足疗会所90°体验式企业营销法则感想

? 足疗服务严格意义上归属于休闲保健产业，伴随着中国经济的迅猛发展，第三产业的规模也得到了快速增长。大浪淘沙始见金，休闲保健行业产业也在快速发展中慢慢整合。毋庸置疑，我们看到营销已日渐成为足疗会所赢利的短板，原因有二：1、足疗会所直接参与的管理者绝大多数没有受过专业的管理教育，不懂营销如何开展。2、传统的管理模式中对经验要求太高，很多管理者是“跟着感觉走”，盲目诉求技术更新，甚至认为技术可以改变足疗会所的命运，有失偏颇。

近几年，随着市场竞争的加剧，越来越多的足疗会所看到经营已不再是“酒香不怕巷子深”，真正目前的状态是“养在深闺人未识”。足疗会所的营销正在慢慢进入消费者市场，但是很多推出的营销手段是盲目的，缺乏和消费者的链接，导致毫无效果可言，反过来又直接影响了管理者做营销的信心。其实营销并没有错，现代企业已经无法离开营销活动而生存，关键在于营销的方法是否对路！

足疗服务的行为属于高密度接触的行为，高密度主要是指消费时间（一般足疗服务为90分钟）、消费频率（每周两次为宜），消费者的购买完全取决于体验，所以体验式营销就成为足疗会所营销的第一关注点。体验式营销是一个非常时尚的词汇，最早由美国康奈尔大学教授伯德•施密特在其著作《体验式营销》中提出，它最大的贡献就是突破了传统的“理性消费者”营销思维模式，把顾客描述为“感性与理性兼备”，强化了消费者在前、中、后三个环节的体验，自情感影响购买决定。

何谓90°体验式营销法则？

90°体验式营销法则是根据行业特点开发的针对足疗会所高密度接触的服务行为式营销法，它整合会所的所有资源并立体传播，强调视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉的在不同角度的实时转换并尽最大可能多项展示，然后利用情感传递实施服务营销。90°是抽象概念，意指从进入会所的直立姿势与服务过程的平躺姿势之间的角度。足疗会所的沙发背部承重部分平时角度为45°，顾客在服务过程中习惯于平躺和在45°角折躺，90°营销同时也泛指顾客接受服务的过程从0°―45°―90°。【见图】



①0°营销（顾客站立状态）：客人在进入会所消费前一般会根据对会所的外观视觉感知来形成服务水平、服务价格等消费要素的期望值。我们称之为“第一视觉”，对足疗会所而言，第一视觉包括：外观风格、装修档次、交通便利性、停车及管护、接待。很多管理者不注重设计，认为足疗服务的真谛在于服务行为本身，这是相对狭隘的“小服务概念”。有些会所设置保安的

岗位是非常有必要的，因为它属于顾客的视觉部分。保安的一句话就可以使营销机会大大增加。“前厅请注意接待三位开宝马车来的贵宾！”这种语言对顾客很有杀伤力的，你给我顾客无上尊荣，顾客还会选择低价的项目吗？这就属于营销执行，细节方案在此不赘述了。当顾客进入到会所前厅时，视觉部分会转向色调、灯光、VI展示、价格牌、等待区这些要素上，嗅觉部分会对空气中气味有很大关注，基于此很多足疗会所在气味塑造上以花草味道为主应该是对路的。对触觉部分，随着未来信息化的拓展，很多足疗会所在店内增加了触摸查询机，顾客可以查询会所内的详细资料，包括服务项目、收费价格、技师风采、房间分布、企业简介、荣誉等。对触摸式查询机“划一划”的感觉增加了顾客的触觉感受。有的会所增加了iPad2查询企业相关信息，顾客触摸的感觉一个字：爽。

②0°―45°营销（顾客折躺状态）：

在90°体验式营销法则中有一句很重要的话就是：顾客站着不会给你创造任何价值，只有让顾客躺下来，你才有价值。所以前厅对顾客的引导很关键，它决定着顾客是否消费或消费的价格区间。但是前厅也是很多顾客的购买犹豫区，此时应根据营销法则先让顾客去看房间，增加视觉与嗅觉、触觉的感受。有时顾客给出低价格，根据现场状态必要时可以让顾客体验，因为体验的过程就是服务增值的过程。但中间差价一定要告知顾客有人买单，这样会给顾客一种感觉：价格不是随意降低的。45°是正常沙发摆放时背部折的角度，顾客进入房间后

会关注的主要是功能性便利如装修、卫生条件、空调、沙发舒适度、电视、灯光、置物盒、有无洗手间、隔音条件等。加上赠送的水果、养生茶饮、播放的舒缓的音乐、房间淡淡的清香，此时0°-45°营销的环境已是五种感觉的全时展示区。但是由于会所服务设计的问题，会产生一些让顾客对营销的抗拒点，如顾客一昧看电视而忽视了服务人员的推广。所以在此种情节下，应尽可能把顾客从“分神区”拉到“营销区”，同时注意合理设计此种角度下的服务时间，这样就可以减少顾客的抗拒点。



