餐饮服务人员职业道德培训教材(PPT课件)
合集下载
餐饮行业职业道德培训课件
法律责任与行政处罚
民事赔偿
因违反职业道德导致的消费者权益受损，需承担民事赔偿责任。
行政处罚
违反相关法律法规的，将面临行政处罚，包括罚款、吊销营业执照 等。
刑事责任
严重违法行为可能涉及刑事责任，如欺诈、食品安全犯罪等。
品牌形象受损与商誉损失
品牌形象受损
01
违反职业道德的行为会严重损害企业形象，降低消费者信任度
以友好、专业的态度对 待顾客，积极解决问题
，满足顾客需求。
尊重隐私
保护顾客个人信息，不 泄露或不滥用顾客数据
。
公平交易
提供合理价格，不进行 不公平的定价或欺诈行
为。
对待供应商的道德要求
01
02
03
04
公平合作
与供应商建立公平、公正的合 作关系，确保双方权益。
诚信合作
遵守合同约定，不拖欠货款， 保持良好的商业信誉。
建立奖惩机制
建立健全的奖惩机制，对 违反职业道德的行为进行 惩处，对表现优秀的员工 给予奖励。
强化制度执行
加强制度执行力度，确保 规章制度得到有效执行， 提高制度的威慑力。
发挥行业协会的作用
制定行业标准
行业协会可以制定行业标准和规 范，为餐饮企业提供指导和支持
。
加强行业自律
通过行业协会的自律机制，促使餐 饮企业自觉遵守职业道德规范。
鼓励参与
鼓励员工参与决策，发挥其积极性和创造力 。
对待社会的道德要求
承担社会责任
关注社会公益事业，积极参与社会公 益活动。
遵守法律法规
严格遵守国家和地方的法律法规，合 法经营。
维护公共秩序
维护公共秩序和安全，防止任何违法 违规行为。
食堂工作人员培训(共10张精选PPT)
、一视同仁 钻研业务、提高技术
遵纪守法、廉洁奉公 不卑不亢 遵纪守法、廉洁奉公 不卑不亢
7
工资构成
厨师 厨师 厨师助理
基本工资
1000 1000 600
奖金
与调查结果挂 钩
绩效工资
300 300 300
附注：1、基本工资与出勤挂钩；
2、绩效工资与员工调查表挂钩（详见食堂考评调查 表）。
8
食堂考评调查表
1、质量上要求——口感适中，色、香、味搭配合理；
六、端正服务态度，服务热情周到，做到服务育人
六、端正服务态度，服务热情周到，做到服务育人
三、确保食堂内外环境整洁，做到各类食品容器清洁，灶台无油污，炊具清洁，存放有序，刀、板生熟分开。
3、热情、大方、精神饱满。
不断改善员工及客户的餐饮满意度。
1、质量上要求——口感适中，色、香、味搭配合理；
防止食品变质，严防食物中毒事件发生。
你对公司食堂的建议和意见：
监督员工饮食不浪费，不污染环境；
二、努力做好炊事业务，增加饭菜花色品种，烹饪制作要甜、咸、干、湿、荤、素搭配合理，色香味美，让员工吃饱、吃好，保证员工饮食健康。
要安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。
“微笑是一种修养——”
5
饭菜质量、数量和搭配
附注：1、基本工资与出勤挂钩； 不断改善员工及客户的餐饮满意度。
不断改善员工及客户的餐饮满意度。
冰箱内生、熟食品分存。
乐于助人、宾客之上 安全卫生、出品优良 真诚公道、信誉第一 团结协作、顾全大局 文明礼貌、优质服务
、一视同仁 钻研业务、提高技术
要安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。
要安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。
餐饮服务培训内容ppt素材
餐饮服务培训内容ppt素材
1. 前言
在餐饮行业中，服务质量一直是吸引客户并提高客户满意度的关键因素之一。
为了提升餐厅的竞争力和服务水平，餐饮业务经理和员工需要不断学习和培训。
本文将提供一些适用于餐饮服务培训PPT的素材，帮助培训师和员工更好地理解和掌握餐饮服务技巧。
2. 招待礼仪
2.1 接待礼仪
•迎宾姿势和微笑
•手势与身体语言
•礼貌用语和问候语
•引导客人入座
2.2 递送菜单和引导点菜
•递送菜单的姿势和技巧
•精准介绍菜单内容
•听取客人需求并给予合理建议
•记录客人点菜并反馈给后厨
3. 服务技巧
3.1 专业知识和产品知识
•理解菜品及其原材料的特点
•掌握酒水饮品的基本知识
•对常见食品过敏原进行了解
3.2 应对客户的特殊需求
•处理食物过敏或限制饮食的客户
•考虑到客户的健康状况推荐合适食物
•合理安排座位满足顾客的需求
3.3 沟通和倾听技巧
•主动倾听客户的需求和意见
•提供准确的反馈和解释
•善于与客户建立良好的沟通关系
4. 餐桌礼仪
4.1 餐具使用礼仪
•正确使用刀叉和勺子
•了解不同场合使用的餐具
