酒店督导与实务质量管理
谈谈对酒店督导的认识
谈谈对酒店督导的认识(2012-09-20 20:06:32)转载▼标签：文化1：什么是酒店督导督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。
在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。
职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。
你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。
2：酒店督导的基本技能2.1 团队建设技能2.1.1建立明确的共同目标：第一，设置导向明确、具体及科学合理的目标。
第二，将经营目标、战略、经营观念融入每个团队成员大脑中，成为团队成员的共识。
第三，对目标进行分解，使每个部门、每一个人都知道自己应承担的责任和应作出的贡献。
第四，将员工的薪金的增长计划、方案、职位升迁方案明确，让员工觉得自己在酒店有所作为，有发展的前途。
2.1.2 培育共同的酒店价值观：统一的核心价值观是团队的协作精神和凝聚力的基础，核心价值观关系到团队成员对团队根本目标的价值判断。
所以培育共同的酒店李颖价值观，要求加强酒店文化建设，加强酒店的经营理念，将价值真正体现在酒店的各项制度和管理实践之中。
2.1.3建立系统的管理制度:创建公平公正的机制：建立一套科学的制度，是管理工作和人的行为制度化、规范化、程序化，是生产经营华东协调有序、高效运行的重要保证；没有有效的制度和规范，就会出现无序和混乱，就不会产生井然有序、纪律严明、凝聚力很强的团队。
营造公平公正的氛围，创建公平公正的机制，保证团队成员得到公平公正的待遇。
2.1.4 构建良好的沟通渠道，保持经常性的沟通。
2.1.5 营造互信的组织氛围，建立和谐的人际关系2.1.6 引导全体成员参与管理，增强自身的影响力。
前厅督导部岗位职责
前厅督导部岗位职责一、岗位背景随着现代酒店行业的发展，前厅工作成为酒店运营中至关重要的一环。
而前厅督导部是为了确保前厅工作正常运转，提高酒店服务质量而设立的一个职能部门。
本文将详细介绍前厅督导部的岗位职责。
二、岗位职责1. 前厅工作监督作为前厅督导部的核心职责之一，督导部需要负责对前厅工作进行综合监督。
督导部要定期对前台接待、行李搬运、门童服务等工作环节进行检查，确保员工遵守岗位职责，服务标准得到严格执行。
2. 前厅服务质量管理督导部需要确保前厅提供的服务质量达到酒店的要求和标准。
为此，督导部负责制定前厅服务流程和标准操作规范，并将其传达给前台接待员、行李搬运员和门童等员工，并对其进行培训和考核。
督导部要搜集客户对前厅服务的反馈意见，及时对发现的问题进行改进。
3. 前厅员工管理和培训督导部负责前厅员工的管理和培训。
督导部要制定前厅员工的工作制度和考核规范，对员工进行日常管理和绩效考核，并及时进行激励和奖励。
督导部还要安排定期的培训活动，提高员工的业务素质和服务技能。
4. 突发事件处理当发生突发事件（如火灾、停电、设备损坏等）时，督导部要迅速组织力量，与相关部门紧密配合，保证前厅工作能够正常运转。
同时，督导部要及时向酒店管理层及相关部门上报，并制定应急预案，以应对可能发生的突发事件。
5. 客户投诉处理督导部要负责客户投诉的处理。
督导部要及时了解客户投诉的内容，并与相关部门进行沟通协调，解决客户的问题。
同时，督导部要将投诉情况进行统计、分析和总结，推动相关部门进行改进，以提升客户满意度。
6. 前厅工作报告督导部要定期向酒店管理层提交前厅工作报告，包括服务质量情况、员工绩效、客户投诉等方面的内容。
报告要详细、准确地反映前厅工作的情况，并提出改进意见和建议，供管理层参考。
三、总结前厅督导部作为酒店前厅工作的管理和监督部门，承担着重要的职责和使命。
通过有效的监管和管理，能够提高前厅工作的质量和效率，为客户提供更加优质的服务，推动酒店业务的发展。
酒店基层管理的督导技巧分析
2019年4月下半月刊酒店基层管理的督导技巧分析单梦琦督导是管理层和员工之间的沟通桥梁和纽带，起着承上启下的重要作用，同时也是酒店现场生产和服务的导师。
酒店督导作为基层管理者，要处理好与上级、平级、下级和顾客等多方面的人际关系。
而要做到这一点，就需要基层管理者提高督导技能，掌握督导技巧，提高人际关系关系处理技能，不断提升、发展自己。
引言督导是对进行社会劳动的基层或一线员工进行监督、指导的人。
督导要对下属工作的质量及数量负责，同时也负责满足员工的正常需求，而且需要通过各种有效的激励手段，使员工积极履行职责、提高工作效率、保障工作质量。
广义的酒店督导是指酒店的一线现场管理人员。
狭义的酒店督导指管理者在酒店工作中通过巡视、观察，预防、发现并处理问题，从而使酒店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作进行监督和指导的人员。
督导对下属进行适当的工作分配，在员工工作过程中进行督察和指导，督察，即观察、督促员工高效及时地完成工作，指导，即指挥、引导下属完成所分配的工作，并对遇到问题或工作有不足的员工，提供指导和帮助。
要使员工自愿听从安排，高效完成上级交代的任务，酒店督导不仅自身要有过硬的本领、丰富的知识与经验、高超的沟通技巧，而且要精通业务，处理问题及时、果断，在员工面前树立自己的权威。
督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。
一、酒店督导的地位和作用在酒店中，主管和领班是最基层的管理者，主要负责对一线员工进行监督和指导，因此把主管、领班并称为督导管理层，简称为“酒店督导”，人们所说的酒店督导指的就是酒店的主管和领班。
