售后服务管理规章制度60635
商场售后服务管理规章制度
商场售后服务管理规章制度第一章总则第一条为规范商场售后服务管理工作，提高售后服务质量，保障消费者合法权益，制定本规章制度。
第二条商场售后服务管理规章制度适用于商场的售后服务管理工作，包括售后服务流程、售后服务标准、售后服务人员素质等方面。
第三条商场售后服务管理应遵循诚信、公平、公正、便民的原则，保障消费者权益。
第四条商场应设立专门部门负责售后服务管理工作，明确责任、任务和权限。
第五条商场售后服务管理应与国家法律法规、行业标准相一致，尊重消费者意愿，提供优质的售后服务。
第六条商场应建立健全的售后服务管理体系，确保售后服务工作有序、高效。
第七条商场应加强对售后服务人员的培训和管理，提高其服务意识和专业素质。
第八条商场应建立健全的投诉处理机制，及时处理消费者投诉，妥善解决售后服务纠纷。
第二章售后服务流程第九条商场售后服务流程应包括投诉接待、客户诉求确认、服务评估、问题解决、客户反馈等环节。
第十条商场应设立专门的售后服务接待窗口，接受消费者投诉、建议和意见。
第十一条商场接到投诉后，应及时核实情况，确认客户诉求，做到客户满意为止。
第十二条商场应根据客户要求制定合理的解决方案，确保问题及时解决，不让客户滞留。
第十三条商场接到客户投诉后，应尽快安排相关部门和人员协同处理，保证问题能够得到快速解决。
第十四条商场应定期收集和分析客户意见和建议，做好售后服务改进工作。
第三章售后服务标准第十五条商场售后服务应以解决客户问题、满足客户需求为宗旨，提供专业、高效、诚信的售后服务。
第十六条商场售后服务应遵循产品质量保证期限，提供符合法律法规要求的售后服务。
第十七条商场应根据商品种类和行业特点，制定相应的售后服务标准，对售后服务工作进行全面管理。
第十八条商场应建立客户档案，及时记录客户反馈信息和解决方案，做到问题跟踪、客户满意。
第十九条商场要求售后服务人员要具备良好的服务态度、技能和责任心，保障售后服务质量。
第二十条商场售后服务人员要对客户问题积极响应，快速解决，确保客户满意。
售后服务规范管理制度
第一章总则第一条为提高本公司的售后服务质量，维护客户权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有售后服务人员及相关部门。
第三条本制度旨在规范售后服务流程，明确服务标准，提高服务效率，确保客户满意度。
第二章售后服务人员职责第四条售后服务人员应具备以下职责：1. 熟悉产品知识，了解产品性能及使用方法；2. 掌握售后服务流程，确保服务及时、准确；3. 积极主动地为客户提供咨询服务，解决客户在使用过程中遇到的问题；4. 收集客户反馈意见，及时向上级汇报；5. 参与售后服务培训，提高自身业务水平；6. 遵守公司规章制度，维护公司形象。
第五条售后服务人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，诚实守信；2. 具有较强的沟通能力，善于倾听；3. 具有耐心、细心和责任心；4. 具有团队合作精神，乐于助人；5. 具有较强的学习能力，不断提升自身能力。
第三章售后服务流程第六条售后服务流程包括以下步骤：1. 接到客户投诉或咨询，及时记录相关信息；2. 根据客户需求，提供相应的解决方案；3. 与客户沟通，确认解决方案的可行性；4. 实施解决方案，确保问题得到解决；5. 向客户反馈处理结果，了解客户满意度；6. 对售后服务过程进行总结，持续改进。
第七条售后服务人员应按照以下要求执行：1. 及时响应客户需求，确保服务及时性；2. 严格按照解决方案执行，确保问题得到解决；3. 与客户保持沟通，了解客户需求变化；4. 对客户反馈意见进行认真分析，不断改进服务；5. 对售后服务过程中出现的问题，及时向上级汇报；6. 遵守保密原则，保护客户隐私。
第四章售后服务标准第八条售后服务标准包括以下内容：1. 服务态度：热情、耐心、细致、周到；2. 服务速度：快速响应客户需求，确保问题得到及时解决；3. 服务质量：严格按照解决方案执行，确保问题得到彻底解决；4. 服务效果：提高客户满意度，降低客户投诉率；5. 服务成本：合理控制服务成本，提高经济效益。
完整版)售后服务管理制度
完整版)售后服务管理制度售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
1、售后服务部门职能售后服务部门的职能包括搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见，处理各类客户投诉及市场投诉，并在第一时间反馈，负责客户回访了解客户需求，向相关部门反馈客户意见及建议，以及受理办事处的产品维修。
2、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护。
公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
3、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部。
售后服务部应整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决。
