酒店服务礼仪的培训
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转 体 式
前 交 叉 式
重 叠 式
25
走姿
男士走姿
男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪 迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒 脱、气势磅礴，具有阳刚之美。
走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸 收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现
出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。男士 走平行线
谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一 侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面 带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更 优美，但在答礼时必须正坐。
注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅 子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可 抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。
24
坐姿
前 百度文库 式
21
形体仪态
站姿
垂手式
握手式
背手式
22
站姿
前单臂下垂式
后单臂下垂式
23
坐姿
美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐 要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。
正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身 应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向 内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成 一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子 上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。 即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应 随意将头向后靠，显出很懒散的样子。
名
保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。
牌
13
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
14
仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是 穿肉色袜子； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
15
正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业 素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是 隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟 地站好。
20
站姿
1）、女员工：双手自然交叉放在 身体的前面，右手在上，左手在 下；双腿并拢站直，挺胸收腹， 沉肩，目光注视前方，不可倚、 靠、趴、勾、交手抱臂等。
2）、男员工：双手自然下垂，贴 裤缝外，也可双手背在身体后面， 双脚略分开些，与肩同宽。服务 员应时刻注意站立服务的姿势，挺 胸收腹，精神饱满，给人以矫健、 大方、优美之感。 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双 脚分开15厘米，双臂自然下垂， 放在身体两侧或前置，头部端正， 目光平视前方。
表 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
｜
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛；
头
允许使用发胶美化头发；
发
不可烫发和有色染发。
10
仪 容 仪、 表 ｜ 面 容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽，
坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
上班时身上不得有浓重的烟味。
17
第二节 标准的形体仪态
18
形体 仪态要求标准
站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势
19
站姿
站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站 如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄 挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲 切，稳重。其具体要领：上身正直，头正 目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺， 直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立， 肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪， 耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以 缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
11
仪容仪表 --- 制服
标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙 内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
12
仪
容
仪
标准：
表
工号名牌应佩戴在左胸
｜
口正上方10cm处；
5
重要的 第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
6
人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
互动游戏： 讲师：小蜜蜂 学员：嗡嗡嗡
7
第一节 规范的仪容仪表
8
规
范
的
仪 一、头发
容 二、面容
仪
三、制服 四、名牌
表
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
9
仪
容 标准： 仪 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式 耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
16
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
第一个阶段是头1～7天左右，这个阶段的特征是“刻意，不 自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉 得有些不自然，不舒服。
第二个阶段是7～21天左右，这一阶段的特征是“刻意，自 然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意， 你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。
第三阶段是21～85天左右，这个阶段的特征是“不经意，自 然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定 期”。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这 个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分之后，它会自 然而然地不停为你“效劳”。
女士走姿
女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘 逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇 巧、贤淑，具有阴柔美。
2
酒店的形象代言人 是谁？
3
酒店的形象代言人
我就是酒店的形象代言人
4
前言:
“宾客至上、服务至上”作为酒店 的服务宗旨,它充分地反映了酒店 对每位员工的期望。作为一名酒 店从业人员,我们的一言一行都代 表着的企业形象,对宾客能否进行 优质服务直接影响到酒店的声誉, 既使有再好的产品,而对宾客服务 不周,态度不佳,恐怕也会导致信 誉下降,业绩不振。总之,讲求礼 仪是酒店对每位员工的基本要求, 也是体现酒店服务宗旨的具体表 现。
酒店服务礼 仪的培训
培养好习惯只需要二十一天
习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某 种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的 研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的 重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别 人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你 的信念。 习惯的形成大致分成三个阶段：
