空乘服务概论
(完整版)1.《空乘服务概论》第一章 空乘服务概述
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
服务概念的延伸
著名企业的口号和使命为什么都是提供服务？
耐克一直将激励全世界的每一位运动员并为其献上最好的产品视为光荣的任务
苹果才是真正地在做设计—— 了解消费者的需求，懂得如何满足消费者的需 求，然后着手实现这些目标
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
第一章 空乘服务概述 第一节 服务的概念与延伸
Байду номын сангаас
01 企业服务的宗旨、观念来源顾客在经营中的认知程度
02 服务精神服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定质量
03
服务是集职业强制要求和个性理解一体化的行为
04
服务是一个无限追求的过程，优质的服务无止境
05
服务是有生命的，传递爱心，真诚，喜悦
06
良好的服务需要良好的服务系统支撑
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
播放《新加坡航空》每段旅程宣传片
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新航的基本服务
第一章 空乘服务概述 第二节 空乘服务概念的解析
延伸阅读：从新加坡航空看空乘服务的延伸
新加坡航空是新加坡的国家航空公司，以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在 东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部份市场。新加坡 航空公司是奢侈的代名词，在过去数年中荣膺了多项赞誉，skytrax五星；行业奖、 全球最佳国际航空公司，涵盖了机载娱乐、餐饮、地面服务、安全和公司管理等多 个领域。新加坡航空是全球众航空公司中，唯一设有专为解决航机餐点设计及质量 问题的顾问团的航空公司；所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个 人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选；启动了机上 无限宽带上网服务。
空乘服务概述-空乘服务内容讲解
第四讲 空乘服务内容与程序
第一节 空乘服务内容
四、餐饮服务 五、救助服务 1、乘客安抚 2、机上医务急救 3、特殊救助 六、娱乐服务 七、咨询服务 八、乘客管理 九、应急处置 十、机上商务服务
第四讲 空乘服务内容与程序 第一节 空乘服务内容
延伸服务 个性服务 关怀服务 后续服务
第四讲 空乘服务内容与程序
按重要旅客接待的客人 (5)本公司内部高层管理人员
影响飞行的六大气象因素
气压、气温、大气密度：这些因素影响飞机起飞和着陆时的滑跑距离， 影响飞机的升限和载重，以及燃料的消耗。飞机的准确落地和高空飞行 离不开场压和标准大气压，而气温对飞机的载重和起飞、降落过程的滑 跑距离影响较大。随气温的升高，空气密度变小，产生的升力变小，飞 机载重减小，同时起飞滑跑距离变长。
行李常识
2．托运行李必备的条件 托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，
能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安 全装卸和运输，并应符合下列条件，否则，承运 人可以拒绝收运。具体条件包括：旅行箱、旅行 袋和手提包等必须加锁；两件以上的包件，不能 捆为一件；行李上下不能附插其他、详细地址、电话号码。
运输值机、配载人员要结算旅客人数、行李件数，结合货 运装运情况计算飞机载重，画出平衡表及重心位置，做好 舱单后交送机组签字。
要将旅客托运的行李核对清楚后装运飞机。 要对办完乘机手续的旅客进行安全检查。 广播通知旅客到指定登机口检票，并引导旅客登机。如登
机旅客需使用摆渡车运送，则耗时更长。 清点机上旅客人数，与地面检票情况进行核对。
载重平衡图、随机业务文件袋：总申报单、旅客仓单、载重 平衡图、货运单及邮件路单等业务文件、客、货、邮舱图等
二、民航客运术语
第一章空乘服务概述
E----Excellent：出色
出色的服务员才能留住顾客。 不出色的都被淘汰了。
Q:谁是班上最出色的同学？
课前回顾（四点） 二、服务的要素（中文版）
① 承担——服务者应当承担职业责任
② 承认——服务者从内心欣然接受服务的责 任
③ 服从——服务者服从需求者的愿望和要求
④ 致力——服务者将服务做得尽善尽美
准备好了吗？
三：用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子， 两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子 在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下， 轻轻地拔出木筷子之后，练习维持状态30秒。
服务------SERVICE
S----Smile：微笑 E----Excellent：出色 R----Ready：准备 V----Viewing：看待 I----Inviting：邀请 C----Creating：创造 E----Eye：目光
