淘宝客服试题

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淘宝客服培训测试题(卷)与答案

淘宝客服培训测试题(卷)与答案

客服培训测试题客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案:(c)(a)宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案:(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案:(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是:(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道(b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案: b)(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下,淘宝有权收回会员名 --答案:(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案:(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品,这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案:(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是:(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案:(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道,以查看淘宝官方发布的规则 --答案:(a)(a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案:(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里,哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案:(b)(a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案:(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外,其他都是会员发生违规行为以后,淘宝会对他作出的处理 --答案:(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后,什么情况下会被查封账户 --答案:(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分,才会被查封帐户(b)只要被买家投诉,就会被查封帐户(c)只要违规了,就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为,才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的,会被处以查封帐户的处罚 --答案:(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案:(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案:(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价,评价人可比给好评,中评、差评,而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”,是指店铺评分的分数,不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分,而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案:(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时,不会以哪种方式通知 --答案:(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案:(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款,只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案:(c)(a)四大类,轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为(b)三大类,轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类,一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案:(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评,则被评价人信用积分会增加几分 --答案:(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案:(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案:(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案:(d)(a)商城只有信用评价,集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分,集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价,商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分,商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案:(b)(a)淘宝官方规则频道:(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案:(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制,但至少可发布100 件(d)有限制,有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家:我买的比较多,有发票吗?(1)有发票的情况下回答:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.(2)暂时开不出发票情况下回答:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家:我拍下付款了,什么时间可以发货呀?亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家:我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家:买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。

淘宝客服考试题及答案(精编文档).doc

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【最新整理,下载后即可编辑】5.[单选题- 2分]:制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题- 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。

A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题- 2分]:交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题- 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题- 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题- 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题- 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。

A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题- 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题- 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题- 2分]:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。

A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题- 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题- 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?AA.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题- 2分]:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题一、选择题1、下列哪个平台是阿里巴巴旗下的电商平台? A. 京东 B. 淘宝 C. 亚马逊 D. 苏宁易购2、在淘宝网上开店,需要完成以下哪个步骤才能正式营业? A. 注册账户 B. 实名认证 C. 考试通过 D. 提交店铺信息3、淘宝网中的“淘宝指数”主要用来分析以下哪个数据? A. 用户购买行为 B. 商品销售数据 C. 市场趋势 D. 用户搜索行为4、天猫商家在发布商品时,以下哪个选项不属于基本信息填写? A. 商品标题 B. 商品类别 C. 商品品牌 D. 商品型号5、在淘宝网中,以下哪个工具可以用来处理交易纠纷? A. 淘宝维权平台 B. 淘宝指数 C. 淘宝论坛 D. 聚划算二、简答题1、请简述淘宝网中的“金牌卖家”规则,并说明其对店铺的影响。

