讲解员接待服务管理办法
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
讲解员接待服务管理办法
讲解员接待服务管理办法-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII张掖丹霞文化旅游股份有限公司讲解员接待服务管理办法为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。
一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。
二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。
三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。
四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。
五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。
要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。
六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。
在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。
七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。
八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。
九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。
十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。
十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。
十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。
十三、本办法由景区运营部负责解释。
十四、本办法自颁布之日起执行。
讲解员管理办法.doc
讲解员管理办法工作规范1、工作时间：讲解员应自觉遵守讲解员工作作息时间规定，按时上、下班（夏季8:30-11:45,14:30-18:00；冬季8:30-11:45,14:00-17:30），不得无故迟到、早退。
2、请假手续：因病因事需休病假，事假时，需履行书面请假手续，请假半天由各处室（场馆）负责人批准，同时报告分管领导；一天以上（含1天）及处室（场馆）负责人请假有分管领导批准，并报常务主任，凡请事假，病假者，请假条上须附事假、病假相关证明，经领导批准后，准假人应将假条交办公室存档。
3、着装要求：（1）应着装统一整洁。
（2）必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务景区景点的讲解证进行讲解服务。
4、岗位要求：（1）每日分上（8:30）下（14:00）午到各处室相关负责人处进行签到。
（2）讲解活动必须经单位委派才可以接待讲解。
（3）讲解员应始终自觉当好“景区环境监督员，仪器设备检查员”。
当设备出现问题时，要及时登记上报。
（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
（5）讲解内容及语言应规范准确、健康文明。
（6）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务。
（7）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（8）讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。
（9）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。
5、讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游、参观、考察者提供优质服务。
讲解员要求做到：（1）热爱本职工作，责任心强。
（2）着装大方得体，表达流利，有亲和力，有热情。
（3）认真接受培训，刻苦练习基本功，勤奋学习，扩大知识面，提高讲解质量。