• 3，当客人对你抱怨对时候，不管是不是你 的问题，你都要代表团队道歉
比如我们跟客服投诉的时候，经常会听到：这 个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。或 者这个不是我们的问题呀，是物流公司的问题 呀。但是在日本如果在遇到客人投诉的时候这 么说，那么你的职业生涯完结也不远了。首先， 不管是不是你的问题，你都要道歉，只要是你 能协调到的，都要帮客人处理问题。
供优质服务的贵宾，尊重每一位旅客。
•案例：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡 参加投资洽谈，一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要 接待单位，酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方 政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自 不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热 情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那 个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无 人上前照应，就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视 同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。 不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他 店。
空乘服务概述-空乘服务思想
Step 2
修正目标与合作模式，继续 前行 发挥各自优势，互相依赖前行
Step 1
寻求利益共同点作为共同目标
实现双赢服务步骤
1、寻求共同目标与利益 1）顾客是什么？ 2）顾客需要什么？ 3）顾客怕什么？ 4）我们卖什么？ 5) 我们需要什么？
第一节 双赢的服务艺术
实现双赢服务步骤
1、寻求共同目标与利益 1) 顾客是什么？
第三节 案例实践
结合本讲所学，请就如下题目选择其一进行小组讨论并形成文字： 1）为班级同学国庆活动策划一个班级集体活动方案 2）提供一个方案：关于如何改善上课出勤率 3）因为连年盗猎，草原中只剩虎、豹、狼、兔、鼠、羊几种 动物各一对，假设禁猎实现，草原实现自然繁衍，请为 狼提供一个繁衍策划案，以实现其最终称霸草原的目的。
---亚里士多德
第一节 双赢的服务艺术
我们可以看到这样的例子：
“满腹经纶，怀才不遇” 与父母有越来越多的隔阂 没有什么贴心朋友 在工作中和谁都合不来 宿舍内同学关系紧张 夫妻关系岌岌可危的人……
第一节 双赢的服务艺术
一、人际关系情景分析 独立 进步 竞 争 浪费 互补 合 作 效率降低 高效、和谐 无止境的争斗、消耗， 于人于事无益 互赖
第一节 双赢的服务艺术
实现双赢的四个层面
协议
在双赢关系中，双方须先有共识，达成某种协议。借助这种协
议，从属关系可转化为合作关系，上对下的监督可转化为自我 监督。对自身品评得失，更能激发自尊，最终达到双赢 双赢协议的五要素
双赢的目标。明确、可衡量的 活动的范围、规定和限制 可资利用的人、财、物、技术、系统等
第三讲 空乘服务思想
双赢的服务艺术
空乘服务概论教案
第一章概述第一节服务与空乘服务教学目的：明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空乘服务的全面认识教学重点：服务的概念与内涵教学难点：空乘服务的概念与内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一服务概念的解析（一）服务的概念（四要点）承担、承认、服从、致力英文单词服务（SERVICE）的内涵：S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光参考案例：P4（二）服务概念延伸（六点）参考案例：P6（三）服务的层次：用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务二空乘服务概念的解析（一）空乘服务的概念（广义的角度与狭义的角度定义）（二）空乘服务含义延伸的解析（七要点）参考案例：P15（日本航空空姐的魅力）第二节空乘服务的核心问题与本质教学目的：理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系教学重点：空乘服务的核心与本质教学难点：空乘服务的核心与本质教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务与一般服务的差异（三要点）1安全责任高于一切2服务更加复杂3顾客期望值高二空乘服务的核心问题（让乘客满意）三空乘服务的本质1空乘服务的两种境界：发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务2空乘服务的本质：理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现自己的价值，感受服务的快乐参考案例：P21（我愿意为你服务）第三节空乘服务的特点教学目的：掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