讲解员接待服务管理办法
讲解员管理制度范本
讲解员管理制度范本
一、总则
第一条为规范讲解员队伍管理，提高讲解服务质量，保障游客合法权益，促进景区健康可持续发展，制定本制度。
第二条本制度适用于景区内所有讲解员的管理工作。
第三条讲解员应遵循游客至上、服务第一的原则，严格遵守本制度，确保讲解服务的专业性、知识性和艺术性。
二、讲解员的招聘与培训
第四条讲解员的招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过面向社会及大专院校公开招聘，全面考核，择优录取。
第五条讲解员的基本条件：
1. 年龄18-24岁（有外语特长者可适当放宽），男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，形象气质好。
2. 思想品德好，身体健康。
3. 大专以上文化程度，普通话二级甲等以上，语言组织表达能力强，会外语，有特长者优先。
4. 符合招聘公告中的其他要求。
第六条讲解员入职前应接受专业培训，包括景区历史、文化、自然资源等方面的知识，以及讲解技巧、游客服务等方面的培训。
三、讲解员的工作职责
第七条讲解员的主要职责：
1. 负责游客的接待和讲解工作，传播景区文化，展示景区形象。
2. 负责游客咨询解答，提供优质服务，确保游客满意度。
3. 参与景区活动的组织和实施，协调游客与景区的关系。
4. 参与景区科研、教学、宣传等工作，提高自身综合素质。
四、讲解员的考核与奖惩
第八条讲解员实行定期考核制度，考核内容包括业务知识、讲解能力、服务水平、团队协作等方面。
第九条对考核优秀的讲解员给予表彰和奖励，对考核不合格的讲解员进行培训和
调整。
第十条讲解员有以下情形之一的，予以解聘：
1. 严重违反景区管理制度，损害景区形象的。
景区讲解员管理制度
景区讲解员管理制度
1．组织接待游客，向游客讲解欢迎词以及做好景区内安全提示和参观注意事项。
2．热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自身的业务水平和综合素质，向游客提供优质的讲解服务。
3．遵守职业道德，按景区要求统一着装，礼貌待人，热情服务，语言文明，树立良好的职业形象，自觉维护景区荣誉。
4．根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重错误。
5．根据景区安排的接待任务进行接待，不得擅自带人参观，不得无故推诿或让游客等待讲解员。
6．严格按照景区确定的游览路线和参观内容提供讲解服务，游客未提要求，不得减少讲解内容、缩减讲解时间，不得擅自更改游览路线。
7．讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆，不能将双手交叉于胸前，或背于身后，或揣进口袋。
8．讲解接待中要积极向游客介绍和传播景区文化，随时保持和游客的交流。引领游客时，走在游客前方右侧一米处，不得将游客置于身后成置于游客身后。
9．做好咨询和解答工作，认真解答游客提出问询，虚心听取游客意见。
10．积极反映讲解接待过程中出现的新问题，新情况，并提出合理意见
11．认真做好讲解接待后工作记录和工作总结，积极完成景区安排的其他工作。
景区接待讲解服务方案范文
景区接待讲解服务方案范文
景区接待讲解服务方案
一、服务目标：
1. 提供专业的讲解服务，为游客提供全面的景区介绍和相关知识；
2. 通过生动、有趣、互动的讲解方式，增加游客对景区的兴趣和了解度；
3. 提供优质的服务，为游客创造舒适、愉快的旅游体验。
二、服务内容：
1. 景区介绍：讲解员将详细介绍景区的历史、文化、地理等方面的知识，使游客对景区有一个整体的了解。
2. 景点讲解：对每个景点进行详细的介绍，包括景点的特点、历史背景、建筑风格等信息，使游客更好地理解景点的意义和价值。
3. 文物讲解：对重要的文物进行详细的介绍，包括文物的历史、制作工艺、文化背景等信息，使游客对文物有更深入的了解。
4. 文化讲解：介绍景区所在地的文化背景，包括传统习俗、民俗文化、风土人情等方面的内容，使游客对当地文化有更深刻的认识。