6、讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时报告有关管理机构。
接待标准管理规定范文
接待标准管理规定范文一、概述为了提升公司的接待服务质量，加强对接待标准的管理，特制定本接待标准管理规定。
本规定旨在确保公司的接待标准符合行业要求，满足客户的需求，提升公司形象。
所有相关员工必须严格按照本规定执行，不得擅自改变或违反规定。
二、接待标准的制定1. 接待标准的制定应由公司相关负责人和有关部门共同参与，确保科学合理。
2. 制定接待标准时，必须考虑客户的需求和期望，同时也要符合行业的规定和标准。
3. 接待标准应具体明确，便于操作和执行。
员工应能在实际工作中理解和应用接待标准，确保一致性和高效性。
三、接待标准的内容1. 接待流程：- 客户到访前，接待人员应提前了解客户信息，并备好相关资料和工具。
- 在客户到访时，接待人员应礼貌热情地迎接客户，并引导客户到指定的接待区域。
- 接待人员应主动了解客户需求，并提供相关的服务和信息。
- 在客户离开时，接待人员应送客并表示感谢，确保客户对接待服务的满意度。
2. 接待礼仪：- 接待人员应穿着整洁、得体的服装，仪容仪表良好，展现公司的形象和风采。
- 接待人员应主动问候客户，并称呼客户的正确称谓，避免出现任何冒犯和不适。
- 接待人员要保持微笑，以友善的态度面对客户，并提供专业、高效的服务。
3. 接待设施和装备：- 接待区域应整洁、舒适，提供充足的座位和休息区，为客户提供良好的环境。
- 接待设施和装备应保持良好的状态，确保正常供电、通讯和卫生等基本功能。
- 接待室内的装饰和陈设应符合公司形象和文化，以营造良好的服务氛围。
四、接待标准的执行1. 公司应定期组织接待标准的培训，确保员工能够正确理解和执行接待标准。
2. 接待人员应严格按照接待标准执行工作，不得随意改变或违反规定。
3. 公司应设立相应的考核机制，对接待人员的执行情况进行评估和激励，以激发工作积极性和责任感。
五、接待标准的监督和评估1. 公司应行使有效的监督和评估机制，确保接待标准得到有效执行。
2. 定期进行客户满意度调查，以了解客户对接待服务的评价和建议，及时改进并提升服务质量。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
导游及讲解员管理制度
景区导游及讲解员管理制度第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区发展制定本制度。
第二条在景区从事导游及讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证，持证上岗。
第三条导游及讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
第四条导游及讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。
第五条导游及讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第六条讲解时需持话筒向游客进行讲解。
第七条导游及讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的规章制度，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。
严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
第八条导游及讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。
第九条导游及讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。
第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。
第十一条旅游者对导游及讲解员违反本办法规定的行为，有权向鱼龙洞景区或游客服务中心进行投诉。
鱼龙洞景区或游客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。
第十二条违反上述规定，由鱼龙洞景区按照以下规定进行处罚：（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工5天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。
（二）对导游及讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。