2、在淘宝网中,如何通过营销手段提高店铺的流量和销售额?3、请说明“七天无理由退货”政策在淘宝网中的应用范围和具体操作流程。

4、如何处理买家在淘宝网上的恶意投诉?针对此情况,你有何建议?5、请阐述淘宝网与天猫商城在商家入驻、运营策略和消费者定位等方面的主要区别。

三、综合题1、请结合实际案例,说明淘宝网中的店铺运营策略、营销手段和客户服务等方面的成功经验,并加以分析。

2、在天猫商城中,某化妆品店想要提高其品牌知名度和用户黏性,试问应如何制定具体的运营策略?请结合市场趋势和用户需求进行分析。

3、近期淘宝网推出了一项“极速退款”服务,试分析此项服务对买家和卖家的影响,并阐述其背后的商业逻辑。

4、请针对淘宝网和天猫商城的未来发展趋势,提出你的看法和预测,并说明理由。

四、论述题1、请以自己的淘宝网开店经验为例,讲述如何从零开始逐步提升店铺的信誉度和用户满意度。

2、在电商行业日益竞争的今天,请以淘宝网和天猫商城为例,提出一些创新的营销策略和思路,以吸引更多的消费者。

3、随着移动支付的普及,请分析移动电商的发展趋势及其对淘宝网和天猫商城的影响,并提出应对策略。

淘宝客服应聘的试题及答案淘工厂

淘宝客服应聘的试题及答案淘工厂

淘宝客服应聘的试题及答案淘工厂一、选择题(每题2分,共10分)1. 淘宝客服的基本职责是什么?A. 销售商品B. 解答客户咨询C. 处理订单D. 以上都是答案:D2. 以下哪项不是淘宝客服的必备技能?A. 良好的沟通能力B. 快速打字能力C. 熟练使用PhotoshopD. 熟悉淘宝平台规则答案:C3. 客户询问商品的发货时间,正确的回答是?A. 我们会尽快发货B. 请稍等,我查询一下C. 我不清楚D. 明天发货答案:B4. 客户要求退货,客服应如何处理?A. 拒绝退货B. 立即同意退货C. 询问退货原因并引导客户D. 让客户自行处理答案:C5. 以下哪项不是淘宝客服应具备的素质?A. 耐心B. 细心C. 急躁D. 责任心答案:C二、填空题(每题2分,共10分)1. 淘宝客服在接到客户咨询时,应先向客户表示______。

答案:欢迎2. 淘宝客服在处理客户投诉时,应保持______的态度。

答案:冷静3. 当客户对商品不满意时,淘宝客服应主动提供______服务。

答案:退换货4. 淘宝客服在解答客户问题时,应确保信息的______。

答案:准确性5. 淘宝客服在遇到无法解决的问题时,应及时______。

答案:上报三、简答题(每题5分,共20分)1. 描述一下淘宝客服在处理客户退款申请时的流程。

答案:首先确认客户退款原因,然后核实订单信息,接着根据平台规则和店铺政策判断是否符合退款条件,最后引导客户进行退款操作。

2. 淘宝客服在接到客户投诉时,应如何处理?答案:首先耐心听取客户的投诉内容,然后记录下投诉的详细情况,接着根据问题的性质进行分类处理,如果是商品问题,联系仓库或供应商核实情况;如果是服务问题,及时向上级汇报并寻求解决方案。

3. 淘宝客服在遇到客户对商品价格有异议时,应如何回应?答案:首先向客户解释商品定价的合理性,如果客户仍不满意,可以提供一些优惠措施,如优惠券或小礼品,以缓解客户的不满情绪。

淘宝天猫客服考试试题【客服培训必备】

淘宝天猫客服考试试题【客服培训必备】

淘宝天猫客服考试试题【客服培训必备】电子商务客服测试题姓名___________得分___________一、多选题(共10题,每题2分,计20分)1、淘宝商城支持几天内无理由退换货?()A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程()A.订单确认b.欢送词c.宝贝介绍d.欢迎语e.活动告知f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?()A.财付通b.快捷支付c.支付宝d.网上银行e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?(A:在公司上班不能在公司购买B:在公司登录入过的XXX,在哪都不能拍公司的产品C:如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重5、客服的服务宗旨是什么?()A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求D:只如果客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相干信息6、客户在天猫店拍下商品后,接洽客户需要更改地点,若那边理?()A:让客户提供正确地址,直接更改B:让淘宝客服参与处理C:让其申请退款重新拍D:跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些?()A:如实描述B:正品保障C:免费退货D:七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?()A:商品外包装、吊牌完整;配件//赠品齐全,不影响二次销售;B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费;C:非商家包邮产品,一切邮费均由买家承当;D:买家一旦申请,商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违反承诺?()A:拒绝提供B:无特殊约定,拒绝交易或发货C:承诺赠品,实际并未赠与D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额?()A:扣当笔金额的10%;B:扣当笔金额的20%;C:扣当笔金额的30%;D:扣当笔金额的40%;二、问答题(共14题,每题3分,计42分)1、客户询问是否正品时,如何回答?2、信誉卡分期付款需要甚么样的条件?3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理?4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理?5、如遇大单顾客,要求金额需开比实际付款金额多出2千元,如何处理?6.写出你知道的快递有哪几个?说明下他们的优势和劣势7:状态为买家申请退款中,要求淘小二介入,会对店铺造有很大的影响,如:直通车停用,不能参加天猫活动,影响自然搜索,店铺降权等危险,天猫对一项考核规定不能超过0.2%,这一项规定称为?天猫是如计算这项规定的?8.有客人询单时提出没有网银,没有支付宝,希望到银行柜台转账给我们,要求我们账号,碰到单笔小订单据我们该如何回答?碰到大笔订单我们要如何应对?三、绩效名词含义(共5题,每题2分,计12分)1.询单转化率指的是?若何计算?全店成交转化率是指?2.客单价指的是?3.XXX回复率指的是?4.XXX响应时间指的是?5.天猫店买家评判后还能点窜评判吗和追加评判吗?商家在几何天内说明评判?6.DSR动态评分是评判哪三项内容?我们客服怎么去提高DSR评分?四、地理常识填空题(共11题,每题1分,计11分)1.邯郸属于哪一个省级?()2.菏泽属于哪个省级?()3.太原属于哪一个省级?()4.清远属于哪个省级?()5.怀化属于哪个省级?()6.XXX属于哪个省级?()7.通化属于哪一个省级?()8.齐齐哈尔属于哪个省级()9.直辖市有哪些城市?()10.江浙沪皖指的是?()11.东北三省是指?()五、填空题(共3题,每题5分,计15分)1.网店客服的重要作用:A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下,有助于提高全店成交转化率的因素有:A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下,客单价增高,可能是由于:A._______________ ______________B._______________ ______________。

