一汽丰田客户管理
丰田汽车经销商DLR管理培训
实施5化式管理提高经销店 业绩
通过长期的实践，将丰田的经营理念与经销店的现 状相结合，把P.D.C.A表现为5化形式，以便经销店 的日常工作实施。 • • • • • 各项目标可视化 业务流程看板化 客户服务人性化 经营信息数据化 公司业务商务化
各项目标可视化
*将公司经营目标全部细化上墙，让每一位 员工明确自己的工作方向。
(ホウ・レン・ソウ)
商
谈
联
力
(ムリ)
过
量
浪 费
（ムラ）
（ムダ）
工作前的基本思想准备
12 4S+1
整理（Seiri） 整顿（Seiton） 清洁（Seiketsu） 清扫（Seisou）
╬
修养（Sitsuke）
工作前的基本思想准备
13 V・S・O・P
Why How to How much How many
有多少？
要多少？
工作前的基本思想准备
⑨PDCA
把握目的 进行准备
（计划）
P
（措施）
重新制定对策
A
确定目标、制定计划
（实施 ）
按照计划开展业务 力求提高效率
D
（检查）
检查工作的进行状况 进行联系和报告
C
工作前的基本思想准备
⑩报告・联络・商谈
报 告
追求V・S・O・P（Vitality・Specialty・Originality・Personality）
・Vitality
→活
力
・Specialty
・Originality
→专业性
→独创性 性
・Personality →个
V S O P
工作前的基本思想准备
丰田工作法：丰田的工作哲学与方法大全_札记
《丰田工作法：丰田的工作哲学与方法大全》阅读随笔目录一、丰田工作法的核心理念与特点 (2)1. 丰田的哲学思想和工作文化 (2)1.1 精益求精，追求卓越品质 (4)1.2 团队合作，全员参与管理 (5)1.3 注重创新，适应变革环境 (6)1.4 客户至上，满足用户需求 (7)2. 丰田工作法的特点分析 (8)2.1 目标明确，计划性强 (9)2.2 注重细节，精益求精 (10)2.3 强调执行力，追求实效 (12)2.4 持续改进，不断优化 (13)二、丰田工作法的具体实践方法 (14)1. 生产流程优化与管理 (15)1.1 精益生产流程的建立与实施 (17)1.2 标准化作业与生产效率提升 (18)1.3 生产线平衡与在制品控制 (20)1.4 生产过程中的质量控制 (21)2. 人才培养与团队建设 (22)2.1 丰田式人才培养理念及方法 (24)2.2 团队建设与沟通技巧培训 (25)2.3 员工职业生涯规划与支持 (26)2.4 多元化背景下的文化融合 (27)三、丰田工作法在汽车产业中的应用实例 (28)一、丰田工作法的核心理念与特点丰田工作法，作为丰田生产方式（Toyota Production System, TPS）的精髓，其核心理念在于持续改进、尊重个性、全员参与以及精益求精。
这一工作法并非仅仅关注生产效率的提升，更强调在每一个环节中寻求最佳实践，以实现产品质量、成本控制、交货期等多方面的均衡优化。
丰田工作法的特点尤为显著，它注重个性化定制，即根据每位员工的技能和特长来分配工作任务，从而激发员工的创造力和责任感。
丰田工作法倡导全员参与，鼓励员工在工作中不断发现问题、解决问题，通过持续的改进过程提升工作效率和质量。
丰田工作法还强调对细节的极致追求，无论是生产线的布局还是设备的维护，都力求做到尽善尽美。
丰田工作法是一种以人为本、追求卓越的工作哲学和方法论。
它引导人们在工作中不断学习、创新和进步，最终实现个人和企业的共同发展。
一汽丰田：客户管理
一汽丰田
经销店营业计划（三）
• 地方名人/关系企业/对经销店好意
度高的顾客/二手车行/修理厂等特
定对象, 由主管亲自指示，以达到
情报站的效果
V
• 尤其可运用在偏远区域
I
P
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
内部情报
情报 提供
意向客户
一汽丰田
经销店营业计划（四）
一汽丰田
展厅管理 意向客户管理 保有顾客管理 意向客户促成管理 销售绩效管理
信息回馈
经销店客户管理流程
来店/电顾客登记表 A卡 A卡（营业活动日报） A卡（意向客户管理表） A卡（售前） C卡（售后）
车辆销售十日收款预定表 销售促成失控（败）分析表 车辆销售/库存信息看板 月报表 销售活动成效分析表 经销店销售进度管制表
至少（1次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车
• 商谈中表露出有购车意愿
C
• 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决
六个月内成交 至少（2次/月）
• 经判定有购车条件者
一汽丰田
意向客户级别定义
意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。