同时，认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
4、开展客户满意度、忠诚度调查顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量。
同时，从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络、电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
二、售后服务1、售后服务的内容售后服务的内容包括现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修，走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉，以及做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
2、建立产品售后服务队伍，健全产品售后服务网络建立产品售后服务队伍，配备业务能力强、服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络，以便更好地为客户提供售后服务。
3、产品售后服务人员的职责产品售后服务人员的职责包括指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识，收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉，以及履行质量职责，执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。
售后服务规章制
售后服务规章制第一章总则第一条为了规范售后服务行为，保障用户权益，提升企业形象，特制定本规章制。
第二条本规章制适用于本企业内所有售后服务人员，包括但不限于技术支持人员、客服人员和维修人员等。
第三条售后服务人员应遵循本规章制，遵守法律法规，尊重用户权益。
第四条售后服务人员应具备相应的专业知识和技能，提供高质量的售后服务，以满足用户需求。
第五条售后服务人员应保持良好的工作态度和团队精神，提高服务质量，为用户提供满意的售后服务。
第二章售后服务流程第六条售后服务人员应了解和熟悉售后服务流程，按照流程进行工作。
第七条售后服务流程包括：接听用户售后请求、记录用户问题、分析问题原因、制定解决方案、协调相关部门进行处理、及时反馈处理结果给用户、跟踪用户满意度等。
第八条在接听用户售后请求时，售后服务人员应耐心倾听用户需求，详细记录用户问题。
第九条在分析问题原因时，售后服务人员应结合实际情况，运用专业知识和技能找出问题根源。
第十条在制定解决方案时，售后服务人员应充分考虑用户需求和公司政策，制定恰当的解决方案。
第十一条在协调相关部门进行处理时，售后服务人员应及时沟通并协调各部门合作，确保问题得到妥善解决。
第十二条在给用户及时反馈处理结果时，售后服务人员应以简洁明了的语言向用户说明问题处理过程和结果。
第十三条在跟踪用户满意度时，售后服务人员应对用户的反馈进行记录，并及时解决用户提出的问题。
第三章售后服务制度第十四条售后服务人员应遵守本企业的售后服务制度和规定。
第十五条售后服务人员应按照制定的工作时间进行工作，提前报备请假，确保工作的连续性和正常运行。
第十六条售后服务人员应着装整洁、举止文明，向用户传递良好的企业形象和服务态度。
第十七条售后服务人员应保护用户的隐私信息，不得私自窥视用户信息或泄露用户信息。
第十八条售后服务人员应按照要求及时更新和维护相关资料和记录，做到数据的及时完整和准确。
第十九条售后服务人员应不得与用户发生争执和纠纷，如遇特殊情况应及时向上级汇报并寻求解决方案。
售后服务规章制度
售后服务规章制度售后服务规章制度第一章总则第一条为了规范售后服务工作，提高客户满意度，保护企业和客户的合法权益，制定本规章制度。
第二条售后服务包括产品质量保修、维修、维护、退换货、技术支持等工作。
第三条本规章制度适用于公司所有产品的售后服务工作。
第二章售后服务流程第四条客户提交售后服务申请后，销售部门负责及时受理并录入系统。
第五条产品质量问题，客户需提供产品购买凭证、产品照片、问题描述等相关材料。
第六条维修、维护需提供产品购买凭证、详细描述故障情况等相关材料。
第七条退换货需符合公司相关退换货政策，并提供产品购买凭证、问题描述等相关材料。
第八条技术支持包括产品使用指导、故障排除、软件升级等，提供远程或现场支持。
第三章售后服务责任与义务第九条公司提供售后服务应秉持“客户至上、诚信服务”的理念。
第十条售后服务人员应具备专业知识、沟通能力和解决问题的能力。
第十一条在售后服务过程中，严禁向客户索要额外费用或进行不正当交易。
第十二条售后服务人员应尽快响应客户需求，及时提供满意的解决方案。
第四章售后服务承诺第十三条对于产品质量问题，公司承诺提供免费维修或更换同等产品。
第十四条在约定时间内无法解决维修问题的，公司承诺给予客户适当补偿。
第十五条技术支持承诺在工作时间内提供响应，并根据问题的紧急程度提供解决方案。