督导作为酒店最基层的管理者，在上级和一线员工之间起媒介作用，具有承上启下的重要作用，处在上级和一线员工的中介地位，起着“润滑剂”作用。
对于下属来说，督导是他们直接接触而且是接触最多的管理者，督导代表着管理方、权力，同时也代表着员工的利益诉求。
酒店督导管理课程标准
《酒店督导管理》课程标准所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理课程编号：课程类型：岗位平台课1、前言1．1课程性质与任务课程性质《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。
本课程对应饭店企业内前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。
本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。
课程的作用（1）促进学生职业能力培养和职业素质养成本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。
经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。
（2）对专业学习有承上启下的作用本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。
这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。
后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。
本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。
酒店质量管理原理与实务
酒店质量管理原理与实务
酒店质量管理原理与实务是指酒店行业中关于质量管理的理论原则和实际运作方法。
以下是酒店质量管理的一些原则和实践方法：
1. 客户导向：酒店质量管理的核心是客户满意度。
酒店应通过了解客户需求和期望，以客户为中心，提供符合其期望的产品和服务。
2. 持续改进：酒店质量管理应是一个持续改进的过程。
酒店应不断关注细节，找出问题，并采取措施来解决问题和提高产品和服务质量。
3. 领导力：酒店质量管理需要领导层的参与和支持。
领导层应树立质量意识，设定质量目标，并为实现这些目标提供所需的资源。
4. 培训与教育：酒店员工是提供优质服务的重要因素。
酒店应提供员工培训和教育，使其具备必要的专业知识和技能，以更好地满足客户需求。
5. 测量与分析：酒店应通过测量和分析相关数据，来评估和监控质量表现。
这可以帮助酒店认识到问题和机会，并采取相应的行动。
6. 过程管理：酒店质量管理应着重关注酒店各个部门之间的协作和协调。
酒店应建立有效的流程和程序，以确保各个环节能
够有效地运作。
7. 供应商管理：酒店的供应商和合作伙伴也是影响酒店质量的重要因素。
酒店应建立合作伙伴关系，与供应商密切合作，确保供应商提供的产品和服务的质量符合酒店的要求。
8. 持证与认证：酒店可以通过取得相关质量管理体系认证，如ISO 9001质量管理体系认证，来证明其对质量管理的重视，并为客户提供可靠的保证。
酒店质量管理原理与实务需要酒店行业从业人员深入理解和应用，以确保酒店能够提供高质量的产品和服务，满足客户不断提高的期望。
职教新时代高职《酒店管理与督导》课程的建设与改革
2019年11月下半月刊职教新时代高职《酒店管理与督导》课程的建设与改革李 辉 马美琪 马丽娜走进职教新时代，立足旅游高职《酒店管理与督导》课程建设实际，系统梳理课程建设脉络、更新课程理念、革新教学手段、修订课程体系，以期针对当前“00后”旅游类专业学生的学习兴趣和基础，更好地开展项目式、混合式课程教学活动，助力新时代旅游高职学生有效成才。
引言2019年1月，《国务院关于印发国家职业教育改革实施方案的通知》国发[2019]4号发布。
《方案》认为职业教育与普通教育是两种不同教育类型，具有同等重要地位。
随着我国进入新的发展阶段，职业教育的重要地位和作用日趋凸显。
高职教师立足职教新时代，迎来新机遇，应与时俱进地进行“课程”这一职教产品的持续建设与改革。
一、《酒店管理与督导》课程性质与任务目标《酒店管理与督导》课程是高职旅游管理专业的一门专业核心课程，课程内容涵盖酒店业态分析、酒店常规管理、酒店提升管理、酒店督导管理等方面的行业资讯和管理知识，从而巩固本专业的课程体系。
《酒店管理与督导》以管理学实务、旅游学实务、餐饮服务与管理、前厅服务与管理等为前导课程，拟通过本课程的学习使学生掌握以旅游酒店发展概要、酒店集团、组织计划管理、营销管理、人资管理、安全管理、信息管理、品牌经营、绿色酒店管理、产品创新、酒店督导技能等为主的课程重点、难点内容，学以致用，为顶岗实习做好专业储备，为走上基层管理岗位打下坚实基础。
二、加强酒店督导训练的必要性在高职学生职业素养调查中，3 490名受访者在回答“你是否考虑并重视自己的职业路线”的问询时，有385人不重视个人职业路线，约占11%。
数据表明，在加强目标培养和全人培养过程中，课程渗透职业素养和职业路线，使学生清晰专业培养的定位和自身可能成长的路径，十分必要。
其中，图1是职业路线重视程度图。
督导是对制造产品和提供服务的员工进行管理的人，即为监督指导的人。
广义的酒店督导，指酒店的一线现场管理人员。
酒店质量检查制度
