汽车4S店运营与管理课程标准
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训_89页
三、如何提高增值业务毛利
• 假设：卖一台新车，车价10万元，保费 为车价的5%，按揭七成，上牌手续费200 元，另售出用品5,000元。其中，保险返 还率为15%；用品毛利率为40%；车贷返 点1%；
• 问：增值业务毛利为多少？
• （10w*5%*15%+（5000*40%)+(7w*1%)+200=3650
以台次为准 【准时完工台次】本月在规定时间内完成的台次 【完工台次】本月总的完工台次 【完工终检台数】SA在做交车前检查的数量 【结算台次】本月完成结算出厂车辆台次 【收银台次】本月完成收银出厂车辆台次 【返工台次】当月发生的返修车数量
七、维修产值的重要指标
【维修收入】通过维修服务产生的收入总额 【保养收入】通过保养维护产生的收入总额 【机电收入】属于机电维修类型的所有收入总额 【钣喷收入】属于钣喷维修类型的所有收入总额 【养护收入】通过养护产品销售实现的收入总额 【工时收入】当期实现的工时收入总额 【备件外销收入】直接销售给顾客、二级网络和备件经销商的备件总额 【维修备件收入】用于维修所使用的备件收入总额，以含税出库金额为准 【钣喷收入比】钣喷收入/维修收入 【养护收入比】养护收入/维修收入 【索赔收入比】索赔收入/维修收入 【工时收入比】工时收入/维修收入 【油漆辅料比】油漆辅料成本/喷漆工时收入 【单车平均产值】维修产值/出厂台次 【养护单车平均产值】养护增值收入/增值台次
汽车4S店 八大运营业绩指标详解
指标一、库存管理
• 库存管理是现金流管理的一部分，4S店经营过程中最大 的风险就是现金流的问题。
• 当市场转淡、企业经营不佳、外部的金融融资又出现困 难时，企业就会无法正常运转。
• 例：买了配件A，进货价100元，共10个，进货成本是 1000元，1个月后卖出去5个，销售价200元，毛利为 100%，看上去好像利润不错。可实际上不是这样，利润 并非只看配件就行了，有时候企业还需要交纳房租、水 电、税金、人工成本、运输费等，当初花了1000元购买 的配件，这个是成本，现在1个月后，就卖了1000元， 哪来的100%的毛利呢？全部的毛利堆积在仓库，算上房 租、水电、税金、人工成本后，企业还在负数经营。
《汽车服务企业管理》课程标准
《汽车服务企业管理》课程标准
一、基本信息
课程名称：汽车服务企业管理
课程代码：
适用对像：高职
适用专业：汽车运用技术、汽车运用与维修
建议学时：32
学分：2
修订时间：20XX年9月
二、课程性质
本课程是汽车检测与维修技术专业、汽车运用专业的必修课。
主要通过该学习，让学生了解企业管理、企业经营、企业人力资源管理及企业财务管理的基本知识。
本课程主要是培养“懂管理的技术人员”以及“懂技术的管理人员”，帮助学生把握汽车服务管理企业及其管理轮廓，掌握汽车服务企业管理的基本知识，了解国内外汽车服务企业管理的发展趋势及不同特色。
三、教学目标
素质目标：
1.具有小组团对合作的能力；
2.具有良好的心理素质；
3.培养学生的沟通协调能力、语言表达能力、独立思考能力；
知识目标：
1.了解汽车维修企业管理基本原理和基本概念。
2.了解企业管理模式，明确创新是现代企业管理的重要手段。
3.熟悉汽车服务企业生产管理、人力资源管理等。
4.掌握汽车维修企业的质量管理和技术管理技能；能力目标：
1.能进行汽车4S店运营管理；
2.能进行汽车4S店基本框架及基本职业能力认知；
四、课程内容和学时
四、教学方法
思考教学法+案例教学五、课程考核
六、教学资料
《汽车服务企业管理》电子工业出版社魏云暖主编
执笔人： xxx
20XX年 9月1日
审核人：xxx
20XX年 9 月 18 日。
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
某汽车经销商运营管理标准手册
某汽车经销商运营管理标准手册某汽车经销商运营管理标准手册第一章：引言1.1 介绍本手册旨在为某汽车经销商提供一套规范化的运营管理标准，旨在帮助经销商提高运营效率、优化服务质量，并确保经销商的持续发展。
1.2 适用范围本手册适用于某汽车经销商所有的运营管理活动，包括销售、售后服务、库存管理以及维修保养等。
第二章：组织管理2.1 组织架构经销商应建立清晰的组织架构，明确各部门的职责和权限，并确保信息的畅通和沟通。