（三）对导游及讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。
（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
接待服务部规章制度
接待服务部规章制度第一章总则第一条为了加强接待服务部的管理，提高接待服务质量，保障单位正常运转，制订本规章制度。
第二条接待服务部是本单位对外接待的窗口和展示窗口，负责接待来访客人、办公活动、会议等工作。
接待服务部的工作范围涵盖了单位形象的展示、信息的传递、人员的接待等方面。
第三条接待服务部的任务是重要的，必须严格按照本规章制度执行，确保工作的有序进行，达到预期目标。
第二章接待服务部的组织架构第四条接待服务部设部长一人，副部长一人，部门工作人员若干名。
第五条接待服务部负责接待工作，通过信息传递、活动组织等形式，展示单位形象，提升单位声誉。
第六条接待服务部负责收集、整理、审核单位的相关接待资料，明确来访者意图和需求，为其提供合适的服务。
第七条接待服务部负责接待来访客人，提供必要的引导和协助。
第八条接待服务部负责组织单位的办公活动和会议，确保活动的顺利进行。
第三章接待服务部的工作流程第九条来访者到达后，接待服务部工作人员应立即接待并引导，提供合适的座位和茶水。
第十条接待服务部工作人员应耐心倾听来访者的需求并及时反馈，提供有效的解决方案。
第十一条接待服务部应安排专人负责接待来访者，确保接待工作的顺利进行。
第十二条接待服务部应及时记录来访者的信息，并及时提醒相关人员，做好接待工作的后续跟进工作。
第四章接待服务部的工作标准第十三条接待服务部工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，为来访者提供高品质的服务。
第十四条接待服务部工作人员应熟悉单位的基本情况和业务范围，能够为来访者提供准确的信息。
第十五条接待服务部工作人员应礼貌待人，不得随意对来访者进行批评或质疑。
第十六条接待服务部工作人员应保护单位的商业机密和客户信息，严禁泄露。
第五章接待服务部的考核制度第十七条接待服务部按照工作任务和工作绩效，进行绩效考核。
第十八条绩效考核包括来访者满意度调查、工作汇报评审、服务质量评估等。
第六章接待服务部的奖惩制度第十九条对表现突出的接待服务部工作人员，给予适当奖励。
讲解员岗位管理办法
北川地震纪念馆讲解员管理办法为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展，提高管理水平，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，经研究决定，特制订以下管理办法，望各讲解员遵照执行。
总则第一条坚持依法办事，廉洁奉公，认真贯彻执行《中华人民共和国文物保护法》等相关的法律法规和单位的各项规章制度，自觉接受监督，不得以任何借口损害单位的合法利益。
第二条以强烈的事业心和责任感，履行职责，勤奋工作，争先创优，为创造单位和谐的工作环境和单位的发展做出贡献。
第三条对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。
第四条提高服务水平，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象。
第五条加强思想道德修养，讲操守，树诚信，重品行，注重培养健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求。
第六条发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本，建设节约型队伍。
第七条遵守劳动和工作纪律，遵守岗位职业规范，坚持正常的作息制度，做到不迟到、不早退，爱岗敬业。
第八条上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。
岗位职责第九条热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。
第十条具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
第十一条根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
第十二条做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。
第十三条积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。
