讲解员考核表
展馆部讲解员考核表
日期： 姓名： 具体内容 工 装 工 卡 发 式 妆 容 表 情 站 姿 手 势 步 态 普通话 语言组织能力 语 速 语 音 语 调 音 质 所在展馆：
得分范围
考核方向
仪容仪表 （24讲解内容 （12分）
自由发挥 （12分）
标 准 整洁、规范、干净 佩戴标准、位置正确、正面朝上 马尾或盘发，长刘海统一梳到发上 淡妆、精神 表情自然大方、微笑自然 标准、挺胸抬头 五指并拢、微弯手臂指引方向 从容轻快、步速适中 咬字清晰、发音准确 有逻辑性、线索清晰分明 节奏适中、快慢相宜 大小适变 高低有序、抑扬顿挫 语气生动多变 路线设计合理 时间掌握适中 内容逻辑分明 主线思路清晰 不同游客群体有针对性讲解 系统完整 内容准确 细致详细或言简意赅 观点鲜明 讲解内容延伸丰富、有理有据 巧妙推销公司商品 适时宣传景区、宣传家乡 安全提示
备注
得分
应变能力 游客提问 完满应答、应对自如 （8分） 突发事件处理 沉着冷静、处理妥当 总分 点评
0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--4 0--4
讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗制度
讲解员绩效考核制度为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬（一）每月工资由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资（经批准）组成。
1、基本工资按1000元/月计算；2、考核工资按1200元/月计算；3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算；4、加班工资=基本工资÷26个工作日（休息日除外）×加班天数（经核准）；5、奖励工资按实际奖额计算。
（二）年终奖励集合每个讲解员1个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算（一）基本工资。
月出满勤（每月正常轮休除外），即可按1000元计发基本工资。
不出满勤的，按《讲解员奖罚细则》（附件1）中处罚项第5条扣减。
（二）考核工资。
主要考核讲解员的讲解服务工作，按100分计分，具体见《讲解员业务工作考核表》（附件2）。
1、考核人员：单位领导及有关人员。
2、考核方式：以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。
3、工资换算：以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。
（三）补贴工资。
带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务团补贴工资为旅游团的一半）。
带团讲解中有不良言行表现，按《讲解员奖罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。
若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。
（四）加班工资。
根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。
分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。
未经批准加班的，不计加班费。
（五）奖励工资。
按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容，由“一中心两平台”负责人据实填报，并注明奖励事由。
讲解员评分标准
条理清楚，词语、语法准确。无拖拉口头语。
情感
沟通
（10分）
感情饱满，与观众有神态交流。
礼仪
（15分）
形象、态势：
形象良好，姿势优雅庄重，没有紧张感。
问答
（15分）
应变能力强，综合素质较高。
总分
评分细则相关说明
1、评分标准包含三部分：讲解、礼仪、问答。
2、每项评分分为三档：优秀、良好、一般。
具体标准如下：
讲解员评分标准
中文讲解员考核打分表
讲解员姓名：评分人：2015年6月日
项目
分值
说明
讲解
（70分）
完成
讲解
（40分）
完整流畅，应变自如，能充分利用ppt完成讲解。
表达
能力
（20分）
发音：
声韵调标准，平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等无失误。声音大小适中，自然贴切。