•餐桌礼仪中的。
餐饮服务培训ppt(98张)
2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，但要注意用语的文明，不要问 “到哪里去了？”和“吃过饭没有？”在走廊、过道、电梯或活动场 所与宾客相遇时，应主动礼让；
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；
4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；
• 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。
服务人员的举止
• 一、服务人员举止的基本要求：
1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发、 触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸懒 腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂住 嘴，面向一旁，避免发出声音；
求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 • →顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要、
减少不协调（发泄）
• 二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、以质量赢得效 益。
• →服务质量的基本内容包括： • 1、优良的服务态度 • 2、完好的服务设备 • 3、完善的服务项目 • 4、灵活的服务方式 • 5、娴熟的服务技能 • 6、科学的服务流程 • 7、快速的服务效率 • 8、专业的服务人员
• 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步。 较好的步速反映出服务员积极的工作态度。
• 5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外， 步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜。
餐厅服务员培训内容PPT课件
提供优质服务
始终保持热情、周到的服务态度，提供高质 量的服务。
加强沟通பைடு நூலகம்互动
与客户保持良好的沟通和互动，及时回应客 户的问题和需求。
关注客户需求
密切关注客户的需求和期望，主动提供个性 化的服务。
定期收集反馈
定期收集客户的反馈意见，及时改进服务质 量和流程。
06
餐厅安全与卫生管理知识
餐厅安全管理制度和注意事项
餐前准备
与中餐类似，但需额外准备西餐 专用餐具如刀叉、餐巾等。
迎接客人
引导客人至西餐厅就座，送上菜 单和酒单。
点菜服务
介绍西餐菜品和酒水，根据客人 需求推荐合适的菜品和酒水。
西餐零点服务程序及标准
西餐上菜顺序
按照头盘、汤、副菜、主菜、甜品的顺序上 菜，确保菜品温度适宜。
结账服务
同中餐结账服务流程。
主要职责
包括接待客人、介绍菜品、点单 、送餐、结账等一系列服务流程 ，确保客人满意。
餐厅服务员的素质要求
服务态度
热情、周到、耐心、细 心，以客为尊。
沟通能力
善于倾听和表达，具备 良好的语言组织和应对
能力。
团队协作能力
与同事保持良好的沟通 和协作，共同完成餐厅
服务任务。
应变能力
能够灵活应对各种突发 情况和客人需求，保持
上菜服务
按照宴会菜单顺序上菜，确保菜品质 量和上菜速度。
酒水服务
根据宾客需求提供酒水服务，及时为 宾客斟酒。
席间服务
同中西餐零点服务席间服务流程，注 意维持宴会秩序和氛围。
结账与收尾工作
准确核算费用并与主办方确认结账事 宜；清理场地恢复餐厅原貌。
04
餐厅服务礼仪与沟通技巧
餐饮业服务意识培训ppt
餐饮业服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务概述 • 服务意识的培养 • 餐饮服务流程与规范 • 提升顾客满意度 • 餐饮服务案例分析 • 未来展望与总结
目录
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、饭店、小 吃店等餐饮企业为顾客提供食 品、饮料等一系列服务的总称
对厨师进行定期培训 ，提高烹饪技能和菜 品质量。
定期研发新菜品，以 满足不同顾客的口味 需求。
加强员工沟通与协作
