医院文明用语和医疗服务忌语的规定
医院文明用语和医疗服务忌语的规定
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。
您好，问，请进，请坐，请稍等，您贵姓……等。
2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：早上好”“昨晚睡得好吗？”3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。
”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。
”4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。
”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。
5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。
”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。
”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我能帮助您吗？7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。
”8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病，请您谅解。
9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。
有些需解释的问题，要耐心解释。
10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。
”“祝您一路平安。
”11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助确诊。
12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是 xx 病，或初步诊断为 xx 病，由于xx 原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。
切忌说：“您的病情不……要紧，不会出问题。
13、收费处可说：实交 xx 元，还退您 xx 元。
医务人员行为规范文明用语
医务人员行为规范文明用语医务人员行为规范(一)坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，热爱人民，热爱党，积极投身改革与建设，努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想，自觉抵制行业不正之风。
(二)遵守社会公德，加强医德修养，树立良好的职业道德风尚和全心全意为人民服务的思想。
要以白求恩同志为榜样，热爱本职工作，对人民极端负责，对技术精益求精。
(三)人人衣帽整洁，佩戴工作牌上岗，做到举止端庄，谦虚有礼，作风正派。
禁止在工作岗位、诊断室吸烟。
(四)礼貌待人，文明行医。
对病人接待热情，语言亲切，态度和蔼，服务周到，坚持首诊负责制，不推诿、刁难病人，不准与病人及其亲属争吵斗殴。
(五)要使用10句文明用语，严禁23句服务忌语。
(六)对病人应一视同仁，不应因患者的性别、年龄、文化程度、社会地位、衣着礼貌及亲疏关系等而有不同对待。
(七)对工作认真负责，尊重科学，做到诊断及时准确，合理检查、合理用药，治疗安全有效，护理周到热情，杜绝各类事故的发生。
(八)严格遵守岗位责任制和各项技术操作常规，不得敷衍塞责、玩忽职守，确保医疗安全。
(九)互敬互学，团结友爱，严于律已，宽以待人，做安定团结的模范。
(十)不损人利已、损公肥私、以医谋私、索贿受贿、收受红包和礼品，不接受病人及亲属宴请。
(十一)严格执行国家的物价政策和规定，禁止各种名义的乱收费，不准伪造病历、开假证明，不得出具执业范围无关或者与执业类别不相符的医学证明文件。
(十二)不准私自截留病人在院外治疗，不准外转、外介病人，不准以任何名义私收病人现金，不准在职职工在院外兼职。
(十三)不准在工作中相互推诿扯皮或闹无原则纠纷，不准在任何场所发生有损医院声誉的言行。
(十四)不准在各种业务往来中收受对方各种名目的回扣、变相回扣、包装费、好处费和实物，不得为药品生产、经销单位登记、统计医生处方并收受各种名目的促销费、开单费等。
不准在医疗过程中收受和索要患者红包、礼金。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。
2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。
3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。
5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。
6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。
7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。
8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。
9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。
2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。
3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。
4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。