淘宝客服试题(简答题)

淘宝客服试题(简答题)

1.当客户问到,你家卖的是正品吗?应该如何回答?(6分)参考答案:本网店都是经过工商备案的,销售的产品有授权书,您可以放心购买,本店所有的商品均为正品销售。

2.如客户问到,价格能再少点吗?能打折吗?(6分)参考答案:我们所有产品价格已经是最低优惠了,售价是公司规定的,我们客服是没有议价权利的,还希望您晾解哈。

3.如果遇卖家询问发货慢时,应该如何回答?(9分)参考答案:不好意思,给您添麻烦了。

您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况,请告知我您的姓名或者订单号?如果是周末单子,需特别说明:您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在工作日处理的,因此,会比正常单子多耽搁两天,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时间。

4.处理异议四步走,是哪四步?(6分)参考答案:处理异议“四步走”,第一步辨明异议的内容,第二步确定异议的动机,第三步找出双方的分歧,第四步提出解决的方案。

5.网店客服的工作一般分为9个步骤,是哪9个步骤?(8分)参考答案:网店客服的工作一般分为9个步骤,分别为:热情招呼、礼貌询问、准确推荐、商议价格、核实订单、礼貌道别、积极跟进、处理售后、整理数据。

6.网店客服工作的特点?(7分)参考答案:网店客服工作的特点:工作语言的规范性,工作内容的重复性,软件知识的熟练性,服务对象的多样性,服务对象的流动性。

7.规范性的工作语言好处很多,请罗列。

(6分)参考答案:规范性的工作语言好处很多,第一,让顾客感受到店铺的专业性、规模化服务;第二,降低客服的出错率;第三,减轻客服的工作负担。

8.由于质量问题顾客申请退款,卖家常见的处理办法有哪些?(8分)参考答案:由于质量问题顾客申请退款,卖家常见的处理办法有:联系买家提供商品图片,确认问题是否属实;核实进货时的商品是否合格;如确认商品存在问题,直接与买家联系协商解决办法。

9.由于商品的描述不符顾客申请退款,卖家的处理办法有哪些?(9分)参考答案:由于商品的描述不符顾客申请退款,卖家的处理办法有:核实商品的宝贝描述,确认问题是否存在;核实是否发错货;如确认商品描述存在问题或者发错货情况,直接与买家联系协商解决办法。

淘宝客服测试题及答案(10篇)

淘宝客服测试题及答案(10篇)

