站务段客运值班员岗位资格鉴定试卷A(答案及评分标准03.6)

地铁客运值班员上岗资格鉴定考试试题
注 意 事 项：
1．请在试卷装订线内填写您的姓名等有关信息。

2．请仔细阅读题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案，切勿填入装订线内。

3．请不要在试卷上乱写乱画、填写无关内容；严禁考试作弊。

4.考试时间从17：00——19：00，共120分钟，请注意掌握好考试时间。

一、填空题（每题2分，共20分）
1、取消信号为红色灯光作圆形转动后，上下摇动。

2、三级客流控制的原则：“由下至上，由内至外”。

3、售票时间为车站最早一列载客列车到达前10分钟至最后一列载客列车开出前 5分钟 。

4、应急纸票发售时需由车站人员盖上站名章和日期章。

应急纸票一经启用，必须在停用后的24小时内进行再次盘点。

5、信号系统提供CBTC 、点式ATP 和联锁三个控制等级。

6、在非运营时间，任何与车站 现金保管清点工作 、 维护作业 无关人员严禁进入票务管理室及车站“票务中心”（票亭）
7、车站所有票务报表、台账的保管年限为2年。

车站应按月整理装订台帐成册。

票务报表、
台账必须放在票务管理室内保管（期限满半年以上的票务报表、台账按月份打包加封后存放于车站备品库专用柜锁好）。

8、接到乘客求助，3分钟内未能赶赴现场属于 一 类有责投诉。

9、只有待清点的钱箱、补币箱、银行返还硬币放于红线监控区域内，其余所有现金均需放于保险柜内。

10、票务事故定义：在地铁票务工作中，因违反票务管理规章制度和违规操作的行为，造成运营公司票务收益损失或严重危及公司票务收益安全的为票务事故 。

二、 不定项选择题（每题2分，共20分，选对一个得0.5分，错选多选不得分）
1、车票只能存放于 ，除非特殊原因，任何人不得在其它地点放置车票。

（ ABCD ） A 、票务管理室 B 、票务中心（含临时票务中心） C 、TVM 及BOM 票箱 D 、出站闸机票箱
2、关于计次卡和纪念票，以下说法错误的有：（ AC ） A 、定值纪念票按照九折优惠计费，享受尾程优惠。

B 、计次卡消费满40次或超过车费有效期后，方可办理续充。

C 、乘客在购买计次卡后必须马上在BOM 上激活。

D 、乘客必须同时持有有效计次卡及押金凭证且押金凭证上ID 必须与计次卡ID 相对应，车站
方可办理押金退还业务。

3、下列哪些情况须发布书面调度命令（ BC ） A ．客车退行 B. 封闭车站及解除封闭 C. 封锁及开通线路 D. 变更列车进路
4、由于下述情况引起的乘客投诉，列为三类有责乘客投诉：（ ABC ） A ．提前关站或延误开站时间10分钟以上； B. 工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；
C. 其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。

D. 与乘客发生争执、拉扯的行为； 5、以下说法正确的有（ BC ）
A.如售票员结账时出现票务系统中多录票款的情况，报中心站站长同意后可进行二次结算。

B. 在监控仪未安装或发生故障时，车站清点票款、清点兑零硬币、开启封包及加封封包等工作应当在安全部监督下由当班值班站长和客运值班员双人清点、双人加封、填写相关报表，并经三人签章确认。

C. 票务管理室内处理完毕的现金，客运值班员应立即锁入保险柜、钱箱、银行提供的尾箱中存放，并且操作过程处于监控摄像区域内。

D. 违章占有任何车票、现金或截流现金属于二类票务事故。

6、审批后的《乘客事务审批表》须在办理后的 个工作日内随对应车站票务报表上交。

（ B ） A.2 B.3 C.4 D.5
7、以下应录入《特殊票款记录表》的有（ AC ） A.客值交接长款 B.补交银行错款 M 内、钱箱外清出现金 D.钱箱内清出现金
A.130m,6,120m
B.130m,3,120m
C.120m,6,113m
D.120m,6,113m 9、预赋值车票、应急纸票管理均应根据票种归类存放于（ AB ） A ．上锁的专用文件柜 B.保险柜 C.抽屉 D. 票盒 10、下列属于三类票务违章的有（ ABCD ） A. 员工收到乘客丢弃或遗留的车票没有按规定上交 B. 未按规定的程序将票款解行
C. 未在指定的地点，两人同时负责开封清点车票、现金，清点钱箱中的票款
D. 在票务管理室的监视系统盲区打开钱箱、票箱或者清点现金、车票（舞弊行为不列此类）
三、判断题（每题2分，共 10分；判断正确，改正错误得一分）
1、讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话引起的乘客投诉列为三类有责乘客投诉。

