工程售后部作业指导手册end

售后部
工作指导手册
前言
本《售后部工作指导书》是售后服务人员在产品服务工作中所遵循的服务原则和行动指南。

它详细阐述了服务政策和服务理念，同时也制定了技术服务人员在售后服务各个环节中的具体操作流程。

请相关人员仔细阅读，熟悉掌握并认真贯彻执行。

我们的服务口号：
一切为了顾客满意，细节决定成败！
目录
第一章售后部管理制度及岗位职责第二章售后部作业流程
第三章售后部绩效考核办法
附录相关表格
第一章售后部管理制度及岗位职责售后服务部以建立优质的售后服务体系为目标，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立公司的优质品牌而奋斗。

一、总则
1、制定目的
为加强公司的售后管理，提升客户服务质量，特制定本规章。

2、适用范围
凡本公司售后人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的制度进行管理。

二、管理制度
1、考勤管理
售后应依照公司规定，办理各项考勤。

但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：
A、售后人员应上下班应按规定打卡（特殊情况除外）。

B、如需外出现场服务需填写单位统一的《外出申请单》，由部门负责人批
准后交与公司综合办方可外出。

C、售后部人员如需加班完成工作的，需事先填写《加班申请单》，因无法
确定加班工作时间的，应在本次加班完成后2个工作日内补填加班《加
班申请单》。

《加班申请单》经部门经理签字同意后有效。

2、工具管理
为加强工具管理，提高工具利用率，特制定本工具管理规定。

本规定适用本公司范围内所有售后配备的个人工具和公用工具。

A、管理制度
1）各售后小组依据实际需要提报《工具申请表》（表一），注明使用个人或公用，报售后主管签批后报技术中心主任审核。

2）各售后员工负责本岗位配备工具的管理，公用工具统一存放于公司工具库，由售后部专人管理。

3）仓库存放的工具要经常清点核查，做到帐、物一致。

4）公司新到人员需领用公司工具者须有售后主管签字才能发放。

5）各工具领用人在变换岗位或调离公司时必须与售后部工具管理人员进行工具交接，售后部工具管理人员根据实际需要决定收回工具或调拨其它
人使用。

6）申请报废的工具，要执行工具报废标准。

尚能使用的工具，原则上不准报废。

工具报废要严格审查规格、精度，数量与领用相符，防止冒名顶
替，造成混乱。

B、使用制度
1）由各售后小组组长负责在公司仓库统一领取新工机具并进行领用登记；
2）常用工具在售后人员填写《个人使用工具领用表》并经主管领导签字后，每人发放一套，由个人负责保管，公用工机具由售后部仓库管理员统一
保管。

公共工具的领用均由领用人登记在《工具使用记录》中。

3）发现公用工机具丢失或人为因素损坏时，需及时向上一级汇报，由使用人负责照价赔偿。

个人领用的工具由个人负责保管。

原则上谁保管谁负
责，丢失或人为损坏照价赔偿。

4）工具正常使用损坏，由专业人员检查核实后，以旧换新。

需要报废的，按报废程序办理。

5）机械设备、仪器仪表用完后，必须清理干净，并由仓库管理员当场验证完好后方能收回。

三、岗位职责
售后部所有人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，还应尽下列之工作职责：
1、售后主管
a、岗位职责
1）负责主管售后部的全面工作，保证售后工作正常有序的开展。

