五星级国际假日酒店前厅部管理制度

金色假日酒店前厅部管理制度

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发,并特聘请建国国际管理公司所管理,是具有国际性的四星级酒店,可接待不同国籍不同层次的客人;

周边环境优美,空气清新,室内设备设施先进完善,是理想的旅游会议、休闲度假基地;金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米,绿化率40%,车位总数60个; 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房;客房全部按照四星级标准装修,具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统,宽带接入等客房配套设施,24小时提供中西餐的送餐服务,为您提供无限便利;房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备,高档、优质;

金色假日酒店经营理念：

吸纳世界酒店业先进管理精髓,融合东方文化特色,

坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念,

打造精品商务酒店品牌;

1、前厅部经理岗位职责

2、大堂副理岗位职责

3、总台主管岗位职责

4、门童岗位职责

5、接待员岗位职责

6、接待员服务操作制度

7、总台管理制度

8、总台交接班记录本管理制度

9、顾客续住管理制度

10、顾客预订管理制度

11、物品寄存管理制度

12、失物招领管理制度

13、会员卡管理制度

14、收银员岗位职责

15、收银员服务操作制度

16、收银管理制度

17、收银员交接班管理制度

18、营业收入交接管理制度

19、收银台安全管理制度

20、支票验收制度

21、信用卡使用管理制度

前厅部管理制度

前厅部经理岗位职责

1、全面主持前厅部日常经营管理工作,对酒店总经理负责；

2、每天检查前厅部各岗位员工出勤情况,对迟到、早退、缺勤等现象进行处理；

3、每天认真检查本部门员工仪容仪表是否符合规范要求；

4、监督、检查、指导部门副经理、主管开展各项工作；

5、制定本部门各项规章制度,并严格监督执行；

6制定本部门工作计划,做到有组织、有计划、有指挥、有控制、有调节、有结果地开展日常工作；

7、召集本部门各项会议,听取下属工作汇报,布置工作任务,落实酒店有关会议及文件精神；

8、经常参加本部门每天交接班会议,解决部门日常经营所遇到的各种问题；

9、树立“服务第一”,“顾客至上”的思想及服务意识,对本部门服务质量进行管理及控制；

10、协调、处理、纠正各部门员工因工作失误所产生的各种服务偏差,为顾客提供满意服务；

11、审阅本部门各岗位交接记录,协助、处理各岗位交接记录所涉及的工作问题；

12、审核各种营业单据,报表及顾客消费打折、优惠审批记录,是否符合财务管理规范或规定；

13抓好前厅及停车场安全管理工作,检查大堂、停车场保安人员值班工作及车辆停放是否符合管理要求；

14、根据顾客累计消费水平,为顾客签发相应折扣的会员卡,为会员提供打折、优惠服务；

15、检查收银台营业款管理情况,及时处理不安全因素；

16、随时检查、指导、处理本部门营业期间发生的各种问题；

17、及时解决顾客投诉,了解顾客对服务的需求、意见和建议,并做详细投诉记录,交与投诉相关部门经理和副总经理参阅；

18、积极与其它营业部门协调,努力为顾客提供迅捷、优质、周到、综合性服务；

19、根据酒店考核制度要求,定期对本部门员工进行考核,依据考核结果“奖励优劣”；

20、负责本部门员工思想、服务意识教育,积极调动员工主观能动性,为企业创最佳经济效益；

21、按酒店人力资源管理及“培训计划”要求,利用每天交接班会议时间,对本部门员工进行业务培训,努力提高员工服务技能和服务水平；

22、对本部门安全工作负责,发生安全事件时;应及时、有效地采取应急措施,并即刻向副总经理报告；

23完成酒店总经理交办其它各项工作;

大堂副理岗位职责

1、酒店总经理授权,全面主持大堂日常管理工作,对前厅部经理负责；

2、协助前厅部经理或酒店总经理对前厅部进行管理,参与该部门一切管理工作；

3、检查、处理大堂员工日常出勤、服务质量、服务规范等工作的落实情况；

4、代表酒店总经理全权处理顾客投诉和解决顾客在本酒店消费所遇的各种问题或困难；

5、发挥夜间酒店营业区内最高指挥者职能,全权处理酒店营业期间所发生的一切事物；

6、负责大堂区域的卫生、设施、设备的完好,保持本酒店营业风貌；

7、以积极和热情的态度回答顾客一切问询,同时向顾客提供必要的协助和服务；

8、努力沟通顾客与酒店的感情,征求顾客对本酒店服务工作的意见或建议,交酒店总经理参阅；

9、协助收银台解决顾客账务方面出现的各种难题,负责索赔、催收、单据审核工作；

10、协助或代表酒店总经理接待酒店重要客人,处理重要顾客反映的各种问题；

11、维护大堂营业秩序,对酒店、顾客、员工的生命财产安全负有全面领导责任；

12、认真填写值班记录,把顾客投诉事项及搜集到的信息反馈给酒店总经理审阅或参阅；

13、完成前厅部经理和酒店总经理交办的其它各项工作;

总台主管岗位职责

1、在部门经理领导下,主持前厅总台日常管理工作,对前厅部经理负责；

2、接受财务部对前厅总台对收银业务的监督、指导；

3、每天检查总台员工出勤情况,对迟到、早退、缺勤等现象及时做出处理；

4、监督前厅总台岗位人员进行工作交接；

5、每天检查总台员工仪容仪表及个人卫生标准是否符合酒店规范要求；

6、及时调整总台岗位因员工缺勤而造成的空岗现象；

7、每天召开班前会,总结上班次工作中存在的各种问题,调整、布置下班次工作；

8、认真审核收银员上交的营业款及当班营业统计表,与收银员履行营业款交接记录；

9、将收银员上交的营业款及审核过的营业报表上交财务部,并履行相关交接手续；

10、监督检查总台各种营业单据及报表使用审核工作；

11、严格履行收银监督职责,预防顾客消费跑单、漏单、错单等现象；

12、随时抽查收银台收银周转备用金使用及管理情况,发现问题及时处理；

13、督导落实收银台所涉及的有关财务及收银管理的各项规章制度；

14、协助本部门经理或大堂经理做好顾客欠款、跑单、漏单等追缴工作；

15、利用交接班会议和无客人时间,对下属进行服务意识、技能、用语等业务培训；

16、受理顾客投诉,及时了解顾客对服务工作的意见或建议,并及时向大堂经理或有关部门反映；