质量检查制度（草案）一、酒店质量督导小组结构如下：质检组长：总经理质检副组长：副总经理质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人2、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。
3、运作方式：1、质检组直接对总经理负责。
质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。
2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。
质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。
3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。
如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。
4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。
5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。
4、质检体系：酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。
2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。
3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。
4、5、操作规程与实施细则：（1）质检依据1、酒店各项规章制度及《员工手册》；2、各部门工作程序及标准；3、酒店各岗位职责；4、星级饭店评定标准。
酒店服务质量管理的主要内容
酒店服务质量管理的主要内容
第一、酒店的环境质量：环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。
第二、酒店的设施质量：酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力
第三、设施齐全：服务设施的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。
第四、结构合理：酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。
第五、舒适美观：设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。
要有良好的规范服务作为前提和基础。
个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。
服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。
逐步建立适应个性服务要求的规范。
《酒店督导管理实务》课程标准
《酒店督导管理实务》课程标准一、课程定位《酒店督导管理实务》是酒店管理专业针对星级酒店现场管理工作任务要求而开设的一门专业选修课程，它以培养具有良好的个人修养、职业风范及现场管理能力的高素质酒店管理人才为目标，主要运用现代酒店管理的基础理论与基本技能，以酒店基层管理工作过程为主线，以对一线员工的现场管理和服务质量为考核标准，研究酒店各营业部门的现场管理规律和方法的一门课程。
对酒店正常运营具有极其重要的指导意义，担负着酒店管理专业学生职业素养和职业能力形成的重要任务。
二、课程目标（一）总体目标通过本课程学习使酒店管理专业学生掌握酒店各岗位的对客服务技能和督导团队正常运转的管理技能，同时培养学生的沟通协调能力和解决问题的能力。
（二）具体目标1.素质目标（1）培养具有良好的个人修养和职业风范（2）培养学生具有创新意识和基本的管理素质2.知识目标（1）掌握酒店督导的基本原理，以及酒店现场管理的基本理论和基础知识（2）了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程（3）熟悉酒店前厅、餐厅、客房管理的基本程序和方法3.能力目标（1）掌握酒店督导在基层管理中的基本技术、战术方法，并能够熟练地运用（2）现场管理能力、日常沟通协调能力和解决问题的能力。
三、课程内容设计四、课程实施（一）课程团队1.专任教师酒店管理专业下属的课程教研团队，课程负责人一名，其他主讲教师二名。
2.兼职教师雅高酒店管理集团的一线部门主管三名（二）教学条件1.教室要求信息化教室2.校内实训基地模拟前厅、智慧客房、中西餐实训室3.校外实训基地全国50多家校企合作的高星级酒店（三）课程资源1.教材编选《酒店业督导》，第3版，中国旅游出版社，宿荣江主译，2011年1月。
2.参考资料3.信息化资源南开大学《酒店业督导》在线视频五、考核评价（一）考核方式平时成绩与期末开卷考试相结合的方式（二）考核标准本课程考核成绩由平时成绩和期末考查两部分构成，其中平时成绩占60%，期末考查占40%。
酒店服务质量管理体系
酒店服务质量管理体系Grade of service management system第一节质量督导管理体系一、质检检查制度：1、值班经理每日至少发现3-5个问题。
2、大堂副理或质检员每日至少发现4-6个问题。
3、质检小组成员每次检查至少发现6－10个问题。
4、部门经理（含Ｂ级）以上管理人员为质检小组成员之一。
5、总体要求每月要发现至少达100个问题（此款限于整顿期的三个月之内，三个月以上若出现的问题数量还是不减，视部门主要负责人工作不力，按不称职处理）。