5. 互动活动：在讲解过程中，讲解员可以组织一些互动活动，如问答环节、小游戏等，使游客积极参与到讲解中，增加趣味性。
三、服务流程：
1. 游客到达景区后，由接待人员引导游客到讲解区域集合；
2. 讲解员向游客简要介绍讲解内容和流程，为游客创造一个良好的听讲环境；
3. 开始讲解，讲解员根据景区的实际情况，有条不紊地对各个景点进行讲解；
4. 在讲解过程中，讲解员可以引导游客参与互动活动，增加趣味性；
5. 讲解结束后，讲解员可以留出一定时间，回答游客的问题；
6. 游客可以选择自由参观景区，也可以选择跟随讲解员参观。
四、服务标准：
1. 讲解员需具备良好的语言表达能力和沟通能力，讲解内容应准确、丰富、生动；
讲解员接待流程范文
讲解员接待流程范文
一、前期准备
1.了解游客需求：通过与游客的沟通，了解他们的兴趣爱好、时间安排、参观目的等信息，以便有针对性地提供服务。
2.穿着整洁：讲解员接待过程中，要求服装整洁、得体，以展示出良
好的形象。
3.准备讲解资料：根据游客的需求，准备相关的讲解资料，包括景点
介绍、历史文化知识、实用信息等。
4.核对行程安排：核对游客的行程安排，确保了解游客的行程时间、
地点等，以便安排合理和高效的讲解服务。
二、接待过程
1.亲切问候：在游客到达时，讲解员首先要进行亲切的问候，主动与
游客建立友好关系。
2.简要介绍：对游客进行简要的介绍，包括自己的姓名、所属旅行社
或组织、行程安排等。
3.安排座位：帮助游客安排座位，并告知景点参观的注意事项，如拍照、禁止乱丢垃圾等。
4.倾听需求：了解游客对景点的期望，鼓励游客提问，及时回答疑问。
5.讲解服务：在游览过程中，根据事先准备的资料和专业知识，对景
点进行详细、生动的讲解。
6.引导游览：根据游客的需求和行程安排，合理引导游客参观景点，
遵守导览规定，确保游览的秩序和安全。
7.关心游客：在游览过程中，可以适当关心游客的体力状况，提示他
们注意安全等。
8.发放资料：根据需要，向游客发放相关的景点宣传资料，如地图、
小册子等，以便游客日后再次了解景点信息。
三、后期总结
1.感谢致辞：在游客结束游览后，对游客表示感谢和致意，感谢他们
选择旅游团队或组织提供的服务。
2.收集反馈：积极收集游客的反馈意见，包括对讲解员服务的评价、
对景点的感受等，以便改进和提高服务质量。
3.总结经验：对接待过程中遇到的问题和解决方案进行总结，以便在
讲解员接待礼仪要求_商务礼仪_
讲解员接待礼仪要求
讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式，将知识传递给观众的一种社会活动。那么你们知道讲解员要注意什么商务礼仪吗?面是为大家准备的，希望可以帮助大家!
讲解员接待礼仪要求
讲解员的接待工作是常见的礼仪性公务活动。El常的讲解接待及迎来送往工作既平常琐碎，又严谨重要。它涉及面甚广，受到各界观众、各级领导的广泛重视。稍不注意，就会破坏博物馆的整体公众形象，甚至会影响双方的友好往来。因此不能疏忽大意，必须符合礼仪规范。
1迎、送要求
迎送礼仪是最能体现讲解人员礼仪水准的活动，也是最能检验讲解人员礼仪工作是否到位、文明素质是否优秀的基本形式。
2称呼的使用
称呼，是在人与人交往中使用的称谓和呼语，是表达人的不同思想感情的重要手段。在讲解接待工作中，选择正确的适当的称呼，反映着自身的教养和对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度。因此对它不能疏忽大意，掉以轻心。
3介绍、引见的要求
在讲解接待工作中，正确使用介绍、引见不仅可以扩大自己的影响力，而且有助于对自己进行必要的自我展示和自我宣传，有助于在工作中消除误会，减少麻烦。
4握手的要求
讲解接待工作中，常常需要握手。通过手与手的相握，可以让两个陌生人更亲近，原来不相识的人，会因握手而成为友好的交往伙伴。握手看似简单，却有着复杂的礼仪规则，表达着丰富的交际信息。握手的力量、姿势与时间的长短，往往能够表达出对对方不同的礼遇与态度，显现出交往双方的个性，不同的握手方式，会给人留下不同的印象。
5陪同、引导要求