一汽丰田
生产导向 服务导向 竞争导向
销售导向
产品 产品＋服务 先服务，后销售
一汽丰田
பைடு நூலகம்竞争与机会
❖ 竞争带来压力与动力 ❖ 机会留给准备好的人
一汽丰田
客户管理
什么是客户管理？
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率
丰田管理方法与丰田问题解决法
丰田管理方法与丰田问题解决法丰田是一家以丰田管理方法闻名的全球汽车制造公司。
其管理方法以卓越的质量控制和持续改进为核心，为公司的成功奠定了坚实的基础。
以下是丰田管理方法的一些重要原则以及丰田问题解决法的一些示例。
一、丰田管理方法的原则：1. 全员质量控制：丰田认为所有员工都应该参与到质量控制中来，而不仅仅是质量控制部门的责任。
通过团队合作和全员参与，在每个环节上实施严格的质量控制，从而确保产品的质量和可靠性。
2. 问题解决的基本原则：丰田鼓励员工在工作中积极面对问题，并追求长期解决方案，而不是简单地解决眼前的困难。
通过对问题进行深入分析和持续改进，可以避免类似问题再次发生。
3. 持续改进：丰田相信，持续改进是实现卓越的关键。
公司要求员工不断反思和改进自己的工作方法和流程，以提高效率和质量。
通过设立绩效指标和目标，鼓励员工主动探索和实施改进措施。
二、丰田问题解决法的示例：1. 5W1H法：在丰田，问题解决从弄清问题的本质和原因开始。
使用5W1H法（即什么、为什么、在哪里、何时、如何和谁），团队对问题进行全面的分析和调查，从而找出根本原因而不仅仅是表象的问题。
2. 根因分析：丰田强调通过分析问题的根本原因，而不仅仅是应对其中的表面问题。
使用相关工具如鱼骨图等，团队可以深入地研究问题，找到真正的原因，并采取合适的解决方案。
3. PDCA循环：丰田采用PDCA（即计划、实施、检查和行动）循环的方法来解决问题。
通过制定计划，实施方案，检查成果和采取行动，团队可以持续改进，并确保问题解决方案的有效性。
丰田的管理方法与问题解决法为公司在全球市场取得了巨大的成功。
通过全员质量控制和持续改进，丰田能够不断提升产品和服务的质量，满足客户的需求。
同时，丰田问题解决法的应用也让公司能够快速而有效地解决问题，确保生产线的稳定性和可靠性。
这些管理方法和解决问题的思路也为其他公司提供了宝贵的借鉴。
丰田作为一家世界知名的汽车制造公司，其管理方法与问题解决法的成功经验为其他企业提供了重要的借鉴。
CR部管理体制
（二）、客户回访员
• 1、通过销售、售后等渠道建立客户档案，并通过回访、调研及时更 新客户信息，对客户资料进行动态管理；
• 2、有效开展客户回访调查工作，进行客户意见收集、分析、改善与 反馈；
• 3、及时处理回访过程中遇到的问题，对处理结果进行跟进落实； • 4、客户关怀与投诉处理； • 5、每日下班前根据回访情况填写日报表，及时向CR主管汇报当天工
作情况； • 6、周、月、季、年度工作总结，上报CR主管。
（三）、吧台服务员
• 1、保持良好的仪容、仪表，目视前方随时微笑迎候客人光临。 • 2、负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客
户休闲喜好，并对客户喜好进行登记； • 3、保持吧台的清洁整齐及周围环境整洁舒适，检查所需物品是否齐
• 投诉的分类：
• ◆一般投诉：
车辆信息
车架号、发动机号、车牌号、车型、颜色、SFX等 1、销售相关：购车价、折扣与优惠、销售顾问、订车日、相关：服务顾问、维修种类、维修金额、入厂日期、出厂日期、行驶里程、下 次入厂时间、车险续保等
3、日常维相关：CS回访与CS调查情况、投诉与抱怨、促销活动参与、CR活动参与、改善建 议提供、续保时间、年审时间等
乐； • 3、顾客休息区保持整齐清洁，沙发、茶几等摆放整齐并保持清洁； • 4、顾客休息区设有报刊架，备有各种杂志、报纸，其中含有汽车杂
志、报纸，报纸应每天更新，杂志超过一个月以上需更换新版； • 5、顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机、音响等视听设备，在营业
时间内可播放丰田汽车广告宣传片和影视资料； • 6、展厅与顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内若有3个以上（含
一汽丰田顾客价值、顾客满意度与顾客关系管理
商务风年终工作总结
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顾客价值、顾客满意与顾客关系管理
演讲人姓名
引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS)
看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。
服务利润链
内部服务质量
健康的利润与增长
