第8章习题及答案_客户关系管理
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案：A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案：C3. 在CRM中，客户细分的目的是？A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案：D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道？A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案：D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么？A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案：A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素？A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案：D7. 在CRM中，客户生命周期价值（CLV）是指什么？A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案：B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么？A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案：D9. 以下哪项不是CRM系统的优势？A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案：C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术？A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. CRM系统可以应用于以下哪些领域？A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案：A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果？A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案：A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤？A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案：A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型？A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案：A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标？A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共10分）1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。
《客户关系管理》课后习题答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
客户关系管理选择题-答案
客户关系管理选择题-答案第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A减少浪费与库存 B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
客户关系管理(答案)
1、简述客户关系管理的概念与内涵CＲM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRＭ系统、CRM理念．ps：一)CRM有利于提高企业的盈利能力;二)CRM有利于降低企业的经营风险;三)CRＭ有利于为企业创造竞争优势；四)企业实施CＲM是提高交易效率的重要途径２、试分析卖场如何提高顾客满意度提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系;提供便利的交通设施;提供优质商品；打造卖场特色;提供优质服务。
3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容CRM软件系统的组成包括接触活动,业务功能,数据库。
客户接触阶段，CＲＭ软件系统主要包含以下内容:营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。
CＲM软件系统的业务功能是市场营销；销售;执行合同完成采购、生产等工作;服务与支持的循环过程。
数据库:数据库是CRＭ管理思想和信息技术的有机结合.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类:客户数据、销售数据、服务数据。
4、简述数据的概念、特征及在CＲM中的重要性概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号,如数字、文字、图形、图像、声音等．特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实,其可用某种记录方式加以描述。
在CRM中的重要性:数据是ＣRＭ系统的灵魂。
CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。
客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据,从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。
5、简述营销理论的演变过程整体变化是:从“以产品为中心"转向“以客户为中心”.营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
白东蕊《网店运营与管理》(第2版)-课后习题答案第8章课后答案