二、质检考核制度1、当事人每扣1分相应经济处罚为10元（有另行处理的要加大经济处罚），每月不得超出4次，超出则按《员工手册》中度过失处理。
2、部门与当事人按照2：1的比例承担连带责任，即当事人被查违规每扣1分，则部门连带责任扣2分。
3、部门连带责任餐饮部每月不得超出100分、房务部每月不得超出80分，其他部门每月不得超出30分，超出则按规定扣部门管理人员的绩效考核分（包括承包部门）。
4、行政人事部统计每月各部门扣分数情况，在例会上通报，严重事件公告通报。
5、行政人事部建立统计汇总台帐，以月为结算单位，根据扣分数情况，个人和部门在工资中扣除当月违规经济处罚。
6、各部门对质检工作实行公开监督，有权申诉。
7、申诉程序由个人反映到部门经理，再由部门经理反映到总经理，最后总经理作出裁决。
三、质检检查小组职责和权限：1、质检检查小组由行政人事部牵头，当日值班经理为主，质检员记录，各部门经理/总监参加（营销部例外），每周工作一次（周二或周四下午2：00开始，在大堂集中），检查结果进行通报；2、质检检查小组要全方位检查（特别是消防安全、卫生、设施设备等方面）；3、各部门对质检检查小组查出的问题要以质量检查整改单的形式，反馈行政人事部复查，对复查不合格的要加重处罚部门负责人；4、遇到重要活动或外来评估检查，质检检查小组要提前自检，为迎检作准备；5、质检检查小组成员有事不能参加，必须事先请假，委派主管以上管理人员参加；6、质检检查小组成员要有自我创新理念，针对质检细则培训员工，不断完善质检细则。
酒店现场督导管理
环境卫生管理
清洁卫生标准制定
制定酒店内部清洁卫生标准，确保环境整洁卫生。
清洁计划实施
按照清洁卫生标准，定期对酒店各个区域进行清 洁和维护。
检查与监督
定期对清洁卫生工作进行检查和监督，确保工作 质量达标。
安全风险防范
安全管理制度建立
01
建立健全酒店安全管理制度，明确各级人员安全职责。
安全培训与演练
服务流程优化
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提高服务效率。
设施设备维护
01
02
03
定期检查
对酒店的设施设备进行定 期检查，确保其正常运行 和使用安全。
及时维修
发现设施设备故障或损坏 时，及时安排专业人员进 行维修和更换。
更新与升级
根据市场需求和行业发展， 对设施设备进行更新和升 级，提高酒店竞争力。
决策能力
在面对复杂情况时，能够迅速做出合理、有效的决策。
风险管理
能够识别潜在的风险，制定相应的风险应对措施，降 低风险对酒店运营的影响。
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员工招聘与培训
员工招聘
制定招计划，明确岗位职责和 要求，通过多种渠道发布招聘信 息，吸引优秀人才应聘。
员工培训
对新员工进行入职培训，包括酒 店文化、规章制度、岗位职责等 内容，提高员工的业务能力和服 务意识。
员工绩效评估
制定绩效评估标准
根据岗位职责和工作要求，制定合理 的绩效评估标准，确保评估结果客观、 公正。
定期评估与反馈
定期对员工进行绩效评估，及时给予 反馈和指导，帮助员工改进工作表现。
员工激励与沟通
激励机制
建立有效的激励机制，如晋升机制、奖 励制度等，激发员工的工作积极性和创 造力。
酒店督导管理
督导要有创造性的去工作，不要因循守旧。
督导有很多职业要求，不管是从技术层面，还是人格层面，觉 得这不是督导了，可能是部门经理了，部门经理有更高的职业 要求。作为合格的督导人员，上面说的都不为过，每个督导人 员都应是优秀的管理人员。
17
思考题： 1.饭店管理分为哪几层？ 2.督导层包括哪些管理人员？什么叫督导管理？ 3.督导的职业角色有哪些？ 4.督导失败的原因有哪些？ 5.督导成功的关键是什么？
7
督导的职业角色：
1.上司。作为上司来讲，他要身先士卒，能够带领下属，要 具备管理的能力，虽然是个基层干部，也需要有相当的管理 责任。
2 . 下属。他上面有经理，有总经理，有一层一层的管理人员 在管着他，从这个角度讲，他又要服从命令，又得任劳任怨 ，又要把自己的工作干的好上加好。
3.专业人员 。 他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解 答，需要让他进行培训，他必须是自己这个专业方面的专家 。
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任务二 督导-组织的腰
为什么叫组织的“腰”？ 脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。 腰整天被衣服裹着，但是它是人身上最重要的一个部位。 如 果 一个人没有腰，那会怎么样。督导就是组织的腰，虽然他 不是时时的在前台能够让大家看见， 他 有很多工作是默默无 闻，但他这个部位正是最重要的部位。他负责上情下达 和 下 情 上 达 ，所以这个部位很重要。对于督导有 哪 些 职业要求 呢 ？
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5.有谦虚的学习精神
督导只是一个刚从员工到了一个高一级的位置上，需要有更多 的学习机会，更虚心的精神，在职业上才能够有新发展。不能 整天发牢骚，今天说张三不行，明天说李四不行，上边不行， 下边不行，总之，别人不行 。 要增加自己的能力，使自己的能 力足以胜任你的工作。作为督导，虚心学习很重要，你的主要 工作除了带领员工做好工作外，增加自己的知识和经验至关重 要，这是督导人员职业发展的一个必然的过程。
如何做一名酒店督导
如何做一名酒店督导督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。
