售后服务管理规章制度60635

1目的

为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。

2适用范围

适用于公司顾客售后服务的全过程。

3术语和定义

3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。

注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。

4职责

4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作：

a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求；

b)处理顾客投诉及建议；

c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求；

d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门；

e)汇总并保存售后服务的资料及记录。

4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。

5流程图

无

6工作程序

产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。

6.1技术文件的控制

6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一

致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。

6.2技术支持和资源控制

6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾

客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。

6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后

的现场技术服务，并保持现场技术服务的记录。

6.2.3销售中心通过电话、走访、传真等方式向客户验证现场技术服务的效果。

6.3产品使用和服务中的信息控制

6.3.1销售中心应收集和分析产品在使用和服务中的信息，详见《客户投诉处理报告单》，

必要时将收集的信息通过《客户投诉处理报告单》的形式反馈至相关部门。

6.3.2各相关部门应将客户反馈的信息进行分析和处理，识别改进机会。

6.3.3销售中心通过发放和回收《顾客满意度调查表》，收集客户对公司产品和服务的满

意程度，详见《顾客满意管理程序》。

6.4顾客投诉处理

6.4.1投诉分类

a)质量异常导致的客户投诉；

b)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；

c)其它原因导致的投诉。

6.4.2处理流程

a)确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉处理报告单，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(产品批次、交货日期、数量、不良数量)、客户要求，并进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

b)分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同科研技术等相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

c)协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理报告单，由研究院、生产部及技术应用中心提出产品解决措施，销售中心与质量部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

d)处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质量部、

生产部、研究院拟定改善方法避免同类问题再次发生。

6.5交付后发现问题的处理

6.5.1对用户退回的不合格产品，销售中心应填写《客户投诉处理报告单》提交质量部，

质量部按照《客户投诉处理报告单》对不合格品进行审理，并组织相关部门进行原因分析，采取相应的纠正和纠正措施，市场部将处理结果反馈给顾客

6.5.2对顾客使用中存在问题的产品，销售中心负责通知技术应用中心进行技术服务，相

关部门配合。

7相关文件

《顾客满意管理程序》

《不合格品控制程序》

8相关记录

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