第8章网店客服与客户关系管理课后答案一、名词解释售后服务：指商品出售后卖家所提供的各种服务。
阿里店小蜜：阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人，可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化的概念。
客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使买家对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。
二、单项选择题答案：1-4 CDAB三、简答题1．简述网店客服沟通的技巧。
答：（1）礼貌接待（2）多揣摩买家心理（3）理性对待买家的问题（4）注意事项在销售中；在线客服还需要尽量杜绝如下问题发生：（1）直接拒绝买家的所有要求。
（2）批评、讽刺买家。
（3）表示或暗示买家不重要。
（4）出现变故不及时告知买家。
2．客户关怀的工具有哪些？每种工具的优缺点及适合情景是什么？答：目前，常用的关怀工具有短信、电话、旺旺、邮件等。
（1）短信关怀。
优势：覆盖面广、收费低、可群发。
劣势：字数有限、无表情、容易被忽略。
注意：不宜在买家休息或忙碌时发送，且发送内容不要太死板。
（2）电话关怀。
优势：时效性高、沟通效果好、买家记忆深刻。
劣势：成本高、对沟通人员能力要求高、骚扰度高。
注意：关怀内容不宜推送促销信息，更适合了解买家对产品使用的感受。
（3）旺旺关怀。
优势：免费、可使用表情、可群发、不限制字数、骚扰度低。
劣势：买家不在线时无法及时沟通。
（4）邮件关怀。
优势：可群发、可制作精美的版面与图文。
劣势：容易被当成垃圾邮件、时效性差。
3．说一说你所理解的客户关系管理。
答：客户关系管理是一个不断与客户交流，了解客户的需求，从而提供更合适的商品和更优质服务的过程。
客户关系管理可以提高买家的满意度与忠诚度，从而实现买家价值的最大化。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。
《客户关系管理》课后题答案
《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1．A2．A3．C4．A BD5．AB C二、判断题1．√2．×3．×4．×5．√三、简答题1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。
2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。
3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。
项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C二、判断题1．√2．×3．√4．√5．×三、简答题1．客户关系管理系统的功能如下。
（1）接触客户功能。
客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。
（2）业务功能。
客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。
（3）技术功能。
例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。
（4）数据库功能。
例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。
2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。
1 / 73．数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。
（1）在客户识别中的应用。
数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。
客户关系管理课后答案
客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。
通常分为开发、维护和转换三个阶段。
在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。
其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
习题及答案客户关系管理
第九章练习题一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____A 行为分析B 满意度分析C 价值分析D 利益度分析3.客户关系管理（CRM）是一种_____A 思想理念B 新型的商务模式C 管理软件和技术D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A 产品B 服务C 质量D 效率5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础B 信息系统层面C 数据分析层面D 知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理B 投诉管理C 服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____A 以客户为关注焦点B 领导作用C 全员参与D 事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____A 辅助决策制定B 指导进行中的活动或策略C 评价记录D 预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户满意维度D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期A 考察期B 形成期C 退化期D 稳定期13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略B 服务支持战略C 客户营销战略D 个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A 客户战略B CRM核心活动C CRM实施基础D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于：______A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____A 客户忠实于你战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户价值维度D 客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A 战略实施过程B 组织结构C 组织文化D 信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。
