酒店细节服务
酒店用心做事99条服务细节
酒店用心做事99条服务细节酒店用心做事服务指南发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备1、客人咳嗽，提供汤服务或感冒冲剂。
2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。
3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。
4、客人头疼，提供止疼片。
5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。
7、客人腹泻，提供PPA。
8、客人开会无精打采，提供咖啡。
9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。
10、客人在走廊望，主动询问是否需要帮助。
11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。
13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。
14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
15、客人接需记录，主动递上纸笔或示意客人协助记录。
16、客人菜上的很慢，四处望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。
17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。
19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。
20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。
21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。
22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。
23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。
24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。
25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。
26、客人手中有药，主动递上温水。
27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。
28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。
29、客人手拿未点燃的香烟四处望，主动点烟。
30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。
31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。
33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。
34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。
酒店细节服务的魅力
A 注重个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店应 更加注重提供个性化的细节服务，
以满足客户的独特需求。
B
C
D
强化客户关系管理
酒店应建立完善的客户关系管理系统，加 强与客户之间的沟通和互动，以更好地满 足客户需求和维系客户忠诚度。
创新服务模式
酒店应不断创新服务模式，探索新的服务 方式和手段，以提升客户体验和满意度。
希尔顿酒店
洲际酒店
提供个性化的客房服务，如枕头菜单、床 铺定制等，以及高品质的餐饮服务，确保 客人享受到舒适和尊贵的入住体验。
提供贴心的客房服务，如夜床服务、唤醒 服务、婴儿床预定等，以及丰富的娱乐设 施和健身中心，满足客人的多元化需求。
万豪酒店
注重细节的清洁和维护，提供高品质的 床上用品和洗浴用品，以及细致入微的 服务，如礼宾服务、行李寄存等。
建立评估机制，对员工在 细节方面的表现进行定期 评估，并提供反馈和建议， 促进持续改进。
优化服务流程
流程梳理
对酒店的服务流程进行全 面梳理，找出存在的问题 和可以优化的环节。
标准化操作
制定标准化的服务流程和 操作规范，确保员工在服 务过程中能够遵循统一的 标准。
简化流程
通过技术手段和流程优化， 简化服务流程，提高服务 效率。
通过细节服务，酒店能够提升自身的品牌价值，提高市场竞争力。
05
酒店如何提升细节服务质量
培训员工关注细节
01
02
03
细节意识教育
通过培训和讲座，加强员 工对细节重要性的认识， 培养他们关注细节的习惯。
模拟训练
通过模拟实际工作场景， 训练员工在面对客人时能 够迅速捕捉并处理细节问 题。
定期评估与反馈
酒店前台的工作细节
酒店前台的工作细节
1. 接待客人
- 热情欢迎客人，提供友好的服务态度。
- 确认客人的预订信息，包括入住和离店日期、房型等。
- 协助客人办理入住手续，包括填写登记表格、核对身份证件等。
- 提供有关酒店设施和服务的信息，如餐厅、健身房、洗衣服务等。
2. 解答客人问题
- 回答客人关于酒店设施、服务和周边环境的问题。
- 提供有关当地旅游景点和交通信息。
- 协助客人解决房间内的问题，如修理电视、更换毛巾等。
3. 处理客人需求和投诉
- 倾听客人的需求和投诉，并及时提供解决方案。
- 协助客人预订餐厅、租车、订票等服务。
- 如有必要，与其他部门（如客房部、餐饮部）协调解决客人的问题。
4. 管理前台事务
- 确保前台区域整洁有序。
- 确保前台设备正常运作，如计算机、打印机等。
- 维护客户信息数据库，确保准确无误。
5. 其他职责
- 协助办理客人的退房手续，包括结算账单、返还押金等。