第五章附件附件1：售后服务申请表格附件2：产品质保卡样本附件1：售后服务申请表格（表格内容包括：客户信息、产品信息、问题描述、等）附件2：产品质保卡样本（质保卡内容包括：产品型号、购买日期、质保期限等）附件1和附件2详细内容请见附带的电子文档。
注释：⒈产品质量保修：指企业在合法授权的质保期内，对产品在正常使用情况下出现的质量问题提供维修或更换服务。
⒉维修：指对于产品出现故障或损坏的情况，通过检修、更换零部件等方式恢复产品的正常运作状态。
⒊维护：指对产品进行定期的保养、清洁、检查等工作，以确保产品的正常使用和延长使用寿命。
售后服务规章制度(3篇)
售后服务规章制度（3篇）售后服务规章制度（精选3篇）售后服务规章制度篇1一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。
以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。
严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。
通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信售后服务规章制度篇2一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。
将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
售后管理规章制度完整版
售后管理规章制度完整版第一章总则第一条售后管理规章制度是为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，保护消费者权益，加强企业售后管理而制定的管理规定。
第二条售后管理规章制度适用于本公司所有销售产品的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
第三条本制度内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工和考核奖惩等内容，必须严格遵守执行。
第四条所有售后服务人员必须接受相关培训，了解并遵守本制度，确保能够按照规定进行工作。
第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括接受投诉、查询问题、处理问题、解决问题和跟踪反馈等环节。
每一环节必须严格执行，确保问题得到及时处理和解决。
第六条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行，售后服务人员必须在24小时内接受并记录投诉信息。
第七条查询问题环节应及时了解客户问题，明确问题的具体情况和要求，避免出现误解和延误。
第八条处理问题环节需根据客户问题的具体情况进行分析，寻找解决方案，制定合理的处理方案，并确保在规定时间内解决问题。
第九条解决问题环节应及时通知客户问题的解决结果，并做好相关记录和归档工作。
第十条跟踪反馈环节要求售后服务人员主动与客户联系，了解问题解决情况，收集反馈意见，及时处理客户提出的新问题或意见。
第三章服务标准第十一条售后服务人员必须以客户满意为宗旨，保证服务质量和效率，确保客户问题得到及时解决。
第十二条售后服务人员必须礼貌待人，谦虚有礼，不得对客户发表侮辱、辱骂等言论，要尊重客户的意见和权益。
第十三条售后服务人员要做到主动服务，关心客户需求，积极沟通，提供优质的服务体验。
第十四条售后服务人员要保持工作积极性和主动性，不得敷衍塞责，应认真听取客户意见，与客户共同解决问题。
第十五条售后服务人员要保证工作效率，延迟处理客户问题的情况需向领导汇报并说明原因。
第四章责任分工第十六条售后服务人员分为一线服务人员和后勤支持人员。
一线服务人员负责处理客户投诉、查询、处理等具体工作，后勤支持人员负责提供技术支持、信息录入等后勤工作。
(完整版)售后服务管理制度
(完整版)售后服务管理制度售后服务管理制度一、总则1.1 目的本制度的目的是规范和管理公司的售后服务工作，确保满足客户的需求，提高客户满意度，并为公司提供持续的市场竞争力。
1.2 适合范围本制度适合于公司所有与售后服务相关的人员和部门。
二、售后服务流程2.1 售后服务申请客户通过电.化、电子或者在线渠道向公司提交售后服务申请。
申请内容应包括产品信息、故障描述以及客户的连系方士。
2.2 服务受理售后服务团队收到申请后，应及时受理，并在服务指标规定的时间内赋予客户回复，确认故障信息，并为客户分配售后服务人员。
2.3 服务定期更新售后服务人员应根据服务发展情况及时更新客户，并保持与客户的有效沟通，提供准确可靠的服务信息。
2.4 问题解决及维修售后服务人员应根据故障描述及现场情况进行问题分析，并制定解决方案。
在维修过程中，应保证修理质量，并及时反馈给客户。
2.5 服务验收及满意度调查售后服务人员在完成维修工作后，应与客户进行现场验收，并征求客户的满意度反馈。
对于不满意的情况，应及时处理并改进。
2.6 服务记录和归档公司应建立售后服务记录和归档系统，记录每次售后服务的情况，包括服务申请、服务处理过程、维修记录等，以便随时追踪和查阅。
三、售后服务管理3.1 售后服务人员培训公司应对售后服务人员进行培训，提升其技术能力和服务意识，使其具备解决问题和满足客户需求的能力。