语调语速：
语调抑扬顿挫。语速自然流畅，快中慢适时适当。
礼仪
（15分）
形象、态势：
形象良好，姿势优雅庄重，没有紧张感。
问答
（15分）
应变能力强，综合素质较高。
总分
标 准
优 秀
分数范围
良 好
分数范围
一 般
分数范围
讲解
（70分满）
完成讲解（40分满）
34—40
24—33
23及以下
表达能力（20分满）
17—20
12—16
11及以下
情感沟通（20分满）
17—20
12—16
11及以下
礼仪（15分满）
13—15
9—12
8及以下
问答（15分满）
导游绩效考核表
导游绩效度考核评分表（月度）注：此表由员工的直接上级进行考核，并统计得出最后综合得分。
导游考核说明：一、考核内容：➢任务绩效，占85%；➢态度维度，共占15%二、考核主体➢直接上级——对员工的任务绩效和态度进行考核，并汇总得出最后统计得分。
人力资源部承担月度考核的组织工作。
三、任务绩效考核评分方法：四、态度维度、管理绩效、周边绩效考核评分标准见附件《态度能力周边绩效考核维度说明》。
网络部主管/二手车经理绩效考核标准与内容（年月份）网络部主管的工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。
被考核人确认：考核人：行政部总经理：销售顾问工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。
绩效工资按照每月销售政策执行。
被考核人确认：考核人：行政部总经理：销售顾问工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。
绩效工资按照每月销售政策执行。
被考核人确认：考核人：行政部总经理：销售顾问工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。
绩效工资按照每月销售政策执行。
被考核人确认：考核人：行政部总经理：销售顾问工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。
绩效工资按照每月销售政策执行。
被考核人确认：考核人：行政部总经理：销售顾问工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。
绩效工资按照每月销售政策执行。
被考核人确认：考核人：行政部总经理：销售顾问工资组成：基础工资元本月绩效工资：元被考核人姓名：绩效考核得分：分注：所有项目考核可以根据实际完成比例进行倒扣分值或者奖励分值。
展览馆讲解员考评表.doc
具体标准如下：
标 准
优 秀
分数范围
良 好
分数范围
一 般
分数范围
讲解
（70分满）
完成讲解（40分满）
34—40
24—33
23及以下
表达能力（20分满）
17—20
12—162—16
11及以下
礼仪（15分满）
13—15
9—12
8及以下
问答（15分满）
13—15
9—12
表达：
条理清楚 ,词语、语法准确。无拖拉口头语。
情感
沟通
（10分）
感情饱满 ,与观众有神态交流。
礼仪
（15分）
形象、态势：
形象良好 ,姿势优雅庄重 ,没有紧张感。
问答
（15分）
应变能力强 ,综合素质较高。
总 分
评分细则相关说明
1、评分标准包含三部分：讲解、礼仪、问答。
2、每项评分分为三档：优秀、良好、一般。
讲解员考评表
讲解员姓名： 评分人： 年 月 日
项 目
分 值
说 明
讲解
（70分）
完成
讲解
（40分）
完整流畅 ,应变自如 ,能充分利用ppt完成讲解。
表达
能力
（20分）
发音：
声韵调标准 ,平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等无失误。声音大小适中 ,自然贴切。
语调语速：
语调抑扬顿挫。语速自然流畅 ,快中慢适时适当。
绩效考核表(导游)
绩效考核表(导游)背景信息该绩效考核表适用于导游岗位的绩效评估，旨在评价导游在工作过程中的表现和能力，为企业提供依据，以改善整体工作效率和服务质量。
考核指标1. 专业知识和技能（30%）- 准备工作：导游应对景点、历史、文化等相关知识进行深入了解并进行适当的准备。
- 导览讲解：导游应能够进行清晰、准确、生动的讲解，让游客对景点有更好的理解。
- 外语能力：导游应掌握一门或多门外语，能够与国际游客进行流畅的沟通。
2. 客户服务（30%）- 沟通能力：导游应积极与游客交流，解答疑问，给予耐心的解答和建议。
- 服务态度：导游应对游客友善、热情，以及时解决游客的问题。
- 行为举止：导游应保持良好的仪表和礼貌，与游客建立良好的关系。
