第四章 接待的礼仪

二、邀约 邀约还被称为邀请或邀集。不论 是邀请者还是被邀请者，都应该 把邀约当做一种正规的商务约会 来看待，对它绝对不可以掉以轻 心。 （一）邀约的发出 商务邀约：在商务交往中，因各 种各样的实际需要，商家对一定 的交往对象发出约请，邀请对方 出席某项活动，或是前来我方做 客。这类性质的活动，即是邀约。



范本格式： （顶头）某某单位(领导朋友等）： （空两格）感谢您一直以来对本公司 （或本人）的关心和支持，使公司得 以业务蓬勃发展，诚邀请贵单位（或 领导朋友）在（时间地点）来我公司 进行考察指导交流。（并赴本公司的 庆典午宴。） 落款：（单位、时间）



3、传真邀约：具体做法与书信 邀约大同小异。 4、电报邀约：准确、精炼；速 度快，准确率高。适合异地客人。 5、便条邀约：纸张应干净、整 洁；装信封里。


4、尊重与沟通。交谈中，不随意打 断、驳斥对方，也不要轻易许诺。不 同意对方观点，要克制情绪，委婉表 达自己的意见。意见一致时也不要喜 形于色。能马上答复或解决的事不要 故意拖延，暂时不能解决的，应告诉 对方一个解决方案，约定一下时间在 联系。 5、难题的处理。交谈中出现使自己 为难的局面，客直接拒绝某一要求， 也可以含蓄暗示自己无法做到，请对 方理解。要注意方式和态度。想结束 会见而对方又未察觉，可以委婉说 “对不起，我还有个十分重要的会议” 等，也可以用身体语言提示对方，如 间隔性地抬腕看表等。




（1）己方出面迎送来宾的主要 人员与来宾的身份大体相当。 （2）己方人员在与来宾进行礼 节性会晤或举行正式谈判时，要 使己方到场的人数与来宾的人数 基本上相等。 （3）宴请、准备食宿，要尽量 在档次、规格各方面与来宾身份 相称，并符合客人的生活习惯。 注：在某些特殊情况下，某些企 业特意打破常规，提高对来宾的 接待规格，也是可行的，但不宜 多用。





（一）拜访前的准备 上午拜访的准备工作：包括预先约定、 带齐文件、准备小礼品、服装与仪表。 1、预先约定。突然造访：失礼。午 休或用餐时间造访：不当。不得已情 况下不告而访，要诚心道歉并说明理 由。 2、带齐文件。最好在前一天就准备 妥当。 3、准备小礼品。突出情意。 4、服装与仪表。仪表整洁。开场白。

（四）接待的程序 商务接待的基本程序： ▲了解情况 ▲食宿安排 ▲迎接客人 ▲安顿宾客 ▲协调日程 ▲组织活动 ▲安排返程




1、了解情况：对象、人数、男女比 例、职务级别、接待规格等；日程安 排；到达日期、车次等。 2、食宿安排：按客人的民族习俗、 身份及要求，注意环境的整洁、安静 以及服务质量等。 3、迎接客人：事先确定接待规格， 一般客人由业务部门或办公室人员去 车站（机场、码头）迎接；重要客人 应由相关领导迎接；迎接时应率先向 来宾握手致意，表示欢迎。 4、安顿宾客：所在地来宾---会议室 或接待室，茶水、饮料等；远道客 人—客房


★任何商务拜访一般都要事前约 好，以利对方充分准备。商务拜 访前自己要做好相关的准备工作， 如备齐文件资料、名片、仪容整 洁等。 ★商务拜访规范：不做失约之客， 客厅主人安排，遵循商务，双方 谈话前最好关好手机，适时告辞， 不做难辞之客。



一、接待 （一）接待的原则 ▲注意身份对等 ▲讲究礼宾秩序 1、注意身份对等 身份对等：指己方最为主人，在接待 客户、客商时，要根据对方的身份， 同时兼顾对方来访的性质以及双方之 间的关系，安排接待规格，以便使来 宾得到与其身份相称的礼遇，从而促 进双方关系的稳定、融洽与发展。





▲布置接待环境 1）接待室环境：明亮、安静、整洁、 幽雅。 2）配置：沙发、茶几、衣架、电话。 3）适当点缀一些花卉、字画，放置 报刊及本单位宣传材料。 ▲做好迎客安排 1）安排迎客车辆 2）准备客房、膳食 3）迎客牌（若客人不熟悉） 4）鲜花等






5、协调日程：一般客人由接待 人员出面协调日程。重要客人， 领导出面共同协商具体日程。活 动日程分发每一个客人手中。 6、组织活动：精心准备；注意 客人的意见、建议，尽可能满足 客人要求。 7、安排返程：订机票、车船票， 安排送行人员和车辆；客人登车 （机、船）后方可离开。