建立良好的沟通机制，确保员 工之间的信息传递畅通无阻。
加强团队协作，共同完成顾客 的需求和反馈，提高工作效率 。
鼓励员工之间的交流与分享， 共同提升服务水平。
及时处理顾客投诉
当顾客提出投诉时，服务员应保持冷 静，耐心倾听顾客的意见和需求。
上菜顺序
确保菜品按照预订的顺序及时上桌，避免顾客等待时间过长 或菜品错乱。
分餐服务
在适当的时候为顾客提供分餐服务，确保每位顾客都能获得 适量的食物，并保持餐桌整洁。 Nhomakorabea账与送客
结账
礼貌地询问顾客的支付方式，准确、迅速地完成结账程序，并提供发票和收据。
送客
顾客离开时，主动为其开门、道别，并感谢他们的光临，同时欢迎他们再次光临 餐厅。
员工培训
定期对员工进行服务意识和技能培 训，确保员工能够提供优质的服务 ，提高顾客满意度。
提升服务水平的优秀员工事迹
优秀员工评选
通过评选优秀员工，激励员工提 供更好的服务，提高整体服务水
平。
员工激励计划
制定员工激励计划，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，提
高员工的积极性和服务水平。
员工培训与发展
汇报人：可编辑 2023-12-27
• 餐饮服务概述 • 服务意识的培养 • 餐饮服务流程与规范 • 提升顾客满意度 • 餐饮服务案例分析 • 未来展望与总结
目录
01
餐饮服务概述
餐饮服务的定义与特点
定义
餐饮服务是指餐厅、饭店、小 吃店等餐饮企业为顾客提供食 品、饮料等一系列服务的总称
对厨师进行定期培训 ，提高烹饪技能和菜 品质量。
定期研发新菜品，以 满足不同顾客的口味 需求。
加强员工沟通与协作
建立良好的沟通机制，确保员 工之间的信息传递畅通无阻。
加强团队协作，共同完成顾客 的需求和反馈，提高工作效率 。
鼓励员工之间的交流与分享， 共同提升服务水平。
及时处理顾客投诉
当顾客提出投诉时，服务员应保持冷 静，耐心倾听顾客的意见和需求。
上菜顺序
确保菜品按照预订的顺序及时上桌，避免顾客等待时间过长 或菜品错乱。
分餐服务
在适当的时候为顾客提供分餐服务，确保每位顾客都能获得 适量的食物，并保持餐桌整洁。 Nhomakorabea账与送客
结账
礼貌地询问顾客的支付方式，准确、迅速地完成结账程序，并提供发票和收据。
送客
顾客离开时，主动为其开门、道别，并感谢他们的光临，同时欢迎他们再次光临 餐厅。
员工培训
定期对员工进行服务意识和技能培 训，确保员工能够提供优质的服务 ，提高顾客满意度。
提升服务水平的优秀员工事迹
优秀员工评选
通过评选优秀员工，激励员工提 供更好的服务，提高整体服务水
平。
员工激励计划
制定员工激励计划，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，提
高员工的积极性和服务水平。
员工培训与发展
餐饮服务技能培训PPT培训课件.pptx
.精品课件.
19
斟倒
中餐倒酒的顺序：
中餐宴会一般是 从主宾位置开始、 按照顺时针方向 依次进行斟酒服 务，有时也从年 长者或女士开始 斟倒；
• 大型宴会一般提 前5分钟左右时间 将预备酒斟上。
• 散客从年长者或 女士开始斟倒。
.精品课件.
20
斟酒的标准
（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，
餐饮服务技能培训
.精品课件.
1
形象窗口,影响大 要求高 难度大
.精品课件.
2
餐饮从业人员基本素质要求
思想政治素质要求：
1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。
.精品课件.
3
角色定位
1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？
.精品课件.
35
换烟缸 结账 送客服务 清台工作
什么时候换烟缸？ 怎么换？ 什么时候准备帐单？ 如何结帐？
需要注意什么？
清台程序？
.精品课件.
36
饭店服务质量的“黄金标准”
标准一：凡是饭店员工对待客人必须 是亲切礼貌的。
标准二：凡是客人看到的地方都是清 洁美观的。
标准三：凡是提供给客人的食品和设 施都是安全有效的。
餐前准备 1、餐前卫生
餐饮环境卫生
设施设备卫生
服务用品卫生
服务员个人卫生
.精品课件.
10
餐前检查
是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐 厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工 作中。
.精品课件.
