电子邮件书写规范及注意事项(学习)

电子邮件书写规范及注意事项

寄送电子邮件时的礼貌，和与客户电话交谈或亲自拜访客户时的礼节一样重要。电子邮件需要的礼节可能不同，但目的却是一样的。

不同的是，对方在读信时你并不会在场，所以无法像在讲电话或面谈时判断对方的反应。按下 [发送] 按钮寄出邮件后，就无法再改变你做出的意见了。万一发现存在错误，虽然可以尽快纠正，但也已经给对方留下一定印象。因此，请务必注意一些电子邮件守则：

1、写邮件就像写信一样。以必要的礼貌，去向对方表达自己的恭敬之意。其中的一个重要做法，就是要尽量多使用谦词或敬语。邮件具备有帮助性的内容和友善的语气，通常是非常容易获得客户的重视和认可的。

请在邮件中注明公司名称，使用恰当的称呼语和较正式的语气。例如：

致：××公司

尊敬的×小姐：

2、要有明确的主题，邮件内容要简洁明了、针对性强。

使用简单易懂的主题以准确传达电子邮件的要点，无主题或者是主题说明不清楚的，很有可能被反垃圾邮件程序过滤掉，就是正常收到，日后检索或是导入其他邮件管理工具也将造成很多不必要的麻烦，这点非常重要！主题要求简明扼要，字数控制在30个汉字以内。尽可能避免出现类似“RE:RE:RE:FW:FW:XXXXXX”的多重标签字样。由于我们自己的机器装有杀毒软件，在收到客户的邮件时，邮件标题可能有杀毒软件的提醒，“此邮件可能为垃圾邮件”的字样，回复时记得要去掉，否则容易引起客户的误会！

邮件内容要求语言简洁，让客户能在最短的时间内了解到邮件的主旨，以便客户节省时间，提高工作效率。如果邮件过于冗长，且语句罗嗦，客户一般不太愿意仔细阅读，更不容易引起重视。

如果是在邮件中拒绝客户的某些要求，建议尽量避免用一些简短生硬的语句，一定要语气委婉并讲明原因，最好能站在客户立场上去考虑且说明。

给客户建议要尽量简明扼要，并说明此建议的优点及建议原因。

给客户的邮件中，尽量避免使用公司内部的专用词汇及过于专业的网络用语，如我们内部简称Toprank为TR，数据不同步等。要尽量通俗易懂，但不能显得很外行。

邮件中不要评论竞争对手，不要涉及一些不便公开的事情或者一些不确定的事情，保守商业秘密。

太复杂的问题还是用电话沟通（如排名等），邮件不易表达清楚。

3、使用方便阅读的字型

某些研究显示大小为10 的 Verdana 或 Arial字型都是最适于在线阅读的字型。在商业书信中最好避免使用复杂且具装饰效果的风格。同时也要注意邮件整体字体和风格的统一，有时我们从模板信中拷贝一段，从某一文档中拷贝一段，可能字体、字号、段落格式都不一致，这时需要统一修改一下，以保持风格的一致和版面的美观。

4、正确的运用标点。

中文邮件就用中文全角标点，英文邮件则使用英文半角标点。标点符号是一种无声的语言。不仅能够摆正词和词之间、句和句之间的正确关系，而且，它还能够表示语气和声调。同样一句话，由于标点符号不同，语气和声调是不一样的，所表达的意思也会有很大的差别。所以在发送邮件之前，需要再阅读和体会一下。一定要正确运用标点，慎重使用问号、感叹号等表达强烈感情的标点，不能让人产生歧义和误解。

5、选择合适的标注颜色

如果有重要事项需要提醒客户注意，请尽量选择醒目且平和的颜色，比如蓝色、草绿色或者深灰色等等。注意不要选择用鲜红色标注，用鲜红色标注会给人以不礼貌的感觉。

为什么呢，记忆中鲜红色的墨水大部分都是老师给学生批改作业或者试卷打分所用的。

6、落款要清楚。落款不清楚，不说明自己是谁比较容易引起客户的反感。请统一使用电子邮件签名或电子名片提供完整的联络信息，包括公司名称、电话号码、邮箱和办公地址。目前各部门都有统一的签名以统一对外形象。

7、将邮件发送之前，务必仔细阅读一遍，或者使用拼字检查，以检查是否有文法错误或其它问题。

8、邮件的结尾最好鼓励客户进一步和自己取得联系。这是一个和对方建立良好关系的重要提醒。

比如：如有任何问题或需要帮助，欢迎随时与我联系。愿全球汽配网带给贵司无限商机!

9、信中最好避免玩笑、随意的评论和俚语等，以避免引起误会。毕竟是和客户之间商业来往的信函。

10、及时回复。当收到客户的来信，即使无法就信件内容马上做出处理，也请立刻做出回复，以表示对其相关事宜的关注和重视。请在 24 小时内告知对方已经收到信件，告知：已经处理、正在处理、由于某原因稍后尽快处理或者与其取得联系，稍后会帮他处理或者和他取得联系。如果对重要的复信耽搁了，应写清原因，以致歉意。

回复邮件时，一般应将客户上一次的来信附在后面，以便让客户了解自己上次的需求，及让其能看到我们针对性的答复。如果直接新开邮件或回复时未附上客户来信，客户自己可能会忘记上次的要求和想法，引起沟通不畅。一般只附带客户上一次的来信，而不宜附带所有往来回复，否则邮件大小、页面美观、甚至内容等都会受影响。

11、尽可能不采用HTML格式撰写邮件。有些时候HTML的丰富的表现方式也很有用处，但如果文本能解决问题的，不要用HTML格式画蛇添足，因为这个格式最有可能附带病毒。

12、如果邮件带有附件的话，附件体积尽可能限制在1M以内，大体积的附件尽管公司的邮件服务器支持，对方却不一定支持。附件中的文件尽可能使用英文命名，并在正文中说明附件的文件格式。附件最好都打一下包，因为某些邮件收发程序和防火墙、病毒监控软件甚至你的邮件服务器都会拒收带有可能包含破坏性代码的exe，doc，jpg，js，scr等等格式的附件，或者在没通知用户的情况下将有关的附件剔除掉。

最稳妥的方式是，发送了带附件的重要邮件后，过段时间再和客户确认一下，看他是否收到。

附：新同事邮件编写注意点：

在培训初期新同事与培训导师之间的沟通交流以邮件方式为主，内容编写和上面提及到的注意点类似，在发送对象上要注意，邮件的收信人应该是直接询问或者回复的对象（一般是指导老师），在邮件的抄送栏填写相关的负责人，比如信息部培训需要抄送给培训负责人，相关主管，经理。客服部培训需要抄送给培训负责人，客服主管和信息部经理。

在大多数情况下，电子邮件礼仪都只是基本的常识运用。只要稍微注意一些，就可以更准确的表达善意和问候。相信遵照以上几点原则，一定可以写出得体的商务电子邮件。这样做，会使我们自己和全球汽配网赢得客户同样的尊重和欢迎。

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