5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1医院文明用语和医疗服务忌语的规定1医院作为一个特殊的工作场所，对于员工和患者来说都非常重要。
因此，医院对于语言的使用有着严格的规定，以保证医院的文明和医疗服务的质量。
下面是医院文明用语和医疗服务忌语的一些规定。
1.尊重患者：在与患者沟通时，员工应该尊重患者的人格和隐私。
不使用粗俗、轻蔑或歧视性的语言。
2.温和语气：在与患者沟通时，员工应该使用温和的语气，声音轻柔，不使用咄咄逼人的语气或大声喧哗。
3.文明用语：员工应该使用标准的、流利的、正式的语言，不使用方言、俚语或粗俗的语言。
4.正确称呼：员工应该根据患者的年纪、性别、职位等尊重其身份，正确称呼患者。
5.客观表述：员工在向患者解释病情、诊断结果时，应客观、准确地表述，不使用夸大、贬低或误导性的语言。
医疗服务忌语规定：1.恶意批评：医生在给患者诊治过程中，不应使用恶意批评或心理攻击的语言，不伤害患者的自尊心。
2.不负责任的承诺：医生在为患者提供医疗服务时，不应做出不负责任的承诺或保证，以免给患者带来无谓的期待。
3.推诿扯皮：医院内部工作人员之间不应推诿扯皮，互相推卸责任。
应该积极沟通、协作，共同提供优质医疗服务。
4.医患关系冷淡：员工应保持良好的医患关系，不应使用冷淡、漠不关心的语言，对患者要有耐心和关怀。
5.无视患者需求：员工应根据患者的需求提供服务，不应无视患者的需求或者随意改变治疗计划。
医院对于文明用语和医疗服务的规定是为了保证医院正常的工作秩序和医疗质量。
员工务必遵守这些规定，提供高质量的医疗服务。
同时，医院也应加强对员工的培训，使他们养成良好的职业道德和语言习惯，与患者保持良好的沟通。
只有这样，医院才能得到更好的发展，并为患者提供更好的医疗服务。
医院服务用语和行为规范
医院正常运行时,临床医护技人员为病人服务,后勤人员主要为临床一线人员服务,职能科室管理人员要为全院职工和病人服务。
一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语1、您好，请问您需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪儿不舒服？10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、科室文明服务规范用语（一）、导医、分诊1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、××科在×层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么哪个医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到××号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
（二）、挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
4、您的费用共××元，收您××元，找您×元，请收好。
住院处文明用语及服务忌语
住院处文明用语及服务忌语住院是患者最需要关爱和呵护的时刻，为了确保医院住院部能够提供良好的服务，医院管理部门应制定相应的文明用语及服务忌语守则。
以下是一份关于住院处文明用语及服务忌语的建议，供参考：一、文明用语1.问候客户：医护人员与患者接触时，应当始终保持礼貌和亲和力，主动问候患者，并用友善的语气询问患者的需求。
例如：-您好，有什么可以帮助您的吗？-请问您今天住院感觉如何？-需要什么帮助吗？2.安慰患者：住院患者往往有身体不适和情绪波动，医护人员应合适的时机给予患者鼓励和安慰。
例如：-不要担心，我们会尽最大努力帮助您康复。
-您的病情会好起来的，保持信心。
-如果您有任何不适，请随时告诉我们。
3.解答患者问题：患者可能对住院治疗、药物使用、饮食要求等方面有疑问，医护人员应细心解答。
例如：-住院期间可以有家人随时过来陪伴吗？-能否解释一下每天要吃的药物的作用？-住院期间有哪些饮食限制？4.感谢患者：医护人员应该对患者的配合与理解表示感谢，让患者感受到关怀和尊重。
例如：-感谢您的合作与信任。
-感谢您对治疗的积极配合。
-您的支持对我们很重要，非常感谢。
二、服务忌语1.不耐心和无礼的态度：医护人员应避免使用冷漠、不耐烦或无礼的态度对待患者，尽量让患者感受到温暖和关怀。
例如：-啊又来您了，有什么问题吗？-我已经跟您说过了，再问一次真是浪费时间。
-别烦我，我很忙。
2.不经意忽视患者：医护人员对每个患者都应本着关注和关心的态度，不能随意忽视患者的需求。
例如：-哦，你还有个重要的事情吗？-我现在没有时间帮你了，下班后再来找我吧。
-你这个问题我已经回答过了，不要再问了。
3.语言夸张和恐吓：医护人员在与患者沟通时应尽量客观中立，避免夸大病情和造成患者恐慌。
例如：-你这个病情非常严重，可能要住院很久。
-这种情况下，你恢复不过来可能会导致严重后果。
-如果你不按时吃药，你的病情会恶化的。
4.对患者抱怨不耐烦：住院患者可能会有种种不满和抱怨，医护人员应尊重患者的感受，耐心倾听并积极解决问题。
医院文明用语
医院文明用语医院服务文明用语一、基本十字服务用语:请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语:1、您好，请问你需要什么帮助,2、对不起，请您再说一遍好吗,3、对不起，您有零钱吗,4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么,7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服,10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗,19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释;多一点同情，多一份关爱;多一些笑容，多一声祝福。
