、沟通的三大规律
•沟通的双向性
•沟通的双语性
•沟通的三行为
沟通的双向性
• 沟通过程一定是互动的过程， 是双向的。
• 沟通是双向的，信息传递后， 需要对方的确认和反馈，就能
大大减少沟通的障碍和误会
沟通的双语性
• 指“语言”与“非语言” • 语言分口头语言和书面语言； • 非语言包括语气、语调和肢体
• 过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像 小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的 给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待 小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚 子回家了。
•小兔和小狗没有注意到文化差异， •没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事
• 3、观念和心态方面的差异
• 听者与说者。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效 （2）、何谓有效沟通：
是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对 话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效
（3）、沟通的目的是：
•表达情感 •流通信息 •激励行动 •控制行为
让对方听得合理
•要先说对对方有利 的 ，安抚对方的情绪 •指出彼此互惠的，对 大家都有好处的事 •最后提出要求
•弹性的沟通者：
•充分尊重别人的看法 •适度表达自己的看法 •不断地改变自己的方法，
最终达成目标
让对方听得乐意
•要常思考：
•怎么说对方才喜欢听 •如何使对方情绪放松 •沟通的哪部分对方比较 容易接受
• 北京赢家大讲堂 栏目专家 • 北京时代光华教育集团 特聘培训师 • 深圳聚成股份讲师团 讲师 • 国家中小企业银河培训工程 注册培训师 • 2005 年山西省优秀企业家 • 2006 年中国十大培训师 • 2007 年五星级高级国际职业培训师 • 1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师 • 2009年 最具影响力实战派专家 • 2011年最佳职业化讲师 • 2011年品牌培训师 • 《工作就意味着责任》、《别找借口找方法》、
•沟通的双向性
•沟通的双语性
•沟通的三行为
沟通的双向性
• 沟通过程一定是互动的过程， 是双向的。
• 沟通是双向的，信息传递后， 需要对方的确认和反馈，就能
大大减少沟通的障碍和误会
沟通的双语性
• 指“语言”与“非语言” • 语言分口头语言和书面语言； • 非语言包括语气、语调和肢体
• 过了几天，小狗回请小兔吃饭。小狗想，我可不能像 小兔子一样这么小气，不给客人吃素，应该准备荤的 给客人吃。于是，小狗到市场买了很多骨头回来招待 小兔。可惜，小兔面对骨头根本无从下口，只能饿肚 子回家了。
•小兔和小狗没有注意到文化差异， •没有了解到对方的生活习惯，最终好心办坏事
• 3、观念和心态方面的差异
• 听者与说者。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效 （2）、何谓有效沟通：
是通过听，说，读，写等思维的载体，通过演讲，会见，对 话，讨论，信件等方式准确，恰当地表达出来，以促使对方接受。
二、沟通的基本理念
•2、沟通就是为了有效
（3）、沟通的目的是：
•表达情感 •流通信息 •激励行动 •控制行为
让对方听得合理
•要先说对对方有利 的 ，安抚对方的情绪 •指出彼此互惠的，对 大家都有好处的事 •最后提出要求
•弹性的沟通者：
•充分尊重别人的看法 •适度表达自己的看法 •不断地改变自己的方法，
最终达成目标
让对方听得乐意
•要常思考：
•怎么说对方才喜欢听 •如何使对方情绪放松 •沟通的哪部分对方比较 容易接受
• 北京赢家大讲堂 栏目专家 • 北京时代光华教育集团 特聘培训师 • 深圳聚成股份讲师团 讲师 • 国家中小企业银河培训工程 注册培训师 • 2005 年山西省优秀企业家 • 2006 年中国十大培训师 • 2007 年五星级高级国际职业培训师 • 1978年至2008年中国企业教育培训50强培训师 • 2009年 最具影响力实战派专家 • 2011年最佳职业化讲师 • 2011年品牌培训师 • 《工作就意味着责任》、《别找借口找方法》、
沟通心理学之有效沟通技巧ppt课件
有效沟通技巧
Communication to Win
1
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
2
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
3
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
4
注意说话的语气 （ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
5
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬
的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必
须 听 我 的 ”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑
和不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表
示兴趣，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一
隅意味着傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停
顿是为了造成悬念，吸引注意力
6
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
7
有效的信息发送
谁该接受信息？
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
32
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
Communication to Win
1
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
2
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