3.2 售后服务评估公司应定期对售后服务进行评估，包括客户满意度调查、服务质量评估等，以发现问题并及时改进。
3.3 售后服务改进公司应根据售后服务评估结果，制定改进措施，并及时执行，确保产品质量和服务水平不断提高。
四、附件本所涉及附件如下：附件一：售后服务申请表格附件二：售后服务记录模板附件三：售后服务评估报告五、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下：法律名词一：XXXXX，注释：XXXXX解释法律名词二：XXXXX，注释：XXXXX解释。
售后服务的规章制度
售后服务的规章制度
第一条为了提高公司售后服务的质量和效率，规范员工的工作行为，特制定本规章制度。
第二条公司售后服务部门是公司对外服务的窗口，员工在工作中应当严格遵守公司的规定，切实履行好售后服务岗位的职责。
第三条售后服务部门的主要职责包括接听客户投诉电话、处理客户投诉、提供客户解决问题的方案、维护客户关系等工作。
第四条售后服务部门的工作人员应当具备良好的沟通能力、解决问题的能力和服务态度，对客户问题应当及时、有效地进行解决。
第五条售后服务部门的工作时间为每天8:30-17:30，周末和节假日根据公司安排调整工作时间。
第六条售后服务部门的工作人员应当按照公司的要求，认真维护公司的品牌形象，做到言行得体、服务热情。
第七条员工在接听客户投诉电话时，应当认真倾听客户问题、耐心询问客户要求，细致记录客户信息，及时反馈给相关部门。
第八条员工在处理客户投诉时，应当秉承客户至上的原则，尽力满足客户要求，做到客户满意为止。
第九条在维护客户关系时，员工应当主动与客户保持联系，了解客户的需求和意见，提供优质的服务，形成良好的口碑。
第十条售后服务部门的工作人员应当定期接受培训、提升专业知识和服务技能，不断提高自身的服务水平。
第十一条对于表现突出的售后服务人员，公司将给予奖励和表扬，对于表现不佳的员工，将给予相应的考核和处罚。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门审批同意后方可实施。
以上为售后服务规章制度的内容，希望各位员工认真遵守，共同努力，为公司的发展和客
户的满意度做出积极贡献。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后服务部售后服务管理规章制度
售后服务部售后服务管理规章制度一、引言售后服务是一个企业与客户之间的重要环节，良好的售后服务能够提升客户满意度，增强企业竞争力。
为了规范售后服务部门的工作流程，提高服务质量，特制定本《售后服务部售后服务管理规章制度》。
二、服务范围售后服务部门的工作范围主要包括但不限于以下内容：1. 售后服务咨询：解答客户关于产品的问题，提供技术支持和建议；2. 产品维修和更换：接收客户的维修申请，并进行及时维修或更换；3. 投诉处理：处理客户投诉，确保问题得到及时解决；4. 售后服务评估：跟踪客户满意度，提供改进意见和措施。
三、工作流程1. 接收申请：客户通过电话、邮件或在线渠道提交维修申请；2. 问题确认：售后服务部门确认客户的问题，并记录详细信息；3. 维修安排：根据问题的严重程度和优先级，安排维修人员进行处理；4. 维修处理：维修人员按照要求进行产品维修，确保维修质量；5. 检测验证：维修完成后，进行产品的检测验证，确保问题已解决；6. 满意度调查：向客户发送满意度调查问卷，了解他们对售后服务的评价和建议；7. 数据分析：售后服务部门对满意度调查结果进行分析，及时发现问题并提供改进意见；8. 持续改进：根据数据分析结果，制定相应的改进措施，并在实施后进行评估。
四、责任分工1. 售后服务部门负责人：负责售后服务部门的管理和协调，监督整个售后服务流程；2. 售后服务人员：接收客户申请，进行问题确认、维修处理和满意度调查；3. 技术支持人员：提供技术支持和建议，解答客户关于产品的问题；4. 数据分析人员：负责对满意度调查结果进行分析，提供改进建议。
五、工作准则1. 响应时间：在收到客户问题后，售后服务人员应在24小时内进行反馈或回复；2. 服务态度：售后服务人员应以友好、耐心的态度面对客户，努力解决问题；3. 信息记录：售后服务人员应准确记录客户的问题和解决过程；4. 维修质量：维修人员应按照要求进行维修，确保质量可靠；5. 时间承诺：售后服务人员在维修安排时应向客户提供明确的时间承诺，并及时履行；6. 投诉处理：对于客户的投诉，售后服务人员应及时处理，并进行记录和反馈；7. 满意度调查：售后服务人员应向客户发送满意度调查问卷，了解客户的满意度和需求。
售后服务管理制度（精选3篇）
售后服务管理制度（精选3篇）售后服务管理制度篇1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。
1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。
项目验收后，两周内完成项目移交工作。