路；教学重点：空乘服务的特点教学难点：空乘服务的特点教学方法：多媒体教学教学过程：空乘服务的五大特点：（一）安全责任重大（二）服务环境特殊（三）技术性强，服务内容繁杂（四）个性呵护明显（五）对服务人员的综合素质要求高第四节民航事业发展对空乘服务的基本要求教学目的：了解民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学难点：民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求教学方法：多媒体教学教学过程：一影响民航事业发展的主要因素（六因素）1社会进步对航空公司的服务要求越来越高2民航国际化的冲击3运输行业的全面竞争4乘客对民航服务的期望值5民航运输技术的进步6社会监督机制的不断完善二民航事业发展对空乘服务的基本要求（六点要求）1由表及里的服务转变2由模式化向个性化转变3从重视自身价值向呵护乘客价值转变4由单一的服务向综合性整体的服务转变5由硬服务向软服务转变6由制度化服务向灵活化服务转变三民航事业发展对当代空乘人员的基本要求（六点要求）1外在条件：亲和力与协调2意志品质：主动自觉，坚强，做事果断，自控能力强3心理素质：突发事件需要良好的心理素质4文化修养5合作精神6服务意识与技能第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策教学目的：了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向教学重点：我国空乘服务存在的主要问题教学难点：提高空乘服务水平的对策教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一我国空乘服务存在的主要问题（五类问题）1服务文化形式化2职业角色错位3空乘人员职业能力明显不足4职业激励不健全5缺乏科学培养选拔体制二提高我国空乘服务水平的对策（四点对策）1加强文化建设，树立正确的服务理念需要解决三类问题：靠什么取得消费者信任，服务是否贴近消费者需要，空乘服务是否精细参考案例：P34（实实在在为乘客做事）2客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务3建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命4建立科学的人才选拔，培养体系参考案例：P37（为了什么而工作）第二章空乘服务的目标第一节空乘服务的目标及其作用与特点教学目的：明确空乘服务的目标及其作用与特点教学重点：空乘服务的目标及其作用与特点教学难点：空乘服务的目标及其作用与特点教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的目标解读（一）目标的含义及作用目标的作用（三点），目标管理的原则（六点）（二）空乘服务目标的含义在航空公司总体目标下，机组人员在航班服务过程中努力要达到的目的，也就是通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态二空乘服务目标的作用1启迪思想2维系心理3引导行为4激励热情三空乘服务目标的特点（五要点）1目标的无形性，参考案例P442目标的延伸性，参考案例P443目标的归一性，参考案例P454目标的引导性5合作的系统性第二节乘客心目中的服务-目标期望教学目的：明确顾客期望及其对空乘服务目标的意义，了解顾客期望管理教学重点：顾客期望的分类及其对空乘服务目标的意义教学难点：顾客期望管理教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一顾客期望的分类1 硬期望和软期望2 模糊期望与具体期望二顾客期望对空乘服务目标的意义（四要点）1有助于制定服务质量标准2有助于服务设计3有助于服务沟通4有助于管理顾客期望三顾客期望管理（三大类可控因素）1个人差异：乘客类型，地区分布，乘客的价值观和消费理念，乘客过去的消费体验，乘客的态度和情绪2 服务过程：远程航班与短程航班，高峰时间与低谷时间3 服务特性：参与程度，服务价格，竞争对手情况4 服务承诺与沟通：服务企业与制造企业的区别之一是，顾客购买服务买的是一种承诺，口碑传播，从媒体社会权益组织得到的信息第三节空乘服务的目标体系教学目的：明确空乘服务的目标体系（宏观目标和围观目标）教学重点：空乘服务的宏观目标教学难点：空乘服务的微观目标教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的宏观目标（一）树立公司的良好形象，确保市场稳定（二）展现公司为乘客服务的宗旨，让乘客感受公司的关怀（三）通过全方位的服务，获得高乘客满意度参考案例：P55二空乘服务的微观目标（一）保证客舱秩序，创造舒适的旅行环境（二）消除安全隐患，保障旅途飞行安全（三）提供优质服务，体现乘客的核心价值（四）渗透真挚情感，传递温馨的全面呵护、（五）以满意服务为诉求，创造和谐的客舱氛围（六）通过具体服务，体现公司的服务宗旨参考案例：P56第四节实现服务目标的途径解析教学目的：了解影响空乘服务目标实现的因素以及作为乘务人员在实现服务目标中应该做哪些努力教学重点：影响空乘服务目标实现的因素教学难点：实现空乘目标的途径教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一影响空乘服务目标实现的因素（一）乘务人员的个性因素（二）乘务人员对公