第十四条严格执行交接班制度。
第十五条完成单位安排的其它工作。
实施细则第十六条上班时间（一）讲解员试行上六天休一天的工作制，单位可根据具体情况进行调整。
（二）每日上班时间：8:30—18:30单位可根据旅游淡旺季情况进行调整。
接待管理工作制度
接待管理工作制度一、总则第一条为规范接待管理工作，提高接待服务质量，根据国家有关法律法规和公司实际，制定本制度。
第二条本制度适用于公司各级单位在接待工作中的管理和服务行为。
第三条接待工作应坚持热情、周到、节约、务实、高效的原则，确保接待活动的顺利进行。
第四条公司各级单位应建立健全接待管理制度，明确接待工作职责，规范接待流程，确保接待工作的有序开展。
二、接待对象和范围第五条接待对象包括：上级领导、来访客人、合作伙伴、客户、应聘者等。
第六条接待范围包括：会议接待、考察调研、业务洽谈、文化交流、节日庆典等。
三、接待流程第七条接待工作应提前做好准备，包括了解接待对象的需求、安排接待场所、准备接待资料等。
第八条接待过程中，接待人员应主动热情、礼貌周到，做好引导、介绍、解答等工作。
第九条接待结束后，应及时收集反馈意见，总结接待工作经验，不断提高接待服务质量。
四、接待场所和设施第十条接待场所应整洁卫生、安全舒适，满足接待对象的需求。
第十一条接待设施包括：会议室、接待室、休息室、音响设备、投影设备、宣传资料等。
第十二条接待场所和设施应定期检查、维护，确保正常使用。
五、接待费用管理第十三条接待费用应严格按照公司财务管理制度执行，合理控制费用支出。
第十四条接待费用包括：交通费、住宿费、餐饮费、礼品费等。
第十五条接待费用报销应提供相关发票、清单等凭证，经审批后报销。
六、接待工作纪律第十六条接待工作人员应遵守国家法律法规和公司规章制度，诚实守信，廉洁奉公。
第十七条接待工作中，严禁接受贿赂、索取好处、滥用职权、泄露公司机密等行为。
第十八条接待工作人员应自觉接受公司监督和检查，对违反接待工作纪律的，依法依规予以处理。
七、附则第十九条本制度由公司总部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
第二十一条公司各级单位可根据本制度制定实施细则，报公司总部备案。
公司接待服务管理制度
公司接待服务管理制度第一章总则第一条为了规范公司接待服务工作，提高公司形象，促进客户关系和业务发展，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司各部门、各单位的接待服务工作。
第三条公司接待服务工作需遵守国家法律法规，坚持诚实守信的原则，尊重客户，服务客户，为客户提供高质量的接待服务。
第四条公司接待服务工作要注重团队合作，形成良好的工作氛围，提高工作效率，达到优质服务的目标。
第五条公司接待服务工作要遵循公平、公正、公开的原则，做到公正对待客户，确保服务质量，维护公司形象。
第六条公司接待服务管理制度要与公司其他管理制度相衔接，形成有机统一，共同促进公司发展。
第七条公司接待服务管理制度的修改和解释权归公司总经理办公会。
第二章接待服务组织架构第八条公司接待服务工作由接待服务部门负责，接待服务部门设立接待服务经理一名，接待服务员若干名。
第九条公司接待服务经理负责接待服务部门的日常工作和业务管理，协调各部门间的关系，确保接待服务工作的顺利进行。
第十条接待服务员负责具体的接待工作，包括接待客户、协助客户解决问题、提供服务等。
第十一条公司各部门应配合接待服务部门的工作，协助完成接待服务工作。
第三章接待服务工作流程第十二条公司接待服务工作流程包括接待准备、接待服务、接待反馈等环节。
第十三条接待准备阶段，接待服务部门需提前了解客户信息，制定接待计划，确保接待服务工作顺利进行。
第十四条接待服务阶段，接待服务员需热情接待客户，提供周到的服务，解答客户问题，确保客户满意。
第十五条接待反馈阶段，接待服务员需及时向接待服务经理反馈客户意见和建议，以便改进接待服务工作。
第四章接待服务工作内容第十六条公司接待服务工作内容包括接待客户、提供服务、解决问题等。
第十七条接待客户时，接待服务员要热情接待客户，为客户提供舒适的环境和优质的服务。
第十八条提供服务时，接待服务员要熟悉公司业务，为客户提供专业的咨询和帮助。
第十九条解决问题时，接待服务员要耐心倾听客户问题，积极协助客户解决问题，确保客户满意。
讲解员管理办法(工作制度)
讲解员管理办法（工作制度）一、总则第一条为规范讲解员的管理，提高讲解服务质量，根据国家相关法律法规和本馆实际情况，制定本办法。
第二条本办法适用于本馆所有讲解员。
第三条讲解员应遵循职业道德，遵守本馆规章制度，树立良好的服务形象，以优质的服务满足观众需求。