满意和生产率高的服务员工
满意和忠诚的顾客
较高的服 务价值
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关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型
以产品为中心
新产品上市带来优势
竞争来临，以顾客为中心开始产生，市场营销发展很快。
完全地以顾客为中心，在企业看来相当的不协调。
增加结构联系利益
公司可以向顾客提供某种特定设备或计算机连网，以帮助客户管理他们的订单、工资、存货等； 例如：强生药品公司的职员帮助医院管理其存货、订单处理和货架。
五种竞争力分析
供方
产业竞争对手
现有公司间的争夺
买方
供方侃价实力
潜在进入者
替代品
买方侃价实力
新进入者威胁
替代产品或服务的威胁
长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。
客户基础
营收贡献
問：
金字塔客户结构图
铁顾客
黄金客户
白金客户
顾客来源的基础
提升忠诚顾客价值
差异化超值服务创造更高的利润
留下有价值的顾客才能创造更高的利润
丰田汽车战略管理体系
丰田汽车战略管理体系全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：丰田汽车公司是全球著名的跨国汽车制造商，总部位于日本。
作为汽车行业的龙头企业之一，丰田一直以来都以其出色的战略管理体系著称于世。
本文将就丰田汽车的战略管理体系进行分析和探讨。
一、丰田汽车的战略管理理念丰田汽车的战略管理理念可以概括为“以客户为中心、持续改进、尊重人才、开放学习”的理念。
丰田一直坚持以顾客需求为出发点，不断进行产品和服务的改进和创新，以满足不断变化的市场需求。
丰田注重尊重人才，重视团队合作和员工的发展，致力于打造一个积极向上的企业文化。
二、丰田汽车的核心竞争力丰田汽车的核心竞争力主要体现在技术创新、质量管理、供应链管理和资源整合等方面。
丰田一直致力于技术创新，在汽车设计、生产和销售等方面进行不断改进和创新，使得产品不断保持领先地位。
丰田注重质量管理，在整个生产过程中对产品质量进行严格控制和监督，确保产品质量达到最高水平。
丰田在供应链管理方面也做得非常出色，建立了一套高效的供应链体系，确保供应商和企业之间的紧密合作，有效提高生产效率和降低成本。
丰田擅长资源整合，有效整合内部和外部资源，实现资源共享和优化配置，使得企业的整体效益得到提升。
在战略管理实践方面，丰田汽车主要采取了以下几个策略：差异化战略、成本领先战略、市场扩张战略和并购战略等。
丰田通过不断创新和产品差异化，提升产品品质和服务，从而在同行业中建立起独特的品牌形象，实现市场份额的提升。
丰田注重成本管理，在生产和销售过程中不断寻求降低成本的措施，提高企业盈利能力。
丰田还通过市场扩张战略积极开拓新市场，扩大销售规模，提升企业竞争力。
丰田还采取并购战略，通过收购或合作方式达到资源整合和优势互补，进一步扩大企业规模和影响力。
四、丰田汽车的未来发展展望作为汽车行业的领军企业，丰田汽车面临着诸多挑战和机遇。
未来，丰田将继续坚持以客户为中心的理念，不断进行技术创新和产品升级，提升品牌竞争力。
一汽丰田服务管理
距2000公 里
二、积极的大客户 对应政策
（一）大客户的拜访和市场调查
针对距乌市比较偏远的地区，车辆较集 中地区和用户，我公司采取不定期形式的拜访 工作，在了解客户对服务所需的同时，进行大 客户的拜访工作，了解大客户及市场的需求。
如对阿勒泰地区的客户走访
新疆喀纳斯旅游公司 （2002年一次性购入20辆柯斯达）
• 单程970公里、其中120公里山路。
• 每年两季、每次抽调技术人员4人费时5天至6天，进行上门服务。 • 在定期保养的同时对驾驶员进行必要的车辆知识培训。 • 建议对柴油罐进行改善，杜绝因燃料问题出现加速不良的故障。 • 2002年-2005年三年间上门服务次数多达15次。
优质完善的售后服务赢得了该地区客户对丰田品质与服务的信赖，2005 年阿勒泰地区购车达30余台。 预计2006年有20余台的购买需求。
如对喀什地区的客户救援走访
喀什地区地处天山以南，距乌市1500公里，通过走 访工作使该地区丰田用户同享丰田服务。
如2004年8月，针对喀什的慕士塔格一宏村中坤旅游 集团有限公司部分丰田车辆异响情况，我公司派出5名技 术人员乘飞机前往给予服务和技术的支持，以确保车辆 的最佳性能。
同时对喀什当地其他用户进行了拜访，保持和促进 了与喀什地区客户的良好关系。
新疆现有14个地、州、市，88个县（市），其中33个为边境县（市）。
◆气候
新疆夏季炎热，最高温度达40 ℃左右；冬季寒冷，最低温度达30℃左右，温差达70℃。目前乌鲁木齐市气温已降至-20度，阿勒泰 地区和东疆北部的最低气温将下降到-２７℃到-３２℃。
◆服务半径