③0°―90°营销（顾客平躺状态）：

在90°体验式营销法则中另外有一句很重要的话就是：当顾客躺下来的时候，他已经把人全部交给你了，此时的顾客需要情感呵护。此刻最重要的不是推销产品或服务，而是推销

自己，使“顾客被触觉”的感受非常强烈。很多会所在按摩头部时让顾客平躺而不是折躺，就是情感智慧。当顾客平躺时按摩会习惯的闭上眼睛，此时最决定消费好恶的视觉系统关闭

，听觉系统和嗅觉系统开放，此时正是营销展开的最佳时机。而在折躺状态下，顾客易受房间内各种元素干扰不利于营销活动的开展。在整个服务过程中，情感话术非常关键。如“先生空调温度适应吗？”“先生请多喝点水，对身体排毒很有好处。”“女士您冷吗？需要我为您拿小被子吗？”等，因为属执行层面在此不赘述了。在服务的过程中要注意尽可能使营销行为缩短，因为顾客很多在服务过程中睡着了，不利于营销行为的扩展。此种状态下，情感营销分三个部分：情感传递、改变购买思维、行动。（见下图）



90°体验式营销法则是基于足疗会所战略行销的角度设计营销行为，它分为：概念层、方案层、执行层、回馈层四个部分。以上的观点仅仅讨论了概念层，管中窥豹，敬请商酌！





MBA
MBA是英文Master Of Business Administration（工商管理硕士）的简称，而其中文简称为“工管硕”。工管硕士是源于欧美国家的一种专门培养中高级职业经理人员的专业硕士学位。工管硕士是市场经济的产物，培养的是高素质的管理人员、职业经理人和创业者。工管硕士是商业界普遍认为是晋身管理阶层的一块垫脚石。现时不少学校为了开拓财源增加收入，都与世界知名大学商学院学术合作，销售他们的工商管理硕士课程。工管硕士培养的是高质量的职业工商管理人才，使他们掌握生产、财务、金融、营销、经济法规、国际商务等多学科知识和管理技能。

第一种是供任职公司高层管理者报读的课程，通常利用工作时间之余修习，名为高阶工商管理硕士（Executive MBA，简称EMBA）。

第二种是供现职管理者或大学毕业生报读，以增进其管理知识的普通工商管理硕士课程，此即工商管理硕士的基本原型。

第三种是供现职从业或具备两年以上工作经验者，以强化其企管专业基础的工商管理硕士课程，亦名工商管理硕士（Master of Science in Business Administration，简称MScBA ）。
辅导教材
前MBA考试辅导教材较多,一般以机械工业出版社出版的系列MBA、MPA、MPACC入学考试辅助教材：分为综合和英语两门。由全国工商管理硕士入学考试研究中心编写，教材右上角有华章教育字样。
本段授课方式
MBA
第一种是面授MBA项目，1908年诞生于美国Harvard University，至今已有百年历史了。就是通过面对面的形式进行授课。

第二种是远程MBA项目，1995年由美国McCann University率先提出，至今也有10多年的历史了。就是通过网络多媒体形式进行授课。
本段学位特点
MBA学位是一种注重复合型、综合型人才培养的学位，是能力培养重于知

识传授的学位。它教授的是面对实战的“管理”，而不是注重研究的“管理学”，技巧和思维的培养重于理论分析能力。它要求其毕业生有一定的实践经验和管理经验(应变能力、预测能力、综合能力、组织能力等)。

其课程内容涉及管理类、经济学类、金融、财务、法律等等，能力训练不光讲究组织、领导才能，也涉及以口才为依托的沟通能力、运筹能力、判断和处理问题的能力等等。

MBA是一个具有工作经验以后的学位，现实中，它被很多人看成已有3年职业经验之后的一个事业加速器或转换手段，即升职和跳槽的手段。而MBA的学习在很大程度上也会对这个产生很好的帮助作用。

MBA作为一种专业硕士学位，与一般硕士研究生有所不同。首先是培养目标不同：MBA是培养能够胜任工商企业和经济管理部门高层管理工作需要的务实型、复合型和应用型高层次管理人才，而其他硕士研究生是培养具有扎实理论基础和较强的科研和教学能力的高层次科研型和教学型人才；其次是培养对象不同，MBA的招生对象一般为大学本科毕业、具有三年以上工作实践经验的国家机关事业单位干部和工商企业管理人员及技术人员，而其他硕士研究生可以招收应届毕业生，也可以招收在职人员；第三是培养方式不同，MBA教育从本质上讲是一种职业训练，特别强调在掌握现代管理理论和方法的基础上，通过商业案例分析、实战观摩、分析与决策技能训练等培养学生的实际操作技能，使学生接受知识与技能、个性与心理、目标与愿望等方面的挑战，更具有职业竞争的实力，而其他研究生则侧重于理论学习、学术研究。

