中国邮政的市场调查报告

吉林省经济管理干部学院

社会调研报告

题目：中国邮政EMS市场调查报告

姓名：徐爽

学号：11020401028

系别：经济管理系

专业班级：11级物流

指导教师：

2013 年 06 月 28 日

关于“对中国邮政EMS”状况调查与研究报告

调查对象:净月校区学生、净月居民区、邮政EMS工作人员

调查的主要方法:实地考察、问卷调查、网上查找

一、调查背景

随着电子商务的不断发展，越来越多的人在网上购物，快递成为了制约电子商务发展的一个重要因素。外资快递企业在中国的迅速发展，民营快递企业的快速崛起，使中国邮政在快递方面的市场占份额逐渐下降。为了了解其中的原因，我们在网上搜集第一手资料，对相关存在的问题进行调查。

二、市场调查

1、调查方法：问卷调查

根据学校的代表性以及开展问卷调查的可操作程度开展问卷调查，其中，在吉林警察学院共发放问卷160份，回收有效问卷148份。为了得到的数据更有代表性，更有说服力，在净月居民区共发放问卷140份，回收有效问卷120份。

2、问卷为自编的《关于“对中国邮政EMS的看法”调查问卷》。

3、问卷内容包括：（1）、您在日常生活中通过中国邮政邮寄物流的次数；（2）、您认为当前中国邮政物流收费是否合理；（3）、您觉的中国邮政物流的服务态度怎么样；（4）、您觉得中国邮政物流的快递速度能令你满意吗？（5）、您觉得中国邮政物流邮件邮寄的安全性是否可靠，是否需要保价；（6）、您在使用物流（快递）配送所购买的物品时，您更看重；（7）、您经常使用的物流（快递）；（8）、您认为制约中国邮政EMS发展；（9）、您对中国邮政物流的意见或建议。

三、调查结果与分析：

1、日常生活中使用中国邮政邮寄次数的情况分布

数据显示，大多数人只是偶尔使用中国邮政，有的甚至没有使用过中国邮政，作为中国最大的物流公司，出现这样的问题，值得探究。我们将在下面找出存在的问题。

2、认为中国邮政收费是否合理情况统计

数据显示：有28%的人不满意现在邮政的价格，而只有11%还满意，剩下的人员持观望态度，中国邮政适当的降低邮费将会吸引更多的客户，占去更多的市场份额。

3、中国邮政服务态度情况调查

数据显示：约有16%的人对现在中国邮政的态度还算满意，有29%的人对现在的服务态度很不满意，不满意的概率几乎是满意的概率的2倍，不得不引起我们对这个问题的注意。根据实际了解的情况，我们不得不对占一半概率的一般态度进行仔细分析。我们将会根据大家提的意见，重新审视这个问题。

4、中国邮政物流的快递速度满意度情况

数据显示有22%的人满意现在的速度，有32%的人不满意现在的速度，不满意的人数超过满意人数十个百分点，这样的问题应该引起中国邮政的重视，如果再继续下去，那将近50%的那群人很可能就会变成不满意，而20%的满意就变味了一般的态度，将会带来巨大的经济损失。

5、中国邮政邮件的安全性满意程度

通过数据了解，人们对中国邮政还是很信任的，但是还有接近30%不够相信，必须尽最大努力做好保障，减少顾客的损失。

6、使用物流（快递）配送所购买商品，您看重的是：

根据调查数据的显示：大家更加关注物流配送时间及速度、员工的素质及服务态度和物品的完好性。

7、您经常使用的物流（快递）：

我们问卷调查数据中显示：一些民营物流公司正在以飞快的速度占领市场，很多人明显更青睐民营物流公司。由于邮政速递物流存在的很多问题得不到改善，使很多人放弃使用邮政，中国邮政正在逐渐失去快递的市场份额，如果邮政仍这样继续下去，那么它必将被市场所淘汰。

