现代饭店管理复习材料

现代饭店管理题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′第一章一、饭店的概念饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

二、饭店的特性1、高额的经营成本2、价值的不易保存性3、空间的不可转移性4、销量的季节波动性三、饭店的作用1、社交活动的中心2、提供广泛就业机会3、促进消费方式变革4、带动相关行业发展四、饭店的分类方法（按服务对象分类）1、商务型饭店2、度假型饭店3、长住型饭店五、饭店业态的变化1、经济型饭店2、全套房饭店3、会议型饭店4、精品型酒店5、主题型酒店6、设计型饭店7、博彩型饭店六、西方饭店业的发展历史1、客栈时期2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一著名的饭店经营格言。

3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。

斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。

4、现代新型饭店时期现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势七、现代饭店业的发展趋势（简答）：1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统”7、绿色饭店八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制第二章一、CI的概念“CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。

二、CS的概念CS即顾客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意程度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进业绩的一种企业经营理念。

四、“CS”理念在饭店中的运用1、“让客价值”理论的提出①美国市场营销学家菲力普·科特勒提出了“让客价值”（简称CDV）的新概念。

②让客价值=顾客总价值-顾客总成本顾客购买的总价值：它主要由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成顾客购买的总成本：它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等2、提高让客价值的途径①降低顾客成本②理顺服务流程③重视内部顾客④改进绩效考核五、CL即“顾客忠诚”理念七、顾客忠诚度衡量标准1、顾客重复购买的次数2、顾客购买挑选的时间3、顾客对价格的敏感程度4、顾客对竞争产品的态度5、顾客对产品质量问题的承受能力6、购买周期八、“消费者非常满意”理论的提出美国营销大师菲力普·科特勒曾提出了“消费者非常满意”（Customer Delight）的理论。

十一、顾客关系管理的概念顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料，对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进，以实现顾客价值最大化的协调活动。

十二、顾客关系管理的运作流程1、收集资料2、对顾客进行分类3、规划与设计营销活动4、例行活动的管理。

5、建立标准化分析与评价模型十三、“ES”基本含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。

十四、员工满意的意义1、顾客忠诚度决定企业获利能力2、顾客满意度决定顾客忠诚度3、消费价值决定顾客满意度4、员工工作效率决定消费价值5、员工忠诚度决定工作效率6、员工满意度决定员工忠诚度7、内部服务质量决定员工满意度十五、内部营销：概念：是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务的管理工作。

核心：增强员工是内部顾客的意识宗旨：把员工当做顾客看待最终目标：鼓励高效的市场营销行为内部营销意味着现代饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理十六、希尔顿饭店经营信条：你今天对顾客微笑了没有第三章一、饭店基本战略的特点1、长期性2、全局性3、稳定性4、竞争性二、饭店发展战略的基本模式1、 发展型战略：①市场渗透战略 ②产品发展战略 ③市场开拓战略。

2、 稳定型战略：①稳定防御战略 ②先稳定后发展型战略3、 紧缩型战略4、 多元化战略三、SWOT 分析法优势稳定型战略 发展型战略内部劣势内部优势紧缩型战略 多角化战略威胁四、哈佛大学教授波特的结构分析法1、饭店的成本领先战略①概念：成本领先战略也称为价格竞争战略。

由于饭店产品价格的基础是经营成本，因而该战略的核心是努力降低自己产品的成本。

②优势：企业的低成本地位有利于在强大的买方威胁中保护自己，抵抗竞争对手的价格压力，并使效率居于其次的竞争对手逐渐退出市场，从而使企业处于市场垄断地位；较低的成本与价格水平也可以形成有效的市场进入壁垒，使新进入者举步维艰；在不断致力于将成本降至竞争对手之下的过程中，企业的管理效率也得到了提高。

③风险：三个方面：对于低成本战略，竞争对手易于模仿，竞争对手有时能够很成功地学会实施这种战略；竞争对手很可能凭借技术革新，获得更低的经营成本；由于企业集中精力研究如何降低成本，很有可能忽视消费者需求发生的变化。