南到喀什1500公里，和田2000公里；北到阿勒泰900公里； 东到哈密600公里；西到伊犁790公里。
一汽丰田汽车销售有限公司大客户销售与管理
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大客户的分类
A类 大客户
属于直接用户，既是购买者又是使用者，大型企事业单位，如：行业集团公司、租 赁公司、客运公司、旅游公司、外资企业、私营企业、各级政府或单位等
政府采购
省、市采购中心。即各地政府机关部门上报计划采购车辆，由采 购中心负责执行招标或采购
B类 大客户
系统采购
如：部队、公安、海关、总装、国管局、中直、银行等。即国家 直属机关或系统集中采购，再将车辆分配到下属各部门、地区使 用
掌握
交车
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售后跟踪
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系统采购
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--
--
--
--
--
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不一定会有
私营企业 采购
亲自拜访
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标书、标单 （可能比价、
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议价）
租赁行业
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不一定会编 列预算
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交通运输
行业
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一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
资料下载大全
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大客户的定义
广义
所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有 战略意义的客户。
狭义
狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在 某区域对品牌（厂方/网点）和销量有极为重要和深刻影响的 客户。
一汽丰田汽车销售有限公司
FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
丰田汽车的供应链管理供应链
引言概述：供应链管理是现代企业发展中至关重要的一环，尤其对于汽车行业来说。
丰田汽车作为全球领先的汽车制造商之一，一直以来都注重供应链的管理与优化，通过建立稳定、高效的供应链，为顾客提供高质量、可靠的汽车产品。
本文将重点探讨丰田汽车的供应链管理，介绍其供应链管理策略、关键成分以及取得的成就与挑战。
正文内容：1.供应链管理策略：1.1基于共享价值的合作伙伴关系：丰田汽车与供应商建立了长期合作关系，共同追求共享价值和持续改进。
丰田汽车将供应商视为合作伙伴，并与其分享技术和信息，共同提高产品质量和创新能力。
1.2精细化的需求预测和订单管理：丰田汽车通过研究市场需求和消费者行为，精准预测产品需求，减少库存和产能浪费。
丰田汽车采用先进的订单管理系统，及时响应客户需求，实现高效的订单处理和交付。
1.3高度集成的供应链网络：丰田汽车构建了高度集成的供应链网络，通过与供应商的全面协作，实现信息、物流和资金的快速流动。
2.供应链管理的关键成分：2.1供应商评估和选择：丰田汽车严格筛选和评估其供应商，要求其符合一系列标准和要求，如质量管理体系、交付能力、技术创新等。
丰田汽车与供应商建立长期合作，共同优化供应链。
2.2资源规划和库存管理：丰田汽车通过资源规划和库存管理，实现生产资源的最大化利用和库存的最优化。
通过精准的需求预测和订单管理，减少库存积压和降低库存成本。
2.3物流管理：丰田汽车注重物流管理，通过优化运输和仓储环节，确保零部件和成品的及时、安全地交付。
丰田汽车与物流服务商合作，建立高效的供应链运输网络，实现快速响应和灵活运作。
2.4信息技术支持：丰田汽车依托先进的信息技术，建立供应链信息系统，实现对供应链各环节的实时监控和数据分析。
通过信息共享和协同工作，提高供应链的透明度和响应能力。
2.5风险管理：丰田汽车注重供应链的风险管理，识别和评估潜在风险，并制定相应的风险应对措施。
丰田汽车与供应商密切合作，建立灵活的替代供应商和备件库存，确保供应链的弹性和可靠性。
