浅析银行客户流失因素

姓名：章瑜学号：08431119 班级：08工管一班

浅析银行客户流失因素

摘要：随着市场竞争日趋激烈，客户的个性化要求越来越高，客户流失现象更加频繁。各银行在所能提供业务基本无差异的情况下，向客户提供个性化、高质量的服务便成为了防止客户流失的有利武器。

关键词：银行；服务；客户；质量。

经济全球化的步伐日益加速，科学技术、信息产业的高速发展等种种因素使得市场竞争越来越激烈。科学技术的高速展直接影响着企业的生产和经营，一种新技术的运用可能为企业创造出明星产品，也可能让企业的传统产品被迫退出市场；随着信息产业的高速发展，消费者更容易获得满足同一类需求的不同产品、服务的信息，这有利于消费者对不同企业的产品和服务对比，从而优化购买决策，这在一定程度上也使得企业之间的竞争更加激烈。不论企业的目的是想开发新顾客还是维持老顾客，企业都必须提供优于竞争者的产品和服务，只有这样企业才能提高顾客满意度，减少客户的流失。

商业银行处于激烈的市场竞争环境中，不但要面临着来自国内银行的竞争压力，还要面对外国银行的压力。这样的情况下，商业银行发展自身的潜力、吸引优质顾客、防止顾客流失就显得格外重要。客户是企业最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，才能保证客户终生价值和企业利润增长的实现。

当前，银行业客户流失的其中一个重要原因就是客户服务存在缺陷。例如：VIP客户随便插队现象，国内有些银行允许VIP用户在没有设制VIP专柜的银行网点通过非VIP柜台插队优先办理业务，银行这种默许非VIP柜台插队的现象，其实就是银行在服务上的缺陷，随着一些银行在全国各地不遗余力地推进VIP 理财业务，但相应服务不能及时跟进，类似的事情可能会越来越多，这将会成为导致客户流失的潜在因素，特别是非VIP客户。银行容许VIP客户在非VIP窗口随意插队只是银行相关理财业务流程的内部运作与规定而已，这种规定不合情理，暴露出银行服务体系的缺陷。任何时候，银行都不能牺牲占绝对多数的普通储户的利益，普通储户是银行生存的根基。如果银行不尽快规范和完善服务，势

必大量流失客户。服务是银行的一个较大的缺陷，柜台服务人员的服务态度和服务素质等也存在较多问题，例如，银行的营业时间是8：30到18:00可当客户8:30到银行办理业务，往往会以银行需要整理账目或是押款车未到而被推迟。而当你17:30到银行办理业务，排队等了十几分钟，营业人员却喊到：“后边的别等了，再办一个就下班了”，这些问题都表明了银行的服务存在很多缺陷，营业人员的素质和服务态度都有待提高，否则这些问题都将成为客户流失的重要因素。

服务缺陷是导致银行业客户流失的主要因素，因此，为了保留住企业的高价值客户，我觉得可以从以下方面入手。首先应该在实践中不断的摸索现有服务制度的缺陷，力求建立科学合理的服务制度，服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，切实提高服务质量和效率。其次，为了提高服务质量获得顾客满意，要进一步提高柜台人员的素质，树立正确的服务观念，在提供服务的过程当中，服务人员要主动，真诚的为客户服务，使客户在体会到亲切的同时对企业产生信任感和归属感。柜台服务人员在服务顾客的过程当中要流露真情，以真情换取客户的真心，尽自己最大的努力为客户排忧解难，最终树立良好的企业形象，获取社会的赞誉。柜台服务人员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。

完善服务体系，提高服务质量仅是保留现有客户的措施之一，要真正做到保留住现有客户，挽回流失的高价值客户，仅靠提高服务的质量是不够的。企业还有必要对客户进行分类定位，即将客户分为最有价值客户、二级客户和负值客户，对不同的客户制定不同的目标和战略，对于最有价值的客户，企业应该尽可能锁定并发展，因为失去一位核心盈利性客户造成的损失是十位新客户都无法弥补的。对于二级客户，企业应该重点获取未实现的潜在价值，即关心怎样才能增大该类客户所带来的收入。对于负值客户企业应该选择性放弃，即把自己不盈利的客户变成另一家银行的不盈利客户。最终，忠诚的客户赢了，投机取巧者转向了愿意用盈利性客户来补贴他们的机构。

总之，为了防止客户的流失，银行必须建立牢固的客户关系网，提供高质量的服务。建立牢固的客户关系网，银行要认识到，没有利益就没有关系，但没有信任做保证，客户是不会相信利益的，在这个竞争白热化的时代，各个银行所能提供的业务几乎不再有差别，客户所需利益大家都能给予，但信任是要花大量的时间和精力来建立的，同时也是竞争对手不能轻易复制的。牢固的客户关系可以让客户原谅企业偶尔的过失，是防止客户流失的有利武器。提供高质量的服务，企业要在多方面做出改善，柜台人员要对客户表现出积极热情的态度，用心为客户服务，主动解决客户的问题；企业内部要制定出科学标准化的服务体系，但在标准化的基础上要能为客户提供个性化的服务，满足客户个性化的需求。

参考文献：

（1）叶万春.服务营销管理.中国人民大学出版社.

（2）吴健安.市场营销学（第三版）.高等教育出版社.

（3）新华网福建频道.VIP客户随意插队凸显银行服务存在缺陷.