顾客感知服务质量的测量与分析研究

顾客感知服务质量的测量与分析研究

随着竞争压力的不断加强，企业越来越注重提高顾客感知的服务质量，以满足

顾客的需求和期望，提高企业的市场竞争力。但是，如何测量和分析顾客感知的服务质量，成为企业面临的一项重要挑战。

本文旨在探究顾客感知服务质量的测量与分析研究，为企业提供有效的服务质

量改进方法和提高顾客满意度的建议。

一、前言

顾客感知的服务质量，是指顾客从服务中感受到的服务质量，包括客户对服务

质量的期望值、实际接受到的服务质量、服务后的感受等方面。在营销学中，顾客感知的服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一，它是企业赢得顾客信任和忠诚的关键。

二、顾客感知服务质量的测量方法

1. 服务质量的五个维度

服务质量的五个维度，包括可靠性、响应性、保证性、实体性和同情心。这五

个维度是由美国的服务质量研究院（SERVQUAL）提出的，用来测量服务质量的

不同方面。在这五个维度中，可靠性是指企业提供的服务能否按照顾客的要求及时、准确地完成；响应性是指企业在顾客提出问题时能够快速解决问题的能力；保证性是指企业提供的服务是否具有可靠性和质量的保证；实体性是指企业提供的服务环境是否舒适、整洁、有序，是否能够提供所需的服务设施和设备；同情心是指企业服务人员是否有同情心和包容心，能够提供周到、个性化的服务。

2. SERVQUAL测量方法

SERVQUAL是一种流行的测量顾客感知服务质量的方法，它是基于五个服务

质量维度的理论框架。在SERVQUAL方法中，通过问卷调查的方式，测量顾客对

服务的期望值和实际接受到的服务质量，从而计算出服务质量的差距。

3. SERP测量方法

SERP是一种效果评价指标（Key Performance Indicator），也是一种衡量顾客

感知服务质量的工具。SERP也是通过问卷调查的方式，测量顾客对服务的期望值

和实际接受到的服务质量，但是它只关注顾客的满意度和忠诚度。

4. 服务质量辨识方法

服务质量辨识方法是一种通过对服务交互中不同阶段的角色和行为进行评价，

来辨识服务质量问题的方法。这种方法是聚焦于现实服务过程中的服务行为和服务质量问题，然后利用流程图等工具来定位问题的根源和解决服务质量问题。

三、顾客感知服务质量的分析方法

1. 服务质量因素分析法

服务质量因素分析法是指通过对服务质量的不同维度进行测量，然后对不同维

度中的因素进行分析和评价，来确定影响顾客感知服务质量的重要因素。这种方法有助于企业针对性的改进服务流程和提高服务质量。

2. 服务重要性表现分析法

服务重要性表现分析法是一种将顾客的期望值和实际服务表现进行对比的方法，来评估服务质量的方法。通过对服务重要性和表现的分析，可以确定顾客对不同服务维度的期望值和实际表现之间的差别，从而了解顾客对服务质量的需求和不满意的方面，有针对性地进行改进。

3. 服务质量改进措施分析法

服务质量改进措施分析法是指针对企业在服务过程中出现的问题和不足，通过对数据和信息的分析和归纳，确定改进措施的方法。这种方法需要从多个维度进行分析，包括服务流程、服务质量控制、服务环境、员工素质等方面，通过不断的改进，提高顾客感知的服务质量。

四、结语

在当今信息化和竞争激烈的商业环境下，企业必须致力于提高顾客感知的服务质量，才能赢得顾客的信任和忠诚，提高企业的市场竞争力。因此，企业应该采用多种方法，测量和分析顾客感知的服务质量，不断改进服务流程和提高服务质量，不断提升顾客满意度和忠诚度。