丰田汽车供应链管理方案(一)2024
丰田汽车供应链管理方案（一）引言概述：丰田汽车作为全球领先的汽车制造商，其供应链管理方案是其成功的重要因素之一。
本文将介绍丰田汽车供应链管理方案的重要性，并分析其五个主要方面：供应商管理、物流管理、库存管理、生产管理和质量管理。
通过深入了解丰田汽车供应链管理方案的运作原理和关键要素，可以帮助其他企业提高其供应链管理水平。
正文：1. 供应商管理- 寻找合适的供应商，建立长期合作关系。
- 对供应商进行核查和评估，确保其具备高质量的产品和服务能力。
- 实施供应商协议和合同，明确供应商责任和义务。
- 持续跟踪供应商的供货情况和绩效，及时解决问题。
2. 物流管理- 优化物流网络，降低运输成本和时间。
- 使用先进的物流技术和系统，提高物流效率。
- 定期进行运输运行情况的监控和数据分析，找出改进的机会。
- 与物流合作伙伴密切合作，确保物流服务的准时和稳定性。
3. 库存管理- 基于市场需求的预测，进行合理的库存规划。
- 使用先进的库存管理工具，确保库存水平的控制和优化。
- 采用定期盘点和库存分析，及时发现和处理异常情况。
- 与供应链中其他环节紧密协作，实现库存的准确和高效管理。
4. 生产管理- 采用精益生产模式，提高生产效率和质量。
- 实施现代化的生产设备和流程，减少生产周期。
- 进行持续改进，降低生产成本和浪费。
- 提供员工培训和激励，确保生产团队的高效运作。
5. 质量管理- 建立严格的质量控制标准和流程，确保产品质量。
- 进行全面的质量检测和测试，及时发现和解决质量问题。
- 与供应商进行质量合作，确保供应商生产的零部件质量符合要求。
- 对质量问题进行分析和改进，避免类似问题再次发生。
总结：丰田汽车供应链管理方案的成功得益于其供应商管理、物流管理、库存管理、生产管理和质量管理的高效执行。
通过对这些方面的不断优化和改进，丰田汽车能够实现高效的供应链运作，提高产品质量和客户满意度。
其他企业可以借鉴丰田汽车的经验，提升其供应链管理水平，从而在竞争激烈的市场中取得优势。
七大角度全面解析丰田汽车的供应链管理(二)2024
七大角度全面解析丰田汽车的供应链管理（二）引言概述：本文将以七大角度全面解析丰田汽车的供应链管理。
供应链管理是指企业在产品从原材料采购到制造再到最终交付给客户的整个过程中，对供应者、制造商和销售渠道进行整合和协调的过程。
丰田汽车作为全球知名汽车制造商，其供应链管理经验丰富，具有较高的效率和灵活性。
本文将从七个角度深入分析丰田汽车供应链管理的核心方法和成功之处。
正文：1. 精益生产与供应链：丰田汽车坚持精益生产理念，通过精细化管理和高效协作，最大程度地优化供应链的流程和效率。
其主要方法包括精益生产流程的优化、供应商的积极参与、减少库存和降低成本等。
- 精益生产流程的优化：丰田汽车通过定期检查和改进生产流程，提高效率和质量水平。
通过各种生产管理工具，如丰田生产系统（TPS）、精确和可靠的排程、生产线平衡和柔性制造等方法，丰田汽车实现了生产效率的极大提升。
- 供应商的积极参与：丰田汽车与供应商建立长期稳定的合作关系，共同参与产品开发和制造过程。
通过供应商的积极参与和合作，丰田汽车能够更好地管理供应链，确保零部件的及时供应和质量可控。
- 减少库存和降低成本：丰田汽车通过精细化的库存管理和成本控制，降低了库存成本和运营成本。
借助丰田生产系统和精确的需求预测，丰田汽车能够实现准时交付和零库存的目标，从而提高资金的利用效率和降低全面成本。
2. 供应链的可视化和协作：丰田汽车通过建立可视化的供应链和加强内外部协作，实现了信息共享、协同作业和快速决策的能力。
- 供应链的可视化：丰田汽车通过建立信息系统和数据分析平台，实时掌握供应链各环节的情况，并对供应链的运行进行实时监控和评估。
通过可视化供应链，丰田汽车能够提前发现和解决问题，确保供应链的稳定和高效运行。
- 内外部协作的加强：丰田汽车与供应商、制造商和销售渠道等各个环节保持紧密的沟通和协作。
通过定期的会议和交流，丰田汽车能够及时了解各环节的需求和问题，推动协同作业和问题解决，从而提高供应链的整体效率和灵活性。
丰田汽车公司5S管理手册
丰田汽车5S和安全卫生管理手册目录1.ﻩ基本方针：................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2。
ﻩ企业基础：................................................................................................................. 错误!未定义书签。
３.５S方针的策略重点：.............................................................................. 错误!未定义书签。
3。