3
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
4
注意说话的语气 （ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
5
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬
的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必
须 听 我 的 ”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑
和不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表
示兴趣，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一
隅意味着傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停
顿是为了造成悬念，吸引注意力
6
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
7
有效的信息发送
谁该接受信息？
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
32
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
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总结词
在沟通中，信息应全面、准确， 避免遗漏或误导。
详细描述
确保传递的信息完整无缺，包括 必要的背景、细节和上下文。同 时，要确保信息的准确性，避免 传递错误或虚假的信息。
及时反馈
总结词
在沟通中，应及时对接收到的信息进 行反馈，以确认理解和共识。
详细描述
在接收信息后，应及时给予反馈，以 确认对方是否理解信息。可以通过提 问、重述或总结等方式进行反馈，以 便及时发现和纠正误解或歧义。
表达技巧
清晰表达
在表达自己的观点和需求 时，应使用简单明了的语 言，避免使用模糊或含糊 的措辞。
情绪管理
在表达过程中，应注意控 制自己的情绪，避免因情 绪波动而影响表达效果。
适应性调整
根据不同的沟通环境和对 象，应灵活调整自己的表 达方式和语言风格。
非语言沟通技巧
肢体语言
环境因素
肢体语言在沟通中起着重要的作用， 如姿势、面部表情和眼神接触等都能 传递出重要的信息。
有效沟通技巧培训ppt课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-25
目录
• 有效沟通的重要性 • 有效沟通的基本原则 • 有效沟通的技巧 • 沟通风格与文化差异 • 解决沟通障碍的策略 • 实践与反馈
01
有效沟通的重要性
为什么需要有效沟通
01
达成共识
通过有效沟通，能够让各方充 分理解对方的观点和需求，从 而达成共识，避免误解和冲突
展望未来
引导学员将所学的沟通技巧应用到实际工作中，不断提高沟通能力，为未来的职 业发展奠定基础。
THANKS
跨文化沟通技巧
语言能力
掌握对方的语言是进行有效沟通的 基础，同时要注意语言中的文化内
有效沟通技巧ppt
02
有效沟通技巧
明确信息
1 2
明确传达目标
在沟通开始时明确沟通的目的和想要达成的目 标，以避免浪费时间和产生误解。
确定信息要点
确保信息中包含所有重要的信息和要点，让接 收者能够理解核心内容。
3
选择适当方式
根据沟通的情境和目的，选择适当的沟通方式 ，如书面、口头或电子方式。
积极倾听
给予关注
01
积极倾听对方的观点和意见，给予充分的关注和尊重。
1 2
协调与合作
多人沟通需要协调与合作，要善于倾听各方意 见，协调各方利益，达成共识。
注意非言语行为
在多人沟通中，非言语行为往往比言语更能传 达信息，要注意观察他人的非言语行为。
3
控制情绪
在多人沟通中，情绪容易失控，要注意控制自 己的情绪，避免影响沟通效果。
05
沟通中的情绪与文化因素
情绪管理
认知情绪
沟通的要素与过程
要素
包括信息发送者、信息接收者、信息内容和沟通渠道。
过程
信息发送者通过特定的渠道将信息传达给信息接收者，信息接收者接收并理 解信息，然后给予反馈。
沟通障碍与解决策略
障碍
包括语言和文化的差异、缺乏清晰的表达、缺乏信任、情绪干扰以及信息过载等 。
解决策略
包括提高倾听技巧、明确表达、使用恰当的措辞、保持冷静、合理安排时间和优 先级、以及使用合适的沟通渠道等。
文化融合
在保持各自文化特色的基础上，寻求共同点，实现跨文化融合。
特定文化背景下的沟通技巧
美国文化背景下的沟通 技巧
注重独立、自主，表达直接、坦率，尊重个 人主义和多元化。
亚洲文化背景下的沟通 技巧
注重群体、和谐，表达含蓄、内敛，重视面 子和社会认可。
有效沟通技巧PPT优秀课件
进行口头沟通时，要注意用语
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前， 先把话想好。
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
察觉非语言的信息
要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。
处理方法是：
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。
组织听到的信息
利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。
处理方法是：
归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、 好处和坏处、优点和缺点。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
口头沟通，提升表达力的方法
先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
询问互动
提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）， 要静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
有效沟通技巧培训课件课件ppt
提高团队沟通能力的方法
总结词
掌握提高团队沟通能力的方法，是提升团队整体绩效的关键。
详细描述
提高团队沟通能力的方法包括：明确沟通目的，确保信息准确传达；倾听对方意见，理解对方需求；表达清晰简 洁，避免模糊和歧义；及时反馈，确保信息被正确理解；建立信任，营造良好的沟通氛围；掌握非语言沟通技巧 ，如肢体语言、面部表情等。