移交时应将下列内容形成书面文档：(1)项目建设过程中的技术资料(2)项目遗留问题及完成时间表(3)项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施(4)项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法(faq)、应急联络部门及人员2、日常工作规范(1)工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。
当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。
确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。
并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。
因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。
每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。
(2)《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。
每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。
(3)系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。
(4)系统优化售后服务组每月对系统进行优化。
每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。
下月优化措施纳入禅道管理。
《优化报告》作为项目质量评价的来源。
(5)客户回访售后服务组应定期回访客户(电话或当面)，就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。
客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。
(6)服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通(9:00-22:00)。
上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。
3、安全备份管理(1)售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。
售后服务规章制度(5篇)
售后服务规章制度一、行为规范1、售后人员必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
2、售后人员都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，取得客户的信任。
3、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。
4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
5、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
6、若有客户对售后服务部人员服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，可对该责任人给予批评，扣奖金的处罚。
7、售后服务人员手机不得无故停机，关机。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要。
8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
9、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。
10、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。
同时要合理合情的安排好整个售后的工作。
11、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。
12、如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。
二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
售后服务规章制度
售后服务规章制度第一章：总则第一条：为了提高售后服务质量，改善客户满意度，制定本规章制度。
第二条：本规章制度适用于本公司的所有销售人员以及与售后服务相关的人员。
第三条：本规章制度的宗旨是以客户需求为导向，以专业、高效、诚信的原则进行售后服务。
第四条：本规章制度的执行和监督由售后服务部门负责。
第二章：售后服务流程第五条：客户提出售后服务请求后，销售人员将请求提交给售后服务部门，由售后服务部门负责协调安排。
第六条：售后服务部门将指派相应的服务人员前往客户现场进行维修、更换或提供技术支持。
第七条：售后服务人员需保持良好的沟通，并且为客户提供准确、及时的信息。
第八条：售后服务人员需跟进服务过程，确保服务质量和客户满意度。
第九条：在服务完成后，售后服务人员需填写服务报告，并及时上报售后服务部门。