- 协助安排客人的行李存放和送行等服务。
- 参与培训和会议，提升自身专业知识和技能。
酒店前台工作需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和耐心。
同时，对酒店的设施和服务要有充分的了解，以便为客人提供准确和满意的信息和帮助。
酒店前台10个服务细节助你收获5分好评
酒店前台10个服务细节助你收获5分好评01亲切的问候客人进入或离开酒店，前台的一句亲切的问候能就能化解客人旅途上的疲惫，也让后续的服务也能变得更加轻松。
好的问候语，需要掌握2个点：①记忆点：传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、当地、时节特色等出发，让客人更能记住。
例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，开头的第一句是“欢迎回家”。
而一些南方的酒店，在普通话的欢迎词前，还会加上一句当地方言。
中秋、端午等时节，则可以用“中秋快乐”、“端午安康”等代替传统的问候语。
②暖心点：除了要让客人记住，还要让客人觉得暖心。
除了言语的问候，酒店还可结合时节特点提供服务，例如：”最近比较冷，您过来辛苦了，您先喝杯热茶，我会加快为您办理业务。
”02注重对客礼仪对客礼仪的执行情况是酒店专业程度的直接印证，但这正是很多酒店人所忽略的。
对客礼仪上，酒店前台基础需要做到这3点：③礼貌用语：“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。
避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“你必须...”。
03快速行动服务客人时，讲究越快越好，“快”是重要前提。
前台需要不断熟悉主要业务的办理流程，提升服务效率外，在对客过程中，也要将这一信号通过视觉感官传达给客人，“跑起来”这一动作便能很好地传递这一信号。
以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。
①当客人行动不便：当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其提供帮助。
例如上海这家酒店的前台妮妮，她看到客人抱着孩子，不方便开车门，拿行李，便快速上前帮忙拿行李，帮按电梯，赢得了客人很好的评价。
②当为客人取东西：为客人拿取物品时，可以小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，减轻客人等待时的焦虑。
③当客人投诉时：当客人投诉时，前台或其他工作从别处过来为其服务时，跑到客人面前也能让客人感受到酒店的重视。
04个性化服务千人千面，每位客人的需求都是不一样的，在执行标准化服务的同时，适当融入一些定制化的服务，更能打动客人。
酒店细节服务
酒店细节服务文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-宾客关系篇1、与客人谈话时，突然打喷嚏，怎么办及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
2、客人提出的问题，自己不确定时，怎么办服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
3、客人要求我们代表事项时，怎么办在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
4、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
5、客人发脾气骂你时，怎么办服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
6、遇到刁难的客人，怎么办由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
酒店增加好评率的服务细节
1 关怀客人的身体1、客人着凉，提供姜汤服务。
2、客人胃疼，小米粥安神养胃。
3、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
4、客人开会无精打采，提供咖啡。
5、客人嗓子上火，主动送上冰糖雪梨水。
6、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
7、客人手中有药，主动递上温水。
8、清理客房时发现有药，写留言条表示关心。
9、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或防蚊液。
10、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车贴。
2关怀客人的吃喝IK客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
12、客人的宝宝在大堂或餐厅沙发上睡着，主动送上毯子。
13、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或协助记录。
14、餐厅上菜太慢，客人表情着急，主动安抚并催菜。
15、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
16、客人进餐厅后脱外套，主动帮助挂起。
17、客人醉酒，主动送蜂蜜水并安抚。
18、客人在吧台盯着酒水单看，主动介绍。
19、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
20、客人左手用筷子，主动把餐具移到左侧。
21、客人茶水长时间未喝冷掉，主动更换热茶。
22、客人准备打车回家，餐毕前联系前厅帮忙叫车。
23、客人赶时间来不及吃早餐，为其打包早餐路上吃。
24、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。
25、客人想吃辣，主动端上辣椒酱。
26、客人自带水果，可以帮客人洗好水果并包好。