尽管MBA与其他研究生在上述方面存在区别，但目前在招生录取和在校的教学管理方面却是基本相同的：都必须参加全国统一的招生考试，按国家划定的录取线统一录取；在取得学籍后按正规研究生标准进行教学管理；做学位论文并通过论文答辩后取得学位，这就更加显示了MBA的重要性。
本段起源
MBA教育起源于美国。一般认为，美国最早的管理学院是1881年在美国宾夕法尼亚州大学设立的The Wharton School of finance and Economics；而工商管理硕士培训计划(MBAProgram)要晚些，诞生于哈佛大学。管理教育刚刚起步时主要强调气度和性格的陶冶，而非实际专业知识。一时没有获得工商企业界的热烈反应。到了19世纪末20世纪初，管理教育在工商界的推出有了初步的发展。第二次世界大战结束后，管理教育更是蓬勃发展起来，这主要源于两次世界大战美国企业所有权和经营权的明显分离，产生了对企业管理人员的迅速膨胀的要求。战争结

束时经济转变为和平时期经济，人们的消费能力大量释放，市场兴旺，为企业带来了大量扩充时机。许多退伍人根据退伍军人教育法案进入大学就读，其中很多又都选择了商学院的MBA学习，哈佛大学辉煌的1947届就是这“出类拔萃的一代”中的佼佼者。

需求的骤增最终暴露了美国的管理学院在目标、手段和学术水平上的诸多弱点，1958年美国基金会和福特基金会各自的综合报告不约而同地明确了管理教育的实务性质，主张加强定量分析能力，并基本形成了后来影响颇广的结构化的课程体系。这之后的六七十年代，美国教育的重点便放在了MBA上，美国每年授予的MBA学位数量达到授予硕士学位总数的20%以上，再次进入空前的蓬勃发展时期。

进入80年代，以1984年《哈佛商业评论》“管理学院不能令人满意的管理教育，应对美国国际竞争力下降负有一定责任”的批评意见为代表，对美国MBA教育状况的批评，引起管理学院院长深刻的反思。但这一次并未走向统一的模式，而是走向各自的探索，这就形成了80年代的管理教育创新，包括：国际化；课程的整合；加强对领导才能、团队意识和管理技能的训练中丰富学生的科学技术知识；对企业和企业家伦理的重视；网络大学与远程教学的实践（Virtual Bschool）；等等。

世界最著名的商学院哈佛商学院首创了案例分析的教学方法--就是利用对真实世界的实例分析，代替对学术理论的过分依赖。这一方法至今仍是MBA课程的基础，因此哈佛商学院MBA教育被看作是世界MBA教育的真正开始。

在美国，MBA学习包含了一个为期两年的课程。在第一学年和第二学年之间的一个月暑假中，学生可以进行实习活动。在第一年中，学生学习核心商业学科，也就是必修课，包括财务、营销学、管理学总论、运营管理学和会计学。在第二年中，学生可以选修一些自己想学的选修科目。选修课中最受欢迎的专业是：战略管理学、金融学、会计学和营销学，这些都是实用的专业。MBA的学生一般在入学时处于20到30岁之间，已经有了2到4年的工作经验。

欧洲MBA的发展最初受到政府规定的阻碍。在许多欧洲国家，政府不允许社会集资的大学创办“职业化”商务课程。这一情况一直持续到20世纪50年代。法国的一批企业家开始建立私立商学院，提供一种与众不同的欧洲MBA教育。位于法国枫丹白露的INSEAD商学院就是在1958年成立的。瑞士的IMEDE商学院（即现在的IMD）几年后也在瑞士洛桑成立。这种欧洲式的MBA与美国不同，只有一个学年，候选人的年龄必须是将近30岁，或是30岁出头，因此可以把更多过去的管理

经验带进教室，这点也和美国的商学院不同。从一开始，这些欧洲的商学院就特别关注国际化的全面管理教育。他们设计的课程既整合实用的技能，也强调全球文化和商业知识的学习。欧洲的商学院也采用案例研究，但是更加鼓励团队基础上的项目合作。由于英国政府有意建立“商业教学与研究的卓越中心”，从而促成了伦敦商学院和曼彻斯特商学院在1964年的成立。两所商学院都采取美国的两年全日制教学模式。Cranfield、 华威(沃里克)Warwick和Lancaster等商学院也相继在英国设立了MBA课程，它们采取欧洲的一年制的学制。

不过，欧洲的商学院对美国在MBA教育领域的统治地位只产生了很小的冲击。从60年代到70年代，更多的欧洲人选择在美国而不是欧洲学习 MBA。到1979年，美国一度拥有500个MBA课程，而欧洲只有寥寥可数的几个。这一切的改观缘于汉迪教授（Professor Charles Handy）的一份用词轻蔑的报告，这份报告令英国政府猛然意识到英美商业教育的严重失衡。1979年，英国打破了伦敦商学院和曼彻斯特商学院两家垄断的局面，允许任何一家英国大学开办自己的MBA课程。法国在80年代初也采取了同样的步骤。最后，德国也在1998年采纳了这一观点。在MBA教育领域，美国仍然是一枝独秀，拥有600个MBA课程，7万名全日制MBA学生。不过，欧洲也在迎头赶上。今天，在英国共有超过100家商学院，法国超过70家，西班牙50家，德国20家。今天，欧洲大概有1万名全日制MBA学生和1万5000名半脱产MBA学生。