（ √ ） 改正：
2、《运营时刻表》是行车组织工作的基础，凡与列车运行有关的各部门都必须根据《运营时刻表》的要求组织本部门的工作。

（ × ） 改正：《列车运行图》
3、特殊情况下纸票售卖站值班站长需向OCC 通报发售纸票的开始时间和停止时间，由OCC 将发售纸票的相关信息通知其它车站、票务中心。

（ √ ） 改正：
4、纪念票是由运营公司发行的具有纪念意义的地铁车票，包括定值纪念票与计次纪念票。

定值纪念票在有效期内，单人、限时使用，不能充值，不挂失，可办理退卡。

（ × ） 改正：纪念票不可办理退卡
5、运营过程中，值班站长或值班站长指定人员协助客运值班员进行钱箱更换、现金清点及补币作业，确保AFC 现金安全。

（ × ）
改正：补币作业必须是值班站长与客运值班员共同完成。

四、 简答题（共30分）
1、当发生客伤事件时的处理？（6分）
1) 当发生客伤时，值班站长必须尽快到达现场，全面了解乘客的受伤经过，查看乘客的伤势，
视情况报120。

1’
2) 车站要尽快寻找两名以上的目击证人（目击证人必须见到乘客受伤的全过程）。

1’ 3) 车站要及时疏导乘客，不要乘客围观。

如乘客流血过多，在120未到来前可用屏风遮挡住
受伤乘客，避免惊扰其他乘客或被拍照。

1’
4) 车站接到司机或行调通知，列车上有乘客受伤时，值班站长和站台岗（视情况准备相应物
品，如止血贴、棉签或担架等）立即到站台相应屏蔽门位置等候，把受伤乘客扶下车后比照车站客伤处理；若是在其他站受伤，则需要与相应车站做好信息确认和沟通，并做好详细的记录和证据收集等工作，以备事后调查。

1’
5) 车站必须及时上报站务段相关负责人及报保险公司备案。

1’ 6) 车站按相关规定做好证据收集方面的工作。

1’ 2、自动售票机全部故障处理程序（5分）
（1）车站自动售票设备（TVM ）全部故障时，客运值班员立即通知值班站长，向相关维修部门报修，做好记录，并到站厅进行宣传疏导工作。

（1分）
（2）若此时无法满足乘客购票充值需求，视客流情况及运力条件，由值班站长下令开启全部半自动售票设备（BOM ），增派售票人员，增加售票窗口，加大车站售票能力。

值班站长向中心站站长汇报车站现场情况，并由中心站站长逐级上报公司。

（1分）
（3）若仍不能满足乘客需求，在运力允许条件下，视车站客流情况，经值班站长下令，减少充值作业窗口，可在BOM 上发售预售票，每次不得超过10张，确保在当日结束运营前必须售完此类“预销售”车票，且做好票款核对登记。

（2分）
（4）若发售预售票仍不能满足乘客需求，值班站长视客流情况发售预制票。

（1分） 3、乘客事务处理原则有哪些？（6分）
1) 公平公正原则：在处理乘客事务时应坚持客观、公平、公正。

1分
2) 首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。

1分
3 顾全大局原则：处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的
情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。

1分
4) 现场处理原则：受理乘客事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕，确保事务处理的有效性。