司服务宗旨的理解与实践（三）服务意识，技能与艺术（四）客舱组织与管理二实现空乘服务目标的途径（一）协调服务关系1机组成员之间合作2机组成员与乘客之间和谐3乘客与乘客之间和谐（二）实现目标需要注意的问题1责任明确，责无旁贷，参考案例P60（好奇的乘客穿上了救生衣）2互相补充，协同作战3提高标准，保证服务质量4细心观察，灵活应变，参考案例P62（一个乘务员的真实经历）5坚定不移，有始有终6身心互动，以情动人7技能精湛，万无一失8创造内部环境，激发责任感第三章空乘服务思想第一节空乘服务思想的内涵及其作用教学目的：明确空乘服务思想的内涵及作用教学重点：空乘服务思想的内涵及作用教学难点：空乘服务思想的内涵教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务思想的内涵（一）空乘服务思想的定义空乘服务思想即是对服务意义和服务行为的理解及态度（二）空乘服务思想的延伸服务思想超前，服务贴近乘客的需求，那么服务内容才更加丰富，服务过程更加细腻，服务行为更加完美二空乘服务思想的作用（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推动力（二）空乘服务思想统一了空乘人员的行为，参考案例：P68（小时折射服务意识）（三）空乘服务思想是从空乘目标到乘客满意的桥梁，参考案例：P69（为乘客服务坚定不移）（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服务状态的标准第二节空乘服务思想体系教学目的：明确空乘服务思想体系教学重点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学难点：空乘服务的核心思想，基本思想，微观思想教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的核心思想（让乘客满意）来源1乘客的服务期望2尊重顾客的价值3公司的长远发展二空乘服务的基本思想（一）一切为乘客着想的服务体系设计（二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施（三）以服务乘客为荣的服务心理（四）一切为乘客方便的服务细节（五）一切为保证服务质量的技能三空乘服务的微观思想爱心，热心，细心，诚心，恒心，耐心，奉献参考：P77（东航的服务思想与文化）第三节空乘服务思想的塑造教学目的：明确空乘服务思想的塑造教学重点：空乘服务思想的塑造教学难点：空乘服务思想的塑造教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：空乘服务思想的塑造（一）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识参考案例：P79(有这样一个需要清理的死角) （二）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关系参考案例：P80（不和谐的音符回荡在首都机场）（三）树立职业意识与职业精神，主动适应服务行业的要求（四）磨练自己的意志品质，体验服务的快乐参考案例：P81（东航的凌燕服务）第四章空乘服务内容与基本过程第一节空乘服务的内容教学目的：明确空乘服务的内容与空乘服务的关系教学重点：空乘服务的基本内容，延伸服务教学难点：丰富空乘服务的基本思路教学方法：多媒体教学结合案例分析教学过程：一空乘服务的基本内容（一）礼仪服务；（二）技术服务；（三）安全服务；（四）餐饮服务（五）救助服务；（六）娱乐服务；（七）咨询服务；（八）乘客管理（九）应急处置；（十）机上商务服务二延伸服务（一）个性服务：根据乘客的个性需要提供的服务；（二）关怀服务：通过细致的服务，让乘客感受到如家的温暖与踏实；（三）后续服务：为乘客提供离机后的相关服务三丰富空乘服务内容的基本思路（一）重视乘客期望，突出乘客价值（二）延伸价值，为乘客提供全方位的解决方案，参考案例P92（三）扩大价值，为乘客增加全新的体验（四）增加个性服务项目，参考案例P93（五）落实细节化服务（六）创新特色服务（七）贴近人性的服务第二节空乘服务的基本程序教学目的：明确空乘服务的基本程序教学重点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学难点：空乘服务的基本程序及安全员的工作程序教学方法：多媒体教学教学过程：一空乘服务的基本程序（一）飞行前的预先准备阶段；接受任务—乘务组签到—业务准备会议—乘务组出行（二）飞行前的直接准备阶段；客舱应急设备检查，客舱服务设备检查，各类物品清点检查与交接，客舱卫生状态检查与确认，机组准备会，登机前的清舱，综合汇报，登机准备工作（三）飞行中的飞行实施阶段；起飞前的服务工作，空中服务工作，乘客下机阶段的乘务工作（四）飞行后的航后讲评阶段；对乘务组工作评价，填写乘务组质量记录，飞行后的交接二航空安全员的工作程序（一）预先准备阶段；（二）直接准备阶段；（三）飞行实施阶段；（四）航后阶段。
7.《空乘服务概论》第七章 空乘服务的管理与创新
合规定的最低标准，或缺乏信心，不能保证飞行安全时，拒
绝飞行。
第七章 空乘服务管理与创新 第二节 空乘服务管理的基本内容
第二节 空乘服务管理的基本内容
1 机长的主要职责
(3) 遇到复杂气象和发生特殊情况时，为保证旅客和航空器安全，对航空 器处置作出最后决定。 (4) 在执行飞行任务期间，发现机组成员不适宜飞行或有碍飞行安全时， 提出将其更换。 (5) 在飞行中，对任何破坏航空器内正常秩序和纪律、触犯刑律、威胁飞 行安全或妨碍执行任务的人，采取一切必要的措施。