淘宝客服测试题及答案(10篇)篇1:淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案:(c) (a)宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案:(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案:(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是:(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案:(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下,淘宝有权收回会员名 --答案:(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案:(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品,这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案:(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是:(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案:(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道,以查看淘宝官方发布的规则 --答案:(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案:(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里,哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案:(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案:(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外,其他都是会员发生违规行为以后,淘宝会对他作出的处理 --答案:(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后,什么情况下会被查封账户 --答案:(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分,才会被查封帐户(b)只要被买家投诉,就会被查封帐户(c)只要违规了,就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为,才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的,会被处以查封帐户的处罚--答案:(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案:(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案:(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价,评价人可比给好评,中评、差评,而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”,是指店铺评分的分数,不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分,而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案:(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时,不会以哪种方式通知 --答案:(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案:(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款,只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案:(c)(a)四大类,轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类,轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类,一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案:(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评,则被评价人信用积分会增加几分 --答案:(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案:(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案:(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案:(d)(a)商城只有信用评价,集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分,集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价,商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分,商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案:(b)(a)淘宝官方规则频道:rule.taobao(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案:(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制,但至少可发布100 件(d)有限制,有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家:我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家:我拍下付款了,什么时间可以发货呀?亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家:我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家:买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。

淘宝天猫客服试题

淘宝天猫客服试题

淘宝天猫客服试题下面哪种做法最能影响店铺回头率? A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高,直通车会被暂停()天。

A.15天 B.7天C.10天 D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习中差评在评价作出后的()天内可以修改,逾期将不能再更改。

A.15天 B.3天 C.30天 D.20天以下选项中不属于老客户维护的是? A.发货关怀 B.讨价还价C.签收关怀 D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是? A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传营销不属于下面哪种营销方式? A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要? A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品买家办理退货后,客服应该怎么处理? A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有: A.这个不属于我们的问题,我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D.以上全部都是什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金[单选题1分]:客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。

A.正确 B.错误5.[判断题1分]:客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由 A.正确 B.错误7.[判断题1分]:会员日属于老客户营销么? A.正确 B.错误9.[判断题1分]:为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复 A.正确 B.错误 11.[判断题1分]:卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。

【应聘淘宝客服试题答案】淘宝客服试题及答案

【应聘淘宝客服试题答案】淘宝客服试题及答案

【应聘淘宝客服试题答案】淘宝客服试题及答案淘宝客服试题及答案客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的--答案:(c)(a)宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店--答案:(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种--答案:(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是:(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道(b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价--答案:b)(a)30天(b)15天(c)9天(d)7天(6)下面哪种情况下,淘宝有权收回会员名--答案:(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点--答案:(c)(a)10分(b)16分(c)12分(d)20()分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规竭诚为您提供优质文档/双击可除所禁止的商品,这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定--答案:(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是:(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为--答案:(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道,以查看淘宝官方发布的规则--答案:(a)(a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规--答案:(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里,哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告--答案:(b)(a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零--答案:(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外,其他都是会员发生违规行为以后,淘宝会对他作出的处理--答案:(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后,什么情况下会被查封账户--答案:(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分,才会被查封帐户(b)只要被买家投诉,就会被查封帐户(c)只要违规了,就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为,才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的,会被处以查封帐户的处罚--答案:(a)(a)48分(b)100分(c)36下页淘宝客服试题及答案分(d)24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零--答案:(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别--答案:(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价,评价人可比给好评,中评、差评,而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”,是指店铺评分的分数,不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分,而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形--答案:(a)。

淘宝客服考试题与答案

淘宝客服考试题与答案

5.[ 单选题 - 2 分 ] :制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[ 单选题 - 2 分] :纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D )天。

A.15 天B.7 天C.10 天D.14 天7.[ 单选题 - 2 分] :交易成功后( D )天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

A.15 天B.7 天C.10 天D.30 天8.[ 单选题 - 2 分 ] :节庆活动,店铺周年庆等活动属于 BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[ 单选题 - 2 分 ] :以下选项中不属于老客户维护的是? BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[ 单选题 - 2 分 ] :微信营销不属于下面哪种营销方式? DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[ 单选题 - 2 分] :评价作出后的( A )天内可以作评价解释。

A.15 天B.3 天C.30 天D.10 天12.[ 单选题 - 2 分 ] :什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[ 单选题 - 2 分] :买家办理退货后,客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[ 单选题 - 2 分 ] :中差评在评价作出后的( C )天内可以修改,逾期将不能再更改。