3. 团队合作（20%）- 协作能力：导游应能与同事协调合作，及时分享有关景点信息，提供互助和支持。
- 沟通效果：导游应善于与团队成员共享信息，确保沟通的高效性。
- 问题解决：导游应能够在解决团队问题时提供建设性的意见和解决方案。
4. 工作态度（20%）- 责任心：导游应自觉遵守相关职业标准和法规，保障游客的安全和利益。
- 自我管理：导游应具备良好的时间管理和工作计划能力，以保证任务的准时完成。
- 研究能力：导游应不断研究和提升自己的专业知识和技能，以适应旅游行业的发展变化。
绩效评估方法1. 考核表评分- 优秀：90分及以上- 良好：80-89分- 一般：70-79分- 不合格：70分以下2. 考核部门反馈- 经理和同事对导游的评价和反馈将作为综合考核的一部分，提供更全面客观的绩效评估。
绩效改进方案基于绩效评估结果，导游可根据以下建议改进自身绩效：1. 参加培训课程和讲座，以提升专业知识和讲解能力。
2. 不断提高外语水平，与国际游客进行更好的沟通。
3. 建立良好的客户关系，提供个性化的服务，提高满意度。
4. 主动与团队成员协作，组织团队活动，促进交流和互动。
5. 养成良好的仪表、礼貌和工作态度，树立良好的形象。
XX展示中心讲解员考核办法
XX市城乡规划展示中心讲解员考核办法为加强XX市城乡规划展示中心（以下简称展示中心）讲解员日常管理，提高讲解员队伍素质，特制定本考核办法。
一、考核对象展示中心所有在岗讲解员。
二、成立考核小组讲解员管理考核小组（以下简称“考核小组”）由展示中心领导、部门负责人、组长组成，其中业务考核根据考核容增加外聘专家。
三、考核细则考核形式分为日常考核、季度考核、年度考核。
（一）日常考核日常考核重点检查仪容仪表、工作纪律、服务意识、工作能力等，同时设有加分事项，考核以100分为基数，具体扣分标准、加分事项详见附件1《XX市城乡规划展示中心（XX市雕塑馆）讲解员日常考核表》。
日常考核由组长负责，考核小组抽查。
（二）季度考核季度考核根据讲解员日常考核成绩、本季度的业务考核成绩，结合本季度实际工作情况，由小组考核分数（50%）、本季度业务考核分数（30%）和日常考核分数（20%）共同组成，评选出“讲解之星”、“服务之星”，人数各占参加评选人员的12%。
1、业务考核根据展容和临展、主题展的调整，每季度进行一次业务考核，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的解除合同。
（1）业务考核方式：采用现场抽签、随机讲解的方式进行考核。
由考核小组现场打分，考核完毕公布考核成绩。
（2）业务考核容：①业务水平（包括仪容仪表、普通话语音面貌、思维创新、讲解逻辑、表达技巧等）②随机问答：主要考察突发情况的灵活应变能力，现场随机提问等。
（4）业务考核评分表见附件3：2、“讲解之星”、“服务之星”的评选标准“讲解之星”评选标准参考:（1）热爱工作岗位，讲解生动、细致、有容，工作认真，责任心强，能出色完成工作任务；（2）不照本宣科，善于主动学习，充分研究展览知识，善于对讲解容和方式进行创新；（3）有团队意识，团结友爱同事，常与大家交流学习，共同提升讲解水平；（4）思维反应灵活,针对不同团队能有不同的讲解接待方式,经常获得团队、群众参观好评;（5）评选期没有任何有效投诉事件。
讲解员评分标准
项目
分值
说明
讲解
（70分）
完成
讲解
（40分）
完整流畅，应变自如，能充分利用ppt完成讲解。
表达
能力
（20分）
发音纯正标准。
语调语速：
语调抑扬顿挫。语速自然流畅，快中慢适时适当。
表达：
条理清楚，词语、语法准确。无拖拉口头语。
情感
沟通
（10分）
感情饱满，与观众有神态交流。
表达：
条理清楚，词语、语法准确。无拖拉口头语。
情感
沟通
（10分）
感情饱满，与观众有神态交流。
礼仪
（15分）
形象、态势：
形象良好，姿势优雅庄重，没有紧张感。
问答（15分）
应变能力强，综合素质较高。
总分
评分细则相关说明
1、评分标准包含三部分：讲解、礼仪、问答。
2、每项评分分为三档：优秀、良好、一般。
具体标准如下：
讲解员评分标准
中文讲解员考核打分表
讲解员姓名：评分人：2015年6月日
项目
分值
说明
讲解
（70分）
完成
讲解
（40分）
完整流畅，应变自如，能充分利用ppt完成讲解。
表达
能力
（20分）
发音：
声韵调标准，平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等无失误。声音大小适中，自然贴切。
语调语速：
语调抑扬顿挫。语速自然流畅，快中慢适时适当。