二、岗位职责第四条讲解员岗位职责：1. 负责为观众提供专业的讲解服务，传播历史文化知识；2. 负责维护讲解现场秩序，确保观众安全；3. 负责讲解设备的日常维护与管理；4. 负责收集观众反馈，及时改进讲解服务；5. 负责参与讲解员培训，提升自身业务水平；6. 负责完成上级领导交办的其他相关工作。
三、工作流程第五条讲解员工作流程：1. 提前了解讲解内容，熟悉展品及相关背景知识；2. 按时参加讲解员培训，提升自身业务水平；3. 按照讲解计划，为观众提供专业、生动的讲解服务；4. 讲解过程中，注意观察观众反应，及时调整讲解方式和内容；5. 讲解结束后，收集观众反馈，总结经验教训，不断提高服务质量；6. 定期参加业务交流，分享讲解心得，促进讲解团队整体水平的提升。
四、培训与发展第六条讲解员培训与发展：1. 定期组织讲解员参加业务培训，提升讲解技巧和知识水平；2. 鼓励讲解员参加各类专业考试，获取相关资格证书；3. 提供讲解员晋升通道，鼓励优秀讲解员向管理层发展；4. 组织讲解员参加国内外学术交流活动，拓宽视野，提升业务水平；5. 关心讲解员个人成长，为讲解员提供职业发展规划指导。
五、考核与激励第七条讲解员考核与激励：1. 建立讲解员考核制度，定期对讲解员进行业务考核；2. 考核内容包括讲解技巧、知识水平、观众满意度等；3. 根据考核结果，对优秀讲解员进行表彰和奖励；4. 对考核不合格的讲解员，进行培训辅导，限期改进；5. 激励讲解员积极参与馆内外的各项活动，提升自身综合素质。
六、纪律与规范第八条讲解员纪律与规范：1. 遵守国家法律法规，维护本馆形象；2. 遵守馆内规章制度，服从领导安排；3. 保持良好的职业形象，言行举止得体；4. 严禁泄露国家机密、商业秘密及观众个人信息；5. 严禁在讲解过程中推销商品、接受馈赠等违规行为；6. 严禁在讲解现场吸烟、嚼槟榔、吃零食等不文明行为。
讲解员管理制度
讲解员管理制度一、讲解员设岗办法及纪律规定1、讲解员岗位设长期聘用和季节性聘用两种。
2、讲解员实行考评定级办法，设一、二、三级，考评时间为每年度3月20日。
讲解员通过考评所获得的级别只保留一年，次年需重新参加考评。
连续三年度均被评为一级讲解员者，保留其既得级别，不需再参加今后的评级考核。
每年度考评定级中，综合成绩中的最后两位讲解员，解除聘用关系。
3、讲解员应自觉维护良好的职业形象，上岗期间严格要求统一着工装，佩戴工牌（统一佩于左胸前），否则，不得出讲。
女性讲解员要求淡妆上岗，长发扎起，佩饰得当，不留长甲，不染怪异的发色。
3、讲解员在讲解过程中，实际讲解时间不得少于70分钟；讲解从第3窟开始，到第45窟结束，不得擅自改变行程，违者停讲一周。
讲解结束后，应迅速返回待岗。
4、无特殊情况或未经管理人员或负责人同意，讲解员不得搭乘游客车辆，否则，后果自负。
讲解过程中，如与游客发生争执，讲解员应保持冷静，讲究语言艺术。
如果讲解员用粗俗语言谩骂游客，无论是哪一方责任，当即解聘，并扣发当月效益工资。
对游客各种形式的投诉，经查实，问题严重者，一律解聘。
5、讲解员要服从调度安排，如有特殊原因需调整讲解顺序，须与调度提前沟通。
非调度人员不得接受、支付钱款与票据。
二、讲解员的考勤管理规定1、由于工作性质的特殊性，讲解员实行全年上岗制，节假日、双休日不休息，每年度的4月20日～10月20日期间，讲解员每月限定休息四天，剩余休息天数调整到11月到次年3月期间补休。
2、讲解员承负着云冈石窟景区的各种重大讲解接待任务，这种接待任务通常表现为时间上的不确定性，因此，严格要求讲解员遵守出勤制度。
3、讲解员出勤执行淡旺季制，具体时间随季适时定制。
每年4月20日至10月20日，每天需提前半小时上岗，做好各种准备工作。
讲解员不得无故迟到、早退，否则按旷工半天或一天处理。
任何人员不得擅自更改考勤记录，一经发现扣罚当月全部效益工资并解聘。
4、当月累计旷工1天者（指未履行请假待续或请假未被批准者），扣发基本工资总额的10%，旷工2天以上者，扣除当月基本工资的30％，旷工3天以上者，解除聘用关系。
博物馆接待规章制度
博物馆接待规章制度第一章总则第一条为了加强博物馆接待工作，提高服务质量，增强文化传播力，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于博物馆内所有接待工作。
第三条博物馆接待工作，应坚持服务为本、文明规范、礼貌热情的原则，积极传播历史文化知识，展示博物馆形象。
第二章接待安排第四条博物馆接待工作由接待部门统一管理安排。
第五条接待部门应根据博物馆的工作情况和游客数量，合理安排接待人员的工作时间和工作量。