2）负责部门各项管理制度建立、修订、完善工作，并监督落实到位。

3）定期组织开展部门岗位技能及服务培训，提高团队工作效率并不断加强售后团队建设；
4）做好客户的售后管理及跟进工作。

5）负责异常售后问题的处理及上报。

6）负责监督客户来电来访登记、管理、回馈工作。

7）认真做好工程质量、信息反馈和客户反馈意见的汇总和分析。

8）负责协调与其它相关部门的工作开展。

9）严格遵守公司的各项管理制度，并认真履行。

10）认真做好本部门相关资料和文档管理工作。

11）负责组织本部门员工参加培训，学习专业知识，不断提高售后部的工作能力。

12）严格遵守公司的用人原则及用人制度，确保售后服务人员的综合素质达到公司要求。

13）完成上级安排的其它工作。

b、岗位权限
1）对公司整个售后有决策指挥权，对部门内紧急重大问题有临时处置权；
2）按企业规定，对部门内职工有奖惩权；
3）有权签发部门内有关行政文件和工作报告；
4）根据上级有关提示，有权修订公司规章制度，调整行政组织，制订具体政策；
5）对公司发展战略及计划有建议权；
2、售后工程师
a、岗位职责
1）严格遵守公司的各项管理制度，认真履行售后部规章制度；
2) 解决客户遇到的疑难问题及客服专员反馈的问题；
3) 负责外出处理客户反馈的故障问题；
4) 配合工程部对回公司学习的客户进行售后相关知识的培训；
5) 定期做好客户回访，听取客户对我公司售后服务态度、质量、建议与
意见，并做好记录；
6）建立工程维修档案和维修记录；
7) 负责向客户解答和解释技术及工程方面的问题；
8) 完成上级交办的其他工作；
9）按时呈报下列表单：客户服务联络单、客户意见记录单（详见附录）；
10）严格遵守公司及本部门的保密制度；
b、岗位权限
1）对违反本部门管理制度、办法、流程、程序等行为的制止权；2）对本部门人员的工作有监督权、建议权和考核权；
3）对本职工作中存在问题的有反映权和改进的建议权；
4）上级授权的其它权限；
第二章售后部作业流程
一、工作流程
售后服务的工作流程，归纳为以下五个主要环节：
与工程项目部进行项目交接→建立项目售后档案→进入质保期售后服务→售后服务的合同续签跟进→签订合同。

二、流程各个环节说明
1、项目交接
工程中心对于准备移交售后部的项目，应具备以下基本条件：
A、项目已完成施工内容；
B、项目已办理完成竣工手续；
C、项目已办理完成与甲方的设备移交手续；
对于满足上述三个基本条件的项目，就可以进入项目交接程序，具体流程如下：
1）工程中心向技术中心售后部提出项目交接信息；
2）技术中心售后部对工程中心开出《工程项目售后交接单》；
3）对于完成《工程项目售后交接单》中交接内容的项目，由工程中心项目经理、售后工程师、售后部经理三方签字确认，工程项目正式移交
工程中心售后部；
4）对于不满足《工程项目售后交接单》中交接内容的项目，由工程中心负责将该项目整改到位，项目整改到位后有由工程中心项目经理、售
后工程师、售后部经理三方签字确认，工程项目正式移交工程中心售
后部；
2、建立项目售后档案
根据与工程项目部交接时提供的一些交接资料，由售后部专人负责为每一个移交到售后部门的项目建立一份售后档案，包括有：客户基本资料、项目合同、项目竣工验收证明书、项目移交证明书等。

还包括项目进入售后服务阶段后产生的一些表格也将归入为该项目建立的售后档案，如《客户满意度调查表》、《客户意见表》等。

3、进入质保期售后服务
(一)售后服务方式
售后今后采用的服务方式有：定期巡检、响应售后
(二)定期巡检
1)售后部应按照维护合同要求及根据本公司所有售后项目制定的维护
工作周期表，维护工作人员按照维护工作周期表进行具体维护工作。

2)根据维护工程具体情况（规模、复杂程度、重要性等）定期地对客
户的系统进行巡检，了解系统的运行状态，解决存在的问题。

3)售后工程师完成预定的巡检服务，记录服务的过程，请客户方联系
人验收所做服务并确认《售后巡检维护单》。

4)将客户确认的《售后巡检维护单》交回单位，以示工作任务完成。

5)售后部门专人保存《售后服务联络单》入《项目售后档案》。

(三)响应售后
响应售后遵循随叫随到的原则，实行24小时全天侯服务，要求售后维护工作人员在接到客户的发生故障通知后，必须立即向部门负责人汇报，由部门负责人统一安排，尽快及时赶到现场，排除故障，如无法与部门负责人联系，具体接报人应及时赴现场处理。

A.响应客户服务流程图
B.作业流程
1)单位接到客户维修保养需求，根据合同的责任和建立《项目售后档案》
的签约状态派出《售后服务联络单》（表格见附件）。

2)开出的《售后服务联络单》如果售后服务专员的时间和技能能安排完成
的直接派单给售后服务工程师，为客户提供服务。

3)当开出的《售后服务联络单》的项目售后服务专员无法安排完成需要协
助时，将《售后服务联络单》交给技术中心主任，由技术中心主任安排技术人员提供技术支持。

4)售后工程师在接到任务后，根据《售后服务联络单》的服务内容描述和
联系方式，在出发前先与客户方联系人进行电话沟通，约好具体的提供服务时间、方式。

5)售后工程师到客户服务现场后，先与客户方联系人沟通服务的内容及方
式后，再进行实施。

6)售后工程师完成预定的服务，记录服务的过程，请客户方联系人验收所
做服务并确认《售后服务联络单》。

7)将客户确认的《售后服务联络单》交回单位，以示工作任务完成。

8)售后部门专人在以后电话回访客户联系人询问服务完成情况和满意程
度，填写客户意见栏并记录，保存《售后服务联络单》入《项目售后档案》。

第三章售后部绩效考核办法为了提高公司售后服务人员的现场服务意识，充分体现企业良好的精神风貌，更好的为企业生产经营服务，充分发挥部门员工的潜能和积极性，同时也是部门员工个人升迁异动、薪资调整、培训和奖励的单位参考依据，特制定绩效考核制度。