A.15 天B.3 天C.30 天D.20 天15.[ 单选题 - 2 分 ] :买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?( 卖家有参加7 天无理由退换货 )DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[ 单选题 - 2 分 ] :对恶意评价,要做好评价解释的原因是? AA.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[ 单选题 - 2 分 ] :买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。

淘宝客服测试题

淘宝客服测试题

淘宝客服测试题(90分钟)姓名:时间:一、选择题(40分)1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易情况作一个评价A.30天B.15天C.7天2.买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程A.5天B.10天C.15天3.订单成功付款以后,在什么情况不可以修改订单信息A.在未提交的情况下不可以修改订单信息B.订单显示冻结订单的情况下C.在订单的配货状态不可以修改订单信息D.在已发货的情况下4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理A.一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐B.跟客户聊天,告知客户店铺的相关退换货规则和流程C.首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户退换货原因,再告知客户退换货的相关流程和规则D.跟客户交流,告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐5.客户在跟客服交流不肯承担运费,客服应该如何处理A.威胁客户让其承担运费B.告知客户退换货的相关规则,很客户协商运费问题C.如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作D.让客户以到付的方式寄回6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做A.我不会修改邮费啊,你就这么付吧B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的C.之前不是说好了不能减免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔D.等会,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准A.客户提问后30秒B.客户提问后1分钟C.客户提问后1分30秒D.客户提问后2分钟8.客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A.让其申请退款重新拍B.投诉维权要求退款C.让淘宝小二介入处理D.让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库二、问答题(60分)9.买家:要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用10.如果遇买家发货慢时,应该如何回答11.如客户问到:你家卖的是正品吗12.如客户问到:价格能再少点吗,能打折吗13.买家:如果我付给你钱,你不给我发货怎么办14.买家:我已经确认收货了,可是我不知道怎么给你评价15.买家:你怎么买这么贵啊16.产品发错了怎么处理17.买家:我一朋友说我衣服不好看、要退货18.买家:我要换货,运费算谁的19.买家:几天到货啊20.买家:怎么买?21.买家:怎么没有发票22.买家:可以货到付款吗23.买家:我用另外一个旺旺号拍了,地址不对要改改24.买家:订单编号**********,昵称******,查下买啥了,都寄到哪了25.买家:支付宝没钱了,能用网银转账吗26.买家:退货了,运费是18,赶紧给吧27.有QQ微信吗,旺旺聊不方便28.如何处理未成交客户/催单方面欢迎您的下载,资料仅供参考!致力为企业和个人提供合同协议,策划案计划书,学习资料等等打造全网一站式需求。

淘宝客服考试试卷

淘宝客服考试试卷

淘宝客服试题2 单项选择题小刚在商家处购买一台平板电脑,跟商家约定当天发货,但第二天才有物流走件记录,小刚因此拒绝签收,商家要求扣除返件运费才能退款。

按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?备注: 参考章节:4-2-2-3 本题考点:4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货答案解析:商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的,商家应当在征得消费者同意后再发货。

是否5 单项选择题小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持小王的退款申请?备注: 参考章节:4-2-7-2-2 本题考点:肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法答案解析:全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款是否6 单项选择题刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服,收到货物之后质疑商品材质不符,于是将羽绒服拆开,发现内部填充物为丝绵。

于是以材质不符为由申请退货退款,货物退回后,商家以商品影响二次销售为由拒收货物。

刘飞申请天猫介入,按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是?备注: 质量问题大于影响二次销售,商家属于无理由拒签货物,交易天猫支持退货运费由商家承担。

商家属于合理拒签,支持打款商家处理,货物需刘飞自行联系快递取回商家属于合理拒签,支持打款商家处理,但货物需要退回刘飞处并签收商家属于不合理拒签,支持退款刘飞,退货运费商家承担,货物需要自行联系刘飞协商取回商家属于不合理拒签,支持退款刘飞,货物需要刘飞重新联系快递发回商家8 单项选择题小东在天猫某店铺购买了一部手机,7天内发现无法使用,售后检测明确商品质量问题,商家同意小东退货,退回后商家表示商品划痕拒签,拒绝小东诉求。