2.2 人员管理经销商应严格选拔和培训员工，确保员工具备专业知识和良好的服务态度。
并建立激励机制，提高员工的积极性和主动性。
第三章：销售管理3.1 销售渠道经销商应根据市场需求和产销规模，合理选择销售渠道，并与原厂建立良好的合作关系，确保供应充足和价格竞争力。
3.2 销售目标经销商应制定明确的销售目标，并确保销售团队的配合和努力，实现销售指标。
3.3 销售流程经销商应建立规范的销售流程，包括客户接待、试驾体验、报价、谈判等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。
3.4 客户关系管理经销商应建立客户关系管理系统，及时跟进客户需求，提供专业咨询和售后服务，并建立客户回访机制，提高客户满意度和忠诚度。
第四章：售后服务管理4.1 售后服务流程经销商应制定规范的售后服务流程，包括接车、诊断、维修保养、交车等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。
4.2 售后服务标准经销商应制定高品质的售后服务标准，包括维修质量、零部件供应、服务时间等方面，并确保技术人员具备专业知识和技能。
4.3 售后服务满意度调查经销商应定期进行售后服务满意度调查，收集客户反馈，及时改进服务不足之处，并与客户建立长期合作关系。
第五章：库存管理5.1 库存控制经销商应根据市场需求和销售预测，合理控制库存数量和结构，并制定库存周转计划，降低库存成本。
5.2 库存质量管理经销商应定期检查库存车辆的质量状况，并采取适当的措施，确保车辆的品质和完好。
汽车4S店现场辅导_销售运营管理(79页)
轮胎不整洁
机舱不整洁
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展车管理
展车日常维护管理
• 调整前后座椅的适当距离，椅背保持平行 • 调整好后视镜。方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置 • 车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感 • 注意保持充足的电力，及时充电 • 预先设定好电台 • 随时进行局部清洁整理工作 • 每日进行全面整洁清扫
31
展车管理
个性化装饰事例
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展车管理
特殊设备的展示
• 展车的特殊装备展示应以更为个性化专属的产品为主 • 精品展示区不仅在销售大厅设置，在售后客户休息区内也应进行设
置 • 除展示产品外，还应设置出特殊装备宣传单页，价目单和精品销售
联系电话 • 如顾客对改装与精品件很有兴趣，应有专人对顾客进行接待和解答 • 对顾客需求量大的精品装饰方案，可以将改装后样车作为展厅促销
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展车管理
不正确的事例（举例）
30
展车管理
展车个性化展示
• 对展示车辆适当进行动感车贴处理，以更为吸引顾客目光 • 在车内放入专属饰件，如脚垫，座椅套，方向盘套和内饰摆件与挂件 • 在车内行李箱内放入顾客娱乐休闲日常用到的一些物品，如整理箱，烧
烤架，折叠自行车等。。。。。 • 车内顾客试听音乐的选择应以动感时尚的潮流音乐为主
嗅觉
❖ 展厅要通风除尘，提供清新的空气，避免异味产生。 ❖ 展厅内可喷洒淡淡的空气清新剂，提供令人愉悦的香味。
16
展厅管理
促销及广告宣传
❖ 海报、招贴、广告牌、装饰画…… ❖ 各类得奖记录 ❖ 公司优良事迹 ❖ 各种优惠购车办法 ❖ 顾客使用心得 ❖ 各种媒体正面报导……
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展厅管理
盆栽植物
汽车服务企业管理课程标准
《汽车服务企业管理》课程标准一、课程定位1.课程编码：0701202.课程名称：汽车服务企业管理3.教学对象汽车技术类专业、三年级学生4.学时学分48学时、3学分5.课程性质专业必修课程6.先修课程和后续课程先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习7.参考教材《汽车4S企业管理与业务接待》主编：黄会明机械工业出版社8.课程开设依据按照汽车技术类专业人才培养方案，该专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。