正向反馈
在反馈时，多使用肯定和鼓励的语 言，激发对方的积极性和动力。
建设性反馈
在给出反馈时，要注重问题的解决 和改进，而不是单纯地指出错误。
非语言沟通技巧
肢体语言
声音
通过肢体语言来表达自己的情感和态 度，例如微笑、点头等。
通过声音的音调、语速等来表达情感 和态度。
面部表情
通过面部表情来传递情感，例如眼神 、微笑等。
团队沟通案例分析
总结词
通过案例分析，深入理解团队沟通的实践应用。
详细描述
选取具有代表性的团队沟通案例，进行深入剖析。通过案例分析，总结出团队沟通的成功经验与教训 ，为参与者提供实际操作指导。同时，通过案例分析，发现团队沟通中的常见问题，提出改进建议， 提高团队沟通效果。
THANKS
感谢观看
和期望。
社会结构和规范的差异
03
不同文化背景下，社会结构和规范也不同，这可能影响沟通的
语境和方式。
提高跨文化沟通能力的方法
1 2
增强文化敏感性和意识
了解不同文化的特点、价值观和信仰，尊重文化 差异。
学习有效的沟通技巧
掌握倾听、表达和反馈等沟通技巧，提高沟通能 力。
3
适应和调整沟通方式
根据不同文化背景调整自己的沟通方式，以更好 地适应对方。
积极反馈
有效沟通技巧培训课件
人的重视；表达自己的需要、愿望、看法、感受与信念时不自信，而是感到很愧疚，显 得心虚、压抑；无法坦白表现自己的需要、愿望、意见、感受与信念；
出发点：
---别人的需求与愿望比自己的更为重要 ------别人有应享有的权利，自己却没有 ----你可以奉献的才智有限， -----对方那么比你强得多
特点：
---深怕因为积极而招致恶果 ------回避问题
有位学生听写如下
?我蠢? 俺没有文化， 我智商很低， 要问我是谁， 一头大蠢驴， 俺是驴， 俺是头驴， 俺是头呆驴。
有效沟通的技巧
❖ 倾听的技巧
1. 使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，感受如何？ 2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3. 防止分心的举动或手势。 4. 适当的提问。 5. 复述对方的意思。 6. 防止中间打断说话者。 7. 不要多说。 8. 使听者与说者的角色顺利转换。
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
❖ 除非上司想听,否那么不要讲. ❖ 假设是意见相同,要热烈反响. ❖ 意见略有差异,要先表赞同. ❖ 持有相反意见,勿当场顶撞. ❖ 想要有些补充,要用引伸式. ❖ 如有他人在场,宜仔细顾虑. ❖ 心中存有上司,比较好沟通.
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
来自自身的障碍 障碍一：报忧不报喜
原因十三：情绪化 原因十四：不反响
原因九：没有时间 原因十：职责不清 原因十一：拒绝倾听
原因十二：距离
原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
有效沟通的目的和意义
❖ 沟通的意义
❖ 1、沟通就是将一个人的意思和观念,传 达给别人的行动。
❖ 2、沟通就是什么人说什么话,经过什么 途径传到达什么人,而达成成什么效果。
出发点：
---别人的需求与愿望比自己的更为重要 ------别人有应享有的权利，自己却没有 ----你可以奉献的才智有限， -----对方那么比你强得多
特点：
---深怕因为积极而招致恶果 ------回避问题
有位学生听写如下
?我蠢? 俺没有文化， 我智商很低， 要问我是谁， 一头大蠢驴， 俺是驴， 俺是头驴， 俺是头呆驴。
有效沟通的技巧
❖ 倾听的技巧
1. 使目光接触。当你在说话时，对方却不看你，感受如何？ 2. 展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。 3. 防止分心的举动或手势。 4. 适当的提问。 5. 复述对方的意思。 6. 防止中间打断说话者。 7. 不要多说。 8. 使听者与说者的角色顺利转换。
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
❖ 除非上司想听,否那么不要讲. ❖ 假设是意见相同,要热烈反响. ❖ 意见略有差异,要先表赞同. ❖ 持有相反意见,勿当场顶撞. ❖ 想要有些补充,要用引伸式. ❖ 如有他人在场,宜仔细顾虑. ❖ 心中存有上司,比较好沟通.
有效沟通的技巧
下对上的沟通技巧
来自自身的障碍 障碍一：报忧不报喜
原因十三：情绪化 原因十四：不反响
原因九：没有时间 原因十：职责不清 原因十一：拒绝倾听
原因十二：距离
原因七：沟通渠道的混淆 原因八：缺乏信任
有效沟通的目的和意义
❖ 沟通的意义
❖ 1、沟通就是将一个人的意思和观念,传 达给别人的行动。
❖ 2、沟通就是什么人说什么话,经过什么 途径传到达什么人,而达成成什么效果。
沟通心理学之有效沟通技巧ppt课件
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
18
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
13
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
14
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
24
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
25
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
26
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
18
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
13
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
14
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
24
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
25
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
26
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
【精品】《有效沟通技巧》6个PPT.