第十条：售后服务部门会对服务报告进行审核，并将审核结果反馈给销售人员和相关部门。
第三章：售后服务标准第十一条：售后服务人员需遵守公司的服务标准和流程要求。
第十二条：售后服务人员需具备相关的专业知识和技能，能够独立完成各类售后服务任务。
第十三条：售后服务人员需保持良好的工作态度和团队合作精神。
第十四条：售后服务人员需积极主动地与客户沟通，了解客户需求并提供满意的解决方案。
第十五条：售后服务人员需保证服务过程中的安全，防止因服务不当导致的意外事故发生。
第四章：售后服务管理第十六条：售后服务部门需建立客户信息数据库，记录客户的基本信息和服务历史。
第十七条：售后服务部门需定期对服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。
第十八条：售后服务部门需进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和需求，并及时改进服务。
第十九条：售后服务部门需建立完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，并将处理结果反馈给客户。
第二十条：售后服务部门需定期向公司领导报告售后服务工作的情况，提出改进建议和措施。
第五章：附则第二十二条：对于违反本规章制度的人员，将按照公司相关规定进行处理。
售后规章制度和管理制度
售后规章制度和管理制度第一章规章制度第一条为了提高售后服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条售后服务范围包括但不限于维修、更换、退换货等。
第三条售后服务依法、诚信、公正、透明的原则。
第四条对于保修产品，售后服务必须在保修期内免费提供，并保证产品完好无损。
第五条售后服务必须在客户提出申请后及时响应，并提供必要的协助。
第六条对于因售后服务问题引发的纠纷，需及时处理并向相关部门报告。
第七条售后服务需建立完善的档案记录，以备查证。
第八条售后服务人员需经过专业培训，具备相应的技能和服务意识。
第九条不得因售后服务问题向客户收取额外费用。
第十条本规章制度由员工必须遵守，一旦发现违规行为将受到相应的处罚。
第二章管理制度第十一条设立售后服务部，负责整个售后服务流程的执行和管理。
第十二条售后服务部需建立完善的服务流程，包括客户申请、登记、安排维修、验收等步骤。
第十三条售后服务部需建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉并给予客户合理的回复。
第十四条售后服务部需建立客户信息管理制度，保护客户隐私，不得私自泄露客户信息。
第十五条售后服务部需定期对服务人员进行培训和考核，保持服务水平。
第十六条售后服务部需建立绩效考核制度，对售后服务人员的服务质量进行评估和奖惩。
第十七条售后服务部需建立服务质量评估制度，对服务质量进行定期评估，并针对评估结果进行改进。
第十八条售后服务部需建立服务投诉处理记录，并对纠纷问题进行认真分析并提出解决方案。
第十九条售后服务部需建立服务档案记录制度，保证售后服务的信息真实、完整、准确。
第二十条本管制度由售后服务部门主管负责执行，并由公司相关部门监督。
第三章相关责任第二十一条售后服务部门主管对本规章制度的执行负有全面责任。
第二十二条售后服务人员需严格遵守本规章制度，一旦违反将受到相应的处罚。
第二十三条公司相关部门需对售后服务部门进行监督，并对售后服务质量进行定期评估。
第二十四条公司高层管理人员需对售后服务质量进行关注，并支持相关改进措施。
售后服务管理制度60635
1目的为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。
2适用范围适用于公司顾客售后服务的全过程。
3术语和定义3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。
注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。
4职责4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作：a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求；b)处理顾客投诉及建议；c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求；d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门；e)汇总并保存售后服务的资料及记录。
4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。
5流程图无6工作程序产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。
公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。
6.1技术文件的控制6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。