在讲解接待时，对观众所到之处，如展厅、洗手间、休息厅等，都要给以指引，转弯有变化的地方，要打手势示意，并告诉“ 请这边来” 、“ 请上楼” 、“ 请一直往前走”等。进出门一般让客人先走，出于尊重保护妇女的习俗，在有人带路时，应让女士在前面，无人带路时让女士走在后面。对观众提出的各种问题应一一礼貌科学地给予回答，而不应信口开河。陪同、引导的禁忌：使用不规范的动作和不恰当的表情，如拍打、吆喝、指手画脚、交头接耳、评头论足、打哈欠、伸懒腰、做怪相，陪同时问及年龄及工资收入情况等。
讲解接待工作制度
讲解接待工作制度
一、讲解接待工作
（一）讲解接待工作是宣教工作的基本内容，分为重要接待和一般接待两种。重要接待范围包括党和国家领导人、外宾贵客、国内正副部（省）级领导干部、国内外著名学者、社会名流；一般接待是指对一般社会团体及个人的接待。
（二）对于重要接待，视其规格、等级、类别，由馆领导或有关人员接待并陪同参观。
二、讲解工作派遣制
讲解工作实行值班员派遣制。由宣教股股长负责。
（一）讲解员轮流担任值班员。
（二）值班员根据各讲解员当月出勤情况，安排施讲顺序。
（三）讲解员不得拒讲或推团、挑团。如遇生病或其它特殊原因，须在当天上班前一小时内向股长声明批准。
（四）馆领导、宣教股股长有权参与安排或临时指派讲解任务。
三、讲解接待工作记录制
（一）参观预约由值班讲解员登记，要求详细、准确，并事先按预约单位的要求通知有关方面做好准备，遇重要接待由值班员及时报告股长，并逐级上报。
（二）值班讲解员认真填写工作日志的相应栏目，记录每
次讲解、接待的具体情况。对参观游客做好有效证件的登记、发票工作，并礼貌认真地回答游客的提问与咨询。
（三）股室资料员汇总整理各项统计记录，每月写出小结一份并附电子版报办公室，年底再总结上报。
四、讲解接待工作量化管理制
讲解员应保质保量完成每次讲解服务。月讲解10次以上为优秀，6—9次为良好，5次为合格，5次以下为不合格，无特殊原因完不成任务的一次罚50元，完成10次以上奖人民币50元。每月业务考核一次，由宣教股长组织有关人员考核，被考核不及格者扣除当月工资的10%，考核三次不及格者，按待岗对待。所有被考核者直到对讲解内容了如指掌、讲解技巧娴熟为止。
讲解员接待形象礼仪要求有哪些
讲解员接待形象礼仪要求有哪些
讲解员的接待工作是常见的礼仪性公务活动，那么讲解员在接待的时候有哪些需要注意的礼仪知识呢？下面是店铺为大家准备的讲解员接待礼仪，希望可以帮助大家!
讲解员接待礼仪
迎、送要求
迎送礼仪是最能体现讲解人员礼仪水准的活动，也是最能检验讲解人员礼仪工作是否到位、文明素质是否优秀的基本形式。
称呼的使用
称呼，是在人与人交往中使用的称谓和呼语，是表达人的不同思想感情的重要手段。在讲解接待工作中，选择正确的适当的称呼，反映着自身的教养和对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度。因此对它不能疏忽大意，掉以轻心。
介绍、引见的要求
在讲解接待工作中，正确使用介绍、引见不仅可以扩大自己的影响力，而且有助于对自己进行必要的自我展示和自我宣传，有助于在工作中消除误会，减少麻烦。
握手的要求
讲解接待工作中，常常需要握手。通过手与手的相握，可以让两个陌生人更亲近，原来不相识的人，会因握手而成为友好的交往伙伴。握手看似简单，却有着复杂的礼仪规则，表达着丰富的交际信息。握手的力量、姿势与时间的长短，往往能够表达出对对方不同的礼遇与态度，显现出交往双方的个性，不同的握手方式，会给人留下不同的印象。
陪同、引导要求
在讲解接待时，对观众所到之处，如展厅、洗手间、休息厅等，都要给以指引，转弯有变化的地方，要打手势示意，并告诉“ 请这边来” 、“ 请上楼” 、“ 请一直往前走”等。进出门一般让客人先走，出于尊重保护妇女的习俗，在有人带路时，应让女士在前面，无人带
路时让女士走在后面。对观众提出的各种问题应一一礼貌科学地给予回答，而不应信口开河。陪同、引导的禁忌：使用不规范的动作和不恰当的表情，如拍打、吆喝、指手画脚、交头接耳、评头论足、打哈欠、伸懒腰、做怪相，陪同时问及年龄及工资收入情况等。
中共国家博物馆 博物馆讲解员管理制度
中共国家博物馆博物馆讲解员管理制度
中共国家博物馆的博物馆讲解员管理制度包括以下几个方面：