11
召开餐前例会
时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1、总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问
32页用心服务餐饮服务行业员工服务质量提升培训PPT课件
认知顾客
顾客宣言
你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是
你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影
响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须 找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至 连我的朋友都不再向你们购买。
顾客投诉管理
处理宾客投诉一般遵循以下五个原则：
不争论原则
即使客人是错的，也抱着宽容的
1
态度，不与客人争辩；
不推卸原则
维护企业形象，不将责任推卸
2
给其他岗位或部门；
隐蔽性原则 3
即处理投诉时应尽可能减少对 其他客人的影响；
及时性原则
4 即投诉的处理应以第一时
间处理为好；
5
补偿性原则
即给予客人适当的情感补
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
服务礼仪 用心服务
餐饮服务行业员工 服务质量提升培训
目录
01 如何理解服务？ 02 顾客需要什么样的服务？ 03 如何保证服务质量？
01
如何理解服务？
什么是服务？ 解读服务的内涵
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
餐饮服务人员职业道德培训ppt课件
文明礼貌，优质服务
文明用语
01
餐饮服务人员应使用文明、礼貌的语言与宾客沟通，展现良好
的职业素养。
仪容仪表
02
保持整洁、大方的仪容仪表，展现餐饮服务人员的专业形象。
优质服务
03
提供高效、优质的服务，确保宾客享受到舒适、愉悦的用餐体
验。
廉洁奉公，遵纪守法
廉洁自律
餐饮服务人员应保持廉洁自律的品质，不接受宾客的礼品和红包 等不当利益。
05
餐饮服务职业道德的特殊要求
对食品质量的要求
确保食品安全
餐饮服务人员应该严格遵守食品安全规定，确保所提供食 品的新鲜、卫生、安全、可靠。
了解食品来源
餐饮服务人员应该了解食品的来源，包括食材的产地、生 产过程、加工方法等，以便更好地评估食品的质量和安全 性。
遵循食品加工规范
餐饮服务人员应该遵循食品加工规范，包括烹饪、切配、 洗涤等环节，以确保食品的卫生和质量。
餐饮服务特点
餐饮服务具有多样性、即时性、 直接性、个性化等特点，要求服 务人员具备良好的沟通技巧、服 务意识和专业素养。
餐饮服务人员的角色与职责
角色定位
餐饮服务人员是餐饮企业的形象代表 ，负责为顾客提供优质的服务体验， 包括点餐、上菜、饮料服务、餐具更 换等。
职责要求 服务人员需要具备良好的沟通技巧、 服务意识和专业素养，能够迅速响应 顾客需求，提供个性化的服务体验。
手段获取利益。
维护公平正义
作为社会的一员，餐饮服务人员 应积极维护社会的公平正义，不 参与任何违法或不道德的行为。
03
职业行为规范
热情友好，宾客至上
热情接待宾客
餐饮服务人员应热情友好地接待每一位宾客，让 宾客感受到家的温暖。
餐饮服务管理培训课件ppt
食品安全管理规定及要求
食品安全法规
食品采购管理
食品储存管理
食品加工管理
食品运输管理
了解并遵守国家和地方 的食品安全法规，包括 食品采购、储存、加工 、运输和销售等方面的 规定。
建立严格的食品采购管 理制度，确保采购的食 品符合安全标准，并具 备相应的检验报告和合 格证明。
合理规划食品储存区域 ，确保食品分类存放， 避免交叉污染。同时， 要定期检查食品的保质 期和储存条件，及时处 理过期或变质的食品。
应急处理措施及预案制定
食品安全事故应急处理
建立食品安全事故应急处理机制，明确应急处理流程和责任人。在发生食品安全事故时， 要及时报告、处置并配合相关部门进行调查。
卫生事件应急处理
建立卫生事件应急处理机制，对突发的卫生事件进行及时处置。同时，要加强与医疗机构 的沟通协作，确保在必要时能够得到专业的医疗救治。
业务素质
专业知识
具备丰富的餐饮服务专业 知识，包括菜品知识、酒 水知识等。
服务技能
掌握良好的服务技能，如 点菜、上菜、结账等。
沟通能力
能够与顾客进行有效沟通 ，了解顾客需求，提供个 性化服务。
身体素质
健康状况
保持身体健康，无传染性疾病。
耐力与体力
能够承受一定的工作强度和压力，具备良好的耐力和体力。
卫生清洁管理
02
保持餐厅卫生清洁，营造良好的用餐环境。
音乐与照明