第七章 空乘服务管理与创新 第二节 空乘服务管理的基本内容
第七章 空乘服务管理与创新 第二节 空乘服务管理的基本内容
韩国韩亚航空 ：服务品质管理与改善活动 为提高客户满意度而努力
通过实施全体员工服务质量审查制度改善服务质量 韩亚航空为高效完成服务质量审查与管理，已投入运营“服务品
质审核制度”。服务品质专员对所属的各服务工作现场进行服务
第七章 空乘服务管理与创新 第三节 空乘服务创新
第三节 空乘服务创新
一、 创新及服务创新
（一 ）创新的基本含义
（二）服务创新
二、 服务创新的作用
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三、 服务创新的特征
四、空乘服务的创新的途径
第七章 空乘服务管理与创新 第三节 空乘服务创新
第三节 空乘服务创新
一、 创新及服务创新
（一 ）创新的基本含义
对空乘服务的过程以及影响空乘服务过程
的因素进行管理，以确保空乘服务目标的实现
第七章 空乘服务管理与创新
二 服务规范化与服务质量标准
第一节 空乘服务管理解析
（一）服务标准
服务标准是指服务企业用以指导和管理服务行为的规 范
3.《空乘服务概论》第三章 空乘服务思想与服务文化
2. 实现空乘人员的思想行动一致性
3. 从空乘服务目标到乘客满意的桥梁
4. 航空公司检验为乘客服务状态的标准
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
案例讨论：
P68 案例说明了空乘服务思想的什么问题？ P71 案例说明了空乘思想的什么问题？ P72 案例说明了空乘思想的什么作用？
战胜困难。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
进
发展是硬道理，进取和创新是公司可持续发展的动力。 公司发展是保证安全前提下的发展，是确保服务质量的发展，是社会效益和企业效益 相和谐的发展。同时，公司发展也是促进员工成长的发展，是实现与合作者共赢的发展。 树立忧患意识，才能赢得发展、不断前进。我们要始终保持发展的意愿，积极战胜困 难，并付诸行动。 与时俱进是公司基业长青的保证，开拓创新是赢得市场的有效方针。我们尊重和鼓励
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用
什么是空乘服务思想？
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
什么是空乘服务思想？ 乘客刁难，乘务员据理力争，“我没有错啊， 有错的是乘客”
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
共
公司发展和社会、客户、股东、员工的利益相一致，同舟共济、和谐与共的发展是 我们坚定不移的信念。公司相信员工满意是客户满意的前提，坚信事业成功来自全体员 工的共同努力。 公司尊重员工的个性，同时要求员工具有团队意识、整体意识和大局意识。 公司接受地域文化的差异，但是更强调服从企业整体战略。公司承认利益的个体性， 但是更强调团队管理的整体性，强调团队整体利益高于一切。惟有同心同德，才能不断
5.《空乘服务概论》第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
8.乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间。
9.确保在指定的时间内，乘务员各就各位。 10.如有航班延误，及时通知旅客（按照航班延误是相关要求）和机
组，根据需要及时调整服务程序。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
第三节 空乘服务人员的工作职责
一、旅客登机
11.与地面进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。
4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中
英文都要有体现）。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
第三节 空乘服务人员的工作职责
二、关闭舱门后
5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播词）。（在播放
安全演示录像前，需要按顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如 乘务员需要做安全演示，动作统一，规范，标准）
9.后舱报告乘务长客舱准备完毕。
10.与机组做好沟通配合，严禁出现乘务员未回客舱，飞机就起飞的
情况发生
11.等待起飞信号后，乘务长发出 乘务员各就各位口令。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
第三节 空乘服务人员的工作职责
三、飞行中
1. 按规定的服务程序和操作标准，提供航班服务。
2. 乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡广播，及天合联盟广播词。 3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
第三节 空乘服务人员的工作职责
四、着陆后