《有效沟通技巧》6个P P T.讲师:杨子有效沟通技巧杨子女士中国银行员工客户服务提升培训顾问中国国际航空公司客户服务培训顾问中国海关信息中心员工职业化提升培训顾问荣膺“2007中国十大员工职业化专家”称号“2009年荣获全球500强华人讲师称号2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监2010中华小姐环球大赛特聘辅导老师十四年专职客户服务、行为规范培训导师美国领导特质分析PDP 专业咨询师华南理工大学特聘高级讲师清华大学国家CIMS 培训中心特约讲师亚太管理训练网特聘客户服务组专家深圳市亚可信息技术有限公司特聘专家(一、什么是沟通( 二、有效沟通技巧训练(三、上司沟通技巧(四、水平级沟通的技巧(五、人际沟通的技巧有效沟通技巧培训(一沟通在人生中占了很重要的地位•据社会学家们研究,一个正常人每天将花60%-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
他们并由此得出结论:•“人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人际关系的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功”。
沟通概论沟通的定义为了设定的,把在个人或群体间传递,并的过程高效沟通的定义目标信息、思想和情感达成共同协议沟而不通的最重要原因是什么?沟而不通的原因注重对方态度不用心听计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注重自己道理只顾自己的道理不考虑对方的情绪高效沟通的最理想状态理性沟通听他的道理用心去听,听他讲出什么道理不要计较他说话的态度他所用的语气、他说话的情绪听者说者注意说话方式别只顾自己的道理多考虑对方的情绪高效沟通的定义沟通到底是什么?“通人我之情”,“情”一通,万事可通。
由情入理,通情通到合理的地步才是沟而能通。
我说给你听或你说给我听是沟通吗?为什么会你说我不懂,而我说你也不想懂呢? 沟通除了“沟”之外,通是什么?凭什么来通呢? 中国人沟通的特点“衡情论理”错,绝对不可以,但对。
往往没有用!“面子”“圆满”有效沟通技巧培训(二¾技巧一:表示尊重¾技巧二:恰当提问¾技巧三:易地而处的聆听¾技巧四:准确的表达¾技巧五:给予建设性的反馈有效沟通的五大技巧•客观开放的态度避免“先入为主”的思维惯性•真诚做到“对事不对人”•避免破坏性的行为刻意低估、讽刺、武断“老巫婆观念”沟通技巧一、表示尊重沟通需注重“情”,“通人我之情”保持微笑并适时点头点头的含义:听懂了、赞同注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通更近一点拒绝双手环抱胸前沟通技巧一、“尊重”的体态语向谁表达----听众分析¾我的听众究竟是谁?¾我与听众之间的关系怎样?¾听众目前的态度是怎样的?¾我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的?沟通技巧二、准确的表达金钱权威尊严地位友谊省事听众的态度--支持的--中立的--反对的准确的表达--与听众“利益”的结合开放式提问¾能够给予对方发挥的余地,讨论范围较大的问题以便获取信息。
有效沟通的心理学课件PPT(共 32张)
15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。
•
16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。
•
17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
（辱骂）
9、老师批评你，说明老师很在乎你，你在老师的心 中是很重要的，如果你的作业没完成，老师都不 管你，那你才倒霉呢！ （分析）
10、老师批评你也是为你好，老师也是普通人，不 可能十全十美，你也要学会理解老师。 （安慰）
11、老师是不是和他有亲戚关系？他的爸爸是不是 当官的？老师是不是平时也护着他？你再说说看， 老师是怎么批评你的？他有没有骂你？有没有打 你？你有没有顶嘴？ （询问）
……………………………………………….
我和谁很容易沟通?
1 名字 : ………..名字:………. 名字:…………
2 他们用什么心态沟通? 3 我用什么心态沟通? 4 大家的感受如何?
……………………………………………….
亲子沟通原则——
• 同意情绪，限制行为；
• 在限制孩子行为时，注意——
• 父母发出限制命令时，要镇定和威 严，但是同样保留孩子的自尊；限 制不能反复无常，不能专断和不相 干。
有效的沟通技巧PPT课件
不是进行猜测. 13.为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14.我常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容. 15当我和別人意见不一致時,大多数人认为我理解了他们
的观点和想法.