督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。
在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。
职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。
你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。
当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。
在任何工作场所中，都存在两种立场，即普通员工的立场和管理方的立场。
他们之间的界限非常清楚，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。
成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成功地履行这些责任。
做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启下的地位。
对你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。
对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。
你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。
对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。
不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。
许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。
突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。
你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。
现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。
也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。
跨过界线以后，你感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。
酒店管理实务
酒店管理实务
酒店管理实务主要涉及以下几个方面：
1. 酒店运营管理
酒店运营管理包括房间管理、前厅服务、餐饮服务、客户服务等方面。
酒店管理人员需要制定运营管理计划、组织实施、监督协调等。
2. 酒店财务管理
酒店的财务管理包括成本管理、收益管理和利润管理等方面。
酒店管理人员需要制定相应的财务管理方案，负责酒店的收入、支出和盈利情况。
3. 酒店市场营销
酒店市场营销包括市场调研、客户分析、销售策略、促销活动等方面。
酒店管理人员需要根据市场需求，制定相应的销售计划，提升酒店的知名度和销售额。
4. 酒店人力资源管理
酒店的人力资源管理包括员工招聘、培训、考核、福利等方面。
酒店管理人员需要制定相应的人力资源管理计划，提高员工的素质水平和工作效率。
5. 酒店安全管理
酒店安全管理包括消防管理、物资安全、环境保护等方面。
酒店管理人员需要制定相应的安全管理计划，确保酒店的安全和环境卫生。
综上所述，酒店管理实务是一个复杂而又重要的领域，需要酒店管理人员具备广泛的知识和管理技能。
论酒店的督导管理
科 Leabharlann 论酒 店 的督导管理 周 桂 兰
（ 锡 商 业 职 业技 术 学 院 ， 苏 无 锡 ２ ４ ５ ） 无 江 １ １３
摘 要： 导是对 劳动过程和提供社会 劳动服务的 员工进行管理的人。酒店最基层 的管理者是“ 督 主管” 领班” 督导管理是指 酒店的主管 、 和“ ， 领 班等基层管理人 员通过 以指导 、 监督为主的一 系列 管理手段对酒店 员工进行的有效管理 。酒店业的督导必须对投 资方、 上级 、 顾客及 员工负责 ， 根据 不 同类型的下属 ， 选择适合的督导方法进行 管理 。 关键词： 导； 督 督导管理 ； 方法 ； 类型 １督导管理的含义 续工作的开展得心应手。 酒店或餐厅及任何其他类型饮食业的正常运 酒店业的督导人员对投资方、 各级领导 、 顾客 营一般 隋况下必须依靠非管理人员的体力劳动 。 以及员工都要履行基本的义务。对投资方和上级 督导是员工和具体工作之间的纽带， 代 这类人员要做的工作包括— —烹调 、 接待客人 、 调 领导来说 ， 酒、 卫生清洗、 整理房间、 处理行李等细节行为。而 表着工作效率 、 单位成本 、 劳动力成本 、 质量管理 、 其ｆ子 业的成功与否极少如此取决于非管理 ＾员 客户服务 ； 电亍 、 同时也代表着手下员工的需要和要求。 的工作。酒店员工工作的效率与服务质量的好坏 对顾客来说 ，酒店 的服务质量和员工代表着整个 督导代表着管理者 、 制度 、 权 主 要取决于管理的效率高低。 如果管理不善， 工作 机构。对员工来说 ， 效率和服务质量都会受到一定的影响，整个机构 力 、 指令、 纪律 、 福利待遇、 职阶晋升。 内部也会出现问题。酒店运营成功的关键是对具 督导对投资方 的首要任务是使酒店产生收 理想性的期 体工作实践者即员工进行管理的人的管理效率。 益。