3、衣冠整洁。入室前在踏垫上擦净 鞋底。夏天再热也不应脱掉衬衫、长 裤；冬天再冷也应摘下帽子，有时还 要脱下大衣和围巾，并不要说“冷”。 4、关掉手机。谈话控制好时间。 5、适时告辞。以不超过半小时为宜。 主人诚心留客用餐，饭后应停留一会 再走。辞行要果断，要向其他客人道 别，并感谢主人热情款待。出门后请 主人留步。如有意邀主人回访，可在 同主人握别时提出约请。 6、过后感谢。谢函。
（五）接待中的要求 来访接待：主要是指业务往来接 待用户，接待及未经预约的商业 往来拜访。 商务接待的礼仪要求 ▲热情接待 ▲善于倾听 ▲尽可能地不接电话 ▲尊重与沟通 ▲难题的处理



1、热情接待。不管来者身份、目的， 都要热情；不可让客人坐“冷板凳”， 或以貌取人，言语不周。 2、善于倾听。客人讲话要正视对方； 适时点头表示尊重；表示出认真听客 人陈述；不做与交谈有关的动作，如 翻看报纸、写东西等。 3、尽可能地不接电话。如有重要电 话应先向客人说“对不起”，得到客 人谅解后再接听，且长话短说。




（三）接待的准备 商务接待的准备工作： ▲了解客人的基本情况 1）单位、姓名、性别、民族、职业、级别、 人数等 2）客人的意图、目的、要求以及住宿和日 程安排上的打算 3）到达日期、所乘车次、航班和到达时间 ▲确定迎送规格 1）对较重要客人，安排身份相当、专业对 口的人士迎送；也可根据特殊需要或关系程 度，安排比客人身份高的人士破格接待。 2）对一般人，由公关部门派有礼貌、言谈 流利的人员接待。
商务礼仪
接待的礼仪




六个基本点： ★商务接待是事关商务活动成败的一 个重要环节。必须注意身份对等和讲 究礼宾秩序原则。 ★邀约：在商务活动中对一定交往对 象发出约请，邀请对方出席某项活动 或事务的行为。 ★正式邀约有：请柬邀约、书信邀约、 传真邀约、电报邀约和便条邀约。 ★对邀约的回函通常采用书信的形式， 所有回函不管是接受函还是拒绝函， 均须在接到书面邀约后3日内回复。



（三）邀约的答复 书面邀约：书信答复。原则上亲 笔写，如果打印，应亲笔签名。 提醒：所有的回函，不管接受还 是拒绝，都应该在3日内回复， 且越早越好。



三、拜访 拜访：指亲自或派人到朋友家或 与业务关联的单位去拜见访问某 人的活动。（人与人之间、社会 组织之间、个人与企业之间等） 种类：事务性拜访（商务洽谈性 拜访、专题交涉性拜访）、礼节 性拜访、私人拜访。



正式的邀约：有请柬邀约、书信 邀约、传真邀约、电报邀约、电 报邀约等。（书面邀约） 非正式邀约：当面邀约、托人邀 约、打电话邀约等。（口头邀约） 正规的商务往来，都应该通过正 规的邀约方式。


1、请柬邀约：商家首选。在店 庆、厂庆、商务会谈、订供货会、 指导性商务访问等正式事务和活 动中用。 2、书信邀约：多用于关系融洽 且非重大庄严的小型商务交往中。 要求：言简意赅、不失友好。 （邀请信或邀请函）



2、讲究礼宾秩序 礼宾秩序的排列： △按身份与职务的高低顺序排列 △按姓氏笔画排列 △按国家或企业名称的英文字母 顺序排列 △其他排列方式





（二）接待的种类 ▲业务往来接待（商务中的沟通、 交流、业务洽谈等） ▲对投诉者接待（产品质量、服 务态度） ▲商务宣传活动接待（宣、庆 典活动，包括新闻发布会、贸易 展览会、庆典、开业等）



（二）拜访中的规则 商务拜访中必须遵循的礼仪规则： ▲如期而至 ▲听从安排 ▲衣冠整洁 ▲关掉手机 ▲适时告辞 ▲过后感谢


1、如期而至。强调守时。迟到 要向主人道歉。因故更约，事先 诚恳而婉转地说明。 2、听从安排。“客听主安排” 的原则。到主人寓所拜访，轻叩 门或按门铃。热情问好。若主人 夫妇相迎，先问女主人好。见主 人的长辈，恭敬请安。主人请坐， 要道“谢谢”，按主人指点座位 入座。接茶，起身双手接迎，道 谢。对后来的客人起身相迎；必 要时主动告辞。