沟通的方向
上对下 传达政策,目标,方案,业务指导,鼓励诱导.务
求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼
●接收者 — 设身处地地聆听 — 与发信者保持联系
●发信者与接收者
— 认识到误解是在所难免的 — 不断地反响和检验 — 建立相互间的信任与真诚
沟通技巧
有效沟通的步骤 沟通三要点 有效的影响技巧 上对下、平行、下对上的沟通 沟通的要领
有效沟通的步骤
了解你要说些什么 (5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动
C型
--- 注意倾听他的话 --- 镇定谨慎的答复他的问
题 --- 要完成周全 --- 沟通前准备所有相关资
讯
人类的思考模式
• 观察眼球转动 • 类型用字 • 类型特征 • 类型配合
眼球转动
．． ．． 视创
视回
．． ．． 凝视 ．．
听创
听回
．． ．．
感
听自
类型特征
视觉型：
---头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上； ---喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物；
— 语言和语义问题 — 接收者的接收和接受的能力 — 信息交流的长度 — 信息传播的方式与渠道 — 地位的影响
●接受障碍
— 怀有成见 — 传递者与接收者之间的矛盾
如何消除障碍？
●信息发送者
— 信息是传递给谁的？ — 我为什么要沟通？ — 明确沟通的内容 — 选择最适宜的时间、地点和方式沟通 — 与接收者保持联系
的观点和想法.
沟通的方向
上对下 传达政策,目标,方案,业务指导,鼓励诱导.务
求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼
●接收者 — 设身处地地聆听 — 与发信者保持联系
●发信者与接收者
— 认识到误解是在所难免的 — 不断地反响和检验 — 建立相互间的信任与真诚
沟通技巧
有效沟通的步骤 沟通三要点 有效的影响技巧 上对下、平行、下对上的沟通 沟通的要领
有效沟通的步骤
了解你要说些什么 (5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动
C型
--- 注意倾听他的话 --- 镇定谨慎的答复他的问
题 --- 要完成周全 --- 沟通前准备所有相关资
讯
人类的思考模式
• 观察眼球转动 • 类型用字 • 类型特征 • 类型配合
眼球转动
．． ．． 视创
视回
．． ．． 凝视 ．．
听创
听回
．． ．．
感
听自
类型特征
视觉型：
---头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上； ---喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物；
— 语言和语义问题 — 接收者的接收和接受的能力 — 信息交流的长度 — 信息传播的方式与渠道 — 地位的影响
●接受障碍
— 怀有成见 — 传递者与接收者之间的矛盾
如何消除障碍？
●信息发送者
— 信息是传递给谁的？ — 我为什么要沟通？ — 明确沟通的内容 — 选择最适宜的时间、地点和方式沟通 — 与接收者保持联系
第一章第三节有效沟通技巧.ppt
1、有效的沟通程式
沟通程式：亲和力→了解客户→有效表述→服务促成。
图1-8 客户沟通闭环 图1-9 客户沟通“金字塔”
2、有效沟通心法
与上级沟通时，你会不会时常心里发怵？ 与下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使？ 在办公室沟通中，别人都达到了自己的“目的地”，你却在沟通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公 室沟通“地图”？ 沟通“迷路”案例：
有效沟通实施步骤：
第一步，对以前成绩的肯定(赞扬) 第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见) 第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批 评者的期望与鼓动及暗中的施加压力) 第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善 意的，为他着想的)
个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一 直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒 吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不 愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把 账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服 务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员 又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们 不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她 在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 "先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员 用恳求的口气说道。 "不行,我们就是要找你们经理。旅客并不妥协，坚持要求见经理„„。
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表达型
26
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交
通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
29
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
24
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
25
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
19
步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
赞美 庆祝
20
步 骤 六 ：共 同 实 施
5
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
、强硬
的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必
须 听 我 的 ”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑
和不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表
示兴趣，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
8
双向沟通
信息
传送者
接受者
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问
9
沟通的四大秘诀
真诚 （一次谈判的经历） 自信（换钞游戏） 赞美他人 善待他人（电梯里的镜子）
10
第二讲 高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
有效沟通技巧
Communication to
Win
1
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
2
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
3
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
4
注意说话的语气 （ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通
21
第三讲 人际风格沟通
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
22
工作方式 ...
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
23
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
隅意味着傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停
顿是为了造成悬念，吸引注意力
6
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
7
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情 绪
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握 手！
32
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
34
沟通永无止境
35
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
–描述特点(Features) –转化作用(Advantages) –强调利益(Benefits)
18
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
11
步 骤 一 ：事 前 准 备
设定沟通目标 做好情绪和体力上
的准备
12
步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
13
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
14
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
30
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
31
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时