酒店督导与实务质量管理
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▪ 饭店服务质量构成的综合性的特点，要求饭店管理者树立系统的 观念，把饭店服务质量管理作为一项系统工程来抓，多方搜集饭店 服务质量信息，分析影响质量的各种因素，特别是可控因素，既要 抓好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，不仅做好自己的 本职工作，还要顾及饭店其他部门或其他服务环节，更好地督促员 工严格遵守各种服务或操作规程，从而提高饭店的整体服务质量。 正如人们平时所说的“木桶理论”，一只由长短不一的木条拼装而 成的木桶，它的盛水量，取决于最短的那根木条的长度。由此饭店 服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足， 否则就要影响服务质量的整体水平。
4.1 服务质量概述
▪ 3.感知的主观性
▪ 尽管饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于 饭店服务质量的感知是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足 程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高 ，他对服务质量的感知也就越高，反之亦然。饭店管理者不能无 视客人对饭店服务质量的感知，否则，将失去客源，失去生存的 基础。饭店也没有理由要求客人必须对饭店服务质量作出与饭店 的认识相一致的感知，实际上是无法办到的，更不应指责客人对 饭店服务质量的感知存在偏见，尽管有时确是一种偏见，但偏见 有时恰恰反映了宾客的某种需求。
酒店督导与实务
第4模块 质量管理
▪ 教学目标 ▪ 1、理解服务质量的定义、特点和构成。 ▪ 2、熟悉宾客对服务质量的评价体系。 ▪ 3、掌握服务质量管理各种方法并在督导工作
中灵活体现。 ▪ 4、善于运用管理艺术处理宾客的投诉，更好
地提高服务水平。
内容概要
1 服务质量概述 2 宾客对服务质量的评价 3 服务质量管理 4 宾客投诉处理艺术
1.2 服务质量的特点
1. 构成的综合性 2. 评价的一次性 3. 感知的主观性 4. 内容的关联性 5. 对员工素质的依赖性 6. 情感性
4.1 服务质量概述
▪ 1.构成的综合性
▪ 饭店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质 量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每 一因素又有许多具体内容构成，贯穿于饭店服务的全过程。其中， 设施设备、实物产品是饭店服务质量的基础，服务环境、劳务服务 是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。 它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通 讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，因此，人们常用“一个独立的 小社会”来说明饭店服务质量的构成，因此具有的极强的综合性。
5月的南京已有夏日的气息，一家高档饭店金钥匙服务员（下称“金钥 匙”）到火车站办理公务时，发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢 一直无人下车，职业的敏感使他意识到一定是出了问题。“金钥匙”快步 走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一 片哗然。凭着金钥匙服务理念，他毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了 火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中 国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人 说：“南京的金钥匙接我们来了。”并对“金钥匙”说：“你们的饭店考 虑得真周到，都服务到站台来了。”后来发现，并不是预定饭店的金钥匙 来接他们。意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发 来了传真，对“金钥匙”的服务表示衷心的感谢：“您服务于大众、服务 于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒 店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的 团队改为入住贵酒店。"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次 开房253间/天的业绩。
服务质量是指以饭店设施、设备为依托所提供的服务在 使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭 店的服务作为一种使用价值，适合和满足宾客需要的程 度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差
4.1 服务质量概述
▪ 服务 为满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动产生的结果。ISO认为顾客包括了所有的消费者，同 时还包括了购买者、使用者、第二方式其他受益者和受 愿者。因此，顾客可以分为两个层面，第一个层面是外 面顾客，是主要的服务对象，是供方活动、服务产品设 计的中心。另一个层面是指内部顾客，内部顾客指的是 服务组织内部的部门、班组和个人。ISO对内部顾客服 务要求非常严格，认为内部服务质量影响整体质量，内 部失控将导致服务不合格。
4.1 服务质量概述
▪ 质量 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的简称，解释为，反映实体满 足规定和潜在需要的能力之总和。这里指的实体既包括 产品，又包含了活动、过程、组织（单位）或人。
4.1 服务质量源自文库述
一次偶然的店外服务赢得了一次253间/天的开房
4.1 服务质量概述
▪ 概念
▪ 服务质量的定义主要有常见的两种：（1）生产导向的 定义：优质指服务符合规格；即饭店必须确定服务质量 标准，是所有服务工作都符合质量标准。（2）市场导 向的定义：优质指服务符合客人的需要；即要求饭店根 据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服 务。综合以上两个定义，一般认为：