通过该课程的学习，让汽车技术类专业学生了解汽车服务企业的构建及销售、售后服务、客户服务及行政管理方面的问题。
学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题，提升学生综合素质能力，成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人才。
二、教学目标（一）知识目标1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过对现代企业管理相关知识、汽车维修企业的运营战略、ERP管理等相关知识的学习，使学生能够具有对某4S店的经营状况进行分析的能力。
2、对汽车维修企业开业条件进行分析的能力通过对汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件、汽车维修企业筹建过程中的注意事项的学习，使学生能够对企业维修企业的开业条件进行分析的能力。
3、进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力通过人力资源管理基本知识、企业常见的组织形式、员工招聘、培训和激励相关知识的学习，使学生具有进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力。
4、利用正确的方式方法，进行客户关系管理的能力通过学习客户关系管理的流程和规范、措施、客户异议处理等知识，使学生能够利用正确的方式方法，进行客户关系管理，并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。
5、对某4S店进行6S管理的能力通过对汽车维修企业生产管理和技术管理相关知识的学习，使学生具有对4S店进行6S管理的能力。
（二）能力目标通过学习和训练达到如下要求：1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过实地走访、网络搜集资料、电话咨询等方法，对某4S店的经营管理情况进行描述，利用汽车维修企业管理相关知识，对该店的经营状况进行分析。
汽车经销商售后运营标准与管理技巧
1. 未依照CRM程序执行 2. 回访话术未到位
1. 过度不合理消费 2. 单价定位偏高 3. 钣金喷漆维修比例高
1. 收费偏低 2. 恶性价格竞争 3. 钣金喷漆维修比例低
1. 车辆进厂数不足 2. 工位数规划过度 3. 单车产值相对低 4. 技工维修效益比低
售出工时/实际工作工时
7小时/天 110%
技术人员： 工时利用率
实际工作工时/上班工时
85%
备件满足率
(总工单数 - 完全供应工单数)/ 总工单数
95%
KPI分析与问题对策
KPI内容 营收成长率
问题差异
问题原因
低
1. 顾客关系维持不良
管理内化率
1. 入厂招徕程序执行及应对没到位
低
2. 入厂致谢程序执行没到位
SMART原则
Result
(relevant reward)
结果
（相关的、报酬）
例：由于大家的努力前一个月的营业目标我们突破了10% 例：这个月的车辆进厂数如达1000台，我们开庆功宴
Timetable
有时间性的
例：今年车辆进厂目标为9600台 例：本月年9月前营业目标应达80万元
目标管理
目标责任人与目标执行者共同制定合理目标后，在目标 执行过程中责任人不断的提示与查核目标执行状况，同时对 于现阶段产生的问题做原因找寻，依问题的原因采取相应措 施，以达成共同制定的目标。
1. 安全库存量不足 2. 错误的库存项次
1. 库存量太高 2. 库存结构不合理
对策
定期保养实施率分析
公里数
首次 10K
20K
实际值
《汽车销售服务与运营管理》教案
教案项目一、汽车销售服务标准与基本要求一、教学设计二、教学实施记录分析项目二、客户沟通与销售技巧一、教学设计2.在细分市场中，关注外观、性能和乘坐体验的用户数量不断增加，用户特征和行为偏好也不同。
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功。
3.人的性格具有多面性，在与客户接触时应多感知客户的情绪，关注客户的逻辑，把握住客户的喜好是交流畅通的关键。