礼仪
（15分）
形象、态势：
形象良好，姿势优雅庄重，没有紧张感。
问答（15分）
应变能力强，综合素质较高。
总分
标 准
优 秀
讲解员星级考核细则
讲解员星级考核细则为提高景区讲解员服务质量，提升景区整体形象，让讲解员在工作中，不断提升自己，对讲解员实行每月绩效考核。
一、讲解员等级讲解员分为三个等级，即一星讲解员、二星讲解员、三星讲解员，星级越高的表明其综合服务水平越高。
二、等级评定标准1、二星讲解员评定条件（前3条符合一条均可）（1）获得省级导游竞赛前20名；（2）获得泸州市导游相关竞赛前3名；（3）在张坝桂圆林景区一年的测评中，连续第一名超过3次的讲解员；（4）取得全国导游证；（5）在现场导游考核评分中总分达到95分以上；（6）在日常考核中无扣分记录；（7）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识；（8）能自己编写导游词，并掌握简单英语会话；二星讲解员若在公司行为规范测评中扣分累计超过5分，将自动降级为一星讲解员。
2、一星讲解员评定标准(前2条符合一条均可)（1）在泸州市级导游竞赛中获奖；（2）在泸州市级与导游相关竞赛中获奖；（3）在现场导游考核评分中总分达到85分以上；（4）在日常考核中，总分不得低于17分（总分为20分）；（5）在接待服务工作中得到领导、游客书面表扬；（6）了解掌握泸州市旅游基本概况及相关知识；（7）能自己编写导游词；星级评定每两个月一次，由客服讲解组主管负责组织评定。
对已经评上星级的讲解员进行复核，经复核达不到相应星级标准规定的讲解员，根据不同情况降低或取消该讲解员星级（有重大投诉影响景区声誉的讲解员，一律不得参与星级评定）。
每月对星级讲解员规定讲解任务，超额完成者依据星级给予加分，未完成任务者扣分。
另外，《游客意见表》中出现差评者给予扣分处理。
星级评定考核为充分调动讲解员积极性，实行末位淘汰制（连续两次考核中低于一星讲解员标准）。
通过评星定级机制，讲解员认识到学习的重要性。
讲解员唯有不断加强学习，拓宽知识面，才能让自己在讲解词中不断创新。
同时讲解员队伍通过不断的学习之后，才能更好的提升自己向更高层次发展。
附件讲解员现场导游考核评分表姓名：考号：总分：项目分类标准分得分仪容仪表（5分）着装得体、大方 2 化淡妆 2发型 1态势语言（5分）微笑表情 2 眼神交流 1 站姿 1 手势 1普通话（10分）普通话标准 4 语气、语速、语调适中 2 口语化 2用词准确 2景点讲解（40分）欢迎词 5欢送词 5 景点讲解熟练10 内容全面、准确10 讲解方法得当 5 讲解生动、有感染力 5现场提问（10分）思维反应敏捷、情绪稳定、考虑问题周到 5 能妥善处理突发事件和特殊问题 5才艺展示（10分）内容积极、健康能展现个人风采 5 擅长对现场气氛的调动 5日常考核（20分）平时表现（由部门负责人考核打分）10 考勤评分（由行政人事部考核打分，考勤得分=迟到次数/工作日×10分）10评语合计考评人员（签名）：年月日。
讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗制度
讲解员绩效考核制度为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬（一）每月工资由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资（经批准）组成。
1、基本工资按1000元/月计算；2、考核工资按1200元/月计算；3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算；4、加班工资=基本工资+ 26个工作日（休息日除外）X 加班天数（经核准）；5、奖励工资按实际奖额计算。
（二）年终奖励集合每个讲解员1个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算（一）基本工资。
月出满勤（每月正常轮休除外），即可按1000元计发基本工资。
不出满勤的，按《讲解员奖罚细则》（附件1）中处罚项第5条扣减（二）考核工资。
主要考核讲解员的讲解服务工作，按100分计分，具体见《讲解员业务工作考核表》（附件2）。
1、考核人员：单位领导及有关人员。
2、考核方式：以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。
3、工资换算：以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。
（三）补贴工资。