03
选择合适的音乐和照明，营造舒适的用餐氛围。
营销质量提升策略
品牌宣传
加强品牌宣传，提高品牌知名度和美誉度。
促销活动
定期开展促销活动，吸引更多顾客前来消费。
顾客关系管理
建立良好的顾客关系管理系统，提高顾客忠诚度。
【精品】餐饮服务PPT课件(PPT)
第二十四页，共四十五页。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平 摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横 竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的 大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双 腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和 使用的先后次序合理装盘。重物合理装配， 轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平 摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托 盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横 竖成行；但二者的重心(zhòngxīn)应在托盘的中 心局部，摆匀放均。保持重心(zhòngxīn)。先用 的在上、在前，后用的在下、在后等等
第二十六页，共四十五页。
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、 脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开 阔。托盘时手碗转动轻松、灵活(línɡ 。 huó) 使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可 出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、 不高雅的动作 行走步分五种
第二十七页，共四十五页。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常 步。
11.客房工作运行标准 客房日常工作运行、 人员调配、工作质量监督、宾客投诉处理、 钥匙保管。
12 第十二盘：客房平安保卫措施 防火工 作、防盗措施、防自然事故。
第二十三页，共四十五页。
餐饮(cān yǐn)效劳知识之托盘的技巧
托盘分轻托、重托两种 轻托〔胸前托〕操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及 手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用 布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的 大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样 即美观(měiguān)又整洁，还可防止托盘内东西 的滑动而发生意外。
第三十页，共四十五页。
〔3〕托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势 是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。 右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双 腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左 手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协 助(xiézhù)左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同 时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外 上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。
服务礼仪酒店餐饮员工培训PPT(含完整内容)
下装 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。
工牌 身着公司统一制服，佩带统一领带。统 一佩带工作牌或工号牌。
服务形象规范
上装 衬衫袖口的长度以超出西装袖口 1cm为宜，袖口应系上纽扣，一 般衬衫下摆应束在裤、裙内。