4.用户常见特征主要有：1)从容不迫型2)优柔寡断型3)自我吹嘘型4)豪爽干脆型5)喋喋不休型6)沉默寡言型7)吹毛求疵型8)虚情假意型9)冷淡傲慢型10)情感冲动型11)心怀怨恨型12)圆滑难缠型2. 1. 2 客户沟通技巧二、教学实施记录分析项目三、汽车销售流程一、教学设计二、教学实施记录分析项目四、店面营销管理一、教学设计二、教学实施记录分析项目五、大客户市场营销一、教学设计采购单位采购中心供应商填写申购单报送（或网上）×市政府采购登记表修改申购单修改（或网上）×市政府采购登记表确认采购方式根据相关规定确定政府采购方式形成采购单发布采购公告应标报价及撤标根据采购公告，在报价有效期内允许报价一次及撤标初选中标供应商在按照质量保底且价格封顶的原则下，遵循价格最低原则，初选中标人，并说明选择的理由初选中标商审查根据政府采购法等法律规定，对采购单位初选中标供应商理由进行合法性审查撤标在报价有效期内可撤标，但不得再次参与该项采购报价确定中标供应商发布预中标结果公示，受理落标供应商投诉，如无有效投诉，确定中标供应商发布中标公告公示期内无异议或异议解决后，发布中标公告，签约履行二、教学实施记录分析项目六、新车市场宣传推广一、教学设计二、教学实施记录分析项目七、4S 店销售业绩提升一、教学设计二、教学实施记录分析项目八、销售绩效管理一、教学设计二、教学实施记录分析项目九、汽车网络营销一、教学设计二、教学实施记录分析项目十、汽车金融与信贷服务管理一、教学设计。
汽车4s运营管理手册
汽车4S运营管理手册1. 概述汽车4S店是指集销售、维修、配件和售后服务为一体的汽车销售终端。
本手册旨在提供汽车4S店运营的管理流程和方法，以帮助店铺实现良好的运营和管理。
2. 汽车4S店销售管理2.1 销售团队管理 - 设定销售目标和考核机制 - 建立销售流程和销售话术 - 培训销售人员的产品知识和销售技巧 - 定期开展销售会议和团队建设活动2.2 客户关系管理 - 建立客户档案并定期更新 - 定期与客户进行沟通和回访，以维护客户关系 - 提供个性化的客户服务，满足客户需求2.3 销售数据分析 - 收集销售数据并进行分析，了解销售情况和趋势 - 根据销售数据做出调整和决策，优化销售策略2.4 促销活动管理 - 设计和组织促销活动，吸引客户 - 监控和评估促销活动效果，调整活动方案3. 汽车4S店维修管理3.1 维修流程管理 - 确立维修流程和标准操作规程 - 建立工时计费和材料费用的核算标准 - 提供高质量的维修服务，保证客户满意度3.2 维修技术培训 - 培训维修人员的专业知识和技能 - 定期组织技术培训和考核，提升维修水平3.3 车辆维修记录管理 - 建立车辆维修记录，并定期归档和整理 - 分析车辆维修记录，发现问题和改进机会3.4 售后服务管理 - 提供完善的售后服务，包括定期保养和故障维修 - 建立售后服务档案，跟踪客户售后需求和满意度4. 汽车4S店配件管理4.1 配件采购管理 - 确定合理的配件采购计划 - 寻找可靠的配件供应商，确保配件质量和供应稳定4.2 配件库存管理 - 建立配件库存管理系统，定期进行盘点和整理 - 根据销售和维修需求，合理控制库存水平4.3 配件销售管理 - 设定配件销售目标和考核机制 - 建立配件销售流程，加强配件销售团队的培训5. 汽车4S店质量管理5.1 质量标准和流程管理 - 确定汽车维修和售后服务的质量标准 - 建立质量流程和检验机制，确保质量控制5.2 质量问题处理与改进 - 建立质量问题反馈和处理机制 - 分析质量问题的原因，采取相应的改进措施6. 汽车4S店店面管理6.1 店面陈设和展示 - 设计和布置店面，提升品牌形象和客户体验 - 展示汽车和配件，吸引客户和提升销售6.2 店面维护与清洁 - 定期进行店面清洁和维护，保持整洁和有序 - 维修设备和工具的保养和维护6.3 人员管理与培训 - 管理店铺员工的工作时间和工作任务 - 为员工提供培训和发展机会，提高整体素质和服务水平7. 汽车4S店安全管理7.1 店面安全管理 - 建立店面安全制度和应急预案 - 定期检查和维护店面安全设备和设施7.2 工作人员安全培训 - 为员工提供安全培训和操作规程 - 定期组织安全演练和应急培训8. 总结本手册总结了汽车4S店运营管理的各个方面内容，涵盖了销售、维修、配件、质量、店面和安全等方面的管理要点和方法。
《4S店经营与管理》教案