1 建立使顾客100％满意的质量保证体制ﻩ错误!未定义书签。
3．2ﻩ改进业务流程、削减在库、遵守交期ﻩ错误!未定义书签。
３。
3 强化成本竞争力ﻩ错误!未定义书签。
３。
4ﻩ积累与提高生产技术力 .................................. 错误!未定义书签。
3。
5 提高新技术的推广速度ﻩ错误!未定义书签。
3．６构筑企业基础ﻩ错误!未定义书签。
4.５S与环境安全的目标ﻩ错误!未定义书签。
5。
ﻩ5S的定义ﻩ错误!未定义书签。
6.５S活动的职责............................................................................................ 错误!未定义书签。
７.ﻩ5S活动的要求ﻩ错误!未定义书签。
8.5S对应的措施.............................................................................................. 错误!未定义书签。
丰田问题解决法-十大意识
基本意识—现地现物 抛弃主观臆断、现地
确认的意识
有每天观察现场与流 程的行为
基本意识—现地现物
基础工作 改善项目启动时
消除隐患 鼓舞士气 提升团队业务能力
基本意识—彻底地思考和执行
思考 彻底地
执行
速度·时机 – 迅速贯彻 – 对策与处理
诚实·正直
– 用正确方法做正确的事，不随意跳过任何一个环节 – 虚心听取意见，对自己的行为负责
尊重 团队协作
“问题解决法”体系图 (1)
丰田工作方式
集合我们每个人的智慧 替客户着想、团队成员间
相互着想 追求更高的目标 实事求是 努力实践 向更高的标准努力
问题解决法和Toyota Way
▼ Toyota Way是我们工作时的“价值观” ▼ 企业树立统一的“价值观” 不是短期内能够实现的。需要在实际工作中
丰 田 的 问 题 意识
一汽丰田汽车销售有限公司 华北分部 服务室
你认为在丰田体系中学到的 最有用的东西是什么？
丰田问题解决法
什么是TOYOTA WAY?
TOYOTA WAY
Continuous Improvement
智慧和改善
挑战
改善 现地现
物
Respect for People 尊重人性
当事者意识 可视化
担当感/卡位/补位
依据现场事实进行判断 彻底地思考和执行 速度、时机 诚实/正直/勤恳(愚直) 实现彻底的沟通
无偏见、抛弃先入 为主的观念
应对客户需求/ 迅速贯彻和执行
严守交货期
全员参加
诚意/获得理解 和协助
总结
十大意识是丰田问题解决法的灵魂和核心 十大意识不是割裂的 理解了十大意识或理念仅仅是开始
丰田汽车质量管理思想
二、丰田制造现场的质量管理思想
1．质量在工序内保证
• 产品质量是在工序内制造出来的，光依靠检查是 无法保证产品质量的， 检查只能做到不良品不流 出，根本无法保证不良品的发生，因此，制造现 场要想做到质量在工序内保证，必须做好工序的 维持管理，使工序处于安定的良好状态，这就要 求对所有影响工序安定的因素进行日常管理，及 时发现异常，早期进行对策，做到防患于未然。 同时，要做到质量在工序内保证还要做到能够依 据正确的检查，不让不良品流出。
2．后工序就是客户
“后工序就是客户”是丰田质量管理中“客户第一” 的思想的体现， 所谓后工序是指我的工作结果所影 响到的工序，工作时要将后工序当作客 户一样对待， 为了让后工序开心而工作，这就是说不要给后工序 添麻烦， 在本工序内就要制造出质量好的产品，同 时，还要以积极的态度考虑后工 序潜在的困难，通 过自己的工作积极解决。
质量测试
• 丰田还采取措施提高其经销企业的服务质量。 为此 , 丰田设立了“丰田经销商质量管理促进 奖”。各经销企业为了获此荣誉 ,都积极努力改善 各自的管理 , 提高服务质量水平。
四、丰田在中国的质量管理
1、成立质量特别委员会
2、培养专业人才
为了培养质量保证的专业人 才，丰田在2010年6月于北京， 2011年1月于广州，成立了中 国CFTC(Customer First Training Center：CF培训中心)， 以丰田汽车公司、丰田汽车 （中国）投资有限公司的品质 保证部门为中心，开展了有关 “丰田质量保证质量·保证规 则等以全体员工为对象的全员 教育”与“面向故障调查解析 基础知识·专业教育等质量部 门的技术教育”。
• 4、供应链质量管理
• 为提高质量管理水平 , 在1969 年设立了“丰田 质量管理奖”, 每年从协作企业中评选获奖企业 , 以鼓励协作企业在各自的全面质量管理工作中做 出成绩。
丰田客户服务管理
客户关怀——客户关怀
LOGO
店外体验密切联络,将关怀进行到底. 目的 :巩固现有客户,发现 客户身边的 潜在客户. 关怀的方法:上门拜访,短信提醒,电话 回访,电台点歌,客户俱乐部等. 关怀的技巧:人性化,个性 化.
