19十二次微笑课件

她惊奇的发现，那位乘客在本子上写下的并不是 . . 投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。
……在整个旅途中，你表现出的真诚的
歉，特别是你的十二次微笑，深深地打动了 我，使我最终决定将投诉信改成表扬信。你 的服务质量很高，下次如果有机会，我还将 乘坐你们这趟航班！
因为 空姐十二次真诚的微笑 ， 所以使乘客放弃了投诉，写了 一封表扬信。
飞机渐渐地进入了平稳飞行状态
找出乘客的态度，讨论乘客对空姐态度前后有 什么变化，为什么会有这样的变化？
1.当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘 客 不原谅她的疏忽 。
接下来的旅途中，空姐为了补偿自己的过失， 每次 都 每次去客舱给乘客服务时，都会特意走到那位乘客 面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什 么帮助。然而，那位乘客余怒未息，摆出一副不合 作的样子，不理睬她。
疏忽 委屈 欣然接受
延误 原谅 热情洋溢
补偿 询问 小心翼翼
旅
误
封
她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生， 实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，非常抱歉！”
那位乘客抬起右手，指着手表说：“怎么回事！有你这 样服务的吗？你看看，都过了多久了？”
小组讨论：如果你是空姐，你会怎么做？
接下来的旅途中
找出乘客的态度，讨论乘客对空姐态度前后有 什么变化，为什么会有这样的变化？ 1.当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘 客 不原谅她的疏忽 。 2.当空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面前面 带微笑地询问他是否需要帮助时，这位乘 客 摆出一副不合作的样子，不理睬她 。
空姐面带微笑的说：“先生，请允许我再次向您 表示真诚的歉意，无论你提什么意见，我都将欣然接 受。”
达.芬奇名画： 蒙娜丽莎的微笑
——温馨、平和的微笑 征服了全世界。
地震灾区儿童 ——有一种微 笑叫坚强。
张海迪阿姨 ——尽管身体 残疾，但源自依 然微笑面对生 活。姚明叔叔
——奥运出征 时，带上一份 自信的微笑， 让世界知道了 中国的高度。
微笑是一座真诚的桥梁，
微笑是一股和谐的力量， 微笑是一份真切的关爱，
临到目的地前
找出乘客的态度，讨论乘客对空姐态度前后有 什么变化，为什么会有这样的变化？
1.当空姐面带微笑地向他赔礼道歉时，这位乘 客 不原谅她的疏忽 。 2.当空姐每次去客舱服务时都特意走到乘客面前面 带微笑地询问他是否需要帮助时，这位乘 客 摆出一副不合作的样子，不理睬她 。
3.当飞机到达目的地前，乘客 准备在留言本上投诉她 这 位空姐仍然面带微笑地把留言本给他送过去。
微笑是一种融洽的幸福，
让我们把微笑的种子撒满心田， 让我们把微笑的幸福遍布角落。