8、制约中国邮政物流的发展因素：

根据中国邮政存在的问题，我们有针对性的进行了市场调查，调查数据显示，有四项数据均接近百分之五十，分别是提高服务态度及员工素质服务占51.49%，提高送货准时率占49.25%，物流人才不够专业化占48.51%，物流系统、设施不够现代化占47.76%，这四项严重制约着中国邮政的发展及市场占有份额。

四、实际案例分析

无论是白领、蓝领、服务人员还是学生都反应出非常大的问题，服务态度首当其冲，快递不快，人才不专业等等一系列问题。现在让我们看看发生在我们身边的事。

案例1

这是一个网友的亲身经历，从邮件收寄到投递没什么问题，关键是他去拿邮件的时候没有拿到邮件，但是显示的是邮件已经签收，让人费解。他说出这样的话：EMS你就是这样办事的？EMS你自己签收的还是随便找个人签字收了？最后了解到内幕了，到了长沙就扫描，然后系统显示发往吉首，其实是堆上几天，拼一车然后发到吉首，而且由于长沙延误了几天，等到吉首的时候已经到内部规定处理时间极限了，所以只能马上扫描，让系统显示派送甚至已经签收。原来玩的就是这样的把戏

案例2：

近10天,那个快件还没有到达我这里......

我刚才打电话再次投诉,对方居然把电话给切了-----没挂断，但是我听不到任何声音,逼我挂线......

这就是中国邮政的服务

案例3：

打11183电话，一直坐席繁忙。。。繁忙不是问题，问题是打这个电话收你费的，我选人工可是一直坐席繁忙，傻傻的等然后才知道收费了。

一个个的案例让我们不知所措，维护权益成为了老大难，投诉没人理已经屡见不鲜，中国邮政到底要把顾客置于何地，置于何地啊。

最后不得不再此强调，作为物流企业的龙头老大，再不改进，中国邮政你拿什么去生存？

五、重点问题的原因探究

究竟是什么原因让中国邮政出现这样的问题，现在我们对重点存在的问题进行客观的分析。

为什么中国邮政服务态度这么差？很多人都说中国邮政是国企，以老大自居的结果，有这方面的原因，但事实并非完全如此，最重要的是中国邮政的员工付出与回报不成比例。据调查，员工人均工资3000元左右，薪水显得就很低了，这样怎么能让员工有积极性呢？逢年过节任务量急剧增加，有些员工甚至怕过节，过节原本是休息的日子，但是邮政的员工却是最忙的，但奖金与工作量相比显得微乎其微了，这样的问题不解决，服务态度如何提高。另外，大多数顾客有问题时，态度非常不好，本来邮政员工工作积极性就不高，又累，态度自然也就不会太好了。

中国邮政人才不够专业化？大多数中国各级邮政分拣还是靠手工作业，其原因是专业人才成本太高，为了降低成本，所以少使用为什么或不使用专业的物流人才。大多数情况，中国邮政不会使用大学生，使用的基本为大专以下文凭，有的甚至为“走后门”人员，这样的员工素质不会太高，自然服务意识不会太强，怎么还要求他们有多好的服务态度。较多临时工的使用，使这种问题又扩大化，所以服务态度每旷日下。

为什么中国邮政速度这么慢？很多时候邮政也想快，并且他们完全可以做到，但是又为什么没能做到？关键是为了降低成本，得到更多的利润，邮政会等到邮件到了一定数量才会发货、送货，再发往上一级，设备不够现代化，分拣太慢，时间又被耽搁。从各级邮政级别看，低—高—低，时间就这样被消耗了，等到送到客户，时间当然要花费很多。

所有的问题之间都是紧密联系的，一个影响一个，最后导致一个恶性循环，结果是中国邮政逐渐失去了市场份额，走向没落。究其现象看本质，国有企业的这种体制，是制约中国邮政发展的根本原因，只有中国邮政自上而下的改革，才能改变中国邮政的现状，使中国邮政快速崛起。

六、建议解决方案：