客户关怀——等待关怀
到店 看车 对比选择
CS调查与回访 CS调查与回访
7. CS培训
LOGO
CS企划管理 CS企划管理 CS改善与提高 CS改善与提高 CS培训 CS培训 客户关系部 主营业务支援 客户信息管理
客户关系维护 针对一汽丰田CS的各项 要求,针对经销商公司的CS发展 战略,结合经 销商工作实际需要开展 CS各方面培训.
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预定
转介绍再购
维修交车
维修保养
交车
维修等待: 客户休息区准备书刊,棋牌设施; 客户休息区准备影音上网设施; 专门的客服人员进行服务; 电子看板提醒客户车辆维修状态; 安排适当的餐饮,茶点; 奖励客户参与活动评比等.
交车前的等待: 按时回访客户告知详细交车 进程和有可能出现的问题; 适时短信提醒和祝福; 邀请到店参加活动.
客户关系部维修回访跟踪流程 LOGO
维修服务部上报维修客户信息或服务C 维修服务部上报维修客户信息或服务C卡 客户关系部于三个工 作日内再与客户联系
没问题
询问产品 及服务维 修质量
有问题
提醒客户下次 保养公里数 记录反馈结果
服务部48小时内将处 服务部48小时内将处 理结果反馈给客关部 进行处理 反馈给客户关系部经理
建立数据库
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在整合信息数据时,注意对各种相关信息的分类保 管,及时更新 客户情况 服务记录 车辆信息 内部数据 使用产品和服务 信息 支付记录 情况销售及其回款 整合 人口统计数据 信用记录 外部数据 市场信息
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车款作业 领牌作业 保险作业 配件工作 交车作业
每次
商品信心强化 抗拒处理 答疑 促进成交 购车作业说明 需求分析
每次
相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务
建立信心 介绍公司、商品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户、订
定下次再访时间
每次
每次
一汽丰田
销售管理人员营销管理工作
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生产导向 服务导向 竞争导向
销售导向
产品 产品＋服务 先服务，后销售
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竞争与机会
❖ 竞争带来压力与动力 ❖ 机会留给准备好的人
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客户管理
什么是客户管理？
为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流 能力、最大化的客户收益率
客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务 和支持等领域的与客户关系有关的商业流程
1. 除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理 2. 对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提
供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 • 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾客：
应列为经销店基本顾客群
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
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意向客户级别定义
级别判别基准
手续时间
订
单
• 现订现交
促进频率
O
• 已收一定金额订金
预售订金 至少每周一次维系访问
A
• 车型车色已选定 • 已提供付款方式及交车日期 • 分期手续进行中
一个月内成交 至少（2次/周）
• 二手车进行处理中
• 已谈判购车条件
• 购车时间已确定
三个月内成交
B
• 选定了下次商谈日期
导 销售工具运用说
明
6. 整体经销店营运绩效掌握 7. 营运计划表 8. 经销店营销活动计划 9. 销售活动管理日报
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客户管理工具
一汽丰田
来店（电）顾客登记表
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A卡-C卡
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A卡-C卡
一汽丰田
意向客户管理表
一汽丰田
营业员活动日报
一汽丰田
活动月报
一汽丰田
客户管理工具小组练习
自销保有 服务站客户 来店
提升级别
提升级别
基本顾客群
自/他销保有 行业开拓 促销活动
交朋友
收集购车信息
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经销店和销售人员的营销活动
一汽丰田
销售人员营销活动
对象
工作 内容
时间
相关服务 手续及作业
意向客户促进
基本顾客群维系
开发潜在顾客
成交客户 A、B、C级客户
VIP 自销保有客户
“新朋友”
意向客户
一汽丰田
经销店营业计划（二）
意向客户
来店 来电
经销店店面
整体面
配合一汽丰田促销活动，展开地区及经 销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告 知动作
地区及经销店活动： 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活 动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电 顾客数 1. 地区性广告宣传（电台，电视台， 地 方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）
统计表的填写内容必须真实、完整 在填写每月1日的数据是必须将当月的目标值一并输入
一汽丰田
A卡-C卡的管理办法
原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理 分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：
• 依据欲购车型 • 依据计划购买时间（意向级别） • 依据法人（公司）或个人 • 依据地区
提高卡片的有效性（及时更新） 为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和
客户看过车就走了… 已经为客户进行了较长时间的商品说明… 客户索取商品目录… 客户进行竞争产品比较… 议价…