1.讲解员管理：讲解员是博物馆与观众之间的桥梁，需要具备良好的专业素质和职业道德。博物馆会对讲解员进行全面培训，提高其业务水平和讲解技巧。同时，讲解员应遵守相关规定，认真履行职责，为观众提供优质服务。
2.讲解流程规定：讲解员应按照规定的讲解路线和讲解内容进行讲解，确保观众能够全面了解展览内容。在讲解过程中，讲解员应保持专业、耐心、细致的态度，注意与观众互动交流，营造良好的参观氛围。
3.讲解词编写与审核：讲解词是讲解员讲解的基础，需要准确、生动、有条理地介绍展览内容。讲解员应编写符合自己风格的讲解词，并经过审核后方可进行讲解。讲解词应定期更新，以保持其时效性和准确性。
4.讲解设备使用与维护：博物馆提供给讲解员使用的讲解设备，如扩音器、耳麦等，应妥善保管、定期保养，如有损坏应及时报修。使用设备时应严格按照操作规程进行，确保设备安全、稳定、可靠。
5.讲解服务质量评估与改进：博物馆应对讲解员的服务质量进行评估，通过观众反馈、评议等方式了解讲解员的表现。对于表现优秀的讲解员应给予奖励，对于表现不佳的讲解员应进行培训和指导，提高其服务水平。同时，应根据评估结果及时调整和改进讲解员管理制度，提高管理效率和服务质量。
总之，中共国家博物馆的博物馆讲解员管理制度旨在提高讲解员的专业素质和服务水平，为观众提供更好的参观体验。通过合理的培训、管理、评估和改进，确保讲解员能够满足博物馆的要求，为推动文化交流和传承做出贡献。
讲解接待管理制度
讲解接待管理制度
一、接待工作的基本原则
1. 服务至上：接待工作要以服务为宗旨，以客户为中心，不分昼夜，全心全意为客户提供
高品质的接待服务。
2. 礼貌待客：接待人员要有良好的礼仪修养，言行得体，态度友好，彬彬有礼，亲切热情
地接待每一位来访客户。
3. 保密原则：在接待工作中，要严格遵守保密原则，不得泄露客户的隐私和机密信息，确
保客户的权益。
二、接待工作的流程管理
1. 接待预约：接待人员接到客户来访预约后，要及时记录详细信息，包括客户来访时间、
来访目的、接待人员负责人等，并做好接待准备工作。
2. 接待接待：在客户到访时，接待人员要准时到达接待点，并迎接客户，引导客户进入接
待区域，并进行礼貌询问客户的需求和提供相应的服务。
3. 接待陪同：如客户需要陪同参观或进行商务洽谈，接待人员要有序安排，亲自陪同客户，并提供必要的帮助和协助。
4. 接待记录：接待人员要及时做好客户接待记录，包括客户基本信息、来访事由、接待时间、接待人员等，在接待结束后要将记录整理存档。
三、接待工作的人员配备
1. 接待人员：接待人员要经过严格的选聘和培训，具备良好的沟通技巧和服务意识，熟悉
企业业务，了解接待礼仪，能够娴熟地处理各类客户来访事务。
2. 安保人员：有必要时，要配备专业的安保人员，确保来访客户的人身和财产安全。
3. 辅助人员：有需要时，可以配备翻译、导游等辅助人员，提供专业的语言和导游服务。
四、接待工作的技能要求
1. 沟通能力：接待人员要具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，能够用鼻子和语言接
待好客户。
2. 处事能力：接待人员要有良好的逻辑思维和应变能力，能够灵活处理各类接待突发事件，不慌不忙地妥善解决问题。
文化博物馆讲解员日常管理要求
文化博物馆讲解员日常管理要求
1、严格遵守本馆劳动纪律、规章制度。
2、妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。
3、上班时着工装，佩戴工作证，淡妆上岗，微笑服务，文明服务，使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
4、对博物馆的全部展品运行操作熟练，原理了解透彻。
5、根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、知识丰富、原理正确，实事求是，在实际讲解中能够“因人施讲”。
6、除讲解时，时刻保持手机的畅通（包括闭馆休息时）。
7、接到讲解任务时，讲解员应按照接待流程，随时做好准备，圆满完成讲解任务，展示文化博物馆的良好工作风貌；讲解完毕后，及时整理参观信息，上报宣教科，做好宣传。
8、值班人员在接待台做好观众咨询解答工作，虚心听取观众意见，善于向观众学习；严格执行交接班制度。