第六条接待部门应根据不同的展厅和展览内容，合理安排接待人员的轮岗和培训，确保他们能够熟悉展览内容，给游客提供准确、全面的导览服务。
第七条接待部门应定期组织接待人员进行业务培训和素质提升，不断提高其服务水平和专业能力。
第三章接待礼仪第八条接待人员应穿着整洁、得体的制服，佩戴好工作牌，保持良好的仪容仪表。
第九条接待人员应礼貌待人，微笑服务，用文明、标准的语言交流，不擅用方言或俚语。
第十条接待人员应主动问候游客，主动解答游客的问题，积极引导游客参观。
第四章接待服务第十一条接待人员应准确介绍展览内容、展览主题、展览区域、展览时间等相关信息，尽可能回答游客提问。
第十二条接待人员应引导游客遵守参观规则，不得触碰展品、摄影灯光、大声喧哗等影响其他游客的行为。
第十三条接待人员应协助游客解决实际问题，如导览、失物招领、急救等，保障游客的安全和权益。
第五章接待排班第十四条接待部门应根据博物馆的开放时间、展览需求、游客流量等因素，合理安排接待人员的轮岗和排班。
第十五条接待部门应根据接待人员的实际情况和工作能力，合理安排不同岗位和不同时间段的工作。
第六章接待考核第十六条接待部门应定期对接待人员进行考核，主要考核内容包括服务态度、服务技巧、专业知识等。
第十七条接待部门应根据考核结果，及时对接待人员进行奖励或处罚，激励其提高工作热情和服务水平。
第十八条接待部门应定期组织接待人员开展业务培训和知识学习，不断提高其服务水平和专业技能。
第七章接待纪律第十九条接待人员应严格遵守博物馆的管理制度和规章制度，不得擅自离岗、迟到早退、私自接受游客礼物等行为。
展厅接待规章制度内容范本
展厅接待规章制度内容范本第一章总则第一条为了规范展厅接待工作，提高服务质量，确保展览的顺利进行，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于展厅内的所有工作人员，包括接待人员、保安人员、引导人员等。
第三条展厅接待工作必须遵守相关法律法规和企业规章制度，服务态度诚恳、周到、热情，确保展览观众的满意度。
第四条展厅接待人员应在工作期间认真履行职责，不得擅离职守，不得擅自离开工作岗位。
第五条展厅接待人员应积极协助保安人员维护展厅内的秩序，确保展览物品的安全。
第六条展厅接待师傅应不断提升业务水平，提高专业知识和服务技能，不断改善服务质量。
第二章展厅接待工作制度第七条展厅接待工作时间为每天上午9:00至下午5:00，中午12:00至1:00为休息时间。
如有特殊情况需要延长工作时间，须经主管领导同意后方可执行。
第八条展厅接待人员在接待过程中应做到礼貌待人，不得对观众进行恶语相向或者不当态度。
第九条展厅接待人员应随时保持工作岗位的整洁，展示端庄形象。
第十条展厅接待人员应熟悉展厅内所有展品的相关信息，及时回答观众提出的问题。
第十一条展厅接待人员应按照规定的程序协助观众进行参观、导览、询问等服务。
第十二条展厅接待人员应及时了解展览信息，协助观众了解展览内容。
第十三条展厅接待人员应尽力维护展厅内的安全，发现安全隐患及时处理并上报，确保观众的安全。
第三章展厅接待服务标准第十四条展厅接待人员应熟悉企业文化，做到亲切善意，主动热情，服务周到，为观众提供优质服务。
第十五条展厅接待人员应在接待过程中注意礼仪，语言文明，不得对观众进行侮辱、嘲笑等不当行为。
第十六条展厅接待人员应具备良好的沟通技巧，对观众提出的问题耐心解答，确保观众获得满意的答复。
第十七条展厅接待人员应主动为观众提供参观、导览、询问等服务，引导观众了解展厅内的展品信息。
第十八条展厅接待人员应随时关注观众的需求和反馈意见，及时解决观众提出的问题，确保观众的满意度。
第十九条展厅接待人员应注意维护展厅内的展品秩序，防止观众触摸、拥挤等不当行为，确保展览内容的完整性。
公司讲解馆管理制度
公司讲解馆管理制度一、引言公司讲解馆是企业对外宣传形象的窗口，是向客户展示公司规模、产品、技术、管理水平的重要场所。
为了提升公司形象，加强品牌推广，公司讲解馆管理制度是必不可少的。
二、管理目标1. 提升公司形象：通过讲解馆的规范管理，展示公司的专业形象，塑造公司的品牌形象。
2. 强化文化传播：讲解馆是企业文化的延伸，通过管理制度的规范，传递公司的文化理念。
3. 提高导览服务质量：通过管理制度的规范化，提升导览服务的专业水平，提升客户满意度。
4. 加强安全管理：制定安全管理制度，确保讲解馆的运营安全。
5. 提高效率：优化管理流程，提高工作效率，提升管理水平。
三、管理制度1. 讲解馆开放时间：确定讲解馆的开放时间，确保客户能够在规定时间内参观。
2. 接待规范：规定各接待人员的服装、言行举止，严格要求接待态度，热情接待客户。
3. 展品陈列：展品要有序摆放，清晰标注，确保客户可以清楚了解产品信息。