投资方 冒着一定的风脸进行投资 ， 首先 ，督导是指对劳动过程和提供社会劳动 望是要得到相应的回报。酒店督导圆满完成上级 服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员 下达的任务 目标、 履行岗位应尽的职责、 做好基础 的劳动过程一 即工作和提供服务的质量与数量 管理工作 ， 促使酒店实现盈利， 满足投资方的投资 负责 ， 同时也负责满足员工的一般需求， 而且只有 期望和投资 目标。因此，督导对投资方和上级负 必须的要求是必须完成上级分配的任务 ， 完成 通过各种激励的手段才能使员工履行职责 ，使劳 责 ， 动效率和服务质量得到有效保障。现在的员工已 酒店给定 的任务 目标 。 与改革开放初期的员工大不一样。他们不会再为 其次，督导不但要履行对所管理的员工的义 更要为员工营造—个能有效提高工作效率 的 了劳动报酬而 自觉地服从于管理 人员。 反之， 他们 务 ， 只是相对地赋予了督导领导他们的权力和威信。 工作环境和氛围。 这样有利于二者实现共赢。 —个 般来说 ， 酒店最基层 的管理者是“ 主管 ” 和 督导的管理工作好坏主要由员工的工作表现来证 “ 领班” 。由于主管、 领班的工作 内容绝大多数是检 明。因此 ， 督导要为属下员工解决工作、 生活上遇 查、 监督和指导员工的工作过程 ， 于是 ， 习惯上把 到的困难 和问题，为员工积极提供一个良好的工 主管 、 领班合称为督导管理层 ， 简称为“ 督导”也 作环境 ，使员工对酒店真正产生较为强烈的归属 ， 就是说， 督导成了主管、 领班的代名词。顾名思义 ， 感 和责任 感 。 督导是指“ 监督、 指导”也有的说是“ ， 督促 、 引导” 和 最后 ， 督导 必 须要履 行 对顾 客 的义务 ， 对顾 客 “ 督察 、 疏导 ”但从实际工作运行来看 ， ， 督导的整 真正负责。顾客是酒店各项工作 目标的最后落脚 个工作实践过程要比之复杂得多。督导管理是指 点 ， 也是酒店实现利润的可靠来源。良 好的周到服 而粗 虚浮 的服务 则 酒店的主管、 领班等基层管理 人员通过以指导 、 监 务 能吸 引顾 客 经常 光 顾 ， 糙 的 、 督为主的一系列管理手段对酒店员工进行的有效 会让客户流失 ， 久而久之 ， 酒店将不可能延续下去 ， 对顾客的主要 管理。 督导是处在管理层构成的最下端 ， 同时ｆ ］ 直至关门倒闭。对于酒店督导来说， 又与被管理者即普通员工经常性地面对面接触 ， 义务关键是通过指导和监督员工的具体工作来实 介于管理者与非管理者之间。直白的说法 ，处于 施， 确保为客 ＾ 、 提供热隋周到的接待和优质服务。 ３酒店的督导管理的几种基本方法 ‘ ‘ 媒介” 地位。 ２督导 的主要工作内容 ３ 经济挂钩 ， ． １ 奖惩结合 。它是指管理者通过 定的物质利益措施 ，激励和惩戒下属 的一种方 督导的工作通常由职责即工作范围来表现 ， 而不是根据所督导的对象来确定 。工作表现的 目 法， 促使下属接受管理并完成工作 目 标的方法。 经 标是工作而非员工。由于工作是通过人来做的， 那 济方面的方法有许多表现形式 ， 如奖惩制度、 员工 么督导的主要工作还是体现在管理方面。 的福利制度、 工资制度等等 。 督导的管理效率高低 主要依靠 于别人 的工 ３ ２制定规程 ， 制度明确。指管理者通过制订 作， 而且要 由他们的工作过程和工作表现来判别。 要求下属必须遵循的各种规章制度来对下属进行 比如《 员工手册》《 、岗位责任说明书》 、 督导工作能否有效实施完全取决于员工的工作质 管理的方法 ， 量 ，而 员工 工作 的质 量好 坏 叉取 决 于督 导如 何对 业 规 程》 等等 。 ３ 行政命令 ， ｊ 强制实施。指管理者通过对下 其实施管理。酒店基层管理者是员工在工作过程 中必须经常接触而且接触时间最长的领导 ，要使 属发布强制性的指示的方式来对下属进行管理。 员工服从命令、 自愿服从管理和听从指挥、 主动高 行政命令包括口头命令 、 书面命令以及工作会议 效地完成上级交代的工作任务，酒店基层管理者 发指 示三 种形 式 。 必须精通业务 ， 处理问题及时、 果断、 公正， 在员工 ３ 宣传教育 ， ． ４ 潜移默化。指管理者与下属沟 从而对一 Ｆ属进行管理的方法， 形式可以多 面前时刻表 现出应有的职业素质和管理形象 ， 在 通思想， 如酒店宣传栏 、 培训 、 思想工作等都是这种方 员工心 目中确立一定的的管理权威。只有 当员工 样 ， 对自己的领导有了基本的正面印象时，才会使后 法 的体 现 。
酒店服务质量督导制度
世贸中心大酒店服务质量督导制度在酒店服务质量管理中,我们要坚持每一位服务员和管理人员给客人提供的服务都是优质而满意的，是精细而个性化的.才能使客人真正感到酒店服务品质的优良与标准,舒适与高效。
树立创造服务精品，进行精细化服务，创新化服务的全员行为意识，在整个酒店中才能真正营造出一种,人人以宾客满意为中心，以宾客需求为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为，酒店的服务质量，管理水平才能更上一层楼。
把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为.服务质量是酒店经营管理的生命线,如何加强服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使酒店在快速变动,激烈竞争的市场中，处于领先地位.现建立酒店服务质量督导体系和制度,方案如下:一、酒店质量督导管理体系和制度(一)成立酒店质量督领导小组：组长：林洪达副组长：吴春雨、程圳成员：陈祥东、陈坤源、陈云生、吴秀英、温小平、张雅珠、傅少雄、郑红英等.督导员：由部门推荐（具备服务意识好、业务知识强的一名主管）（二）酒店设专职质量督导执行副组长一名（由吴春雨担任）,主要负责店级的质量督导检查和对酒店各部门服务质量的日常检查，协助各部门搞好服务质量工作。