小东申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理?备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款支持商家,商品已经出现划痕,不再支持小东以质量问题为由退货,应当打款商家支持商家,商品已经出现划痕,不再支持小东以质量问题为由退货,只能帮小东维修支持小东,商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售,均支持消费者退货退款诉求无法判断责任方,需协商处理并联系物流索赔10 单项选择题小丽在商家处购买一条裙子,由于商家未通知小丽的情况下到付发货,小丽拒签包裹,商家要求小丽承担发货运费。

淘宝客服基础测试卷含答案

淘宝客服基础测试卷含答案

淘宝客服基础测试卷含答案一、单项填空题1. 顾客下单后发现拍错商品了联系客服,要求发她需要的商品,应该怎么处理 [单选题] *A、解释下需要根据拍下的订单信息发货,引导顾客退款重新拍下(正确答案)B、不处理,等待淘宝介入处理C、承诺给顾客备注仓库发需要的款2. 七天无理由退换货从什么时候开始计算 [单选题] *A、签收当时的时间开始计算B、签收次日起开始168小时内(正确答案)C、下单时间起开始的168小时内3. 天猫规定24小时内需要发货,顾客要求3天后再给他安排发货,我们可以按照顾客要求时间发货吗? [单选题] *A、可以,按照顾客要求的时间发货是不违背天猫规则的。

B、不可以,发货是需要严格按照天猫规定的发货时间的(正确答案)4. 客户预售付了定金未付尾款交易关闭是否能重新支付尾款 [单选题] *A、可以,重新付款就可以B、不可以,交易已经关闭无法开启(正确答案)5. 顾客下单一个订单可以同时使用几张商品专属券 [单选题] *A、1张(正确答案)B、2张C、3张D、4张6. 买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程;() [单选题] *A、3天;(正确答案)B、5天;C、10天;D、15天;7. 店铺售后客服应该做的正确售后流程是 [单选题] *A、了解问题,让顾客提供下相应凭证。

B、为顾客解答售后疑问并及时反馈给相应负责人C、告知顾客处理结果或预期解决时间,D、以上都正确(正确答案)8. 以下哪种属于商家违背承诺?() [单选题] *A、卖家拒绝履行与其买家使用阿里旺旺交流时所承诺的物流服务(正确答案)B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货C、商家提供发票服务D、以上均不是9. 店铺会员等级排序为 [单选题] *A.普通会员-高级会员B.普通会员-高级会员-至尊VIP会员C.普通会员-高级会员-VIP会员D.普通会员-高级会员-VIP会员-至尊VIP会员(正确答案)10. 顾客办理退货后,客服应该怎么处理? [单选题] *A、给顾客发送退货流程,提醒顾客退回后填写退货单号。

淘宝客服面试题

淘宝客服面试题

淘宝客服面试题1、下列哪种店铺类型不是淘宝网的商城店铺?( C )A 、品牌旗舰店 B、品牌专营店C、品牌直销店D、品牌专卖店2、店铺为什么要做买家分析,说法不正确的是?( D )A.可以更好了解买家特点B.挖掘买家需求C.提高广告投放精准度D.帮助买家解决难题3、直通车推广的宝贝在哪里可以看到? AA 搜索结果页面右侧B搜索结果页面下方C淘宝首页D社区首页4、淘宝网为淘宝卖家量身定制,通过关键词竞价,按照点击付费进行商品精准推广的服务工具叫什么?( B )A、淘宝客B、淘宝直通车C、钻石展位D、焦点图5、在淘宝平台当中,哪些是属于站内流量?(A B D )A.钻石展位B.车通车C.百度SEOD.淘宝活动推广6、对于一家业务一般的中小卖家,付费广告是唯一能提升和改变的手段(错)7、淘宝网目前的业务涵盖C2C(个人对个人)、B2C(商家对个人)两大部分。

(是)□是□否8、新商业文明的六大特质是:透明、诚信、平等、分享、责任、和谐。

(是)□是□否9、企业(包括商家)对企业的电子商务,即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于 B2C 电子商务模式。