医院服务忌语一、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语:1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问,3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病,8、上面写着，不会自己看,9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生,14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规范服务用语:1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
检验科文明用语及服务忌语
检验科文明用语及服务忌语
一、检验科文明用语
1、尊重病人：要与病人交流时，使用尊重的语言和态度，做到既了
解病人的意见，又能让病人愉快地对我们的检验服务满意。
2、礼貌有礼：检验科的技术人员应该以礼貌有礼的态度向病人说话、交流沟通，深入了解病人的诉求，并有耐心地解答病人的疑问。
3、专业问诊：要尊重病人提出的问题，及时而准确地提供技术性的
回答，给病人及时有效的解答，让病人更加有信心和满意。
4、回应要求：对病人提出的要求，要迅速的做出效果，及时有效的
回复，以便让病人能及时得到检验结果，从而使病人对我们的检验服务更
加满意。
二、检验科服务忌语
1、语言攻击：检验科的技术人员绝不能以任何语言或口吻攻击病人，例如用恐吓、威胁或恶意的口吻对待病人，应该以委婉的语言向病人表达
自己的观点。
2、避免使用贬损性词汇：不要用贬损性的词汇或口吻去影响病人，
而要以亲切、友善的态度去交流沟通，让病人能够理解检验结果，从而获
得更多的舒适感。
3、不要让病人作出无法兑现的承诺：不要让病人作出无法兑现的承诺，特别是对于不确定的检验结果和时限，不要给病人过多的承诺和期望。
医院文明用语和医疗服务忌语的规定
医院文明用语和医疗服务忌语的规定1.尊重患者：医务人员应该用礼貌和尊重的态度对待患者，不论其病情的轻重。
医生和护士应该称呼患者的尊称，如先生、女士或者尊姓称呼。
避免使用不尊重或侮辱性的语言。
2.温和礼貌：医务人员应该以温和和礼貌的态度与患者交流，尽量避免使用刺耳或冷漠的语气。
对于同事之间的交流也应保持相同的原则。
3.遵从患者意愿：医务人员应该尊重患者的决策和选择，而不是强迫或教训患者。
患者有权知情、自主决策和拒绝治疗，医务人员应该尊重患者的权利。
4.用明确的语言交流：医务人员应该用清晰、准确的语言交代病情、治疗方案和医嘱，避免使用法律术语或专业术语。
医生和护士应该理解患者可能对医学知识有限，因此要用通俗易懂的语言与之交流。
5.关怀体贴：医务人员应该给予患者适当的关怀和体贴，以增加患者信任感和安全感。
护士可以关注患者的需求和疼痛感受，医生可以给予患者赞扬和鼓励。
医疗服务忌语的规定：1.不尊重患者意见：医务人员不应该忽视患者的意见或建议，而是积极倾听并尊重患者的选择。
医生和护士应该给予患者更多的解释和建议。
2.使用冷峻的语气：医务人员不应使用冷漠、傲慢或不耐烦的语气与患者交流。
相反，他们应该以温和和亲切的态度对待患者，给予他们支持和安慰。
3.诋毁患者：医务人员不应当在患者面前或其他医务人员面前讨论患者的个人隐私或病情。
医生和护士应该尊重患者的隐私权，并且在他们的工作中保持专业性。
4.无法解释医疗术语：医务人员不应该简单地告诉患者他们没有理解的医疗术语，而是应该努力解释，并确保患者理解治疗方案和医嘱。
5.不耐烦或缺乏耐心：医务人员不应该显示出不耐烦或缺乏耐心的态度，特别是当对患者的问题进行回答时。
相反，他们应该给予患者充足的时间和关心。
总结：医院的文明用语和医疗服务忌语规定对于医务人员的态度和行为提出了明确的要求。
医务人员应该以尊重、温和和关怀的态度对待患者，尊重患者的权益和自主选择。
同时，他们应该避免使用冷漠、傲慢或不耐烦的语气交流，尽量用通俗易懂的语言解释医学术语，并给予患者足够的关心和安慰。
医院服务礼貌用语及忌语
好德医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。
导医、分诊服务用语1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？2、不客气。
欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。
请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。
挂号、收费处服务用语1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
2、×××，请您到××处领药（检查）。
3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语【最新版】
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语一、医务人员十句文明用语同志(先生、女士、老人家、小朋友) 您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见二、医疗服务用语规范及服务忌语(一)尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。
禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如:1、躺(坐)那儿，快点!2、嗨!说你呢!3、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!)4、这血管真是的，真难扎!5、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!)6、还没到时间呢，都出去!7、在这儿签个字，快点!8、快点收拾，我们要检查了!9、把东西(证明、资料)都拿出来，让我看看!10、挂哪个科!11、到几楼?医院文明用语大全(二)充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。
禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如:1、多大人了，有什么不好意思的!2、你这人活得还挺仔细!3、嗨!看着点，没长眼睛呀!4、这么大人了，怎么什么都不懂!5、活该!6、快点!快点!7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的!(三)处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。
禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如:1、你这人怎么回事呀，真麻烦!2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊!3、没什么，死不了!4、怕疼，别来看病呀!5、这病有点儿耽误了，早点来就好了!6、就是这么规定的，你懂不懂!7、材料不齐，拿齐了再来!8、上面都写呢，自己看去!9、问那么多干什么!医院文明用语大全(四)积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。
禁止使用不负责的推脱语句，如:1、这事我不知道，你问别人去!2、谁给你看(说)的，找谁去!3、快下班了，明天再说吧!(没上班呢，等会儿再说!)4、设备坏了，谁也没办法!5、嫌这儿不好，那你到别处去呀!6、这不是我写(办)的，谁写(办)的找谁去!(五)本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。
医院服务禁语、不规范服务用语、文明用语完整版
宜良宜康医院服务禁语、不规服务用语、文明用语(一)服务禁语：1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
6、为什么不提前准备好。
7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。
10、叫什么，打针哪有不痛的。
11、计算机计费不会出错的。
12、你这个病看不好，住院也没用。
13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。
15、不想住院就出去。
16、没钱就停药(停治疗)。
17、这是医院，不是你家。
18、我就这态度，怎么样。
19、你去告啊，随便告哪都行。
20、有意见，找院长去。
(二)不规服务用语：1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。
5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。
2、“你问我，我问谁去”。
3、“预交费单没带来，结什么帐”。
4、“我不知道，你问病区去”。
5、“我就这个态度，你去告好了”。
检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。
3、“还没到时间，都出去”。
4、“上面都写着，你不会自己看啊”。
5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。
2、“还没划价、交钱，就来拍片了，去，去”。
3、“急什么，要快不会早点来呀”。
4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。
5、“你得的是癌症，治不好了”。
6、“我就这个态度，你去告好了”。
急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。
医院服务文明用语文档
医院服务文明用语文档
一、尊重患者
1、关心患者：尊重患者的感受，对患者的情绪表示关心与理解，积
极引导患者恢复平和；
2、尊重尊严：对患者的行为、思想、信仰表示尊重，不对患者施加
宗教、政治、社会、其他任何意识形态的压力；
3、保护隐私：保护患者的个人隐私，不泄露患者个人信息，不滥用
患者的个人信息；
4、改善病情：关心患者的病情，给予患者正确治疗，尊重患者的病
情变化，给予患者足够时间思考，促进患者就医意愿；
二、公平正义
1、客观公正：医生在向患者就诊时，要客观公正，尊重患者的权利，公平对待所有患者；
2、公正开放：医生应对患者及其家属客观公平，不因患者的身份、
地位、财富等而决定患者的待遇；
3、提供明确治疗方案：负责向患者提供明确的治疗方案，明确治疗
的费用、医嘱及治疗过程，明确治疗的方向及其预期效果；
4、实施公平均衡的治疗：尊重患者的意愿，不徇私情、不偏宠，依
据科学技术、医学知识、诊断和治疗规范，实施公平均衡的治疗；
三、礼貌待客
1、热情接待：礼貌、热情地接待每一位患者、家属；
2、提供舒适环境：提供安静、干净、舒适的环境。
门诊窗口科室常用文明用语及服务忌语
门诊窗口科室常用文明用语及服务忌语
一、十字服务用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、常用文明服务规范用语
1、您好，请问需要什么帮助？
2、对不起，请您稍等。
3、对不起，请您再说一遍好吗？
4、请稍等，我马上给您看。
5、对不起，让这位急诊病人先看。
6、请出示就诊卡。
7、请问您需要查询什么？ 8、请问您哪儿不舒服？
9、别着急，您慢慢说。
10、对不起，请排好队。
11、我再与您核对一遍。
12、请别忘了按时服药。
13、在医院请不要抽烟。
14、请到**部门办理。
15、请往**方向走。
16、请提宝贵意见。
三、服务禁语
1、不知道，问别人去。
2、怎么这么烦啊!