（三）坚持三级质量检查制度，树立以质量取胜思想意识。
1、基层督导、检查.基层质量督导、检查活动以班组为单位,主要责任人为领班或主管，应立足于日常的岗前检查和岗间检查，做到领班、主管天天查。
重点检查各岗位的工作准备、员工仪容仪表、精神面貌、设施和工作用具、物品的完好和充足状况、服务态度、行为举止、工间纪律、清洁卫生、操作规程和服务到位等情况。
基层督导检查应职责明确、责任到人，坚持在一线走动管理、做好服务现场的质量控制。
领班、主管的日常检查必须认真细致，设置详细的检查标准表格，实行表格化管理，及时、详实地记录每天的检查情况,对存在的问题要及时进行纠正和整改，每周将检查出来的主要问题、普遍存在的问题汇总上报部门，对于检查出的重大问题或需迫切解决的问题应及时向部门汇报,凡涉及到客人投诉的质量问题,都必须及时处理,详实记录,并在第一时间向部门报告。
酒店督导岗位职责
酒店督导岗位职责酒店督导岗位职责11、制定并组织实施餐饮部楼面一切业务经营计划，向餐饮总监回报工作并接受餐饮总监检查和督导。
2、监督，推行本部门的各项正规化管理制度。
3、考核直接下级主管、领班的品行业绩并实施激励和培训。
4、检查所属部门的经营情况、信息反馈及一切安全、卫生和服务工作。
5、制定和改进各项经营、管理的新计划、新措施。
6、与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划和设计，不断推出新的菜肴品种。
7、对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本，减少浪费。
8、加强餐厅的'日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅管理员的管理督导能力。
9、促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。
酒店督导岗位职责21、协助经理制订和实施工作标准和服务程序，督导属下员工严格履行其岗位职责。
2、根据营业情况，对服务员进行工作任务分配，并经常检查员工对客服务工作，确保提供优质服务。
3、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向经理和厨师长反馈客人对食品服务方面的`信息，不断提高餐饮产品质量和服务质量4、了解客情，亲自为重要客人服务5、妥善处理餐厅发生的问题和客人投诉，并及时向经理汇报。
6、定期检查，清点服务设备，餐具等物品，减少和降低物品损耗。
7、督导服务员做好区域的安全、清洁服务卫生工作。
保证达到中心规定的标准。
8、协助经理做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高他们的服务技能。
9、负责检查和督导用餐预定工作，并妥善安排用餐和服务工作，确保提供及时，周到，礼貌的服务。
10、完成领导分配的其它工作。
酒店督导岗位职责31、对高级食品货物的准备进行管理。
2、准备早餐用的所有食品。
3、为特别宴会准备美点。
4、根据宴会订单，合理的安排技术力量的调配，作好出品计划。
5、对本部的'所有出品都要制定出质量标准，以便员工工作时有章可循6、对每天的出品和宴会的准备情况加以检查、特别是早餐要勤检查多落实，要不断更换菜品。
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4.1 服务质量概述
▪ 概念
▪ 服务质量的定义主要有常见的两种：（1）生产导向的 定义：优质指服务符合规格；即饭店必须确定服务质量 标准，是所有服务工作都符合质量标准。（2）市场导 向的定义：优质指服务符合客人的需要；即要求饭店根 据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服 务。综合以上两个定义，一般认为：
4.1 服务质量概述
2.评价的一次性 ▪ 服务产品，特别是饭店的服务产品是表现为它只出
售的使用权，即宾客购买的只是使用权，而没有所有权 ，每一次的使用后，就是服务产品的使用价值的完结。 服务质量也是由一次次服务过程的质量所构成的。因而 对服务质量的评价也是一次性了。例如，当宾客踏进饭 店的大门时，员工没有对其微笑，尽管以后员工对宾客 微笑了，但这次服务毕竟在宾客心中留下阴影，补救却 无法擦去，这是服务质量评价的一次性特点。服务质量 的这种特性要求饭店服务质量管理必须高度重视每一次 具体的服务活动，不能象实物产品那样，“做不好，重 返工”。饭店服务规范和标准，必须制定得更具体，更 完善并且尽量的量化，争取把每次服务活动都变成优质 产品。
酒店督导与实务
第4模块 质量和构成。 ▪ 2、熟悉宾客对服务质量的评价体系。 ▪ 3、掌握服务质量管理各种方法并在督导工作
中灵活体现。 ▪ 4、善于运用管理艺术处理宾客的投诉，更好
地提高服务水平。
内容概要
1 服务质量概述 2 宾客对服务质量的评价 3 服务质量管理 4 宾客投诉处理艺术
服务质量是指以饭店设施、设备为依托所提供的服务在 使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭 店的服务作为一种使用价值，适合和满足宾客需要的程 度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差
4.1 服务质量概述