2、差异化战略①概念：差异化战略是指将企业提供的产品或服务与竞争对手区别开来，形成企业在产业范围中具有的独特品质。

②优势：产品的独特性能够带来较高的效益；顾客的忠诚度使企业避开了竞争；产品特性及顾客忠诚构成了进入壁垒。

③风险：企业提供的产品特性并不符合顾客期望的价值；顾客不认可产品性能与价格之差；竞争者的模仿使差异减少。

3、专一化战略①概念：专一化战略是指企业将自己的经营目标集中在特定的细分市场，并且在这一细分市场上建立起自己的产品差别与价格优势。

②优势：专一化产品的经营成本低；在目标市场处于领先地位；产品的独特性使替代品的威胁降到最低程度。

③风险：市场范围比较狭窄；有吸引力的细分市场不易确定；目标市场的需求特性不明显。

第四章一、饭店筹资的主要方式1、内部筹资2、银行贷款3、发行股票和债券4、对外筹资5、租赁筹资二、饭店建设投资的可行性研究1、地区状况分析①地区经济状况评价（人口因素；零售指数；工商企业发展趋势；商务办公楼；交通客流量；旅游者人数）②位置分析（场地描述；进出难易程度；能见度；适宜性）2、饭店市场需求分析①市场分析②竞争分析3、项目建议与成本估算①项目建议（饭店等级与类型；客房数量与类型配置；建筑结构与平面布局【塔式、板式、内天井式P109】；饭店的配套设施）②成本估算（建筑物成本；非建筑物成本；软成本；土地成本）四、饭店的决策分析与技术1、确定型2、风险型（决策树与决策表计算题考其一）3、不确定型第五章一、饭店组织设计的原则1.精简有效原则2.统一指挥原则3.管理跨度原则4.权责对等原则5.分工协调原则二、饭店组织设计的程序1.围绕饭店的战略目标与市场定位，进行业务流程的总体设计2.按照优化后的业务流程设计服务岗位3.对各岗位定责、定员、定编4.制定相应的管理制度5.规定各种岗位人员的职务工资和奖励级差三、饭店组织结构的类型1.直线制①特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构，形同直线②优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。

③不足：由于没有专业分工，要求企业经营管理者是“全能型”的人物，有关经营管理的各项工作都要亲自处理。

在企业规模大、业务繁重的情况下，企业经营者从时间、精力到专业知识上，都很难适应提高经营管理效率的要求。

④适用于：这种类型的组织结构只适用于小型饭店。

2.直线职能制①特点：将经营管理机构和人员分为两大类，一类是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权利，并对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权利，但无权直接对下级发布命令进行指挥。

②优点：这种组织结构既有指挥命令统一化的好处，又具有职能分工专业化的长处③缺点：权利高度集中，下级缺乏必要自主权，各直线指挥之间沟通较少，协调比较困难，难以从企业内部培养提拔掌握全面情况的经营管理人员。

④适用于：比较适合大中型饭店。

3.事业部型①特点：按产品大类和地区的不同设立事业部；各个事业部在公司统一领导下实行独立核算，自负盈亏；统一管理所属产品或地区的业务活动，是有相当自主权的“自治单位”。

②优点：有利于发挥各个事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层拜托日常事务。

集中精力于重大问题的研究；有利于将联合化和专业化结合起来③缺点：不利于事业部之间的横向联系，容易产生本位主义，影响各部门之间的合作，忽视长远的整体利益；容易造成机构重叠。

经济管理人员增多，经营管理费用增高。

④适用于：事业部制组织结构是一种适用于大型饭店和集团化连锁经营的企业组织形式。

五、饭店组织结构的变革1.从竖式结构向扁式结构转变2.从金字塔结构向葫芦型结构转变六、饭店的组织制度1.总经理负责制（财务财产人事计划）2.经济责任制3.岗位责任制第六章一、饭店市场营销的分析1、BCG分析法（波士顿咨询集团法）高市场增长率低高低相对市场占有率三、饭店竞争形势分析1.确定饭店主要竞争对手2.进行竞争情况比较3.确定饭店相对竞争优势和劣势4.确定饭店竞争对策同一饭店的产品有可能处于不同的竞争地位，需要不同的营销策略：①市场主导者及其竞争策略②市场挑战者及其竞争策略③市场跟随者及其竞争策略④市场立基者及其竞争策略四、饭店市场营销的策划在对饭店市场情况分析的基础上，进行市场细分化（Segmenting）、市场目标化（Targeting）和市场定位（Positioning），即实行“STP”营销策划，是决定饭店营销成败的关键。

1、市场细分（S）①概念：市场细分是指饭店管理者按照消费者的一定特性，把异质市场分割成两个或两个以上的同质市场，以用来确定目标市场的过程。

②方法：a.地理细分方法b.人口细分方法c.心理细分方法 d.行为细分方法③原则：a.可衡量性b.可获得性c.可盈利性d.可行性2、市场目标化（T）①概念：所谓市场目标化，是指饭店企业在市场细分的基础上，选择一个或几个亚市场作为企业的目标市场，这种营销活动称为市场目标化。

“足够大”、“有潜力”、“未饱和”是饭店选择目标市场的三大依据。

②策略：a、无差异营销策略b、差异化营销策略c、密集性营销策略3、市场定位（P）①、概念：市场定位，是指饭店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、独特的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。