7.填写乘务长信息反馈单。
8.将有关信息传递给其他机组人员。 9. 对乘务员的工作给予评估。
10.与地面（下一个乘务组）做好交接工作。
第五章 空乘服务的组织与空乘人员的工作职责
4.《空乘服务概论》第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化 第四节 空乘服务文化
第四节 空乘服务文化
“多珍惜每一次服务的机会，珍惜每一个顾 客的感受”
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务文化的作用
第四节 空乘服务文化
（1）提升服务品质
（2）校正服务行为 （3）聚集集体力量 （4）提高竞争能力
第三章 空乘服务思想与服务文化
员工的首创精神，并为此创造和提供必要的条件。
第三章 空乘服务思想与服务文化 空乘服务思想的塑造
第三节 空乘服务思想的塑造
•（1）深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。 •（2）正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客之间的关 系。 •（3）树立职业意识和职业精神，主动适应服务行业的要 求 •（4）磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐因素
公司推崇精细务实的工作作风，注重对产品（服务）的精雕细镂并强调细节改进。
第三章 空乘服务思想与服务文化
第二节 空乘服务思想体系
航空服务的微观思想：信息卡阅读
•东航核心价值观
诚
诚信是公司立业之基。诚信是赢得客户、赢得市场的前提。放弃诚信就会丧失公司的 生命力。 诚信是员工立足之本。诚实守信、忠诚正直，是必须恪守的职业道德。 公司忠诚于社会、客户、股东和员工，并要求员工忠诚于公司。我们倡导诚实守信的 责任意识和诚恳真心的待人原则。 敬业是对岗位的诚信。我们包容诚实的错误，拒绝损害公司利益的虚假。
增加个性化服务项目
落实细节化服务 创新特色服务
贴近人性服务
第四章 空乘服务的内容和基本过程
第三章 空乘服务思想与服务文化
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
01
空乘服务思想的内涵
02
空乘服务思想的作用
8.《空乘服务概论》第八章 空乘服务补救
第八章 空乘服务补救
第一节空乘服务补救及其必要性
历史数据来看，国民航旅客投诉数量增速很快，说明旅客越 来越重视航空服务质量，权意识得到加强。如图 1-1 所示。
第八章 空乘服务补救
第一节空乘服务补救及其必要性
第八章 空乘服务补救
第一节空乘服务补救及其必要性
案例：东方航空的服务补救调查问卷
第八章 空乘服务补救
第二节空乘服务失误的原因
一、因服务承诺不能兑现引发的乘客投诉
二、服务过程中的失误造成的服务失败 三、空乘人员个人因素造成的服务失误 四、乘客自身原因引发的服务失败
第八章 空乘服务补救
第三节 空乘服务补救的益处
第三节 空乘服务补救的益处 一、服务补救有助于提高乘客忠诚度 二、服务补救能提升乘客感知的整体质量 三、有助于发现组织管理和工作流程中的弊端
第3节 第4节
服务补救的原则与策略
第5节
服务补救的几个问题
第八章 空乘服务补救
第一节空乘服务补救及其必要性
客户抱怨处理 客户抱怨的原因 客户抱怨的处理方法 构建客户抱怨处理体系
客户抱怨处理＝服务补救？
第八章 空乘服务补救
第一节空乘服务补救及其必要性
案例：星巴克咖啡店公司的恐怖分子
故事是从一个星巴克的顾客购买了一台有毛病的卡普契诺咖啡制造机 开始的。他把机器退回去想换个新的，当换机器时，他又买了一台作 为礼物送给朋友。可是，他没有得到应随机赠送的丰磅咖啡，并且该 顾客抱怨员工的态度很粗鲁。不幸的是，那台作为礼物的机器也出现 了毛病。于是该顾客要求星巴克公司给他换一台当时顶尖的卡普契诺 咖啡制造机，这比他原来准备送礼的机器价值高出近2000美元。该顾 客威胁如果其要求被拒绝，他会在《华尔街日报》上刊登整版的广告 来揭发公司。公司当然拒绝了他的要求，于是一整版攻击星巴克公司 的广告出现在《华尔街日报》上，同时该顾客通过其800免费电话征 求其他人的抱怨。当星巴克公司向他道歉并试图更换其两台机器时， 顾客表示这还不够，并向星巴克公司提出了更多的要求。他要求公司 在《华尔街日报》上刊登整版广告向他道歉并感谢他的仁慈和慷慨。 不用说，整个事件引起了全国媒体的关注。
空乘服务思想概述
中热水器未关。 （三）空乘服务思想是从空乘服务目标到乘客
满意的桥梁。 案例：飞机上遇到晕机旅客。
（四）空乘服务思想是检验航空公司为乘客服 务状态的标准。
东航心语 让旅客安全舒适的抵达。 追求卓越，求精致强。 满意服务高于一切。 精诚共进
三、空乘服务的微观思想 （一）爱心 （二）热心 （三）细心 （四）诚心 （五）恒心 （六）耐心 （七）奉献 （八）责任心 （九）包容心 （十）同情心
第三节 空乘服务思想的塑造
一、深刻理解服务内涵，不断强化服务意识。 二、正确认识服务本质，明确乘务人员与乘客
之间的关系。 三、树立职业意识与职业精神，主动适应服务
民航商务运输基础
第一节 空乘服务思想的内涵及作用
一、空乘服务思想的内涵 （一）什么是空乘服务思想 即是对服务意义和服务行为的理解与态度。 （二）延伸意义 空乘服务环环相扣，这需要树立牢固的服 务意识与正确的服务思想，并从实际行动中 表现出来
二、空乘服务思想的作用
（一）空乘服务思想是实现空乘服务目标的推 动力。