3、刚才不是说了，怎么又问？
4、不听说，就疼着吧！
5、没有就诊卡，看不了。
6、你问我，我问谁。
7、上面写着，不会自己看？ 8、没带钱怎么看病？
9、喂，喊你没听见啊。
10、我医生还是你医生？
11、这是医院，不是你家。
12、这药没有，找医生去。
13、我就这态度，怎么样。
14、有意见，找院长去。
15、急什么，没看我正忙着啊。
16、你去告啊，随便告哪都行。
医院文明行医管理规定
医院文明行医管理规定
一、在医疗过程中要严格执行“首问负贵制”和“首诊负贵制”。
严格履行三级医师负贵制，三查七对制度等医疗核心制度，严格按照三级医院标准，从严管理，奖罚分明。
二、认真负责地对待病人，文明行医，礼貌待息，急病人之所急，想病人之所想，坚持做到“五心”即:治疗精心、诊断护理细心、解答问题耐心、接受意见虚心、让病人及亲属放心。
三、认真履行医院医疗社会服务职能,对您、危重病人及时组织抢教，对疑难病症要随时专家会诊，不延误抢救治疗时间，在诊断上做到及时准确、无误。
四、“一切以病人为中心”合理设置就医流程，保障后勤供给，严格按照全程服务为病则人提供优质服务。
五、坚持医疗服务过程中使用文明用语，态度和蔼，语言优类，对病人不说忌语，做到不冷言冷语，主动和患者谈心交朋友，医患共同建设医院精神文明。
六、严等格执行国家物价政策，不巧立明目乱收费，做到合理用药，计划治疗，公开病人住院费用，尽量减少病人医疗费用，维护患者利益。
七、注意个人仪表，讲究个人卫生，保持良好的诊疗条件，尊重思者生活习惯，尽量疗满足需求，为患者治疗休养
提供优美、安静、安全的环境。
八、严格遵守医德规范和各项技术操作规程，按规定项目和时问认真书写各种医疗文件，忠于职守，履行职贵。
九、廉洁行医，自觉抵制不正之风，讲学习、讲政治、讲正气，维护白衣天使形象和医院的整体形象，做到不弄虚做假、不剥窃他人成果，不骗取荣誉。
十、遵纪守法，模范执行医院各种规章制度，做到不迟到、不早退不脱岗、不旷工、不擅离职守，每日开诊前要提前做好准备，为患者就医提供一切方便。
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医院文明用语和医疗服务忌语的规定1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。
您好，问，请进，请坐，请稍等，您贵姓……等。
2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说：早上好”“昨晚睡得好吗？”3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。
”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。
”4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。
”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收，您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。
5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。
”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。
”6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后，我能帮助您吗？7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。
”8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病，请您谅解。
9、当病人及家属提意见时，应说：“同志，不用急，也不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如病人及家属反映的情况是正确的，应说：您的意见我们诚恳接受，我们将您的意见转告给有关同志和部门，谢谢您的关心和帮助。
有些需解释的问题，要耐心解释。
10、病人出院告别时要说：“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养，有什么情况，请随时来。
”“祝您一路平安。
”11、需要做各种检查时，可说：“根据病情需要……，以帮助确诊。
12、当向病人家属介绍病情时，应说，“您的病人患的是 xx 病，或初步诊断为 xx 病，由于xx 原因，在治疗中可能存在几种可能……，我们一定尽全力治疗病人。