6.2技术支持和资源控制6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。
6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后的现场技术服务，并保持现场技术服务的记录。
6.2.3销售中心通过电话、走访、传真等方式向客户验证现场技术服务的效果。
6.3产品使用和服务中的信息控制6.3.1销售中心应收集和分析产品在使用和服务中的信息，详见《客户投诉处理报告单》，必要时将收集的信息通过《客户投诉处理报告单》的形式反馈至相关部门。
售后服务管理制度60635
售后服务管理制度60635第一章总则第一条为了规范售后服务工作，提升售后服务质量，增强顾客满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于所有售后服务人员，包括但不限于售后服务部门经理、售后服务工程师等。
第三条售后服务部门的职责包括但不限于：接受和处理顾客的售后服务请求、为顾客提供优质的售后服务、整理售后服务数据并进行分析等。
第四条本制度由售后服务部门负责执行，并应当根据实际情况定期进行修订。
第二章售后服务请求的接受和处理第七条根据售后服务请求的性质和紧急程度，售后服务人员应当及时安排人员进行处理，确保及时解决顾客问题。
第八条售后服务人员应当与顾客保持良好的沟通，及时向顾客反馈处理情况，并提供明确的解决方案。
第三章售后服务内容与要求第九条售后服务人员应当具备扎实的专业知识和技能，能够熟练操作相关设备并解决常见问题。
第十条售后服务人员应当友好、耐心地与顾客进行交流，全力解决顾客的问题并提供满意的解决方案。
第十一条售后服务人员应当按照公司的相关流程和标准进行工作，确保工作质量和工作效率。
第十二条售后服务人员应当具备一定的销售能力，能够向顾客推荐相关产品和增值服务。
第四章售后服务数据管理第十三条售后服务部门应当建立并定期更新售后服务数据，包括但不限于服务请求数量、处理时长、技术支持次数等。
第十四条售后服务数据应当用于分析售后服务质量和工作效率，并及时向相关部门提供相关报告和分析结果。
第十五条售后服务人员应当认真填写相关工作记录和报告，确保数据的准确性和完整性。
第十六条售后服务部门应当对高频问题进行总结和分析，并提出相应的改进意见和措施，以提升售后服务质量。
第五章售后服务评价与改进第十八条根据顾客的评价和建议，售后服务部门应当及时改进工作流程和服务质量，以提升顾客满意度。
第十九条售后服务部门应当定期组织售后服务人员进行培训和学习，以提高技术水平和服务态度。
第六章附则第二十条本制度自发布之日起实施。
对于已存在的售后服务问题，应当立即进行整改。
公司售后服务管理规章制度
公司售后服务管理规章制度一、引言公司售后服务管理规章制度是为了规范公司售后服务流程，保障客户权益，提升公司服务质量而制定的一套规定。
本文将从售后服务管理流程、售后服务人员的职责和要求、客户权益保障等方面进行详细阐述。
二、售后服务管理流程1. 客户投诉受理客户可以通过电话、邮件或在线渠道向公司提交投诉。
售后服务人员应及时受理，并记录客户的问题、时间、联系方式等信息。
确保投诉信息准确完整。
2. 投诉处理售后服务人员应根据客户反馈的问题，进行调查核实。
如果问题可以通过电话或邮件解决，应给予及时回复并解决。
如果问题需要现场处理，售后服务人员应安排维修人员及时赶往现场进行处理。
3. 维修服务维修人员应根据客户报修情况，及时到达现场，进行维修服务。
维修人员应按照公司的标准操作流程进行操作，确保维修质量。
同时，维修人员应做好维修记录和报告，及时提交给相关部门。
4. 售后服务满意度调查完成售后服务后，售后服务人员应向客户进行满意度调查，了解客户对公司售后服务的满意程度，收集宝贵的反馈意见，并及时与客户进行沟通，解决客户的后顾之忧。
三、售后服务人员的职责和要求1. 专业知识和技能售后服务人员应具备相关产品的专业知识和技能，熟悉公司产品的使用和维修。
定期参加培训，提升自身业务水平。
2. 服务态度售后服务人员应具备良好的服务态度，耐心倾听客户的需求和问题。
在服务过程中，要秉持诚信、专业、礼貌的原则，为客户提供真诚、高效的服务，树立公司良好的形象。
3. 团队合作售后服务人员要与公司其他部门密切配合，共同解决客户的问题。
在工作中要积极沟通协作，形成团队合力，提升整体售后服务水平。
4. 解决问题能力售后服务人员应具备良好的解决问题能力，能快速定位问题并提供解决方案。
在处理复杂问题时，要善于思考和分析，与客户沟通，确保问题的解决。
四、客户权益保障1. 隐私保护公司售后服务人员应严守客户的隐私，不得泄露客户的个人信息。
在处理客户的问题时，要保证客户信息的安全和保密。
公司售后服务管理规定
公司售后服务管理规定
一、总体原则
1.本公司致力于为客户提供最优质的售后服务，遵守客户的个人权益；
2.遵守中国的法律、法规及有关的规章制度；
3.秉持公平、公正、恪守信用原则；
4.充分尊重客户的合法利益，尊重客户的合法权益，坚持公平、合理
的原则；
5.努力树立售后服务良好信誉，提高客户服务意识；
二、服务标准
1.严格按照所发售后产品的质量标准执行服务；
2.在服务过程中，要充分保护客户的利益，并作出完善的售后服务报告；