前 交 叉 式
重 叠 式
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走姿
男士走姿
男子走路以大步为佳，男性的步伐刚健、有力、豪 迈、稳重，如同雄壮的“进行曲”，坚定、刚毅、洒 脱、气势磅礴，具有阳刚之美。
走路姿势应当是昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸 收腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，表现
出刚强、雄健英武、豪迈的男性风骨美。男士 走平行线
谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一 侧，双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面 带笑容。女性员工穿裙子时，侧坐比正坐姿势更 优美，但在答礼时必须正坐。
注意：轻稳地入座、入座后理好裙子、不坐满椅 子、两膝盖不可分得太开、切记脚尖朝天、不可 抖脚、坐下后要安静、双手自然放好。
24
坐姿
前 百度文库 式
21
形体仪态
站姿
垂手式
握手式
背手式
22
站姿
前单臂下垂式
后单臂下垂式
23
坐姿
美的坐姿给人端正、稳重之感。“坐如松”是说坐 要如同稳重不动的大钟，这是体态美的重要内容。
正确的坐姿，是在其身后没有任何依靠时，上身 应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向 内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成 一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子 上。这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬。 即使背后有依靠时，在正式社交场合里，也不应 随意将头向后靠，显出很懒散的样子。
名
保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。
牌
13
仪容仪表 --- 指甲
标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度 不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。
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仪容仪表 --- 鞋、袜
标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是 穿肉色袜子； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。
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正确的站姿站功是酒店服务员必备的专业 素质。上岗时，站姿一定要规范，特别是 隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟 地站好。
20
站姿
1）、女员工：双手自然交叉放在 身体的前面，右手在上，左手在 下；双腿并拢站直，挺胸收腹， 沉肩，目光注视前方，不可倚、 靠、趴、勾、交手抱臂等。
2）、男员工：双手自然下垂，贴 裤缝外，也可双手背在身体后面， 双脚略分开些，与肩同宽。服务 员应时刻注意站立服务的姿势，挺 胸收腹，精神饱满，给人以矫健、 大方、优美之感。 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双 脚分开15厘米，双臂自然下垂， 放在身体两侧或前置，头部端正， 目光平视前方。
表 女：用统一的深色发卡将长发盘起，
｜
短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛；
头
允许使用发胶美化头发；
发
不可烫发和有色染发。
10
仪 容 仪、 表 ｜ 面 容
标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆，
用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽，
坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。
上班时身上不得有浓重的烟味。
17
第二节 标准的形体仪态
18
形体 仪态要求标准
站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势
19
站姿
站立服务是酒店服务员的基本功之一。“站 如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄 挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲 切，稳重。其具体要领：上身正直，头正 目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺， 直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立， 肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪， 耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以 缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
11
仪容仪表 --- 制服
标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙 内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。
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仪
容
仪
标准：
表
工号名牌应佩戴在左胸
｜
口正上方10cm处；
5
重要的 第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
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人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
互动游戏： 讲师：小蜜蜂 学员：嗡嗡嗡
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第一节 规范的仪容仪表
8
规
范
的
仪 一、头发
容 二、面容
仪
三、制服 四、名牌
表
五、指甲 六、鞋袜 七、饰品 八、个人卫生
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仪
容 标准： 仪 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；
仪容仪表 --- 饰品
标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式 耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。
16
仪容仪表 --- 个人卫生
标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水；
第一个阶段是头1～7天左右，这个阶段的特征是“刻意，不 自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉 得有些不自然，不舒服。
第二个阶段是7～21天左右，这一阶段的特征是“刻意，自 然”，你已经觉得比较自然，比较舒服了，但是一不留意， 你还会回复到从前，因此，你还需要刻意地提醒自己改变。
第三阶段是21～85天左右，这个阶段的特征是“不经意，自 然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定 期”。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这 个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分之后，它会自 然而然地不停为你“效劳”。
女士走姿
女子走路以碎步为美。女性的步伐轻盈、柔软、飘 逸、玲珑，宛如柔婉的“小夜曲”，恬静、柔情、娇 巧、贤淑，具有阴柔美。
2
酒店的形象代言人 是谁？
3
酒店的形象代言人
我就是酒店的形象代言人
4
前言:
“宾客至上、服务至上”作为酒店 的服务宗旨,它充分地反映了酒店 对每位员工的期望。作为一名酒 店从业人员,我们的一言一行都代 表着的企业形象,对宾客能否进行 优质服务直接影响到酒店的声誉, 既使有再好的产品,而对宾客服务 不周,态度不佳,恐怕也会导致信 誉下降,业绩不振。总之,讲求礼 仪是酒店对每位员工的基本要求, 也是体现酒店服务宗旨的具体表 现。
酒店服务礼 仪的培训
培养好习惯只需要二十一天
习惯的养成，并非一朝一夕之事；而要想改正某 种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的 研究发现，21天以上的重复会形成习惯，85天的 重复会形成稳定的习惯。所以一个观念如果被别 人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你 的信念。 习惯的形成大致分成三个阶段：