鞋子 统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟 高3-6CM，着长裤时袜子选择黑、 深蓝、深灰色及肉色。
女士着装
下装 着裤装时，应系黑色皮带。穿裙 装时，着肉色丝袜，丝袜不得有 挑丝、破损的情况。
工牌 坚持公司统一制服，佩带统一领 花或丝巾。统一佩带工作牌或工 号牌。
SERVICE ETIQUETTE
饰
品
男士
女士
佩
戴
着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四
女士可佩带项链、戒指、手表、
规
至五粒纽扣之间。
耳钉，不得佩带其他饰品。佩带
范
男士可佩带的饰品有领带夹、手
项链不得外露。（金、银两种材 质）
表，对已婚男士，可以佩带一枚
结婚铂金钻戒。
所佩带的饰品款式不得夸张。
着西装时领带夹应夹于衬衣的三 至四粒钮扣之间。
眼睛
双眼平视前方，下颌微微 内收，颈部挺直。
双臂自然下垂，处于身体两
手臂 侧 ， 双 手 在 小 腹 前 自 然 相 握 ，
户的欢迎。
五
项
尊称姓氏
对视露笑
服
SERVICE ETIQUETTE
务
在为客户提供服务时，若获知客
在与客户之间有物品交接时，要
规
户的姓氏，应主动尊称其姓氏加 称谓。这样的称呼给人亲切感，
用双手递接，并以文字正方向递 交用户，以示对客户的尊重。在
范
也较为自然。比如可以称呼客户
餐饮服务员培训课程PPT(共 36张)
一.服务是餐饮业的立业之本 二.服务观念是餐饮服务员的灵魂 三.餐饮业礼貌服务的要领
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
服务是餐饮业的立业之本
餐饮服务的定义
餐饮服务是餐饮服务员为就餐顾客提供食品和饮料等一系列行为的 总和根据功能和市场需求的不同分为：
1.岗位服务：主要强调的是餐饮企业中不同岗位的职能服务（又可 分为前台和后台）。
2.程序服务：是根据餐饮服务工作的实际流程来划分服务种类。 3.环境服务：指餐饮业的客观条件，即包括安全、卫生、设施、气 氛等。
外国餐饮业的八大特点
风味独具一格 菜式变化多样 环境温暖如家 常客稳固而忠实 消费气氛个性突出 服务体贴入微 餐饮消费ＤＩＹ 宣传别出心裁
科学化是中国餐饮业发展的主流方向
步入信息化时代 引入健康饮食理念
一是健美食品 二是“绿色食品”
三是营养食品
第二节 认识自己的职业
面带笑容，迎接顾客。 当顾客到达，在距离顾客3米时要微笑致意，距离1.5米时要躬身问好，行60度
鞠躬礼，用手势表示请进，并协助顾客存放衣帽、雨具等物品。 2.迎宾员引客入座
顾客进入餐厅，首先由第一迎宾（咨客）向顾客致欢迎辞，询问客情并根据顾 客的人数和要求安排相应的位置就座。然后交于第二迎宾（值台服务员）。服 务员见到顾客首先致欢迎辞，并拉椅让座（通常和第一迎宾共同完成）然后为 顾客递茶送巾，在根据客情落口布、落筷、增撤餐位。
餐饮服务员培训
第一章 岗位认知 第二章 语言礼仪 第三章 餐巾折花 第四章 端托服务 第五章 摆台服务 第六章 点菜技能 第七章 酒水服务 第八章 上菜服务 第九章 撤换菜品及餐酒用具技能 第十章 特功特训：推销 第十一章 顾客服务员的特殊情况处理 第十二章 必备的餐饮知识和规范
第一章 岗位认知培训
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• “栾布穷困，赁慵于齐，为酒家保.”
—《史记·栾布传》
• 酒保的出现说明当时餐饮已有了 “掌灶”的“膳夫”和“服务” 的“酒保”的分工。
有文字记载的餐饮服务史
• 《金陵记》记载：“当时的富商巨贾夜 间盛金钱于腰间，微行夜市中买酒，呼 唤秦女置宴。”
• 辛延年《羽林郎》诗曰：“胡姬年十五， 春日独当垆。”
包括：
意志修养 品质修养
意志修养应把握以下八个字：
•认同 •自制 • 宽容 • 平衡
品质修养 从如下三方面努力：
➢见物不贪 ➢与人为善 ➢ 做事求上
讲
解
完谢
毕
谢 配
再
合见
！
•
1.从以往的选文看，高考虽说回避社 会的焦 点和热 点问题 ，但倡 导并弘 扬真善 美是永 恒的时 代主题 ，结合 当前反 腐倡廉 和社会 舆论看 ，对忠 臣廉吏 的价值 判断依 然会影 响高考 文言文 的选文 。
社会公德的主要内容
• 尊老爱幼 • 助人为乐 • 见义勇为 • 遵守公共秩序 • 爱护公物 • 言必有信，诚实可靠 • 互相尊重，礼貌待人 • 保护环境，造福后代
家庭美德的主要内容
二、职业道德
什么是职业？ 什么是职业道德？
1、职 业
是指人们为了满足 社会生产和个人谋 生的需要，在社会 中对社会所承担的 职责和所从事的专 门业务。
职业道德原则。
职业道德的特点