带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务团补贴工资为旅游团的一半）。
带团讲解中有不良言行表现，按《讲解员奖罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。
若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。
（四）加班工资。
根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。
分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。
未经批准加班的，不计加班费。
（五）奖励工资。
按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容，由“一中心两平台”负责人据实填报，并注明奖励事由。
讲解员考核表
1
仪表仪容 （25）
表情 站姿 手势 语言组织能力 语速
2
语言方面 （25）
语音 语调 音质
周考月汇 总
3ห้องสมุดไป่ตู้
讲解内容 （40）
4
应变能力 （10）
总得分
讲解员考核表
部门：
序号 项目
讲解员：
具体内容 妆容 标准
日期： 年 月 日
考核方式 考评分值 7分 7分 6分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 10分 10分 10分 10分 5分 5分 考评人 得分
淡妆、精神 表情自然大方、微笑自然 标准、抬头挺胸 五指并拢、微弯手臂指引方 向 有逻辑性、线索清晰分明 节奏适宜、快慢适中 大小适变 高低有序、昂扬顿挫 语气生动多变 系统完整 内容准确 细致详细或言简意赅 观点鲜明 游客提问 突发事件处理
讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗制度
讲解员绩效考核制度为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬（一）每月工资由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资（经批准）组成。
1、基本工资按1000元/月计算；2、考核工资按1200元/月计算；3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算；4、加班工资=基本工资÷26个工作日（休息日除外）×加班天数（经核准）；5、奖励工资按实际奖额计算。
（二）年终奖励集合每个讲解员1个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算（一）基本工资。
月出满勤（每月正常轮休除外），即可按1000元计发基本工资。
不出满勤的，按《讲解员奖罚细则》（附件1）中处罚项第5条扣减。
（二）考核工资。
主要考核讲解员的讲解服务工作，按100分计分，具体见《讲解员业务工作考核表》（附件2）。
1、考核人员：单位领导及有关人员。
2、考核方式：以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。
3、工资换算：以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。
（三）补贴工资。
带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务团补贴工资为旅游团的一半）。
带团讲解中有不良言行表现，按《讲解员奖罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。
若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。
（四）加班工资。
根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。
分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。
未经批准加班的，不计加班费。
（五）奖励工资。
按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容，由“一中心两平台”负责人据实填报，并注明奖励事由。
暨南大学讲座教授考核表
暨南大学讲座教授考核表
本人自评意见（可另附页）
（结合聘任合同中的岗位目标和任务进行回顾和总结，重点论及工作中的成效和亮点）