(否)□是□否商家要开展电子商务活动,应该用( C )作为其主要的生意平台A、BBS B、电子邮件 C、在线商店 D、电话定购10中国网络购物的主流人群是( B )A、18岁以下的青少年B、18-30岁的年轻人C、30-40岁的白领人士D、40岁以上的中老年人11、淘宝网创办于哪年( B )A、2002年B、2003年C、2004年D、2005年12、企业(包括商家)对企业的电子商务,即企业与企业之间通过互联网这种电子工具来进行产品、服务及信息的交易属于哪一种电子商务模式?( A )A、B2BB、B2CC、C2C13、以下哪个是淘宝网工作人员的特定称呼?( D )A、帮主B、掌门C、护法D、店小二14、店铺名称的长度限制在多少个汉字?( C )A、10个汉字B、20个汉字C、30个汉字D、40个汉字15、淘宝网的评价是怎么计分的?( A )A、一个好计1分,中评不计分,差评扣1分B、一个好计1分,中评扣1分,差评扣2分C、一个好计2分,中评1分,差评计零分16、以下纸箱和填充物的选用要求哪几个是正确的?( AC )A、纸箱的尺寸应该比货物的外形尺寸略大B、邮寄费用并不是我们应该考虑的C、填充物的选择标准是体积大、重量轻17、以下对于推荐物流哪个描述是正确的?( BC )A、推荐物流是淘宝的增值服务,需要向淘宝支付一定的费用B、推荐物流可以使用协议最低价和物流公司进行结算C、只有通过淘宝网在线发送的订单,才能称为推荐物流18、关于编写货号的描述,以下哪个是错误的?( AC )A、品牌商品,厂家一般都有标准的货号,我们不能另编货号B、编写货号最简单的编号方法是商品属性+序列数C、服装类商品因为款式繁多,所以编写货号越复杂越好19、你知道什么是软文吗?回答:软文是基于特定产品/服务的概念诉求与问题分析,以各种表现形式,对消费者进行针对性心理引导的一种文字模式。

淘宝客服考试题及答案

淘宝客服考试题及答案

淘宝客服考试题及答案5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)天。

A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]:交易成功后( D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。

A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2分]:买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。

淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C )小时。

A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题 - 2分]:一般店铺老客户的定义是?AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题 - 2分]:目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题 - 2分]:以下选项中最可能属于老客户营销的是?CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题 - 2分]:顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题 - 2分]:在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:DA.这个不属于我们的问题,我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题 - 2分]:下面哪种做法最能影响店铺回头率?BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题 - 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题 - 2分]:买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?DA. 申请退款B.联系卖家,询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题 - 2分]:活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题 - 2分]:产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌,款式B.图片,价格C.尺码,颜色D.数量,材质面料3.[多选题 - 2分]:店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送,满就减B.搭配套餐,搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣,优惠券红包4.[多选题 - 2分]:下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题 - 2分]:产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题 - 2分]:常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7.[多选题 - 2分]:对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有ABCDA."交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。