27、早餐时间已过，若客人未吃早餐，通知餐厅准备一份。
28、客人买来需要切的水果，可主动帮客人切好。
29、用餐中发现客人有醉酒迹象，提供蜂蜜水解酒。
30、就餐过程中发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快制作与服务速度，提前准备好账单，为客人节约时间。
3 关怀客人的人离31、客人在大堂等人或等待办理入住时，主动送上茶水及杂志报刊。
32、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。
33、客人准备预订火车或飞机票时，主动问询是否需帮忙代订。
34、客人准备离店出发时，为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。
酒店服务需注意的细节
酒店服务需注意的细节一、形体规范1、男女员工如何站立？2、如何为客人指示方向？3、在饭店内外走时需注意什么？4、咨客如何迎客？如何送客？5、在饭店里，服务员的坐姿应怎样？二、礼节规范1、如何称呼客人？2、如何引鞠身弓礼？3、如何递账单给客人？4、进入房间或贵宾房时应怎样？5、在饭店内接听电话的规范如何？三、仪容仪表1、穿着制服时应注意什么？2、穿着鞋补袜时应注意什么？3、头发如何修饰？4、女员工上岗前的个人卫生及修饰化装应怎样做？5、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？6、如何保持良好的表情？四、宾客关系1、如何为小孩子服务？2、遇到饮醉酒的客人如何处理？3、客人对账单收费怀疑不愿付款如何处理？4、客人损坏餐厅物品如何处理？5、客人要求点菜牌上没有的菜怎么为？6、客人要向服务员敬酒怎么为？7、客人在用餐时突然生病怎么为？8、客人出现不礼貌行为时怎么为？9、客人向我们投诉时怎么为？五、接受预定1、如何应对客人电话预定？2、如何面对客人亲身预定？3、接到宴会预订后该做什么？4、接客人要求开好菜单，客人不满意怎么为？5、两位客人要求订同一个房间怎么为？六、礼貌迎客1、为了能礼貌接待客人怎么为？2、客人喜欢坐的位置已被预订怎么为？3、遇到相貌特别，体态异常的人来就餐怎么为？4、宴会开始前服务员该做什么？七、点菜服务1、点菜之前服务员应知什么？2、客人要求点菜时服务员怎么做？3、如何向客人介绍菜式？4、客人点的菜已用清或已过了季节、怎么为？5、客人急于赶时间怎么为？八、上菜服务1、传菜员把菜传到台边时怎么为？2、上菜时，台前已摆满菜怎么为？3、如何为客人上汤？4、菜已上完怎么为？九、宴会服务1、客人订了宴会，过了用餐时间仍未到怎么为？2、接到宴会预定之前服务员要应知什么？3、宾客在宴会期间发表讲话，服务员该怎样做？4、临开席时、客人要求更换菜式怎么为？5、客人询问宴会厅内的字画古玩摆设服务员该怎么为？6、为客人点酒水饮品时怎么为？7、如何为客人开瓶装酒？8、如何为客人湛酒？十、席间服务1、在席间服务时，下列服务如何规范？（1）、派菜单、酒牌（2）、为客拉椅（3）、铺口布（4）、派、收小毛巾（5）、湛汁酱（6）、开筷子套（7）、换骨碟（8）、换烟灰缸。
前厅部服务细节
前厅部服务细节前厅部是酒店的重要组成部分，为客人提供预订、接待、行李寄存、问询、留言、转接电话、传真、邮件接收、贵重物品保管、租借物品等服务。
以下是一些前厅部服务细节的介绍。
1.预订服务前厅部应该为客人提供方便快捷的预订服务。
客人可以通过电话、邮件、前台等方式进行预订。
在客人提供预订信息时，前台员工应该认真记录客人的姓名、房间类型、入住时间、离店时间、付款方式等信息，并将这些信息及时输入电脑，以便查询和管理。
2.接待服务当客人来到酒店时，前厅部应该提供热情周到的接待服务。
前台员工应该主动向客人问好，询问客人的需求，并帮助客人安排入住手续。
在办理入住手续时，前台员工应该认真核实客人的身份信息，并将客人的入住信息录入电脑，以便后续查询和管理。
3.行李寄存服务前厅部应该为客人提供方便快捷的行李寄存服务。
当客人入住酒店时，前台员工应该主动询问客人是否需要行李寄存服务，并为客人提供合适的寄存地点。
在客人离店时，前台员工应该及时将客人的行李送回房间或交给客人。
4.问询服务前厅部应该为客人提供热情周到的问询服务。
客人可以向前台员工询问酒店的各种服务信息，如餐厅、会议室、健身房等的位置、营业时间和价格等。
前台员工应该认真回答客人的问题，并提供详细的解答和指导。
5.留言服务前厅部应该为客人提供方便快捷的留言服务。
客人可以将留言信息交给前台员工，由前台员工代为转达给相关人员。
前台员工应该认真记录客人的留言信息，并及时转达给相关人员，以确保留言信息的准确性和及时性。
6.转接电话服务前厅部应该为客人提供方便快捷的转接电话服务。
客人可以向前台员工要求转接电话到其他房间或外部电话。
前台员工应该认真核实客人的身份信息，并根据客人的要求进行电话转接。
在转接电话时，前台员工应该注意保护客人的隐私，避免泄露客人的电话号码和其他敏感信息。
7.传真和邮件接收服务前厅部应该为客人提供热情周到的传真和邮件接收服务。
客人可以向前台员工要求接收传真或邮件，并将相关信息告知前台员工。
酒店住宿服务流程及服务细节
酒店住宿服务流程及服务细节下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、预订环节1.1 预订方式客户可以通过酒店官方网站、第三方预订平台、电话预订等方式进行房间预订。
酒店前厅部——细节服务
酒店前厅部——细节服务形体规篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人，尽量称呼客人姓氏，如“先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
酒店前台总结细致入微的服务细节
酒店前台总结细致入微的服务细节在过去的一年里，我担任酒店前台工作，通过与客人的互动和不断改进服务，我的工作经验和技能得到了显著提升。
本文将分享我在做好前台服务过程中所注重的细致入微的服务细节。
1. 热情友好的问候作为酒店前台的第一接触点，给客人留下积极而友好的第一印象非常重要。
