培训课件有效的电话营销

处理的技巧
• 询问法 • “是的…..如果…..”法（补偿法) • 太极法 • 忽视法 • 保留一个强有力的问号
询问法
• 把握客户真正的异议点。 • 如果运用得比较好，必然有请教的意思，可
以保持良好的气氛。 • 在客户思考之余，你也有时间思考一下应对
策略的机会。 • 使你主动地提出问题与客户探讨。
（1）占有欲 （2）同伴的压力 （3）野心 （4）声望、地位 （5）不愿错失机会 （6）虚荣心 （7）保障 （8）小便宜
赶上邻居 富有、晋职 与众不同、显示成功
赞扬 让他放心 促销
推介之三：不怕货比货
• 与同类产品比较或与他惯用方式作比较
推介之四：描绘语言影像
• 拥有产品后的美好影像
不打不成交-----客户异议处理
推介技巧
之一:FFAB（特点、作用、优势、利益） 之二：触发对方的情感 之三：“不怕货比货” 之四：描绘语言影像
推介之一：FFAB
• 特别提示，必须懂得运用以下连接词： 1、提示了产品的性质及特性后，可用“因
而……” 2、说明产品性质的意义，最后再用“因
此……”或“也就是说”
推介之二：触发情感
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有效聆听
有效的聆听：LISTEN L;LOOK Interested(表示对话题的兴趣） I;Inquire(询问） S;Stick to the point（坚持自己的观点） T;Test your understanding（测试你的理解力） E;Evaluate the message（评估你所听到的信息） N;Neutralize your feeling（保护中立的态度）
处理异议的原则
• 事前做好充分的准备 • 选择恰当的时机 • 争辩是销售的第一大忌 • 营销人员要给客户留面子
选择恰当的时机
• 客户异议尚未提出时回答。 销售人员争取主动，先发自人！ • 异议提出后立即回答。 可以促使客户购买，又是对客户的尊重！ • 暂时保持沉默。 异议模棱两可，让人费解； 异议站不住脚，不功自破； 你没有足够的事实，有效地去答复客户 不予回答（按自己思路说下去、答非所问悄悄转话题、幽默一番） 无法回答的奇谈，怪论 容易造成争论的话题 明知故问的发难
• 可微笑点头表示同意 • 你真幽默 • “嗯，真是高见” • 示例
保留一个强有力的问号
• 示例： 1、您知道做推广对您公司而言是很重要的不
是吗？ 2、假如您现在决定，不是就可以把那些你的
潜在客户不白白流失到您的同行公司了吗？ 3、您承认买**对公司销售非常有帮助为什么
要拖延呢？
神密武器之一：
• 1、让电话响两声就接（等待电话耐心不超过17秒） • 2、拿起电话说：“您好” • 3、微笑着说话 • 4、请给对方更多的选择（不知是否方便。。） • 5、尽量缩短“请稍等”的时间（5分钟左右） • 6、若商谈事情过多，请事先告知对方 • 7、让客户知道你在干什么（是的，我理解。您稍等，
• 分析产生的原因 • 处理异议的原则 • 处理异议的技巧
异议产生的原因
• 原因在于客户 没有意愿、无法满足需求、预算不足等
• 原因在于营销人员自身 无法赢得客户好感、夸大不实的陈述、过多的专业 术语、姿态过高处处让客户词穷，说得太多听得太 少无法把握问题关键点等
• 原因在于产品或服务本身 服务的效果、价格等
有效的电话营销：
发问与谈话 聆听
发问与谈话 聆听

（上帝给我们一张嘴两只耳朵，目的叫我们多听少说）
销售流程：
销售是一个不断创造价值的过程，而不是一个不断 传播价值的过程……（需求最大化后针对推介）
需求
满意
目前状况
理想状况
聆听客户的需求 识别客户的需求 推介技巧
整套解决方案
你不可能有第二次机会 来建立你的第一印象
第二招：顾左右而言他
• 许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速付钱， 他总要东挑西拣，在产品颜色、皮料、式样， 甚至产地上不停地打转。这时，聪明的导购员 就要改变策略，暂时不谈付款的事，最好连 “买”这个字都不要提，转而热情地帮对方挑 选，一旦上述问题解决，你的生意也就落实 了。
第三招：吊他胃口
• 越是得不到、买不到的东西人们越想得到它、 买到它。你可以利用这种“怕买不到”的心理 来促成生意。比如，让导购员对迟迟不肯决定 的顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期 内不再进货，你不买就没有了。”或 “今天是 优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不 到这种折扣价了。”
• 在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反 对问题，就急于证明客户的想法不对，结果 造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执 点双方没有交集，最后自然也就无法成交生 意。其实，站在客户的立场思考问题，才是 最后成交生意的关键点。
• 价值的唯一确认者是顾客 • 顾客认可的价值才是真正的价值
如何解决顾客异议处理？
相对于广告轰炸的高成本，频繁拜访的低效率， 电话营销可谓是省时又省力、四两拨千斤的黄金商业手段！ 小小电话线，一线连万金！
对于古希腊的阿基米德，一个支点就可以翘起整个地球； 对于现代商战中的企业，一台电话就可能掘起一座金山！
烽烟四起的商业大战中，谁更早拥有一支专业高效的电话营销队伍，谁就掌握了 先人一步
“是的…..如果…..”法（补偿 法)
• 表达不同意见的时候使用“是的……如 果……” 避免使用“是的……但是……”
• 示例
太极法
• 当客户提出不购买的异议时，营销人员 应立即将客户的反对意见直接转换成他 为什么不购买的理由
• 示例
忽视法
• 客户对意见并不是真的想要获得解决或 讨论与眼前交易扯不上直接关系。“为 反对而反对”或只是想表现自己的看法 高人一等的客户意见
我需要先打开电脑）
• 8、信守对通话方做出的承诺 • 9、如果不小心切断电话，应立即主动回拨电话 • 10、等对方挂断后再挂电话
神密武器之二：
第一招： 二选一的技巧
当顾客一再发出购买信号，却又犹豫不决拿不定主意 时，可采用“二选其一”的技巧。比如，你的顾客 同时看好两双不同款式或相同款式但颜色不同的鞋 子，并试穿三次以上还没下定决心要购买，这时你 就可以让导购员对顾客说：“请问您要那双黑色的 还是咖啡色的呢?”或是说：“请问您是买一双还是 两双？”此种“二选其一”的问话技巧，其实就是 要你帮顾客拿主意，让他下决心购买了。