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没有不安全性,因为他已经付款了其中一件。不怕他耍赖。
四、 论述题 1、 当客户问到,你家卖的是正品吗?应该如何回答? 答:本网店都是经过工商备案的,销售的产品有授权书,您可以放心购买,本店所有的商品 均为正品销 售。 2、 如客户问到,价格能再少点吗?能打折吗? 答: 我们所有产品价格已经是最低优惠了, 售价是公司规定的, 我们客服是没有议价权利的, 还希望您 晾解哈。 3、 如果遇卖家询问发货慢时,应该如何回答? 答:不好意思,给您添麻烦了。您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况,请告知我 您的姓名或 者订单号?如果是周末单子,需特别说明:您的订单是上周五下的,但是我们的订单都是在 工作日处理 的,因此,会比正常单子多耽搁两天,还请多理解,订单处理的流程还是比较多的,要点时 间。 4、 请写出任意思十个我们的品牌对手? 答:GGMM 洛克 SGP 爱客 等等 5、 请写出我们将要上的大概的产品的材质及特性? 答:PC TPU 金属 TPU 加 PC 真皮皮套 超纤皮套 6、当客人索要发票时我们怎么办?当我们的发票刚好没有的时候又该怎么回复?
5、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理
?(B) A、威胁客户让其承担运费; B、告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题; C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D、让客户以到付的方式寄回;
6、客服的服务宗问自顾自做别的事情; B、高兴的时候什么都可以跟客户说,心情不好的时候客户来了也不搭理; C、让每位客户感受到热情的服务,满足客户的一切要求; D、客服只负责回答客户提出的相关问题,其他一概不做;
2、买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程?(C) A.5 天 B.10 天 C.15 天 3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A) A.一个好计一分,中评不计分,差评扣一分 B.一个好计一分,中评扣一分,差评扣二分 C.一个好计二分,中评一分,差评零分 4、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C) A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客 户退换货的 相关的流程和规则; D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
淘宝客服试题
淘宝客服考试题 问答部分 一、 淘宝客服的基本概念? 开设网店时,利用各种通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务。 二、 淘宝客服的重要作用与意义? 第一、 塑造店铺形象 第二、 提高成交率 第三、 提高客户回头率 第四、 更好的服务客户 三、 对淘宝店客服的基本要求:熟练操作聊天软件,包括 WINDOWS 系统、OFFICES 软件及 电子邮件处 理,必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。 四、 淘宝客服应具备的基本素质有哪些? 第一、 心理素质 心理素质包括:应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力 第二、 品格素质 容忍与宽容顾客, 敬业爱岗,积极进取,良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动, 不要给顾客轻 易承诺,并敢于承担责任。 第三、 技能素质 思维敏锐,思路清晰,语方表达能力及沟通谈判技巧,丰富的专业知识及专业技能,真诚倾 听。 第四、 综合素质 始终以客户至上为原则,独立分析与解决问题。 五、 淘宝客服应具备的技巧? 第一、 沟通技巧 第二、 工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧 第三、 客户类型的分析技巧,对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、 排除客户的疑虑 六、 淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 第一、 客户答疑 第二、 促成订单 第三、 店铺推广 第四、 完成销售 第五、 售后服务 七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么? 1、 标准的客服用语开头是您好,欢迎您!我是某某客服,有什么可以帮您 2、 标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗?或者请问还有什么可以帮助您? 笔试部分 一、 选择题 1、淘宝平台上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易的情况作一个评价( B ) A、30 天 B 、15 天 C、7 天
7、 客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品) (B) ? A、我不会改邮,您就这么付吧。 B、请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的。 C、之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔。 D、等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是( C. ) A. “好评”加一分,“中评”零分,“差评”扣一分。 B. 淘宝评价期间为:交易成功后的 15 天。 C. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”,另一方在评价期间内未评的,则系统不 给评价 方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价,则双方均不发生评价无评价积分。 D. “中评”或者“差评”在评价后 30 天内, 评价方有一次自主修改或删除评价的机会, 可 以选择 修改,仅限修改成“好评”,也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。
答:正常情况下,我们需要客人提供所要开发票的公司抬头,如遇我们暂没发票,需与客人 沟通:委婉 的说因为我们是大公司,申请开发票都是需要财务那边申核了去买,所以需后补寄给客人。
三、判断题 (× )1、买家通过 QQ 跟你联系,最后用支付宝担保交易完成,纠纷可以由聊天记录做凭 证。 (×)2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。 ( × )3、买家支付宝账户留的地址和买家从旺旺留下的要你发货的地址不一致,不要求 买家修改支付 宝地址直接发往买家旺旺发来的地址完全没有不安全性 (× )4、买家先购买一件并付款, 等要给他发货的时候拍下另一件, 让你一起邮寄但并 没及时付款 ,这样操作
二、多项选择题 1、客服人员的重要性,以下哪几个是正确的(ABC) A、高效的服务及响应速度 B、专业的导购和知识服务 C、敬业的服务态度
2、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?(AC) A. 当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价,议价者拉黑! B. 当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦! C. 当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换。 D. 当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请及时确认哦!及时确认你就可以 参加我 们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!
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