我始终保持微笑，用热情的语气问候客人。
无论客人素未谋面还是熟客，我都能及时回应并主动询问他们的需求和要求。
这种热情友好的问候能为客人提供舒适和愉快的入住体验。
2. 专业的知识和沟通技巧作为前台工作人员，我深知提供准确和有趣的信息对客人的重要性。
我不仅掌握了酒店的各项服务和设施信息，还努力了解周边景点和交通等信息，以便能够为客人提供更专业的建议和帮助。
同时，我注重良好的沟通技巧，关注客人的需求并耐心倾听他们的问题和反馈，以确保能够及时解决问题并提供满意的服务。
3. 注重细节的客房准备一个舒适、整洁的客房环境对客人的入住体验起着至关重要的作用。
在客房准备过程中，我注重每一个小细节。
我会提前检查房间是否整洁、设施是否完好，并为客人准备好充足的洗浴用品、毛巾等物品。
我还会根据客人的特殊要求进行个性化的布置，如提供额外的枕头或毯子等。
这些细致入微的服务能够让客人感受到酒店的关怀和体贴。
4. 快速高效的入住和退房流程办理入住和退房手续是客人在酒店前台的主要事项之一，我非常重视这一环节。
为了提高效率，我会在客人抵达前提前准备好相关文件和表格，以节省客人等待的时间。
我会确保客人填写的表格准确无误，并迅速处理他们的入住手续。
同样地，我也会在客人退房时迅速结算并提供相应的发票。
通过这种快速高效的流程，我为客人节约了宝贵的时间，给予了他们良好的印象。
5. 关注客人的需求和意见为了不断改进服务质量，我始终关注客人的需求和意见。
我会在客人入住期间及时询问他们的满意度，并倾听他们的建议。
我会记录下他们提出的问题和意见，并积极与相关部门合作，及时解决问题。
酒店用心做事服务案例
酒店用心做事服务案例
酒店用心做事服务案例：
1. 客房服务：酒店员工在客房服务中用心做事，确保客房的清洁整齐和设施完备。
他们定期进行清洁卫生，更换床上用品和洗浴用品，确保客人的舒适体验。
此外，他们还贴心地为客人准备了迎宾水果和巧克力等小礼品，给客人带来惊喜和愉悦。
2. 餐饮服务：酒店的餐厅用心做事，提供各种精美的菜品和美食体验。
酒店厨师团队精选新鲜优质的食材，用独特的烹饪技巧和创意，为客人呈现出口感丰富、色香味俱佳的菜品。
同时，餐厅服务员专业地解释菜品和推荐搭配，提供个性化的点餐建议，并关注客人的用餐体验，随时提供服务和回答客人的问题。
3. 前台服务：酒店前台用心做事，为客人提供高效、友好的服务体验。
接待员在客人办理入住和退房手续时，细致入微地询问客人的需求和喜好，并根据客人的要求提供相应的服务和信息。
他们还能够提供有关周边旅游景点和交通信息的咨询，并尽力满足客人的需求，提供个性化的服务和协助。
4. 设施设备：酒店用心做事，确保酒店的各项设施和设备的正常运行和良好状态。
酒店维修和保养人员定期检查和维护酒店的房间设备、空调、电视、电梯等，并迅速处理客人提出的问题。
他们的专业维修能力和高效服务，保证了客人的住宿体验和设施的可靠性。
5. 特殊服务：酒店用心做事，提供一些特殊的服务，满足客人
的个性化需求。
例如，酒店提供定制化的床铺和枕头选择，满足客人对睡眠质量的要求；酒店还提供专业的按摩和SPA服务，为客人提供完美放松和舒缓的体验。
通过以上的服务案例，酒店体现了用心服务的精髓，提供了高品质的服务和舒适的住宿体验，赢得了客人的满意和信任。
做好服务的30个小细节
输送服务过慢， 等半天也没有 送条毛巾或手 机充电器来。
4
5
服务知识不全 面，问什么都 不清楚，或老 是要问旁边的 服务员或主管。
与客人对话缺乏 语言艺术，如中 午在楼层遇见客 人，问客人你是 不是退房？
1
在楼层说话做事 不能做到“三轻 “，打扰了还在 休息的客人。
2
餐厅晚开门或提 前关门。
3
当客人在进门后， 发现有空位置但 没有服务人员带 领入座。
做好服务的 30个小细节
酒店经营无大事，做好小事，才能成 就大事。
作为服务行业的酒店，做好服务才是 王道。
服务质量的高低取决于细节工作的程 度，只有将服务的细节做到位，客人 才能感觉到服务的存在，才能将自己 的酒店与其它酒店区别开，酒店也才 能实现体验营销和事半功倍。
1 为客人办理入住时，
烟灰缸内堆积满烟头而没有服务员 更换。
服务人员反复询问：这是谁点的菜？ 你点了什么菜？
自助餐服务中客人在长时间等候食 用完需补充的菜。
器皿或服务工具准备不充分。
客房服务的空托盘放在楼道中 一小时以上而无人清理。
客人的餐具掉到地上后服务人员没 有提供同样的干净餐具。
地毯或地板上的纸屑没有被及时地 清除干净。
4
5
客人进入餐厅， 服务人员没有微 笑迎接或跟客人 打招呼。
发现桌布和椅子有 灰尘或污渍。
发现玻璃器皿破碎 或有缺口。
服务员将客人所点 的菜弄错了。
客人入座后等待了3分 钟而没有服务人员为 他们点单或提供饮料。
没有给客人提供足 够高档的食品或 饮料，而所得到的只是普通替 代品。
前台接待不能说清楚 房间的设施和朝向， 对酒店其他消费模糊。
2 散客订房时，承诺给
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
酒店细节服务的魅力
酒店细节服务的魅力在选择酒店时，细节服务往往是我们考虑的一个重要因素。
酒店通过提供细节化的服务来赢得客人的青睐和回头率。
这些细节服务可能看似微不足道，但它们能够让客人感受到某种特殊的关怀和关注。
本文将介绍酒店细节服务的魅力，并探讨它们对客人体验的影响。
1. 定制化的欢迎礼品一家好的酒店会在客人入住时准备一份定制化的欢迎礼品。
这份礼品可以是一份小吃、一杯鲜花茶或一本城市指南。
无论是什么样的礼品，它都能够给客人一种被重视和受到特别对待的感觉。
定制化的欢迎礼品不仅能够让客人感到惊喜，还能够增强客人对酒店的记忆度和忠诚度。
2. 定制化的床上用品酒店细节服务的一个重要方面是床上用品的定制化。
一张舒适的床能够给客人带来良好的睡眠质量。
一家好的酒店会提供各类枕头、床垫硬度选择以及高品质的床上用品，以满足客人不同的需求和偏好。
定制化的床上用品会让客人感到酒店的关怀和体贴，从而增加客人的满意度和忠诚度。
3. 个性化的服务个性化的服务是酒店细节服务的核心。
一家好的酒店会通过不同的方式来了解客人的喜好和需求，并提供相应的个性化服务。