讲解接待工作制度
讲解接待工作制度
一、讲解接待工作
（一）讲解接待工作是宣教工作的基本内容，分为重要接待和一般接待两种。重要接待范围包括党和国家领导人、外宾贵客、国内正副部（省）级领导干部、国内外著名学者、社会名流；一般接待是指对一般社会团体及个人的接待。
（二）对于重要接待，视其规格、等级、类别，由馆领导或有关人员接待并陪同参观。
二、讲解工作派遣制
讲解工作实行值班员派遣制。由宣教股股长负责。
（一）讲解员轮流担任值班员。
（二）值班员根据各讲解员当月出勤情况，安排施讲顺序。
（三）讲解员不得拒讲或推团、挑团。如遇生病或其它特殊原因，须在当天上班前一小时内向股长声明批准。
（四）馆领导、宣教股股长有权参与安排或临时指派讲解任务。
三、讲解接待工作记录制
（一）参观预约由值班讲解员登记，要求详细、准确，并事先按预约单位的要求通知有关方面做好准备，遇重要接待由值班员及时报告股长，并逐级上报。
（二）值班讲解员认真填写工作日志的相应栏目，记录每
次讲解、接待的具体情况。对参观游客做好有效证件的登记、发票工作，并礼貌认真地回答游客的提问与咨询。
（三）股室资料员汇总整理各项统计记录，每月写出小结一份并附电子版报办公室，年底再总结上报。
四、讲解接待工作量化管理制
讲解员应保质保量完成每次讲解服务。月讲解10次以上为优秀，6—9次为良好，5次为合格，5次以下为不合格，无特殊原因完不成任务的一次罚50元，完成10次以上奖人民币50元。每月业务考核一次，由宣教股长组织有关人员考核，被考核不及格者扣除当月工资的10%，考核三次不及格者，按待岗对待。所有被考核者直到对讲解内容了如指掌、讲解技巧娴熟为止。
导游接待管理制度
导游接待管理制度
第一章总则
第一条为规范导游接待管理，提高接待质量，保障游客权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有接待导游，包括国内和国际接待。
第三条导游接待应遵守国家相关法律法规和旅游行业规定，严格遵守道德规范，不得有违法违规行为。
第四条导游接待应遵守商业守则，热情周到的服务游客，营造良好的旅游环境。
第五条导游接待应具备良好的专业素养和丰富的旅游知识，为游客提供详细准确的导游服务。
第六条导游接待应积极引导游客参与旅游活动，不得强制客人购物或消费，不得接受或索取客人红利。
第七条导游接待应保持团队合作精神，与旅行社及其他相关单位保持良好的合作关系。
第八条导游接待应严格遵守接待规章制度，不得擅自变更行程或增加费用。
第九条导游接待应严格遵守当地风俗习惯和规定，尊重当地居民的生活方式。
第二章接待准则
第十条导游接待应尊重游客的人格尊严，不得有侮辱、歧视、虐待或侵犯游客利益的行为。
第十一条导游接待应保持专业素养和职业道德，不得有与游客以及其它导游存在不正当竞争行为。
第十二条导游接待应保持良好的仪表仪态，并保持良好的沟通能力，满足游客的需求。
第十三条导游接待应在旅途中保护游客人身和财产安全，不得让游客参加危险的活动。
第十四条导游接待应提供真实准确的信息，不得隐瞒虚假或误导游客。
第十五条导游接待应制止游客损坏公共财产或违反当地法规的行为。
第十六条导游接待应对游客提出的投诉进行及时处理并向旅行社报告。
第十七条导游接待应积极宣传旅游资源和保护环境，引导游客文明旅游，不得有破坏环境的行为。
第十八条导游接待应提高业务水平，不断学习新的旅游知识，提高服务质量。
接待与解说制度
接待与解说制度
1. 接待与解说的定义和作用
接待与解说制度是指在办公场所、企事业单位、旅游景点
等场合，为来访者提供专门的接待和解说服务的一套规章制度。其主要目的是为来访者提供良好的服务体验，并向他们介绍相关信息和知识，以增加他们对所访地点或单位的了解。良好的接待与解说制度不仅可以增强用户满意度，还能促进合作、交流和推广。
2. 接待与解说的流程和程序
2.1 预约与接待
来访者在前往目的地之前，通常需要提前预约接待服务，
特别是对于团队或大型团体。预约可以通过电话、邮件、在线平台等方式进行，来访者需要提供相关信息和需求。接待人员根据预约信息安排相关工作，并在预约时间准备好接待。
2.2 到达与登记