客户关系管理培训考核试题及答案
客户关系管理培训考核试题及答案第一部分：选择题（每题10分）1. 客户关系管理是指：- A. 通过科学的管理手段实现企业与客户之间的有效互动和沟通- B. 通过提供优质的产品和服务来维护客户关系- C. 通过降低产品价格来吸引更多客户- D. 通过广告宣传来吸引潜在客户答案：A2. 客户关系管理的目标包括：- A. 吸引潜在客户- B. 维护现有客户- C. 增加客户满意度- D. 扩大市场份额答案：A、B、C、D3. 客户关系管理的重要性在于：- A. 提供个性化的服务- B. 建立长期稳定的合作关系- C. 获得持续的收入- D. 提高客户忠诚度答案：A、B、C、D4. 客户关系管理中的关键环节是：- A. 市场调研- B. 销售活动- C. 客户服务- D. 数据分析答案：C5. 以下哪项不属于客户关系管理的基本原则：- A. 主动与客户沟通- B. 建立信任关系- C. 网络推广- D. 提供优质服务答案：C第二部分：问答题（每题20分）1. 客户关系管理的步骤有哪些？简要说明每个步骤的作用。
答案：客户关系管理的步骤包括：市场调研、客户开发、客户维护和客户分析。
市场调研的作用是了解目标客户群体的需求和市场竞争情况；客户开发的作用是吸引潜在客户并建立合作关系；客户维护的作用是保持现有客户的满意度和忠诚度；客户分析的作用是对客户数据进行分析，帮助企业制定客户关系管理策略。
2. 请简要介绍CRM系统的主要功能和优势。
答案：CRM系统的主要功能包括客户信息管理、销售管理、客户服务管理和营销管理。
它能够帮助企业集中管理客户信息，提高销售团队的工作效率，提供优质的客户服务，并进行有针对性的市场营销。
CRM系统的优势包括提升客户满意度，加强客户关系管理，提高销售收入，实现数据分析和决策支持。
3. 如何建立良好的客户关系？答案：建立良好的客户关系的关键在于建立信任和提供个性化的服务。
企业可以通过及时回应客户的问题和需求来建立信任关系，同时可以通过了解客户的偏好和需求，提供符合客户个性化需求的产品和服务，从而促进客户满意度的提升。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：- A. 提高客户满意度- B. 降低运营成本- C. 增加市场份额- D. 以上都是2. 以下哪项不是CRM系统的主要功能？- A. 客户数据管理- B. 销售管理- C. 产品开发- D. 服务支持3. 客户细分的目的是：- A. 降低成本- B. 提高客户满意度- C. 增加产品种类- D. 减少客户投诉二、判断题1. 客户关系管理只适用于B2B企业。
（错误/正确）2. 客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（错误/正确）3. 客户关系管理可以完全自动化，不需要人工干预。
（错误/正确）三、简答题1. 简述客户关系管理（CRM）的定义及其重要性。
2. 描述CRM系统中客户数据管理的作用。
四、案例分析题某公司实施了CRM系统，但发现客户满意度并没有明显提升。
分析可能的原因，并提出改进建议。
答案一、选择题1. D. 以上都是2. C. 产品开发3. B. 提高客户满意度二、判断题1. 错误2. 错误3. 错误三、简答题1. 客户关系管理（CRM）是一种商业策略，旨在通过技术解决方案来管理公司与现有客户以及潜在客户之间的互动。
CRM系统有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
CRM的重要性在于它能够帮助企业优化客户体验，提高客户保留率，降低客户获取成本，最终实现业务增长和利润最大化。
2. CRM系统中的客户数据管理是核心功能之一。
它涉及收集、整合、分析和利用客户信息，以便企业能够更有效地与客户沟通和交易。
客户数据管理的作用包括但不限于：- 提供准确的客户信息，以便个性化服务和营销活动。
- 帮助企业识别高价值客户，进行有针对性的营销。
- 通过分析客户行为和偏好，预测客户需求，提前提供解决方案。
- 支持客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
四、案例分析题可能的原因：- CRM系统实施不全面，缺乏有效的客户反馈机制。
第8章习题及答案_客户关系管理
第8章习题及答案_客户关系管理第八章练习题一、选择题：1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究A 客户需求B 市场需求C 技术发展D 社会需求2. 的目的就是要发现和解决数据流通中的问题A 系统流程图分析B 数据流程分析C 系统需求分析D 市场需求分析3. CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息A 综合平台B 展示平台C 商业平台D 技术平台4. 指将所有客户的有关信息储存起来，建立详细的顾客档案，并经常对信息进行整理、分析。
A 流程化B 信息化C 客户识别D 差异化5. 主要有与企业相关公众的购买力信息，它反映了社会购买能力A 市场需求信息B 市场竞争信息C 客户信息D 其他信息6. 是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息A 市场需求信息B 市场竞争信息C 客户信息D 内部信息7. 是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的Web服务器应用程序A ASPB XMLC PHPD CSS8. 管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理A 客户服务B 客户评级管理C 服务管理D 竞争对手分析9. 和数据库是设计是系统设计的主要内容之一A 数据文件B 系统文件C 客户文件D 流程文件10. 的过程和系统设施的过程恰好是相反的A 数据设计B 系统设计C 客户文件D 流程文件11. 是新系统开发工作的最后一个阶段A 系统分析B 系统设计C 系统维护D 系统实施12. 的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。