4. 讲解服务：制定讲解服务流程，培训讲解员的技能，确保讲解内容准确、到位。
5. 导览服务：规定导览服务的流程，培训导览员的技能，确保导览服务专业。
6. 安全管理：制定安全管理规定，安排专人负责安全检查，确保讲解馆的安全。
7. 环境管理：保持讲解馆的整洁、干净，定期清洁、维护。
8. 管理制度执行：建立考核机制，监督管理制度的执行情况，及时调整、改进。
四、管理流程1. 讲解馆日常管理流程：- 每日早上检查展品陈列是否有序；- 安排接待人员准备接待工作；- 确认讲解员、导览员出勤情况；- 定期检查讲解馆环境卫生。
2. 突发事件处理流程：- 发生客户投诉，立即安排处理；- 有展品损坏，需立即维修；- 突发火灾、泄漏等情况，立即启动应急预案。
五、管理机制1. 成立讲解馆管理委员会，由公司领导、相关部门负责人组成，负责讲解馆的规划、管理和监督。
2. 设立管理岗位，包括讲解馆主管、接待主管、安全主管等，明确各岗位职责，确保管理制度执行。
最全接待室规章制度
最全接待室规章制度第一章总则第一条为了提高接待室的管理水平，完善服务质量，确保接待工作的顺利进行，特制定本规章制度。
第二条接待室是单位对外联系的窗口，服务对象包括单位内部员工、外来访客、合作伙伴等，接待室工作人员应维护单位形象，提供优质服务。
第三条接待室工作人员应严格遵守本规章制度，做好各项工作，忠实履行职责，为来访者提供优质服务。
第四条接待室可以根据实际情况进行适当调整和补充，但须经单位领导批准。
第二章接待室工作人员的基本要求第五条接待室工作人员应具备良好的职业道德和职业素养，严格遵守工作纪律，保持良好的工作状态。
第六条接待室工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，善于与来访者交流，热情周到地为他们提供帮助。
第七条接待室工作人员应具备一定的业务知识和技能，熟悉单位情况，能够为来访者提供准确、及时的信息。
第八条接待室工作人员应具备团队精神，协作配合，共同完成工作任务。
第三章接待室工作人员的岗位职责第九条接待室主任负责接待室的日常管理工作，组织、指导接待工作人员进行接待工作。
第十条接待室工作人员应及时准确地处理来访者的咨询、投诉等问题，做到善待每一位来访者。
第十一条接待室工作人员应认真记录来访者的基本信息，做好来访者登记工作，确保来访者的安全。
第十二条接待室工作人员应及时协调其他部门，处理来访者提出的需求和问题，确保来访者得到满意的解答和服务。
第四章接待室的管理第十三条接待室应保持整洁、清爽，工作人员着装整洁、得体，工作环境和形象符合单位要求。
第十四条接待室应定期开展卫生清洁工作，确保接待室环境的整洁和卫生。
第十五条接待室应定期检查设备设施的运行情况，发现问题及时处理，确保设备设施的正常使用。
第十六条接待室应定期开展服务质量评估，听取来访者的意见和建议，不断改进服务水平。
第五章接待室的安全保障第十七条接待室应建立完善的安全管理制度，确保来访者的人身安全。
第十八条接待室应配备有效的安全设施，加强安全防范措施，防止火灾和其他安全事件的发生。
中国国家博物馆志愿讲解工作管理细则
中国国家博物馆志愿讲解工作管理细则----WORD文档，下载后可编辑修改----下面是小编收集整理的范本，欢迎借鉴参考阅读下载，侵删。
您的努力学习和创新是为了更美好的未来！中国国家博物馆志愿讲解工作管理细则全文一、讲解前的准备(一)时间要求1.来馆服务的志愿者应在约定服务时间前15分钟到志愿者休息室报到，办理相关手续，并在约定服务时间前5分钟到达服务的展厅。
2.志愿者按预约时间在相应展厅门口等候15分钟仍未见到观众到场，本场服务取消。
3.如遇特殊情况不能按时到岗服务，需提前通知志愿者休息室值班人员。
(二)着装要求1.志愿者上岗服务时，着装应本着庄重大方的原则，避免特殊化的服装佩饰，需符合《中国国家博物馆志愿者礼仪规范》相关准则。
2.为了更好的建立中国国家博物馆志愿者形象的统一性，协会综合管理部(简称“管理部”)将对不符合上岗服务人员着装要求的志愿者进行提醒，如多次口头提醒无效，管理部将对其进行书面提醒和警告记录。
二、讲解安排(一)预约流程1.中国国家博物馆志愿讲解实行预约制度，每位志愿者都需通过提前预约和按时履约2个步骤才能上岗服务。
2.为保证各展馆讲解人员适当和均衡，管理部将设定各展馆讲解人数上限，并根据需要作相应调整。
3.预约讲解时间需提前48小时(含)以上，例如：1日10时可预约3日10时及以后讲解服务。
4.预约时，遇到某场次讲解人数已满，应选择其他场次或其他展厅。
5.取消预约讲解需提前24小时(含)以上，例如：想取消3日10时的讲解预约，需在2日10时前由志愿者经网络操作或通知秘书处协助取消，否则记录违约。