例如，酒店可以提前了解客人的饮食偏好，然后在客人入住期间提供符合其口味的食物。
或者酒店可以提供按摩、水疗等个性化的服务，以满足客人的健康和放松需求。
个性化的服务能够让客人感受到被照顾和关心，从而带来愉悦的入住体验。
4. 无微不至的清洁服务酒店的清洁服务也是细节服务的一部分。
一家好的酒店会对客房进行彻底的清洁，包括更换床单、清洁卫生间、清理地板等。
除了日常的清洁工作，酒店还会注意一些小细节，如为客人准备洁净的浴巾、提供一次性洗漱用品等。
无微不至的清洁服务可以给客人带来舒适和放心的入住体验。
5. 快速响应的客户服务客户服务是酒店细节服务的关键环节之一。
一家好的酒店会提供快速响应的客户服务，以满足客人的各种需求和问题。
无论是需要额外的毛巾还是需要安排旅行行程，酒店的工作人员都应该能够及时、准确地回应客人的请求。
酒店服务：能感动客人的41个服务细节!
如果你只是关心客人口袋里的钱，那 客人会十分敏感。如果用细节打动客 人、于微小处感动客人，这才是酒店 服务发展的方向。下面提供41条从实 际工作中总结出来的酒店餐厅服务细 节，以供您参考学习。
• 客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。
○ 服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?” • 餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。
○ 服务员应立即为客人送上牙签。 • 客人洗手间出来，手上有很多水。
○ 服务员应送上干净口布为客人擦手。 • 客人在候台。
○ 迎宾应为客人送上茶水、报纸或扑克。 • 客人吃完螃蟹后手很脏。
○ 服务员应主动为客人打开餐巾纸包装。
包房空调温度过高或过低。
○ 服务员应主动将空调调至正常温度。 客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。
○ 服务员应立刻备一套餐具上桌。 • 客人接电话，需记录电话号码或“要事”。
○ 服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。 • 客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。
○ 服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” • 客人自带酒水。
○ 服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。 • 客人站在礼品柜上前看礼品。
○ 服务员应为客人递上皮筋或发夹，以免客人的头发垂落到食物里。 • 当看到戴眼镜的客人在进食比较热的食物时。
○ 服务员应主动递上擦镜布，以免热气模糊镜片。
当看到客人的手机放在台面上。 ○ 服务员应用小塑料袋帮客人把 手机装好。
当看到客人是孕妇时。 ○ 服务员可为客人送上赠送的热 牛奶。
有客人打了一个喷嚏。 ○ 服务员可叮嘱厨房做碗姜汤送 上。
○ 服务员应可将另一客人带到楼层公用卫生间。 • 客人螃蟹吃到一半时，调料不多了。
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宾客关系篇1、与客人谈话时;突然打喷嚏;怎么办及时用手掩住口鼻;转身背对客人;之后向客人道歉..2、客人提出的问题;自己不确定时;怎么办服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外;还需要熟悉本企业的概况和社会情况..这样就能尽力避免出现客人提问时;我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题;要请客人稍等;可请教或查询后再回答..经努力仍无法解答时;应给客人一个回音;并要耐心解释;表示歉意；客人提出的问题;不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人..3、客人要求我们代表事项时;怎么办在为客人代办事项时;应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求;并向客人预收款项;通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时;即：代办事项准、帐目清;手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时..4、做卫生时不小心损坏了客人的东西;怎么办做客房卫生时我们应该小心谨慎;特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动;有必要移动时也要轻拿轻放;卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品;应如实向上级反映;并主动向客人道歉如果物品贵重;应有主管或经理陪同;承认自己的过失；征求客人的意见;客人要求赔偿时;酌情处理..5、客人发脾气骂你时;怎么办服务员接待客人;是自己的责任;即使挨了客人的骂;也就同样做好接待工作；当客人发脾气时;要保持冷静;待客人平静后再做婉言解释与道歉;绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息;应及时向领导汇报..6、遇到刁难的客人;怎么办由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同;客人不时会遇到不如意的事情;心情不愉快;有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理;掌握客人的性格和生活特点;热情、有礼、主动、周到的为客服务;力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难;要通过详细了解、细心观察;分析客人刁难的原因;针对性地做好服务工作;注意保持冷静的态度;以礼相待;严于责己;表示歉意;如问题未解决;应向上级反映;做好情况记录..7、客人向我们投诉时;怎么办客人投诉时首先要耐心倾听;让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来;不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉;还是书面投诉;都要详细了解情况;做出具体分析..