餐饮公司餐饮部培训资料

餐饮培训资料目录

一、服务规范篇

§1 餐饮服务与管理知识…………………………… Page 1 §2 礼节礼貌………………………………………… Page 3 §3 餐前准备………………………………………… Page 5 §4 中式餐厅午晚餐服务规程……………………… Page 6 §5 基本服务技能…………………………………… Page 13 二、点菜技能篇

§1点菜技能基本常识……………………………… Page 17 §2 点菜生操作程序及要求………………………… Page 18 §3 点菜技巧及注意事项…………………………… Page 19 §4 推销艺术………………………………………… Page 20 §5 民族饮食习俗文化……………………………… Page 23 §6 菜点知识………………………………………… Page 24 三、投诉处理篇

§1常见投诉处理方法……………………………… Page 24 §2 餐厅常见疑难问题处理举例…………………… Page 25 四、素质教育篇

§1 酒店员工职业道德素质教育………………… Page 26 五、公关关系篇

§1 公关关系学……………………………………… Page 27

六、消防卫生知识篇

§1 消防安全常识…………………………………… Page 28

§2 卫生防疫知识…………………………………… Page 30

§1 餐饮服务与管理知识

1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。

2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。

3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。

4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。

5、宴会和筵席的常见形式

⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。

⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。

6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。

7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。

8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。

9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。

10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。

11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。

12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。

13、餐饮发展呈现的特点：

⑴服务对象当地化；⑵经营范围向着系列化、多功能化发展；

⑶经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；

⑷未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；

⑸经营方式趋于联营；⑹服务的作用面越来越大；

⑺餐饮产品的生命周期越来越短；⑻对经营场地的重新认识。

14、为什么说餐饮业须具有特色经营？

餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。

15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：

⑴合适的地点；⑵合适的产品；⑶合适的服务；⑷合适的价格；

⑸好的促销；⑹好的评价；⑺好的经营管理。

16、餐饮管理的任务：

⑴确保洁净、优雅的就餐环境；

⑵广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；

⑶保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；

⑷加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；

⑸做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；

⑹严格餐厅服务管理，提高服务质量；

⑺合理组织人力，提高工作效率。

17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。

18、服务质量的构成：

⑴服务态度；⑵礼节礼貌；⑶安全感；⑷稳定感；

⑸环境气氛；⑹服务效率；⑺适时适量；⑻方便周到。

19、服务质量管理的内容：

标准化、程序化、制度化

20、提高服务质量的主要措施

以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。

21、全面质量管理（Total Quality Control简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。

全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。

全面管理有四个特点：

⑴全方位的管理；⑵全过程管理；

⑶全员参与的管理；⑷方法多种多样的管理。

22、服务质量控制应具备三个基本条件：

⑴建立服务规程；⑵收集质量信息；⑶重视员工的培训。

2 礼节礼貌

1、服务员的主要职责：

⑴主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；

⑵当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要；

⑶虚心听取顾客意见，不断提高服务水平；

⑷认真执行和宣传党的各项方针政策；

⑸自觉做好各项饮食卫生工作。

2、服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”

3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包括物质和精神两个方面。

文明行为，从广义上说，包括道德要求的全部总和。从狭义上说，是指人的外部文明，通常人们所说的多指狭义的，指人们在待人接物和个人生活方面所应遵守的行为规范。