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顾客来源
整体面
VIP
内部情报
自销保有客户
他销保有客户
自销保有客户置换，增购，推介
情报 提供
意向客户
来电 来店
开发
特定筛选
区域攻击
经销店店面
一汽丰田
经销店营业计划（一）
• 基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 • 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 • 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：
绩效完成
意向客户
1. 新车交易过程指 导
销 2. 交车确认 售 3. 车辆交期与库存 部 管理 长 4. 战败/失控分析
5. 进度差异检讨
6. 客户关系维系
1. 每日行程查核 2. 意向客户确认掌控 3. 陪同销售 4. 绩效进度掌控 5. 异常客户接手 6. 销售质与量的管理 7. 同业动态了解
1. 营运方针与工作重点指示
销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次
一汽丰田
总结
一汽丰田
总结
您是否已经养成了良好的销售习惯: 每天我要寄发？封DM 每天我要发放？封DH 每天我要打？个电话给各级顾客 每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作 ……
顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意
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① 高层领导的支持 ② 要专注于流程 ③ 技术（工具）的灵活运用 ④ 组织良好的团队 ⑤ 重视人的因素 ⑥ 分步骤实施 ⑦ 系统的整合
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经销店营业计划（三）
• 地方名人/关系企业/对经销店好意
度高的顾客/二手车行/修理厂等特
定对象, 由主管亲自指示，以达到
情报站的效果
V
• 尤其可运用在偏远区域
I
P
• 利用地区及经销店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果
• 可在促销期间重点运用
内部情报
情报 提供
意向客户
一汽丰田
经销店营业计划（四）
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TACT系统界面
一汽丰田
TACT系统界面
一汽丰田
相关规定
填写注意事项 提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日18:00以前
周六周日的数据提交时间最晚为周一9:30以前 “日常活动状况统计表”必须每天按时填写、按时提交
注:FTMS对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予承认
漏斗原理
1 加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大，创建的销售 机会就越多。
2 淘汰不能带来利润的意向客户 快速过滤流失部分。
3 更有效地说服不确定意向客户 通过电话找出成交抗拒的原因。 增强快速购买的欲望。提早及更 频繁地请顾客下订单。
4 寻找更好的意向客户 使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向 顾客。
5 加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏 斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪 费来减短销售周期。
意向客户
特定筛选
开发
区域攻击
• 针对地区内行业别或职业别 选择适当车型进行开拓
（DM/电话/拜访）
• 对地区内各类利益或休闲团 体进行开拓
在地区内人群集中或占有率 较低的区域（乡、镇）举办 展示会
一汽丰田
潜在顾客数量
从开发潜在顾客到成交 所投入的时间
成交数
漏斗原理
建立品牌知 名度
信心建立 成交
一汽丰田
一汽丰田
FTMS的标准及TACT系统
一汽丰田
FTMS TACT系统的“经销店日常活动状况统计表”机能
销售人员打电话数 发送DM数 发送DH数 访问顾客次数 广播广告次数 报刊广告次数
发送短信广告人/次数 其他广告次数 移动车展 来店组数 试乘组数 新增A卡枚数 商谈件数
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为何要进行客户管理
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中国汽车市场的机会
❖ 国外投资增加，消费群体增加 ❖ 汽车消费环境改善 ❖ 地方性汽车消费障碍消除 ❖ 汽车消费市场竞争更加公平 ❖ 品牌及3S店经营优势更加显现
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汽车市场的事实
❖ 价格竞争，利润下降 ❖ 行销费用增加 ❖ 新产品蜜月期缩短 ❖ 更多新对手的加入
新客户
不确定 低
待确定 低 高 长 ?
自销保有客户
高
高 已确定
高 低 短 ?
注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？
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意向客户升级示意图
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级别 可能来源
A级
B级提升 VIP效应 同业 来店
访问目的
促进成交
B级
C级
保有客户介绍 C级提升 来店 内部情报
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客户管理
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧 分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理 了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）
CRM评估
一汽丰田
经销店顾客来源与开发计划
一汽丰田
顾客资源
以下这些问题您清楚吗?
平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车? 年内买车?会回来买我们的产品的顾
客数量又有多少? 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!?
至少（1次/周）
• 再度来看展示车
• 要求协助处理旧车