4.1 服务质量概述
2.评价的一次性 ▪ 服务产品，特别是饭店的服务产品是表现为它只出
售的使用权，即宾客购买的只是使用权，而没有所有权 ，每一次的使用后，就是服务产品的使用价值的完结。 服务质量也是由一次次服务过程的质量所构成的。因而 对服务质量的评价也是一次性了。例如，当宾客踏进饭 店的大门时，员工没有对其微笑，尽管以后员工对宾客 微笑了，但这次服务毕竟在宾客心中留下阴影，补救却 无法擦去，这是服务质量评价的一次性特点。服务质量 的这种特性要求饭店服务质量管理必须高度重视每一次 具体的服务活动，不能象实物产品那样，“做不好，重 返工”。饭店服务规范和标准，必须制定得更具体，更 完善并且尽量的量化，争取把每次服务活动都变成优质 产品。
4.1 服务质量概述
▪ 3.感知的主观性
▪ 尽管饭店自身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于 饭店服务质量的感知是由宾客享受服务后根据其物质和心理满足 程度进行的，因而带有很强的个人主观性。宾客的满足程度越高 ，他对服务质量的感知也就越高，反之亦然。饭店管理者不能无 视客人对饭店服务质量的感知，否则，将失去客源，失去生存的 基础。饭店也没有理由要求客人必须对饭店服务质量作出与饭店 的认识相一致的感知，实际上是无法办到的，更不应指责客人对 饭店服务质量的感知存在偏见，尽管有时确是一种偏见，但偏见 有时恰恰反映了宾客的某种需求。
酒店督导与实务
第4模块 质量管理
▪ 教学目标 ▪ 1、理解服务质量的定义、特点和构成。 ▪ 2、熟悉宾客对服务质量的评价体系。 ▪ 3、掌握服务质量管理各种方法并在督导工作
中灵活体现。 ▪ 4、善于运用管理艺术处理宾客的投诉，更好
地提高服务水平。
内容概要
1 服务质量概述 2 宾客对服务质量的评价 3 服务质量管理 4 宾客投诉处理艺术
1.2 服务质量的特点
1. 构成的综合性 2. 评价的一次性 3. 感知的主观性 4. 内容的关联性 5. 对员工素质的依赖性 6. 情感性
4.1 服务质量概述
▪ 1.构成的综合性
▪ 饭店服务质量的构成内容既包括有形的设施设备质量、服务环境质 量、实物产品质量，又包括无形的劳务服务质量等多种因素，且每 一因素又有许多具体内容构成，贯穿于饭店服务的全过程。其中， 设施设备、实物产品是饭店服务质量的基础，服务环境、劳务服务 是表现形式，而宾客满意程度则是所有服务质量优劣的最终体现。 它既涵盖了衣食住行等人们日常生活的基本内容，也包括办公、通 讯、娱乐、休闲等更高层面的活动，因此，人们常用“一个独立的 小社会”来说明饭店服务质量的构成，因此具有的极强的综合性。
5月的南京已有夏日的气息，一家高档饭店金钥匙服务员（下称“金钥 匙”）到火车站办理公务时，发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢 一直无人下车，职业的敏感使他意识到一定是出了问题。“金钥匙”快步 走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一 片哗然。凭着金钥匙服务理念，他毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了 火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中 国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人 说：“南京的金钥匙接我们来了。”并对“金钥匙”说：“你们的饭店考 虑得真周到，都服务到站台来了。”后来发现，并不是预定饭店的金钥匙 来接他们。意外的服务让客人感到惊喜。数日后，中国对外友协从北京发 来了传真，对“金钥匙”的服务表示衷心的感谢：“您服务于大众、服务 于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒 店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的 团队改为入住贵酒店。"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次 开房253间/天的业绩。
服务质量是指以饭店设施、设备为依托所提供的服务在 使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭 店的服务作为一种使用价值，适合和满足宾客需要的程 度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差
4.1 服务质量概述
▪ 服务 为满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活 动产生的结果。ISO认为顾客包括了所有的消费者，同 时还包括了购买者、使用者、第二方式其他受益者和受 愿者。因此，顾客可以分为两个层面，第一个层面是外 面顾客，是主要的服务对象，是供方活动、服务产品设 计的中心。另一个层面是指内部顾客，内部顾客指的是 服务组织内部的部门、班组和个人。ISO对内部顾客服 务要求非常严格，认为内部服务质量影响整体质量，内 部失控将导致服务不合格。
4.1 服务质量概述
▪ 质量 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的简称，解释为，反映实体满 足规定和潜在需要的能力之总和。这里指的实体既包括 产品，又包含了活动、过程、组织（单位）或人。
4.1 服务质量源自文库述
一次偶然的店外服务赢得了一次253间/天的开房
4.1 服务质量概述
▪ 概念
▪ 服务质量的定义主要有常见的两种：（1）生产导向的 定义：优质指服务符合规格；即饭店必须确定服务质量 标准，是所有服务工作都符合质量标准。（2）市场导 向的定义：优质指服务符合客人的需要；即要求饭店根 据客人的需要确定服务质量标准，为客人提供满意的服 务。综合以上两个定义，一般认为：
4.1 服务质量概述
2.评价的一次性 ▪ 服务产品，特别是饭店的服务产品是表现为它只出
售的使用权，即宾客购买的只是使用权，而没有所有权 ，每一次的使用后，就是服务产品的使用价值的完结。 服务质量也是由一次次服务过程的质量所构成的。因而 对服务质量的评价也是一次性了。例如，当宾客踏进饭 店的大门时，员工没有对其微笑，尽管以后员工对宾客 微笑了，但这次服务毕竟在宾客心中留下阴影，补救却 无法擦去，这是服务质量评价的一次性特点。服务质量 的这种特性要求饭店服务质量管理必须高度重视每一次 具体的服务活动，不能象实物产品那样，“做不好，重 返工”。饭店服务规范和标准，必须制定得更具体，更 完善并且尽量的量化，争取把每次服务活动都变成优质 产品。