如果是设备问题;应采取措施马上修理；假使客人尚未离店;应该给客人一个答复;让客人知道我们已经做出处理..如果是我们的错;可根据情况;必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉;我们同样要重视;必要时可向领导反映;以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录;防止类似的投诉发生.宾客服务篇1、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时;怎么办上楼查看烫洞现场;交代服务员先不要清理现场;待客人加房后通知大堂副理；客人加房后;即与客人取得联系;说明情况;告知饭店的索赔政策；如客人否认;则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意;这是为其本人及饭店的安全着想..2、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品;而这次却没有;怎么办查客人的房价折扣;如应享有致意品;须向客人道歉;并立即通知房务中心补送；根据折扣;客人不享受致意品;应向客人解释；若客人持VIP卡;或能为酒店带来潜在利益;可酌情赠送致意品..3、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走;已走大堂结账;怎么办请客人到僻静处;委婉地告诉客人;不可强行开包检查；若客人不承认;应给客人台阶下;把责任转移;如“是否您的亲朋好友带走..”请客人掏钱买下;不可不负责地把客人放走；若客人仍否认;应用体面解决的方法提示;如“不防进房找一下;也许浴巾在床上毛毯下呢”..注意;切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间;应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店..4、酒店规定晚上11：00是为访客离店时间;担打电话请访客离时;常会引起客人的不满;怎么办了解楼层登记记录;确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份;用电话与该房间联系;通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时;应请服务员对该房监控或可找些理由;进房查看后;再次请访客离店；若客人拒绝开门;可反复电话催离;直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案..5、公安部门、国家安全部门来店查房时;怎么办公安或国家安全部门来店查房;先由保安接待..保安要了解查房原因;请查房人员出示单位证明和工作证..若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；和保安主管带查房人员上楼;查房人员不宜太多；进房前;应先打电话通知客人;敲门进房；进房后;向客人说明查房理由;介绍查房人员；查房结束;向客人道歉后退出客房；如有突发事件;应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走;须问清原因;留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案..6、住客在店生病;要求医生就诊;怎么办根据客人病情;联系酒店医生出诊;也可建议客人外出就医;说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊;为其联系车辆;建议客人的亲朋好友陪同;如客人没有陪同人员;要征得客人同意后;派行李员陪同前往..如客人身份较高;大堂副理应新自陪同前往；外出治疗的客人回店后;大堂副理须进房看望;并代表慰问客人;询问有什么特殊服务要求；若客人住院治疗;大堂副理须得到客人授;然后由客房服务员、保安员在场见证;行李员收拾行李;存放到行李房..大堂副理通知收银处办理结账手续..7、访客不愿意办理来访登记手续;怎么办应耐心并有礼貌的解释;不能采取强硬做法；注意说话技巧;运用语言艺术;打消来访者的顾虑;求得对方配合;办理好来访登记手续；如访客执意不登记;应根据来访者与被访者的身份;来访目的与时间;酌情处理..8、发生重复卖房;怎么办接到报告后;应迅速赶到楼层;向客人表示歉意；通知总台重新安排房间;房间尽量安排在本楼层;离原来的房间不要太远;房间的格调;大小;方向尽量与原来的相同；房间安排好后;让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层;带客人到新的房间；真诚地向客人致歉;并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因;将其记录在案..9、遇到饭店突然停电;怎么办协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；向工程部了解停电的原因;向客人做好解释工作；检查大堂各岗位员工的在岗情况;解决各种突发事情；恢复供电后;与保安人员一起巡视楼层..10、客人对酒店服务不满;要求房价打折;怎么办向客人道歉;了解客人不满的原因;通知有关部门给予解决；如果是潜在的回头客或是会给酒店带来利益的客人;可按权限给予折扣..为了保证财务报表的统计准确;减账一般从当日开始计算；将客人意见上报总经理和有关部门..11、行李部送客人进房时;房间尚未整理或有行李;怎么办马上关上房门；向客人致歉;请客人稍等；立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间;再次向客人致歉..