来访者到达目的地后，需要在指定的接待处进行登记。登
记包括核对来访者身份信息、签署相应的文件或声明，并发放必要的接待证件或标识。这些证件或标识可能包括身份证、胸卡、导览地图等，旨在提供方便和安全保障。
2.3 接待引领和导览
接待人员会向来访者提供引领和导览服务，带领他们参观、了解目的地。在引领过程中，接待人员应提供详细的解说和解释，并回答来访者的问题。同时，为了便于听取解说内容，接待人员应注意声音的高低和语速的适度。
2.4 解说与互动
在参观过程中，接待人员应根据来访者的需求和兴趣，进
行巧妙的解说和互动。解说内容应包括目的地的历史、文化、建筑特点等方面的知识，以及相关的故事或趣闻。接待人员应灵活运用解说方式，如讲述、对话、提问等，以增加参观的趣味性和吸引力。
2.5 意见收集与反馈
参观结束后，接待人员应主动收集来访者的意见和反馈，
讲解员管理制度
讲解员管理制度
一、为圆满顺利地完成各项讲解员日常接待和重大接待任务，根据本单位实际，特制定本制度。
二、本单位文明接待服务管理工作由宣传教育部门负责。
三、讲解接待服务的基本工作能力要求：
㈠、工作认真负责，遵纪守法，遵守工作制度；
㈡、服务态度热情大方，耐心细致，操作中作到准确无误，无游客投诉；
㈢、具有较强的语言组织和语言表达能力；
㈣、关心单位，及时、准确地向领导报告游客要求、意见和建议；
㈤、具备基本的社交礼仪知识。
四、讲解接待服务人员的仪表要求：
㈠、外表端庄大方，有较强的表述能力和应变能力；
㈡、上班期间工作人员必须身着统一工作服装，佩戴胸牌；
㈢、头发须定期修剪，经常清洗，保持清洁；
㈣、女职工应画淡妆，不可浓妆艳抹，不允许使用香味浓烈的香水；
㈤、定期修剪指甲，保持手部清洁，尽量减少佩戴的首饰，女职工不允许涂颜色鲜艳的指甲油；
㈥、上班前不能喝酒或吃带异味的食品，随时保持口腔气味清新。
五、讲解接待服务人员的基本礼仪要求：
㈠、与观众交谈要面带微笑，使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”“谢谢参观”“欢迎您再来”等礼貌用语；
㈡、称呼他人，不要直呼其名，应使用礼貌称谓，如同志、先生、女士、职称、职务等；
㈢、握手时目视对方眼睛，表情自然、不卑不亢。同性间地位高者向年长者先伸手，异性间向女性先伸手；
㈣、在和游客接触的过程中，必须保持热情、谦和的态度，在任何情况下，不得和游客发生冲突，否则要追究本单位职工的责任；如有游客投诉，视情况给予警告或辞退处理；
㈤、工作期间要精神饱满，坐姿、站姿端正，如没有外出业务安排，一律不得脱岗，不允许翻看与业务无关的书刊、不允许打电话、听音乐、聊天、串岗等影响工作的行为；
文化馆讲解服务方案
文化馆讲解服务方案
一、讲解服务岗位工作流程
（一）常规接待讲解服务流程
1.上岗前10分钟全体讲解员进行点名，语言及形体训练。
2.在接到讲解通知时，要仔细检查讲解设备，着装。
3.按预约讲解时间，提前10分钟到场等候。
4.组织并确认观众的人数，参观时间等，合理安排参观路线。
5.根据观众对于需要进行讲解。
6.讲解完成须准确记录讲解时间、人数及观众意见。
（二）重要接待讲解服务岗位工作流程
1.部门下达重要接待任务书。
2.由讲解主管安排讲解接待人员。
3.提前准备两套以上的讲解设备。
4.负责接待的人员要提前15分钟到指定的岗位迎候。
5.根据重要来宾参观的时间合理安排参观路线。
6.讲解内容要准确生动，突出陈列主题。
7.讲解完成后要将来宾送至馆外道别。
8.讲解完成须准确记录讲解时间、人数及重要来宾参观体会等。
二、讲解服务规范
1.在开始工作前要整理好着装，佩戴好胸牌，检查讲解设备的使用情况。
2.讲解或在岗时，要始终保持微笑和良好的仪态。
3.在岗时不准在展厅与无关人员聊天。
4.不准随意更改参观路线，及参观时间。
5.不准随意接受采访，如有特殊情况需向上级请示。
6.讲解时，根据观众流量合理进行疏导，避免观众拥挤发生危险。
7.避免与观众交流与服务中心或无关展品无关的内容。
8.尽量回避与观众合影。
9.不准私自收取观众的现金，礼物等，如有特殊情况需及时上报。
10.若观众所问内容自己并不了解，需先道歉，随后征得对方同意后，询问对方联系方式，记录问题，事后对相关问题进行查询，再将相关信息反馈给观众。