6.如遇突发情况，无法按时履约，也可委托其他符合上岗要求的志愿者，代替本人按时到岗服务。
工时和履约情况记入被委托者名下。
7.预约记录向公众透明，如不方便公示本人预约，请向秘书处说明情况。
(二)服务规则1.中国国家博物馆志愿讲解员需按照协会培训部规定的考核规范进行服务。
2.为避免与专职讲解员上岗时间发生冲突，志愿者需按照指定的开始时间上岗。
景区讲解员管理办法
景区讲解员管理办法万佛湖风景区讲解员管理万佛湖风舒城县万佛湖风景区管理处文件舒万管05号万佛湖风第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，维护万佛湖旅游市场秩序，促进万佛湖旅游业的健康发展，制定本办法。
第二条在景区从事讲解活动，必须持有依法取得的导游证和依照规定取得的讲解员证。
第三条讲解员证书的取得：个人向风景区管理处提出申请，经审核符合条件，参加培训，通过考试合格，由风景区管理处颁发。
讲解员证的有效期限为2年。
讲解员证持有人需要在有效期满后继续从事讲解活动的，应当在有效期限届满一个月前，向风景区管理处申请办理换发讲解员证手续。
第四条讲解员必须按照旅游行政主管部门和风景区管理处的要求参加业务培训。
第五条讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。
第六条讲解员进行讲解活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
应当着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第七条讲解员应当维护旅游者的合法权益，向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠。
第八条讲解员在引导旅游者游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示。
第九条讲解员进行讲解活动时，不得向旅游者兜售物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
第十条讲解员不得帮助游客逃避景区门票。
第十一条违反上述第五条至第十条规定，由风景区管理处负责处理。
违反第五至八条规定，予以暂扣讲解员证2个月；情节严重的，吊销讲解员证并予以公告。
违反第九条规定，予以暂扣讲解员证1至3个月；情节严重的，吊销讲解员证并予以公告。
违反第十条规定，吊销讲解员证并予以公告。
第十二条无导游证、讲解员证者在景区从事讲解活动的，视其为无导游证进行导游活动，移送县旅游局依据《导游人员管理条例》予以处罚。
第十三条建立讲解员星级评定制度。
第十四条设立“万佛湖风景区导游部”，隶属万佛湖风景区管理处。
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张掖丹霞文化旅游股份有限公司
讲解员接待服务管理办法
为加强公司的规范化管理，加强讲解员队伍建设，为游客提供优质、快捷、高效的旅游讲解服务，维护和提高景区文明服务形象，促进公司发展，特制定本办法。
一、讲解员应热爱讲解工作，树立良好的责任意识，统一着装，佩戴工作证、文明用语、礼貌待人,做到热情、主动、周到服务，自觉维护景区形象。
二、做好上车前的一切准备工作：包括观光车上的麦克风、音响设施等的调试检查。
三、在游客进入景区后，讲解员应在观光车门前等待迎接，并致欢迎词，引导游客有序乘车。
四、耐心解答在讲解服务过程中游客提出的各种问题，不断提高应变能力及服务水平。
五、讲解员应针对游客的特点和需求，因人施讲，调动游客的游览兴趣，提高参观的效果。
要注意收集游客各方面意见和建议并及时做好信息的反馈工作。
六、讲解内容应规范准确、语言应风趣幽默。
在游览过程中，及时将景区卫生间分布状况和到达时间告知游客。
七、讲解员不得以任何方式向游客兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈游客消费。
八、讲解员讲解费由售票处统一收取，月底结算，严禁讲解员擅自违规收费。
九、讲解员在服务过程中要主动做好地貌保护的宣传和现场维护工作。
十、在讲解结束后应送游客到景区门口，并致欢送词。
十一、讲解员不得与游客发生争执，遇到特殊情况沉着应对并及时向领导反映，避免与游客发生冲突。
十二、讲解员违反本管理办法的，将给予每次20元—100元罚款；脱岗1次，罚款20元；因讲解员失误发生投诉案件的，每次处100元罚款；同时责令其限期改正，对逾期不改正或情节严重的，建议调整岗位。
十三、本办法由景区运营部负责解释。
十四、本办法自颁布之日起执行。