新航：致力于以创新的产品与优质服务为顾客 提供最佳的飞行体验。南航：客户至上。来自第二节 空乘服务思想体系
一、空乘服务的核心思想
让乘客满意
乘客的服务期望 尊重顾客的价值 公司的长远发展
二、空乘服务的基本思想 （一）一切为乘客着想的服务体系设计。 （二）一切为乘客利益考虑的服务保证措施。 （三）一切以服务乘客为荣的服务心理。 （四）一切为方便乘客的服务细节。 （五）一切为了保证服务质量的技能。
行业要求。 四、磨炼自己的意志品质，体验服务的快乐。
用心服务 快乐飞行
民航商务运输基础
6.《空乘服务概论》第六章 空乘服务的艺术
第六章 空乘服务的艺术
2、沟通恰当的表达方式 三个因素影响沟通的有效性
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
语言：你在说什么：（7%） 声音：你是怎么说的：（38%） 视觉：你的肢体语言带给对方的感受 (55%)
7%
用字遣词
38 % 声音、语调
55 % 表情动作
相声 评书演员最为典型
第六
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
询问技巧:五个常用服务反问句
你认为如何？ 你觉得怎么样？ 能不能请教你一个问题？ 你知道为什么吗？ 不晓得------
第六章 空乘服务的艺术
4、有效沟通的技巧
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
听的技巧
聆听是首要的 沟通技巧
3、优质服务语言的基本要求
没有座位了，请稍等一下 咖啡是吗？马上来！ 你是哪一位呢？ 我马上换新的给你，请等一 下。 味道怎么样？ 看。 我知道了。 怎么样呢？ 很抱歉，现在没有座位，麻烦您稍等一下 请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ 对不起，请问您是哪一位呢？ 很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。 请问您觉得味道如何呢？ 请过目。 您的吩咐我了解了。 您觉得满不满意呢？
第六章 空乘服务的艺术
案例阅读：P138
第一节 空乘服务的境界、艺术与作用
这个案例涉及到什么服务艺术？
语言的艺术 微笑的细节 肢体的艺术 揣摩的心理 沟通的技巧 名字的奥秘
第六章 空乘服务的艺术
第一节 空乘服务的境界、艺术与作用
一、空乘服务的意境与艺术
（一）空乘服务的意境
1 自然和谐
2 温馨脱俗
空乘沟通中常用服务用语：
我了解你的意思
肯定了乘客的表达，乘客才能够信任自己！ 肯定了乘客的表达，乘客在接下来的沟通过程中才会有安全感！
空乘服务概论课程标准
《空乘服务概论》学习领域课程标准一、学习领域定位本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。
本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。
二、学习目标通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作（3）能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作（4）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作（5）能按规定进行旅客和安全管理（6）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接（7）能正确处置各类应急情况三、学习情境设计1.设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。
其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。
通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。
课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
6.《空乘服务概论》第六章 空乘服务的艺术
第六章 空乘服务的艺术
4、有效沟通的技巧
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
调整心理：自信、平等、互惠、互信、同理 把握细节 耐心聆听
适时、恰当反馈
具有幽默感 学会拒绝
第六章 空乘服务的艺术
4、有效沟通的技巧
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
同理心情
将心比心：人性有共同点 感同身受
第六章 空乘服务的艺术
沟通造成的航班延误
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
分析：由于在处理过程中，机组之间、乘务组与旅客之间语言沟通不 到位，激起了周围旅客的不满，对抗情绪浓厚，导致乘务长处于被动 位置，给接下来服务工作带来一定的困难。旅客违反安全规定要制止 ，但要注意方法，尽量避免矛盾激化，矛盾激化了只会造成更多的冲 突。另外处理手段应视旅客行为带来的后果（是否危及飞行）及旅客 行为的性质（有意/恶意）而定。为避免此类事件再次发生，乘务员 在迎客时应注意观察，及时制止旅客的不当行为。如果旅客将机上设 备拿下来放自己的行李，乘务员应巧妙的询问行李的主人是谁，然后 帮他找一个妥善的位置安排，最后再礼貌的向他解释此位置是用于存 放应急设备的，希望旅客能够理解配合。在处理事情上应顾全大局， 把握好“度”。在自己能力范围之内可以解决的可事后向机长汇报， 以免干扰机长的正常工作，避免因处置过度而造成航班延误。