11.如遇观众出现特殊情况如大声喧哗、不遵守规定等，以劝导安抚为主，避免与观众发生冲突，如遇解决不了的情况则寻求相关部门帮助。
景区讲解员的服务流程
景区讲解员的服务流程
1准备工作
熟悉接待计划：旅游团的基本信息，旅游团成员的情况，交通工具，是否有特殊要求和注意事项。
落实接待事宜：落实旅游车辆、住宿及用餐，掌握全陪或者司机的联系电话。与他们联系商定第二天的接团时间及地点。
物质准备：游客接待确认书，游客意见单，话筒，导游旗。
形象准备：上团前要做好仪容、仪表方面的准备。整洁、大方、自然、不浓妆艳抹。
语言和知识准备：要在大脑里面准备好第二天要讲解的内容；接待有专业知识的团队，要做好相关的专业知识、词汇的准备工作。语言要生动、流畅和清楚。
心理准备：我们要能有技巧的回答客人提出的任何问题，面对客人的指责、抱怨，我们要冷静、沉着的面对。
联络畅通准备：上团前一天，要把手机，话筒的电充足，随时保持畅通。
2接团服务
出发前的准备：在旅行团到达之前，打电话给全陪或者司机，前一天晚上20：00前确定好到达时间、人数、停车位置、集合地点等，在集合地点恭候旅游团的到来。旅游团到达后，协助全陪或者司机购票，提醒客人山顶温度较低，指引乘客上车，清点一下车上的人数。检票后通知司机师傅开车。
途中导游：致欢迎词，山路崎岖，提醒客人把车辆扶手打下并系好安全带，当日活动安排（参观景点名称、途中所经地点、所需时间），介绍游览景点（讲安全讲游客接待中心，讲内循环通道，讲景区公交车的发班时间，讲游览线路，讲中途会经过哪几个景点，讲三条游步道），活跃气氛（做些娱乐互动，与游客互动）
景点讲解：抵达景点下车之前，告知游客车牌号、停车地点、开车时间、游览线路、游览所需时间、游览过程中的注意事项（不能随便雕刻、不能在景区乱扔垃圾、不能在景区内吸烟、不能随意摘取野果实，以免误食）等。抵达景点后，组织客人有顺序的下车，提醒客人注意脚下的安全，带领游客沿着游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。在游览过程中要随时随地注意游客的安全，特别是老弱病残的游客，要防止游客走失和意外事件的发生。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
张掖丹霞文化旅游股份有限公司
讲解员接待服务管理办法
为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。
一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。
二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。
三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。
四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。
五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。
六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。
七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。
八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。
九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。
十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。
十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。
十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。
十三、本办法由景区运营部负责解释。
十四、本办法自颁布之日起执行。