本人保证以上填写内容真实、准确，涉及成果不存在造假及学术不端行为。
本人签名：
年月日
设岗学科意见
经审查,该讲座教授的教学、科研、学科建设及其他方面的工作业绩等
（属实、不属实）。
审核人签名：
年月日
综合评定意见（请设岗学科对讲座教授聘期内工作情况做简要总结）
负责人签名：
（盖章）
年月日
学院意见
综合评定意见：优秀口称职口不称职口
是否存在师德师风方面问题：考核结果：优秀口良好口合格口基本合格口不合格口
负责人签名：
（盖章）
年月日。
景区讲解员典型工作任务职业能力分析表
工作岗位
典型工作任务
职业能力要求
2景区讲解员
2-1游览讲解
2-1-1能熟悉景点线路和讲解的相关知识
2-1-2．能运用礼仪知识进行接待
2-1-3．能使用规范的业务用语回答客人的提问
2-1-4．能具有良好的专业技能、个人形象和基本的语言表
2-1-5．能落实接待事宜
2-2-4．具有吃苦耐劳的精神和较强的责任心
2-2-5．能以正确的态度以及心态来对待客户各种提问，第一时间给出正确的答复，有一定的应变能力
2-2-6能具有较强的组织协调能力、应变能力及娱乐、救助等专项技能
2-2-7能按规定处理常见的旅游故障
2-3游览计划制定
2-3-1 熟悉旅游有工作规范和流程
2-3-2．熟悉景点线路
2-1-6．能熟悉讲解程序
达能力
2-1-7．能热情友好的致欢迎词
2-1-8．能准确流利的用普通话进行讲解
2-1-9．能提供景点向导服务具有预防安全事故能力
2-2接待服务
2-2-1具有良好的个人形象、语言表达能力和人际交往能力
2-游客
2-2-3．具有一定的沟通能力和处理事件的能力，了解客人对服务过程慢满意度
2-3-3．能熟练接待任务和流程
2-3-4．能根据游客的需要制定游览线路并编写讲解词
2-3-5．能具有一定的结算能力，能能按规定填写《团队消费明细表》
2-3-6．能按要求撰写接待报告，填写《游客意见反馈表》
2-3-7．具有团队合作意识和沟通能力
专家签字：
展览讲解员_四级_操作技能鉴定项目表、细目表、试题表
操作技能鉴定—项目表职业（工种）展览讲解员等级一二三四五其它职业代码□□□√□□序号项目名称单元单元内容鉴定方式抽选配分时限准备编号方法(分) 时限1接待1接待礼仪规范笔试必选10 301语音面貌口试必选15 52讲解2讲解技巧口试必选45 553讲解礼仪口试必选10 10 5 3讲解词编写1一般观众讲解词编写笔试必选20 30备注操作技能鉴定—细目表职业（工种）职业代码展览讲解员一二三四五其它等级□□□√□□鉴定点代码分数重要序号项目单元点鉴定点内容系数系数备注1接待105 11接待礼仪的规范105 1111公务礼仪的规范105 2112办公室礼仪规范105 3113座谈会礼仪规范105 4114公文礼仪规范105 5115迎接礼仪规范105 6116送行礼仪规范105 2讲解709 21语音面貌155 1211声母35 2212韵母35 3213声调45 4214音变55 22讲解技巧459 5221重音49 6222停连49 7223节奏49 8224语调、语气49 9225基调4910 226内容完整4911 227话语连贯4512 228口语化的把握5513 229讲解表情4514 2210 讲解举止4915 2211 精神状态4523讲解礼仪10 516 231站姿变化4517 232挥手道别3518 233举手致意3519 234表情神态3520 235物品展示3521 236正式场合使用的称呼3522 237“三 T 原则”3523 238口齿清楚3524 239讲解中的物品接递353讲解词编写20 5 31一般观众讲解词编写20 525 311理解展览特点，根据展览大纲编写讲解词5526 312观点正确3527 313背景清晰3528 314内容完整3529 315语言通俗通畅3530 316文字简炼35操作技能鉴定—试题表项目试题代码1.1 接待礼仪的规范1.1.1上岗礼仪、办公室礼仪试题名称抽题用时配方式（分钟）分1.1.2座谈会礼仪、新闻发布会礼仪接待 1.1.3 公文礼仪、会议记录1.1.4迎接礼仪、迎接禁忌1.1.5送行礼仪、送行的禁忌1.1.6官方迎接仪式、官方送别礼仪2.1 语音面貌2.1.1语音面貌（一）2.1.2语音面貌（二）2.1.3语音面貌（三）2.1.4语音面貌（四）2.1.5语音面貌（五）2.1.6抽1 30 102.1.72.1.8讲解 2.1.92.1.102.1.112.1.12语音面貌（六）语音面貌（七）语音面貌（八）语音面貌（九）语音面貌（十）语音面貌（十一）语音面貌（十二）抽1 5 152．