一、考核目标
坚持现场服务，出勤正常，无脱岗现象，服务态度好，售后服务及时到位，客户满意，实现用户零投诉。

二、考核方式
采用公司不定期客户满意度调查、公开售后服务投诉电话等形式进行。

公司向用户公布售后服务投诉电话，由管理部做好投诉记录并以此作为考核依据。

公司管理部将不定期进行现场走访，征询用户意见作为考核依据。

公司内部员工自评与部门主管评分相结合。

具体的考核表格有：1、外部---《客户满意度调查表》；
《客户意见记录表》
2、内部---《售后部绩效考核表》；
三、考核实施
1、实行百分制考核，全面完成考核指标基础分为 100 分。

2、绩效考核的最终得分由个人评分乘以权重与领导评分乘以权重相加而得；
3、个人评分与到评分的权重分别为30%和70%；
4、建立绩效计划实施目标，考核按事项进行。

5、考核周期采取半年度进行1次绩效考核，年终进行1次总体考核。

四、项目售后奖金方案（建议）
为加强售后部门工作人员的主动性与积极性，特制定了项目售后奖金方案，以供领导参考。

1、奖金的确定
项目售后奖金=项目结算金额×质保金比例×奖金比例×调整系数
2、奖金比例与调整系数的确定
(一)奖金比例
建议设置的项目奖金比例标准如下表所示。

项目售后奖金比例
(二)调整系数
项目售后奖金调整系数主要依据绩效考核制度中《售后部绩效考核表》的考核结果划分的级别而确定。

1)售后绩效考核结果分为以下四个级别
a) 95分及以上——优秀。

b) 80～94分——良好。

c) 65～79分——一般。

d) 65分以下——较差
2)调整系数确定
公司根据售后工程师绩效考核结果确定奖金发放比例。

其中，绩效考核结果为优秀的，发放绩效奖金的110%；绩效考核结果为良好的，发放绩效奖金的100%；绩效考核结果为一般的，发放绩效奖金的70%；绩效考核结果为较差的，不发放绩效奖金。

3）案例
×××项目结算金额3000万元，质保金比例为结算金额的5%，质保期为两年，售后工程师Y负责改项目的售后，第一年工作下来，售后工程师Y绩效考核评分为90分，则售后工程师Y的年终奖金计算方式为:
Y年终奖=30000000×5%×1%×1÷2=7500元
第四部分相关表格附表一、
工具申请表
申请人：申请时间：
附表二、
个人使用工具领用表
领用人：分管领导：
附表三、
工具使用记录
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客户满意度调查表
尊敬的客户：您好！
首先感谢您对我单位售后服务工作的一贯支持！为了进一步体现“以客户为中心”的服务宗旨，贯彻“质量第一、客户至上、持续改进”的质量方针，全面提高文明服务的水平和效率，我们热忱欢迎您对我们的服务质量、服务能力等方面进行评定。

谢谢您的支持！
一、请您在选项前打“√”
1、售后人员的服务态度
满意□基本满意□不满意□
2、售后人员的技术水平。

满意□基本满意□不满意□
3、售后服务响应时间
满意□基本满意□不满意□
4、售后服务过程符合相关规程、规范、标准或客户特殊要求。

满意□基本满意□不满意□
5、现场售后服务时间安排符合客户要求。

满意□基本满意□不满意□
6、返修产品的维修周期符合客户要求。

满意□基本满意□不满意□
二、请您提出宝贵的意见和建议
1、如果我们目前的售后服务不能完全满足您的需求，您还希望提供哪些售后服务项目？
2、您认为我们单位在哪些方面需要重点改进？
3、在您以后选择售后服务单位时，是否考虑下列因素，并请按您认为的
重要程度将下列因素进行排序：
（a、人员素质b、售后能力c、服务时效d、工作质量e、单位规模和资质）您的姓名：您的公司名称：
联系电话： E-mail：日期：
苏州智辉机电工程有限公司
投诉电话：
客户意见记录表
售后服务部绩效考核表
被考核人姓名：填表日期：年月日考核时间范围：年月日----- 年月日综合得分：
附表：
工程项目售后交接单
注：
1.根据各个项目的实际情况；其交接内容可有所选择；
2.交接完成以项目经理、售后工程师、售后护部经理三者确认为准；
3.项目一经转入售后部，售后维护内容均由售后部负责处理；交接期间未涉及到的维护内容及维护人员无法解决的问题，维护人
员可以要求原项目负责人员予以支持；
附表：
客户服务联络单
售后巡检维护单。