▪ 服务 为满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动产生的结果。ISO认为顾客包括了所有的消费者，同 时还包括了购买者、使用者、第二方式其他受益者和受 愿者。因此，顾客可以分为两个层面，第一个层面是外 面顾客，是主要的服务对象，是供方活动、服务产品设 计的中心。另一个层面是指内部顾客，内部顾客指的是 服务组织内部的部门、班组和个人。ISO对内部顾客服 务要求非常严格，认为内部服务质量影响整体质量，内 部失控将导致服务不合格。
5月的南京已有夏日的气息，一家高档饭店金钥匙服务员（下称“金钥 匙”）到火车站办理公务时，发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢 一直无人下车，职业的敏感使他意识到一定是出了问题。“金钥匙”快步 走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一 片哗然。凭着金钥匙服务理念，他毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了 火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中 国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人 说：“南京的金钥匙接我们来了。”并对“金钥匙”说：“你们的饭店考 虑得真周到，都服务到站台来了。”后来发现，并不是预定饭店的金钥匙 来接他们。意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发 来了传真，对“金钥匙”的服务表示衷心的感谢：“您服务于大众、服务 于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒 店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的 团队改为入住贵酒店。"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次 开房253间/天的业绩。
▪ 饭店服务质量构成的综合性的特点，要求饭店管理者树立系统的 观念，把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集饭店 服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要 抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，不仅做好自己的 本职工作，还要顾及饭店其他部门或其他服务环节，更好地督促员 工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高饭店的整体服务质量。 正如人们平时所说的“木桶理论”，一只由长短不一的木条拼装而 成的木桶，它的盛水量，取决于最短的那根木条的长度。由此饭店 服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足， 否则就要影响服务质量的整体水平。
4.1 服务质量概述
▪ 3.感知的主观性
▪ 尽管饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于 饭店服务质量的感知是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足 程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高 ，他对服务质量的感知也就越高，反之亦然。饭店管理者不能无 视客人对饭店服务质量的感知，否则，将失去客源，失去生存的 基础。饭店也没有理由要求客人必须对饭店服务质量作出与饭店 的认识相一致的感知，实际上是无法办到的，更不应指责客人对 饭店服务质量的感知存在偏见，尽管有时确是一种偏见，但偏见 有时恰恰反映了宾客的某种需求。
4.1 服务质量概述
▪ 质量 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的简称，解释为，反映实体满 足规定和潜在需要的能力之总和。这里指的实体既包括 产品，又包含了活动、过程、组织（单位）或人。
4.1 服务质量概述
一次偶然的店外服务赢得了一次253间/天的开房
1.2 服务质量的特点
1. 构成的综合性 2. 评价的一次性 3. 感知的主观性 4. 内容的关联性 5. 对员工素质的依赖性 6. 情感性
4.1 服务质量概述
▪ 1.构成的综合性
▪ 饭店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质 量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每 一因素又有许多具体内容构成，贯穿于饭店服务的全过程。其中， 设施设备、实物产品是饭店服务质量的基础，服务环境、劳务服务 是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。 它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通 讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，因此，人们常用“一个独立的 小社会”来说明饭店服务质量的构成，因此具有的极强的综合性。