第六章 空乘服务的艺术
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
3、优质服务语言的基本要求
感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。
平淡单调
高声拉长音 太快
缓慢低沉
亲切
第六章 空乘服务的艺术
乘客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！
第二节 空乘服务的语言艺术与沟通技巧
空乘服务概论教学素材：第2章 空乘服务的目标
教学目的：
掌握空乘服务目标的意义，了解空乘服务目标的体系，明确
作为空乘人员在实现服务目标中应该做哪些努力。 学生在实现空乘服务目标中的责任进行自我定位。
教学难点：
掌握理解空乘服务目标的激励行，定位每个空乘人员在实现
服务目标中的责任，熟练掌握如何更好地履行责任。 明确空乘服务的目标，了解其特点与作用
专业－唯有专业才能取得顾客信任 用心－唯有用心才能使顾客更满意
讲话轻一点 做事多一点 嘴巴甜一点 理由少一点 脑筋活一点
肚量大一点 效率高一点 脾气小一点 行动快一点 微笑多一点
第一节 空乘服务的目标、作用、特点
一、空乘服务的目标解读 （一）目标的含义及作用 （二）空乘服务目标的含义 在航空公司总体目标下，机组成员在航班服 务过程中努力要达到的目的，也是通过机组 人员的努力，服务所能达到的一种状态
教学重点：
教学内容： 第一节 空乘服务的目标、作用与特点 第二节 旅客心目中的服务－目标期望 第三节 空乘服务的目标体系 第四节 实现服务目标的途径解析
第一节 空乘服务的目标、作用与特点
教学内容： 一、空乘服务的目标解读 二、空乘服务目标的作用 三、空乘服务目标的特点
东航心语
航班有限 服务无限
ห้องสมุดไป่ตู้
2、按地域分：北方人－皇城根下的北京人，无以伦比的优越感，讲究服 饰礼仪，死要面子，能言善辩，人情味儿重，重义轻利， 热情，直爽，快人快语，重情义。应对方式：热情大方， 真情相待，不计得失，多赞扬少指责，用“您”。 南方人－中西合璧的上海人，精明，但不聪明，西化洋 气，自负，包容性增强，应对先让一步再说，多了解西方 礼仪习俗，遇到问题可以借鉴西方通行的方式解决，尊重 迎合。 3、顾客的价值观和服务理念 4、乘客过去的消费经验 5、顾客的态度和情绪
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4.订座
五．简答 每小题 5 分 共 20 分 1.请回答空乘服务与一般服务的差异有哪些？
2.请回答空乘服务的特点有哪些内容？
3.空乘服务目标的作用包括哪些内容？ 4.请回答空乘服务的文化作用有哪些？
A.飞艇
B.飞机
C.滑翔机
D.风筝
5.专门为农、林、牧、渔业服务的通用航空飞机称之为( )
A.公务机
B.农业机
C.私人用飞机 D.教练机
6．从 1919---1939 年，民用航空初创并发展，中国于( )年开始 建立了第一条航线北京至天津航线，后延伸到济南。
A. 1919 B. 1935 C.1930 D .1920 7.以下机场中属于我国枢纽机场的是( )
A.北京首都国际机场 B.杭州萧山国际机场
C.温州永强机场
D.南京禄口国际机场
8. 订座是对旅客预订的 、舱位等级或对行李的重量、体积的预 留。 （ ）
A. 座位
B. 座椅
C. 软座
9.正常票价客票有效期自旅行之日起， 运输有效。
D. 硬座 （）
A. 一小时
B. 一天内
C. 一月内
内
10 下列不属于民航六大集团的是
一、 选择题（每题 2 分，共 20 分）
1 下列哪家航空公司的企业标识是凤凰（ ）
A 东航 B 深航 C 南航 D 国航
2 中国东方航空股份有限公司是东航集团的核心企业，其总部位 于（ ）
A 北京 B 上海 C 深圳 3.第一个机场出现在（ ）
D 广州
A.法国
B.美国
C.英国
D.德国
4 最早出现的重于空气的飞行器是( )
）
10.（
）统一了空乘服务人员的行为。
三．判断 每小题 2 分 共 10 分
1.服务是集职业强制要求与个性理解一体化的行为（ ） 2.顾客期望的分类分为硬期望 和软期望 （ ）
3.空乘服务思想不能检验航空公司的服务状态标准（ ） 4.空乘服务的核心思想是尊重顾客的价值（ ）
5.空乘服务的基本思想似乎一切为乘客方便的服务细节（ ） 四．名词解释 每小题 5 分 共 20 分 1.空乘服务
（
）
4.民航事业发展对空乘服务基本要求由模式化向 （
）转变。
5.民航事业发展对当代空乘人员的基本要求为外在条件，
（
）（
）（
）（
）服务意识与技能。
6.服务是体贴入微的工作，（ 境界。
）是空乘服务的基本
7.目标是 （ ），乘客对服务的需求无处不在。
8.服务的特性包括（
）（
）竞争对手情况。
9.空乘服务思想是实现服务目标的（
（）
D. 一年内
A. 中国东方航空集团公司 C. 中国民航信息集团公司
B. 中国航空油料集团公司 D. 海南航空股份有限公司
二．填空 每小题 2 分 共 30 分
（ 质量。
）是服务的灵魂，贯穿服务的全过程，决定着服务的
2.空乘服务是传播理念，（
）（
）奉献真心的过程。
3.空乘服务的两种境界分为发自内心的和谐服务和