A 输出设计B 输入设计C 文件设计D 系统设计13.测试人员由位成员组成A 1B 2C 3D 414. 根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设定的功能A 机器测试B 人员测试C 黑盒测试D 白盒测试15.下面不是系统实施阶段的主要任务是：A 按总体设计方案购置和安装计算机网络系统B 建立数据库系统C 程序设计和调试 D人员组织结构管理16.下面不是系统设计要求的是A 流程化B 信息化C 客户识别D 流程分析17. 与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要A 客户信息的分析能力B 对客户互动渠道进行集成的能力C 支持网络应用的能力D 建设集中的信息仓库的能力18.详细设计阶段的后一阶段是A 总体设计阶段B 编码实现阶段C 测试阶段D 需求分析阶段19.需求分析阶段不包括的任务是A 撰写项目需求分析报告B 画用例图C 建立项目静态界面DEMOD 撰写帮助文件和用户操作手册20. 的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导A 测试计划B 测试数据C 测试报告D 撰写帮助文件和用户操作手册二、填空题1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究。
《客户关系管理》第2版 各章试题参考答案
附件:《客户关系管理》第2版各章试题参考答案第1章试题参考答案：【判断题】1. X2. X3. V【选择题】1. B2. B3.D【简答题】1.参见表1.3各种整合营销沟通工具。
2.优秀的销售人员通常具有主动性、可靠性与值得信赖、沟通技能与灵活性、创造力与自信心、高情商等共性特质。
3. “跑店系统”的目标是获取更多的情报，及时了解竞争对手，争取更多的销售网点, 分销更多的品种，争夺更大的陈列面积。
按照该销售方法，企业为一个产品的销售配备足够的销售人员，为每个人划分一定的店数，规定不同类型店的拜访频率，制定每天的拜访路线, 详细规定进一家店后应做的工作以及具体做法。
巡店系统是销售管理的另一个重要的方面。
许多优秀企业的销售经理，无论职务多高, 来到一个市场都要进行巡店。
所谓巡店，就是上级经理要定期对管辖的市场进行巡视，检查销售目标，了解不同品种的分销情况、产品陈列情况、促销人员情况以及竞争对手情况等, 以便及时采取应变措施。
第2章试题参考答案：【判断题】1.V2. X3. X【选择题】2. B 2. C3. D【简答题】1.成功伙伴关系包含相互信任、有效沟通、共同目标、互惠承诺、组织支持等五个基本要素。
2. CRM系统实施的过程就是运用策略、人、流程、技术，建立与维系客户关系的过程, 详见CRM系统实施的金字塔（教材图2.3）。
3.从实战角度,客户关系管理的过程是销售人员在认清客户关系管理本质的前提下，建立短期关系并维系长期关系，从而增加关系销售与客户终身价值的过程。
具体包括售前关系开发、售中关系推进、售后关系维系、客户关系的解散与挽回等关键环节。
第3章试题参考答案：【判断题】1. V2. X3. X【选择题】1. C2. A3. C【简答题】1.非营利组织的购买行为特点：⑴往往是以低预算或固定预算为基础的，一般不能超支；⑵购买行为一般要受到严格的控制。
⑶购买决策一般是集体做出的。
2.组织购买决策的过程：需求认知、确定总体需求、确定产品规格、物色供应商、征求意见、选择供应商、正式订购、绩效评估3.⑴线上客户不够专注，不够聚焦，注意力易于分散。
销售管理第8章练习题及答案
第8章提供客户服务一、单项选择题（每题备选答案中有一个最符合题意的答案，请将正确选项代号填入括号）1．按服务的时间长短分类，服务类型不包括（）。
(A) 长期服务(B) 中期服务(C) 短期服务(D) 一次性服务2．售前服务不包括（）。
（A）销售环境布置（B）提供代办服务（C）提供多种方便（D）广告宣传3．企业提高服务质量的方法，包括（）。
(A) 建立销售促进目标(B) 实践观察(C) 标准跟进(D) 导购服务4. 处理客户投诉的原则包括（）。
（A）留档分析（B）垂直沟通（C）蓝图技巧（D）水平沟通5．售中服务不包括（）。
（A）向客户传授知识（B）提供代办服务（C）帮助客户挑选商品（D）广告宣传6．售后服务包括（）。
（A）操作示范表演（B）包装服务（C）帮助客户挑选商品（D）广告宣传7．在客户同服务人员打交道过程中，服务人员的行为、态度、穿着等将直接影响到客户对服务质量的感知，属于（）。
（A）职能质量(B) 技术质量(C) 服务标准(D) 服务水平8．蓝图技巧的步骤主要有（）。
（A）将那些容易导致服务失败的环节找出来（B）对照竞争对手的做法，重新评估支持性职能部门（C）将自身的战略与竞争者已获得成功的战略进行比较，寻找彼此之间的相互关系（D）集中精力从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度来了解竞争对手的做法9．服务质量的评价标准包括（）。
(A) 保证性(B) 一致性(C) 相关性(D) 技巧性10．客户投诉的内容包括（）。
(A) 价格投诉(B)欠款投诉(C) 恶意投诉(D) 货物运输投诉答案：1-5 DBCAD；6-10 BAAAD二、多选题（每题备选答案中有两个或两个以上符合题意的答案，请将正确选项代号填入括号）1. 客户服务的重要作用主要表现在（）。
(A) 全面满足客户的需求(B) 扩大产品销售(C) 提高企业的经济和社会效益(D) 提高竞争能力2．按服务的时序分类，服务类型包括（）。
(A) 长期服务(B) 中期服务(C) 售前服务(D) 售后服务3．常见的售后问题（）。
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1.客户互动的驱动因素具体表现在哪几个方面?