切忌说：“您的病情不……要紧，不会出问题。
13、收费处可说：实交 xx 元，还退您 xx 元。
14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时，应说：“同志，医院内禁止吸烟。
因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且影响他人，请不要再吸烟了。
”15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时，应该对病人说：“同志，不要这样！保持病区卫生和清洁，创造一个整洁优美的环境，有利于病人养病，希望您今后多加注意。
16、当病人点名要药时，应耐心地说：“同志，根据您的病情，不适宜用 xx 药，如果病情需要的话，我们一定会用 xx 药的，请您谅解。
17、经常与患者谈心，建立新型的医患关系，可根据病情说：“要树立战胜疾病的信心，保持愉快的心情，”“要认真配合治疗，一定能战胜疾病，”“您不用着急，治疗是有一个过程，”“请您安心休养”，“请不要过分担心”。
18、遇有患者及家属询问病情，尤其是对危重患者，可运用模糊性语言，可说：疾病是随时发展和变化的”“医生非常重视，正在积极处理”，切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。
一、门急诊挂号收费员1．请问您挂哪个科？挂专家号还是普通号？2．对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！3．收您××元，找您××元，请收好。
4．别客气，这是我们应该做的。
5．对不起，这种药暂缺，请您与医生联系。
二、出院结账收费员1．您好。
找您×请您收好。
2．收您 X 元，找您×元,请您收好。
3．请您核对明细帐单，如有疑问请到您住院的病区核实。
一、门诊1、病人进入诊疗室后，应对病人温和地说：“请坐”。
然后询问病史，询问病史时，要耐心、认真听完病人的主诉，不要心不在焉或主诉未完、处方已开好。
2、询问病史时，应说：您哪儿不舒服？现在有什么感觉？”如需进一步询问病史时应说：请您解开衣扣、“让我听一下心脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。
”或者说：您脱鞋躺在诊察床上，解开裤带、放松肌肉，我要给您做一下检查。
”3、体检结束时，应对病人说：“谢谢！”4、向病人或家属介绍病情时，应注意场合和病人心理承受。
对病轻的应说：经检查，您的病不要紧，是 xx 病，回去按时服药、注意休息，很快就会好的”“今天先配一些药，如症状没有改善，请再来。
对病重的则应说：您的病情比较重，也比较复杂，需住院进一步检查和治疗。
现在您拿了住院证到住院处办理住院手续。
进一步检查和治疗。
5、如需转科诊治时应说：“同志，经检查，您的病是属于 x x 科的，请您现在或改日再去 xx 科挂号，请 xx 科医生看一看。
”6、当有些病人点名要药，应耐心地说：“同志，根据您的病情和症状，不适宜用 xx 药，如您的病情需要，我们一定会用 xx 药的，请您相信和谅解我们。
”7、当病人要开大剂量药时，应说：“同志，开多少量的药是根据病情的变化而定的，这是 xx天（xx 星期）用的量，用完后我们会根据病情缓解状况、再用药，，这对您的病情尽快好转有好处，故请您谅解和配合。
8、经二次门诊诊治，还很难作出明确诊断或虽诊断明确，但效果不明显时应讲：同志，为了您的健康起见，我请我们上级医生帮您再诊断一下，请您稍等片刻或请您 x 日再来，对不起。
”二、急诊1、经检查需留观的病人，应对病人或家属讲：“从您（您的病人）目前的病情来看较重或不稳定，为了进一步了解病情，需留院观察，如病情好转或稳定就可回家，请您（您们）不要紧张，我们一定会尽力抢救治疗的。
2、经留观后出院的病人，应对病人或家属讲：“您（您的病人）经治疗后，病情已基本好转（稳定）可以不留观了，但请您回去后，按时服药注意休息，如有变化请及时来院就诊，我们 24小时都有医生看病的。
3、对经留观需住院的病人，应说：同志，为了更好地观察、诊治您的病，需住院对您作进一步全面的系统性的检查、治疗，现请您到住院处办理入院手续。
4、对于需急症手术的病，应对病人或家属说：同志、您（您的病人）的病情，现急需手术治疗，否则容易出危险。
虽然手术本身也有一定的危险性，但只有手术才可以使病情缓解，转危为安，请您（您们）尽快商量一下，作出是否手术的决定。