客房推销前厅部的首要任务即推销客房;兼顾其他设施之推销;这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品;并善于观察和分析客的消费心理;区别不同对象;恰到好处的为客人安排房间;这样;既照顾了酒店的利益;又照顾了客人的利益;两全其美;令双方都满意;以下为推销房间的必备知识..1、熟悉酒店情况即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目;特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等.. 2、宣传酒店好处主要是突出它的环境位置;如我们酒店地理环境幽雅安静;园林式特点突出等等..`3、强调酒店的特点这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处;如本酒店是本地最豪华的酒店;是花园或酒店;到处植物如茵;独具风格;拥有园林式餐厅;大小会议室;等设备齐全的配套服务设施;更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等..4、建立良好的关系客人到店时;应向客人表示欢迎;并向客人介绍本酒店的情况;若正在听电话或为客人办理事情;对新到的客人也要表示欢迎;让客人知道你已注意到他的到来;不使他感到冷淡..客人有什么疑难;要及时帮人排忧解难;若客人因某种原因改变住店计划;也热情为他介绍别的酒店;有的客人需要酒店资料或者了解情况;要热情接待尽量满足他们的要求;要认识到他们是酒店的客人或未来的客人;要给他们留下良好的印象..掌握酒店房间的详情负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况做到心中有数;在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排;以下为一般规律：1、分房前应认真审核订房单的要求..2、优先分配VIP客人和其他政府接待的团体;对VIP客人;要安排豪华或较好及窗外景色优美的房间;安排时注意保密、安全、卫生及服务方面等..3、分房时要考虑到原住客人的离店时间和当天到达客人的抵达时间;尽量把早走客人的房间分给先到的客人..4、根据客人的档次安排房间和楼层的高低;对一般散客;由于他们住酒店的目的不同;在安排房间时要有所区别;如来做生意的客人;他们对房租不太敏感;可能安排房租较高的房间；旅游者对房租较敏感;可以安排房租较低的房间；旅行社或客户可以为酒店带来生意;可能安排较好的房间..总之;要区别不同对象;不同需要;给予恰当安排..5、对团体客人;应尽量安排同一层楼及按相同的标准;相同窗外风景的房间并尽量集中..6、对年老、伤残者、带有小孩的客人;一般应安排在离电梯较近的房间..7、对于新婚夫妇;要安排大床房间;使他们感到酒店服务周到、亲切..房间的控制和保留1、房间的控制——在预定的客人抵店的头一天或前几天提前将房间分配安排好;写好交班记录;使这些房间不能再出售给其他客人;如此可保证订房客人的住房;使房间得以很好控制..2、房间的保留——宾客在酒店开的房间;无论客人住否;只要客人申请保留;就应为客人保留;这种房间称为“保留房间“;不经客人允许不能再售给新的客人或拿作他用..此种房间按已开房处理;但需明确房费支付方式..住客登记入住流程及客户档案管理1、客人入住之前--在客人抵店之前;为接待好客人应做好工作准备;如各种表格齐备;用品充足;对当天房间状况一清二楚..对于有预定的团体或散客应预先分配好房间;打印出报表送呈客房部;并把资料;并把资料;房间钥匙及餐卡有的话、房卡等一一准备好;等待客人的到来..2、客人入住之后--在办理完全入住登记手续后;马上通知客房部客人已入住然后;将资料集中分类并存档;把有关资料复印分发需要发送的部门;最后将所有资料、凭据全部过给前台收银处并签上接待员的姓名..11条注意事项1、客满时;应对超额订房的客人介绍附近酒店;使客人对酒店有信心;此种服务将招来更多宾客..2、今日的订房;须于前一天确认..3、确认定房时;不必报给房号;否则房号更换;客人会以为换给他不好的房间;而使第一印象变坏..4、客人进酒店到前台时;应告之“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间;这个房间……”;如眺望良好;冬天有日照;北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点..5、订房客人或有特别关系的客人进入客房之后;可以电话探询：“这房间您觉得如何”;但如错过时间;则等客人再度出现在前台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳..6、客人如说：“由某某人介绍来”;须特别注意并须探知介绍者的如联系方式或住所等相关信息;以便由经理致谢..7、客人说已有订房的资料时;不可回答：“不知有此订房”;应即选出合适的房间..8、预定到达的客人姓名、时间、若能作成副本事前分送管家部及保安部等;便可使自客人下车至入客房之时;各部门人员皆能直呼客人姓名打招呼;以赢取好的第一印象..9、客人到达酒店打过招呼之后;如有订房须即取出订房卡;如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间..10、客人姓名的读法;写法有疑问时;应请教客人;并须分明姓字;有汉字姓名者;并须一并写出..11、客人进入客房之后;须尽速制作名单分送总机、餐厅、房务中心..21条怎么办1、对团队客人预定工作应该认真对待;怎么办对团队客人的房间预定工作要认真落实;在来店前一个月之前核对一次;来店前一周之前核对一次;来店前一天之前核对一次;大型团队预订还应多于三次;确保客房预订业务万无一失..2、客人入住登记时;发现所持身份证可疑时;怎么办1仔细核对其身份证是否属于伪造；2若是伪造;立即通知保安部处理..3、当发现入住客人是被通缉对象时;怎么办1保持镇定;请来人登记并先让其入住..2待客人离开前台后;立即通知保安部处理..4.