北京吉利大学汽车学院教案课程名称：汽车4S店管理课程代码：使用教材：4S店经营与管理授课班级：09级市场营销授课教师：王云蕾学时数：64 周学时： 4 授课时间：第三学年第5学期教学单元：第一章概述学时数：4学时教学目的：1)知道汽车市场与汽车市场营销的含义；2)了解汽车营销观念的发展与变化；3)理解我国汽车市场营销发展概况；4)掌握4S店整车销售价格定位；5)掌握整车销售营销方式；6)理解4S店整车销售的营销影响因素。
7)了解汽车整车营销教学内容：1、汽车市场与汽车市场营销的含义；2、汽车市场营销观念的发展与变化；3、我国汽车营销发展概况4、4S店整车销售价格定位1)汽车价格的组成2)影响汽车价格的因素3)汽车定价目标4)汽车定价程序5、整车销售营销方式1)经销2)代理6、4S店整车销售的营销影响因素1)汽车消费市场需求2)人口因素3)社会经济发展状况24)其他影响因素7、整车营销教学重点、难点：教学重点：4S店整车销售价格定位4S店整车销售的营销影响因素教学难点：4S店整车销售价格定位教学设计：首先，开篇简单介绍《4S店经营与管理》整本教材的一个整体思路，视情况而定，对于也已经学习过《市场营销学》或者《汽车市场营销与法律案例》的学生将第一部分汽车市场与汽车营销部分的内容略去，对于没有接触过的东西讲述汽车市场与汽车营销的含义、汽车营销的发展历程以及我国汽车市场营销的发展概况；其次，重点简述第二节4S店整车销售管理部分的整车销售价格定位，从汽车价格组成、影响汽车价格的因素、汽车定价目标以及汽车定价程序四个方面重点介绍再次，简单介绍整车销售的营销模式最后，重点讲述4S店整车销售的营销影响因素，简单介绍整车营销。
课后作业：1、课后习题：P21备注：教学单元：第二章汽车销售业务管理学时数：16学时教学目的：31)掌握4S店汽车销售队伍的建立与日常管理；2)掌握4S店销售管理制度；3)了解销售经理的自身管理；4)掌握交车前检查（PDI）规范化操作5)了解4S店汽车销售信贷代理服务6)了解4S店汽车销售中办理汽车保险的代理服务教学内容：1、4S店汽车销售队伍的建立与日常管理1)汽车营销人员的素质要求；2)汽车销售人员的训练；3)销售人员的岗位职能；4)汽车销售人员的服务行为规范；5)服务礼仪规范；6)汽车营销人员的服务用语规范；7)汽车销售人员的服务态度规范；8)汽车销售人员的仪容仪表与姿态风度规范。
《汽车4S店管理》课程标准
广州市高级技工学校汽车营销专业《汽车4S店管理》课程标准1.前言1.1课程定位汽车4S店经营管理是一门综合性较强的学科，它涉及到汽车、营销学、社会学、行为科学、心理学和经济学等多门学科的内容，运用了多门学科的基础知识和研究成果，同时也是一门注重解决实际问题的应用学科，认真研究市场营销的特点、原则和策略技巧，是汽车4S店经营管理实务取得成功的保证。
汽车4S店经营管理开课目的在于使学生掌握汽车4S店经营管理实务的各种技能，提高学生的综合素质和营销分析能力。
本课程围绕汽车4S店“四位一体”为核心的汽车特许经营模式分别讲授汽车4S店销售管理、汽车4S店配件管理、汽车4S店售后服务管理和汽车4S店信息管理等管理模式、方法和内容。
课程力求做到理论与实践应用相结合，以就业为导向的应用型人才培养的教学要求。
1.2设计思路本课程的总体设计思路是从汽车维修企业和汽车4S店的实际出发，围绕培养学生职业能力这一主线，将学科型课程体系转变为任务引领型课程体系，将需要教授的教学内容设计成为若干任务，教学过程中紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。
注重学生的核心地位，理论教学结合技能训练，保证学生技术应用能力的提升。
能运用现代企业管理理论解决企业的某些实际问题，提高学生的实际调研能力、分析能力、社会交往能力和创新能力。
本课程总课时为80学时。
2.课程目标2.1 知识目标（1）了解4S店的特点（2）了解我国汽车4S店经营现状（3）熟悉4S店整车销售的组织（4）熟悉4S店整车销售的价格定位（5）熟悉4S店汽车促销策略与广告宣传（6）熟悉4S店配件供应创新经营模式（7）熟悉4S店售后服务创新经营模式（8）熟悉4S店信息反馈创新经营模式2.2 能力目标（1）懂得对4S店企业形象的塑造（2）懂得如何提升4S店企业竞争力（3）能够分析4S店整车销售的市场营销环境（4）能够分析4S店整车销售市场购买行为（5）懂得如何4S店汽车销售队伍的建立与日常管理（6）懂得如何对4S店配件进行规范化管理（7）懂得如何对4S店售后服务进行规范化管理（8）懂得如何对4S店信息反馈进行规范化管理2.3 情感态度情感态度价值观目标（1）具有良好的思想政治素质、行为规范及职业道德；（2）热爱该专业领域工作，具有良好的心理素质及身体素质；（3）具有不断开拓的创新意识；（4）具有与客户进行交流及协商的能力；（5）具有较强的口头及书面表达能力；（6）具有良好的团队合作能力。