”病房1、当新病人进入病房后，管床医生应在接到护士通知后 5 分钟之内到床边了解病史，应讲：您好！我是您的管床医生，我希望在今后的治疗中合作愉快，您在治疗上有何要求和问题可随时找我。
2、在采写和了解病史时，应讲：“请您能详细告诉我，您是什么时候开始发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查？用过什么药？现在感觉如何？3、为病人作体检时，应讲：“请您躺在床上，我给您检查下，请您放松不要紧张。
”4、检查结束时，应讲：“谢谢您的配合，等一下我请护士小姐给您用药，您在此安心养病，用药时有什么不舒服请告诉我，以便进一步观察病情的变化，对症治疗。
5、对不需要陪护病人的家属，应讲：“从目前病人病情看，比较稳定，您们可以回去安心工作，暂时不需要陪护，，我们会照料（顾）他（她）的。
”6、对病情严重和危重病人的家属在交代病人病情时，应说：“从现在情况看，病人的病情比较重，可能随时会发生危险，故希望家属思想上要有准备，我们会尽力抢救，请您们留下一人陪护。
”7、当病人或家属提出某种要求，我们在不影响院规原则的前提下，尽力予以办到，但是办不到时，应讲：同志（家属），您提出的要求，由于 xx 原因而不能办到，请您原谅，对不起。
”8、当病人（或家属）表扬您时，您应讲：“xx 同志，不必客这是我们医务人员应尽的义务和职责。
9、当病人对某些方面表示不满，提出意见和建议时，我们应认真、耐心听其叙述完后，讲：“xx 同志，您提的意见和建议很好，我们诚恳接受，并将您的意见和建议转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。
”10、当病人（或家属）送礼给您时应讲：“同志，您的心意我领了，但礼品（红包）请您带回去，因为我们医生的职责就是救死扶伤，治病救人。
11、当病人痊愈而不愿出院时，应讲：“同志，您的病情经过一段时间的治疗，现已基本痊愈，不需要再住院治疗了，则需回家后按时服药，注意休息，会很快康复的。
如以后病情有变化或什么不适，希望您及时来我院门诊检查、诊治。
12、当病人需进行手术治疗时，应向病人及其家属或单位领导介绍病情和手术治疗方案，并告之术中、术后可能出现的情况，以取得家属同意，履行签字手续“您的病人患的是 xx 病，病情需要手术，如不手术，可能会使病情进一步恶化，但手术中可能发情况，请您（您们）考虑一下，是否同意手术，如果同意，请您在手术申请单上签字，您们有什么要求，也可以提出来，我们尽力去办。
13、手术前一天，主刀医生应到病人床前再进行一次详细检查，并简单介绍手术方案，解除病人的恐惧感，使病人对手术充满信心和信任感。
应讲：同志，今天您感觉如何，满信心和信任感。
应讲：“xx 同志，今天您感觉如何，明天上午手术，由我任主刀医生，请您不要紧张，“现在检查后，您的全身情况较好，希望您今晚能睡好。
14、手术后，应重视病情的观察，向病人及家属告之有关的术后注意事项，例：“xx 同志，现在感觉如何？我来看看您的刀口情况”“您做的是 xx 手术，如无特殊变化，在手术后 x 天可以拆线”等。
15、在病人出院时，应向病人（或家属）交待注意事项：“x 同志经过一段时间的住院治疗，您的病情基本痊愈可以作出院准备了，您还有什么困难和要求？回去时我们给您带一些药，请您记住按时服药，并定期来院复查。
”“住院期间，您对我们工作的支持和配合，我在此代表我们病区全体同志向您表示感谢，另外，在为您服务中，我们的工作如有不足之处，请您谅解，并在此向您（或家属）表示歉意。
16、当病人出院时，医生和责任护士应送病人到病区门口，并说：祝您健康出院，望您注意保重身体。
再见！护士用语规范一、门诊1、导诊护士应主动热情地讲：“同志，您好。
欢迎您到我院来就诊，今天您有什么不舒服？请讲给我听。
”“根据您的症状，请您到挂号窗口，挂 x 科的号，随后到 x 科门诊看病。
”2、各诊疗室护士：“同志，您好，请在此排队候诊。
”“xx 同志，请您到 x 号就诊室就诊。
”病人就诊完毕，应讲：再见。
”“当病人在候诊室吸烟时，应讲：同志，为了您们的身体健康，请您不要吸烟。
3、注射室护士：“您好，您叫什么名字？今天来看什么病？请您将注射证明及注射药水给我看一下。
”“我帮您打针，请不要紧张，可能有一点酸胀感，一会儿就好了。
”4、急诊室护士，听到救护车铃声时，急诊预检护士应立即到门口迎接，根据病情立即分科，通知有关科室医生。
抢救室应对病人（或家属）劝慰说：请您（您们）不要紧张，我们的医生一定会尽力抢救的。
”急诊处理完毕，如病人（或家属）因不放心要求留医院时，应耐心劝说：目前您的病情已基本稳定，不需要特殊治疗可以回家了。
回去后按时服药，如病情变化，可随时再来院诊治，请您们理解，共同协助我们的工作，谢谢。