、当客人入住后要求保密他的房号及姓名时;怎么办1接待员在电脑中作修改;使之不被查询；2通知前台其他人员对该房作保密;并在交班上注明..5、客人要求换房时怎么办1询问换房原因;因设备原因可及时报修;取得客人同意不换房间为上策..2换房应征求客人意见;告诉客人提供换房的情况和搬房时间;并通知行李员为其搬行李..6、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办应告诉客人根据国际上通行的法律;客人有贵重物品交给酒店保存时;酒店才负有责任..但客人在住店期间遗失了贵重物品;会影响到酒店的声誉;所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样..7、同时有几批客人抵达酒店、行李较多时怎么办对同时抵达酒店的几批客人行李应分别挂上行李牌;或用不同颜色的布带区别成堆放置;并用网罩;分批及时送到楼层;按房号送至客人手中;不应混淆..8、客人因某种原因对服务工作有意见;在大堂内大吵大闹怎么办客人因某种原因对服务工作有意见;会影响酒店的声誉和安宁;应尽量做好工作;带他离开大堂到客房部投诉;更应委婉冷静;彬彬有礼;不与客人争辩和过分解释..9、大堂副理接到VIP通知时怎么办1根据VIP的通知要求;在VIP抵达前做好准备工作；2在VIP抵达时;在大堂做好迎接工作；3对客人住店表示欢迎;并祝住店愉快；4在VIP住店期间;询问客人入住情况;请他们多提供宝贵意见;以便在今后工作中不断改进..5在VIP客人离店时;做好欢送工作;欢迎客人再次光临..10、对长期租用酒店客房的客人;怎样办做好长住客的服务工作;首先做到心中有数..掌握长住客的生活习惯;处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日;主要客人的生日等..向他们的国庆日、生日进行祝贺;帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把酒店的重要活动通知他们参加..定期召开长住客座谈会;虚心听取客人的意见;改进服务工作;使长住客人到店如到家;处处感到亲切、方便、舒适、安全..11、酒店在仪容仪表方面要严格规定;怎么办要求做到勤理发、勤洗澡;勤修指甲..发型大方、梳理整齐;面容整洁..男员工要常修面、不留小胡子;大鬓角；女员工在工作时不梳披头散发;不戴耳环饰物;不染有色指甲;不浓装艳抹..着酒店统一制作的工作服;佩带工号牌;鞋袜整齐;着裙时穿肉色丝袜;做到表情明朗;面带微笑;亲切和蔼;端庄稳重;落落大方;不卑不亢..12、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办1向客人道歉..2调查原因;看是机器故障还是人为的原因;并立即采取措施加以处理;以免再次投诉扩大事态..3若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失;应根据情况由酒店或当事人给予赔偿..13、客人反映在客房接到骚扰电话时怎么办1了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间;向客人致谦说明会及时调查;并先为客人设置电话DND..2通知总机进行查找;在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰;在转此电话时必须先问明受话人姓名;征得客人同意后在转接入房中;若无外线电话进入则说明是内线骚扰;告知保安部采取必要的措施;为客人设置DND..14、客人要求叫醒服务时怎么办叫醒服务一般由电话总机负责;也可由客人自行设置电话叫醒..话务员要根据酒店要求做好详细记录..叫醒时间必须准确;如房内无人接听电话;每隔5分钟叫1次;3次无人接听;应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒;并做好叫醒记录..楼层服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法..15、遇到客人投诉怎么办两种方法交叉或同时使用..方法一：1快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；2决不能轻率的对待客人投诉;应为客人着想;慎重处理；3认真倾听;了解投诉的前因后果;保持友好;礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件;超出权限的;逐级上报处理；方法二：1避免客人在前厅区域大声喧嚷;导致不良影响;选择适当的场所;如：办公室;引导客人;妥善解决问题；2注意做好记录以示重视；3如果需要他人或其他部门协助;要随时掌握事态的进展情况;尽量使客人心平气和的离开；4做好投诉记录上交上级审阅;对书面投诉要做出书面回答..16、遇到罗嗦型客人怎么办这类客人遇事罗嗦;好打听;难于下决心;服务时尽量避免和他长谈;否则没完没了;影响工作;最忌和他们辩论..17、遇到健谈型客人怎么办这类客人最喜欢聊天;天南海北;没完没了;服务时不要追求好奇;听其海阔天空;但对正确意见或建议要耐心听取..18、遇到急性型客人怎么办此类客人性情急噪;动作迅速;服务要求效率高;为他们服务时说话要单刀直入;简明扼要;弄清要求后很快完成;否则容易使他们急躁冒火;引起抱怨;影响服务效果..19、遇到无礼型客人怎么办这种客人不易和别人交往;个人观念很强;发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作;不要与之计较;尽量按他们要求完成接待服务;不与其发生冲突;保持冷静..20、当你正在接听工作电话时;有客人前来询问怎么办1当你正在接听工作电话时;有客人来应点头示意;与客人打招呼并有请客人稍等之意..2尽快结束通话;避免让客人久候..3结束通话后;应先向客人道歉;认真回答客人询问..21、当客人对服务工作满意;赠送小费或礼品时怎么办1感谢客人好意;说明这只是我们应该做的;请客人不必介意..声明我们不收小费..2客人执意要送;在婉拒无效的情况下;先收下礼物;再次感谢客人..3及时将礼物、小费上交由部门处理..。