(1)行业性
(2)稳定性和继承性 (3)多样性和适用性
职业道德的主要作用
(1)职业道德是调节职业利益关系的重要手段
(2)职业道德是约束从业人员的行为、保证 职业活动的正常进行的必要手段。
(3)职业道德是劳动者形成高尚 职业理想和情操的关键。
(4)良好的职业道德能促 进社会良好道德风尚的 形成。
餐饮服务人员
职业道德
巴彦淖尔市交通培训中心 高莉
什么是道德？
道德：
——是一定社会
（在阶级社会则指一定 阶级），用来调整人们 行为要人们遵守的特殊 的行为规范和行为准则 的总和。
所谓特殊的行为规范，包含三层意思：
①道德是调整个人与个人、个人与集体、 个人与社会、个人与自然之间各种关系 的行为规范，它规定了人们在社会关系 中“应该怎么办”、“不应该怎么办” 的规则和标准。
职业道德的产生和发展
2、奴隶社会形成时期： ——处于不成熟阶段
职业道德的产生和发展
3、封建社会： ——具有小生产意识的保守性
职业道德的产生和发展
4、资本主义社会：
——愈来愈系统化和规范化， 达到以往任何社会形态都无法 比拟的高度。但表现出极大的 局限性、矛盾性和虚伪性。
职业道德的产生和发展
5.社会主义社会： ——以集体主义为最高的
视以为耻。
•人类社会在其长期发展的过程中，就逐渐形
成了两大规范：道德规范和法律规范
• 道德规范和法律规范的区别： 1、产生、发展的历史不同； 2、依靠的力量不同； 3、作用的范围不同。
道德的分类
• 完整的道德体系包括：
社会公德 职业道德 家庭美德
中华民族传统美德的主要内容:
1、父慈子孝,尊老爱幼。 2、立志勤学，持之以恒。 3、自强不息，勇于革新。 4、仁以待人，以礼敬人。 5、诚实守信，见利思义。 6、公忠为国，反抗外族侵略。 7、修身为本，严于律已。
服务同样创造价值
生产服务商品
物质资料价值
表现为生产服务商品 所借助的工具及其他 材料消耗价值(如餐 桌、餐具、酒具、餐 巾乃至餐室的空间)
劳动价值
由服务员的劳动工资 收入和劳动服务商品 生产者为社会创造的 价值．即赢利等几部 分组成。
餐饮服务人员职业道德规范
1．忠于职守、 爱岗敬业、 精通业务、 服务顾客。
•
2.可以根据上句或下句推导提醒。内 容提示 的默写 ，可先 在头脑 中默背 有关内 容，选 取与提 示相对 应的内 容默写 。如果 默写的 内容印 象不深 ，可先 记得几 个字默 写几个 字，暂 时放过 ，后面 记起来 了再默 写。
•
3.一般而言，课外文言文阅读文段都 会给出 标题。 同学们 要留意 并仔细 分析文 段的标 题。因 为大部 分标题 本身就 概括了 文言文 的主要 内容。 理解题 目可以 帮助自 己理解 材料的 内容， 从而正 确答题 。
餐饮服务人员职业 道德的发展历史
服务的起源
服务是人类在物质 生产领域满足了自己生活的 需要，有了剩余可以用来进行
交换的时候才产生的。 餐饮服务是人类摆脱了
茹毛饮血的野蛮时代．进入了 用火烹饪的文明时代之后 才出现的。
有文字记载的餐饮服务史
• 屠牛于朝歌，卖炊于孟津。”
—《古史考》
• “酒保”
—《曷鸟·冠子》
② 道德对人们行为的调整不是 依靠法律条文和行政命令，而 是依靠人们的内心信念、传统 习惯和社会舆论的力量。
③ 道德不是以罪和非罪来评价人们的行 为的，而是以善恶、好坏、正义与非正 义、荣誉和耻辱等观点来评价人们的行 为。如果一个人的行为符合一定的道德 规范，就被称为是善的、好的、正义的， 就会受到社会舆论的赞扬，是以为荣； 反之，则被认为是恶的、坏的、非正义 的，就会受到社会舆论的谴责，
职业的社会性质和地位：
➢一是每种职业都意味着承担 一定的社会责任；
➢二是每种职业都意味着享有 一定的社会权利；
➢三是每种职业都体现和处理着 一定的利益关系。
2、职业道德
• 就是人们在职业 活动中必须遵循的、 具有本职业特征的 道德规范和准则
职业道德的产生和发展
1、原始社会末期： ——尚处于萌芽阶段
• 李白《送裴十八图南归嵩山》一诗中也 有“胡姬招素手，延客醉金樽”的句子。 还有“风吹柳花满店香，胡姬压酒劝客 尝”的诗句。
有文字记载的餐饮服务史
• 《东京梦华录》中有一段描写堂倌服务 的情景：“客坐，则一人(指堂倌)执筋 (筷子)纸遍问坐客……人人索唤(点菜)不 同。进局(厨房)次立，从头念唱，报与 局内……须臾，行菜者(堂倌)左手杈三 碗，右臂白手至肩驮叠约二十碗，散下 尽合各人呼索。不容差错。一有差 错．客人白之(告诉)主人(店主)必加斥 骂．或罚工价，甚至逐之。”
2．文明礼貌， 热忱服务， 公平交易， 讲求信誉。
3．锐意进取， 开拓创新， 重视知识， 敢于竞争。
4．尊师爱徒，团结协作， 互敬互爱，共同提高。
5．遵纪守法， 廉洁奉公， 不徇私情， 不谋私利。
加强职业道德修养的方法
一、学习，价值观
职业道德修养