1分
5) 及时原则:乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。

如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3分钟内到场为乘客处理相关事务。

1分
6) 满意原则：在处理乘客事务时，尽量满足乘客的需要，做好服务补救措施，并及时将无法处理或乘客对回复不满意的投诉向上级反映，尽量使乘客满意。

对于曾进行过投诉、建议的乘客，服务热线应定期电话回访并寄送地铁宣传资料，体现地铁对乘客的关注和尊重。

1分
4、钱箱清点工作规范有那些（7分）
（1）车站人员在清点钱箱时，须手工填写纸质《钱箱清点记录表》，必须按照填写要求准确填写。

（1分）
（2）清点钱箱时，原则上参与清点的人数不得超过3人（含客运值班员），且清点人须全程参与，中途不得随意更换清点人；（1分）
（3）钱箱清点必须在视频监控范围内指定区域进行，硬币与纸币钱箱必须分开并逐一进行清点；（1分）
（4）清点硬币钱箱时须将每个钱箱内的硬币单独用布袋存放，待该批硬币钱箱全部清点完毕后才能归整；清点纸币钱箱时，每清点完一个钱箱须将现金放于一旁，方可打开另外一个钱箱进行清点。

（1分）
（5）清点硬币钱箱发生洒币时，须重复清点。

若在清点第二次又发生洒币，该袋硬币必须再次清点，依此类推。

凡出现洒币，清点人必须寻找，如确实找不到，必须在报表内备注此异常情况。

（1分）
（6）清点硬币钱箱时，硬币全部倒出后，清点人员必须向监控仪及确认人做倒空动作，确认人须确认钱箱内硬币已全部倒出；清点纸币钱箱时，须一人用钥匙打开纸币钱箱，另外一人从钱箱内将现金取出。

（1分）
（7）系统的钱箱清点须由客运值班员根据纸质《钱箱清点记录表》进行录入，另一清点人负责复核确认。

（1分）
5、电话闭塞法办理作业的主要程序和要求有哪些？（6分）
1)行调及时向有关车站及司机发布命令；0.5
2)车站和行调共同确认首次发出列车运行前方的区间空闲；1分3)接车站接车线路空闲、进路准备妥当，方可同意闭塞；1分
4)发车站须查明区间空闲，取得接车站同意闭塞的电话记录号码后，办理发车进路并填写路
票；1分
5)车站确认路票填写无误后加盖行车专用章，与司机核对交接并向司机显示发车手信号；1
分
6)司机接到路票核对无误后方可关门，凭发车手信号动车。

0.5分
7)电话记录号码自每日0时起至24时止，按日循环编号。

电话记录号编号办法为车站（车
辆段）编号加顺序号。

1分
五、综合题（每题10分，共20分）
1、2010年8月17日全线各站进行票务测试，骡马市站由于TVM、BOM、闸机出现故障频繁，车站当日准备的2套票务钥匙不能满足抢修需要，抢修单位为了抓紧时间排除故障，私自将成套的票务钥匙进行了拆分，且现场抢修人员未即时通知当班值班站长。

上午测试结束后，车站人员发现方卡票箱钥匙遗失一把。

车站通过现场查找，广播找寻，未能找回此钥匙。

2010年8月20日上午站务段培训管理在火车北站对站务员进行AFC设备实操考试。

11:40左右，考试人员用32#闸机门钥匙打开闸机外门后将钥匙挂在门上，当考试完毕需关闭闸机外门时，该考试人员发现32#钥匙不见了，经仔细查找后仍未找到该钥匙。

请对该案例进行分析（3分）
1）骡马市站测试负责人、站务段培训管理对票务钥匙管理不够重视；（1分）
2）2010年8月17日票务测试时，车站测试任务重、设备故障多，车站在一定程度上对票务钥匙管理混乱，并且对票务钥匙使用监控不到位；（1分）
3）站务段培训管理在进行站务员实操考试时，未对钥匙使用进行监控，并且未对站务员强调票务钥匙的重要性。

（1分）
请写出票务钥匙的使用规定（7分）
1）客运值班员禁止单人使用TVM钱箱现金钥匙，必须有配合清点钱箱的人员在场方可使用。

2分
2）当需要使用TVM补币箱座钥匙、TVM加币箱上盖钥匙、TVM加币箱抽板钥匙时，由客运值班员在值班站长的监控下使用。

2分
4）使用钥匙时需将钥匙放到位才扭动，防止变形、折断。

1分
5）如需使用备用钥匙必须报中心站站长同意。

1分
2、写出十条单程票流失控制措施（每条1分）。