C客户识别D
二、填空题
1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究。
2.主要描述系统各个不同用户类型与本系统及其他系统之间的交互过程。
3.使得用户在项目初期就可以看到项目上线实施后的使用界面和使用方法等。
4.的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实
现的需求。
5.的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程。
A1
B2
C3
D4
14._根据软件的需求规格说明书测试用例，从程序的输入和输出特性上测试是否满足设 定的功能
A机器测试B人员测试
C黑盒测试D白盒测试
15.下面不是系统实施阶段的主要任务是：
A按总体设计D
16.下面不是系统设计要求的是
A流程化B
13.系统流程分析的目的就是要发现和解决数据流通中的问题（）
14.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息综合平台，考虑客户目前业务发展情况和
相关的软硬件的发展，在系统建设过程中做到近期目标和远期目标相结合（）
15.典型的实施CRM勺方案是针对销售管理和客户服务的需要而设计，是一套真正将销售管
理电子化、网络化的系统，从根本上弥补企业计算机管理系统的不足（）
3.在总体设计阶段需要完成的文档有：《项目总体设计一一概要设计说明书》、《数据库设计
报告》、《项目总体开发时间表》等（）
4.在完成客户关系管理系统的总体设计和搭建完开发环境后，就可以进入客户关系管理系统
的详细设计阶段（）
5.在项目中建议详细设计由项目编写“前台”程序的资深人员编写，主要完成每个业务模块
10.CRM乍为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，
还要处理企业内部相关部门的业务（）
11.由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其他管理系统，其数据库管理有自己的特 性（）
12.CRM涉及企业的销售、营销、服务与支持等直接接触的各个部门，因此如何合理的规划
各个部门的工作范围与组织关系是系统建设能否取得成功的关键因素（）
第八章练习题 一、选择题：
1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是研究_
A客户需求B市场需求
C技术发展D社会需求
2.的目的就是要发现和解决数据流通中的问题
A系统流程图分析B数据流程分析
C系统需求分析D市场需求分析
3.CRM系统总的建设目标是建立一个统一的信息
A综合平台
B
展示平台
C商业平台
D
技术平台
差异化、互动和客户化。
10.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信。
11.和_是设计是系统设计的主要内容之一。
12.系统设计的过程和 —实施过程恰好是相反的。
13.是新系统开发工作的最后一个阶段。
14.也称功能测试，将软件看作黑盒子，在完全不考虑程序的内部结构和特性的情况下，
研究软件的外部特性。
18.，主要反映了市场竞争状况，包括竞争对手的基本情况和市场分布信息。
19.数据流通中的问题有：，，数据处理过程不合理等。
20.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是。
三、判断题
1.在开发客户关系管理系统时，首先要做的就是客户需求分析（）
2.在完成了客户关系管理系统需求规格说明书后，就进入到了项目总体设计的阶段（）
6.的目的是在系统发布之前找出程序的错误，包括核实每个模块是否正常运行（参考
设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）。
7.的目的就是要发现和解决数据流通中的问题。
8.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息。
9.企业CRM^统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRMS营战略的、信息化、_
从界面到业务实现到数据库连接操作的主要步骤和执行的SQL语句（）
6.详细设计的目的是在不编写代码和编写少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程
（）
7.测试计划的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供指导（）
8.采用集中的、实时的信息，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来（）
9.工作流是指把相关文档和工作规则人工安排给负责特定业务流程中特定步骤的人（
15.也称结构测试，将软件看作一个透明的白盒子，按照程序的内部结构和处理逻辑来 选定测试用例，对软件的逻辑路径及过程进行测试，检查与测试是否相符。
16.是对和客户相关的各种事项进行全面管理。
17.使用可以组合HTML页、脚本命令和ActiveX组件以创建交互的Web页和基于Web
的功能强大的应用程序。
B市场竞争信息
C客户信息
D内部信息
7.是服务器端脚本编写环境，使用它可以创建和运行动态、交互的
Web服务器应用程
序
A ASP
B XML
C PHP
D CSS
8.管理是对和客户相关的各种事项进行全面管理
A客户服务
B客户评级管理
C服务管理
D竞争对手分析
9.和数据库是设计是系统设计的主要内容之一
A数据文件
B
4.指将所有客户的有关信息储存起来，
建立详细的顾客档案， 并经常对信息进行整理
分析。
A流程化
B
信息化
C客户识别
D
差异化
5.主要有与企业相关公众的购买力信息，
它反映了社会购买能力
A市场需求信息
B
市场竞争信息
C客户信息
D
其他信息
6.是指企业内部产生的各种信息，包括业务，财务，人员等方面的信息
A市场需求信息
16.企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化、 信息化、
客户识别、差异化、互动和客户化（）
17.要在企业运用CRM首先必须经过企业服务流程再造，建立一个客户信息收集和使用的
标准体系（）
18.以客户为中心，对于市场营销就是一个角度问题（）
19.按信息的来源，可将中小企业CRM系统所需信息分为外部信息和内部信息（）
系统文件
C客户文件
D
流程文件
10.的过程和系统设施的过程恰好是相反的
A数据设计
B
系统设计
C客户文件
D
流程文件
11.是新系统开发工作的最后一个阶段
A系统分析
B
系统设计
C系统维护
D
系统实施
12.的主要目的是满足用户和管理者对数据和信息的要求。
A输出设计
B
输入设计
C文件设计
D
系统设计
13.测试人员由
位成员组成