2 讲解技巧2.2.1讲解技巧（一）2.2.2讲解技巧（二）2.2.3讲解技巧（三）2.2.4讲解技巧（四）2.2.5讲解技巧（五）抽1 10 452.2.6讲解技巧（六）2.2.7讲解技巧（七）2.2.8讲解技巧（八）2.2.9讲解技巧（九）2.2.10讲解技巧（十）2.2.11讲解技巧（十一）2.2.12讲解技巧（十二）2．3 讲解礼仪2.3.1讲解礼仪规范（一）2.3.2讲解礼仪规范（二）2.3.3讲解礼仪规范（三）2.3.4讲解礼仪规范（四）2.3.5讲解礼仪规范（五）2.3.6讲解礼仪规范（六）3.1 一般观众讲解词编写3.1.1讲解词编写（一）3.1.2讲解词编写（二）讲解词编写 3.1.3 讲解词编写（三）3.1.4讲解词编写（四）3.1.5讲解词编写（五）3.1.6讲解词编写（六）抽1 15 10抽1 30 20。
讲解员考核表
部门：
序号 项目
讲解员：
具体内容 妆容 标准
日期： 年 月 日
考核方式 考评分值 7分 7分 6分 5分 5分 5分 5分 5分 5分 10分 10分 10分 10分 5分 5分 考评人 得分
淡妆、精神 表情自然大方、微笑自然 标准、抬头挺胸 五指并拢、微弯手臂指引方 向 有逻辑性、线索清晰分明 节奏适宜、快慢适中 大小适变 高低有序、昂扬顿挫 语气生动多变 系统完整 内容准确 细致详细或言简意赅 观点鲜明 游客提问 突发事件处理
序号项目具体内容标准考核方式考评分值得分淡妆精神周考月汇总表情表情自然大方微笑自然标准抬头挺胸手势五指并拢微弯手臂指引方向语言组织能力有逻辑性线索清晰分明语速节奏适宜快慢适中语音大小适变语调高低有序昂扬顿挫仪表仪容25语言方面25音质语气生动多变周考月汇总系统完整内容准确细致详细或言简意赅观点鲜明游客提问突发事件处理总得分考评人语言方面25讲解内容4010分10分10分10分应变能力10
1
仪表仪容 （25）
表情 站姿 手势 语言组织能力 语速
2
语言方面 （25）
语音 语调 音质
周考月汇 总
3
讲解容 （40）
4
应变能力 （10）
总得分
导游绩效考核表
指标
权重
要求目标
态度
维度
15%
1
积极性
25%
主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中能够提出新的思路和建议
2
协作性
25%
能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作
3
责任心
25%
工作有较强的责任心
4
纪律性
25%
能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性
加权合计
B=
月度绩效考核综合评分：C=A×85%+B×15%
投诉率为10%以上
讲解的游客满意度
游客对讲解投诉的次数
每月三次以内
20%
游客有效投诉次数
无投诉
投诉次数为0-3次
投诉次数为3-5次
投诉次数为5-7次
投诉次数为7次以上
四、态度维度、管理绩效、周边绩效考核评分标准见附件《态度能力周边绩效考核维度说明》。
70%以上
成功率为60%-70%
成功率为50%-60%
成功率为30%-50%
成功率为30%以下
专业技能提升率
同比技能考试得分提升率%
5%以上
10%
技能考试得分
提升率为8%以上
提升率为5%-8%
提升率为3%-5%
提升率为1%-3%
提升率为1%以下
游客行程、食宿满意度
游客行程、食宿满意次数占出团次数的比例
90%以内
20%
游客满意度调查
满意度为95%以上
满意度为90%-95%
满意度为85%-90%
满意度为80%-85%
满意度为80%以下
游客人身、财务安全维护度
单位时间内游客受到人身、财务安全威胁次数占出团总次数的比例
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节奏适宜、快慢适中 大小适变
高低有序、昂扬顿挫 语气生动多变
5分
5分
5分 周考月汇
总 5分
得分
系统完整
10分
3
讲解内容 （40）
4
应变能力 （10）
内容准确 细致详细或言简意赅
观点鲜明 游客提问 突发事件处理
10分 10分 10分 5分 5分
总得分
考评人
讲解员考核表
部门：
讲解员：
日期： 年 月 日
序号 项目
具体内容 妆容
标准 淡妆、精神
考核方式 考评分值 7分
1
仪表仪容 （25）
表情 站姿
表情自然大方、微笑自然 标准、抬头挺胸
7分 6分
手势
五指并拢、微弯手臂指引方 向
5分
语言组织能力 有逻辑性、线索清晰分明
5分
2
语言方面 （25）
语速 语音 语调 音质