3.充分考虑客户的实际需求，尽可能满足客户的期望；
4.在维修过程中严格依据合同约定，确保客户利益受到保护；
5.在售后服务中，尊重客户，诚实待人，关心客户，与客户在平等的、友好的基础上，坦诚相见；
三、售后服务责任
1.严格依据服务协议条款提供服务，负责售后服务质量；
2.充分尊重客户的合法利益，按照客户合理要求提供服务；
3.按照服务协议规定的时限完成服务，完成服务后及时通知客户；
4.服务质量有保障期，在此期间完全免费为客户提供服务；
四、售后服务流程
1.服务安排：客户提出服务需求，公司派出专业技术人员为客户提供服务；。
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1目的
为及时跟踪并处理产品交付后活动顾客的反馈意见，全面了解并满足顾客的服务需求，提高客户对公司服务的满意度，提高公司信誉，传播公司客户服务理念，特制订本规程。
2适用范围
适用于公司顾客售后服务的全过程。
3术语和定义
3.1售后技术服务：在产品售出后承制单位向使用单位提供有偿或无偿技术支援活动。
注：售后技术服务通常包括提供技术文件、提供技术咨询以及协助现场进行技术调试。
4职责
4.1销售中心为产品交付后的服务工作及交付后活动的归口管理部门，负责以下工作：
a)收集和分析客户在产品使用和服务中的需求；
b)处理顾客投诉及建议；
c)回访和开展重点客户关怀计划，了解并满足客户需求；
d)将售后服务中的客户提出的问题反馈至相关部门；
e)汇总并保存售后服务的资料及记录。
4.2产品应用验证部负责产品交付后的技术服务。
5流程图
无
6工作程序
产品交付后的活动通常可包括技术培训、技术咨询、技术调试等，主要是指公司开展的售后技术服务活动。
公司对产品交付后的活动控制主要包括技术文件的控制、技术支持和资源的控制、产品使用和客户服务中的信息控制和交付后问题的控制。
6.1技术文件的控制
6.1.1销售中心应确保随产品交付的技术文件如测试报告、筛选报告、DPA报告、质量一
致性报告和合格证等变更时，及时更新客户文件，确保客户现行有效、持续更新。
6.2技术支持和资源控制
6.2.1销售中心根据合同要求或销售产品的特点，采取技术培训、电话、传真等形式为顾
客提供详细的服务，并为这些服务提供充分的技术和资源作支持，必要时，按规定通知技术应用中心委派技术服务人员到使用现场服务。
6.2.2技术应用中心根据销售中心提交的《客户投诉处理报告单》，然后实施产品交付后
的现场技术服务，并保持现场技术服务的记录。
6.2.3销售中心通过电话、走访、传真等方式向客户验证现场技术服务的效果。
6.3产品使用和服务中的信息控制
6.3.1销售中心应收集和分析产品在使用和服务中的信息，详见《客户投诉处理报告单》，
必要时将收集的信息通过《客户投诉处理报告单》的形式反馈至相关部门。
6.3.2各相关部门应将客户反馈的信息进行分析和处理，识别改进机会。
6.3.3销售中心通过发放和回收《顾客满意度调查表》，收集客户对公司产品和服务的满
意程度，详见《顾客满意管理程序》。
6.4顾客投诉处理
6.4.1投诉分类
a)质量异常导致的客户投诉；
b)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)；
c)其它原因导致的投诉。
6.4.2处理流程
a)确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉处理报告单，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(产品批次、交货日期、数量、不良数量)、客户要求，并进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
b)分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同科研技术等相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
c)协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。
情节严重的投诉，填写客户投诉处理报告单，由研究院、生产部及技术应用中心提出产品解决措施，销售中心与质量部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。
d)处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。
质量部、
生产部、研究院拟定改善方法避免同类问题再次发生。
6.5交付后发现问题的处理
6.5.1对用户退回的不合格产品，销售中心应填写《客户投诉处理报告单》提交质量部，
质量部按照《客户投诉处理报告单》对不合格品进行审理，并组织相关部门进行原因分析，采取相应的纠正和纠正措施，市场部将处理结果反馈给顾客
6.5.2对顾客使用中存在问题的产品，销售中心负责通知技术应用中心进行技术服务，相
关部门配合。
7相关文件
《顾客满意管理程序》
《不合格品控制程序》
8相关记录
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