汽车4S店运营与管理课程标准
汽车4S店运营与管理课程标准《汽车4S店运营与管理》课程教学大纲课程名称：汽车4S店运营与管理课程代码：160169课程性质：必修课课程类型：理论（A类）计划学时：32计划学分：2.0校企开发：否考核方法：考查适用专业：汽车运用与维修一、课程教学设计（一）课程定位《汽车4S店经营管理》是随当代社会发展应运而生的新宠，全球连锁，备受人们青睐。
改革开放以来，4S店潮涌般在国内破土而出，从业人员亦是一个具有相当数量的社会群体。
对其进行培训、提高，使之具有与职业相适应的资质，缩小与国际水平的差距，完善汽车销售市场，亦属当务之急。
所以，该课程是汽车服务专业学生非常重要的一门课程。
（二）课程设计理念与思路本课程是汽车服务专业的专业核心课，按照教学大纲要求一般都设置在第三学期开设，前期课程有《汽车构造基础》、《汽车检测与维修》等。
在1.教学辅助资料：多媒体课件、视频资料2.情景模拟环节：模拟汽车4s店，让学生临时扮演客户、销售人员、接待、服务顾问等角色。
3.作业要求：结合对4S店的组织架构了解，制作4s店的相关招聘计划和招聘书、4.主要授课场地：多媒体教室（八）主要考试/考核方法考核是教学效果的检验。
本课程考核平时成绩占50%，包含作业、考勤、课堂表现；期末采取开卷考试，占50%。
二、教学总学时分配表（宋体五号粗体）：内容（宋体五号）三、教学内容和要求五、推荐使用教材及教学参考书《汽车4S店经营管理》北京交通大学出版社李恒宾张锐主编六、大纲实施说明课程所涉及的内容严格按照大纲执行，授课内容的先后和适当调整，授课方式提倡多样化，灵活改变，考核各部分比例仅供参考。
系：机电与建筑工程系执笔人: 顾丹主持人:编制日期：2013年6月10日。
4s店运营管理标准
4S店运营管理标准1. 店面管理1.1 门店形象•保持店面干净整洁。
•经常清洁门店玻璃，确保透明清晰。
•每天检查门店招牌，确保字迹清晰，无损坏。
1.2 陈列展示•定期更新陈列，展示新款车型和特价促销车辆。
•平衡展示样车数量，确保车辆充分可见。
•提供充足的宣传资料，如车型目录、优惠促销册等。
1.3 客户接待•保持热情友好的服务态度，及时回应客户咨询。
•为每位客户分配专属销售顾问，提供个性化服务。
•定期培训销售人员，提升销售技巧和客户服务水平。
2. 销售管理2.1 销售流程•沟通客户需求，提供符合客户要求的车辆选择。
•客户意向确认后，进行车辆试驾。
•协助客户进行车辆选配和购车流程，解答相关问题。
•填写销售合同和相关文件，确保合同内容准确无误。
2.2 销售目标•设定每月销售目标，并进行及时跟踪和分析。
•激励销售人员达成销售目标，提供相应奖励和福利。
•定期组织销售培训，提升销售人员的专业知识和技巧。
2.3 销售数据分析•定期对销售数据进行分析，了解各车型销售情况。
•分析销售热点和原因，制定相应销售策略。
•根据市场需求和销售数据，调整库存车辆数量。
3. 售后服务管理3.1 售后预约•为客户提供便利的售后预约服务，包括电话预约和在线预约。
•合理安排售后服务时间，确保客户能够得到及时服务。
3.2 保养维修•提供规范和高质量的保养维修服务。
•定期检查保养设备和工具，确保运行正常。
•培训售后服务人员，提升技术水平和服务态度。
3.3 客户回访•对每位客户进行售后回访，了解客户使用感受。
•解决客户遇到的问题，及时解答疑问。
•提供满意度调查，收集客户意见和建议。
4. 库存管理4.1 车辆采购•根据市场需求和销售预测，制定采购计划。
•与供应商保持良好的合作关系，确保供货稳定。
•定期检查车辆质量，拒绝次品车辆。
4.2 车辆分类和存放•对进货车辆进行分类，按车型、颜色和配置等标准进行存放。
•定期检查车辆状态，保持车辆良好的外观和性能。
4S店运营与管理教案
对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，通系电1，力过根保管据护线生高0不产中仅工资2艺料22高试2可中卷以资配解料置决试技吊卷术顶要是层求指配，机置对组不电在规气进范设行高备继中进电资行保料空护试载高卷与中问带资题负料2荷试2，下卷而高总且中体可资配保料置障试时2卷，32调需3各控要类试在管验最路；大习对限题设度到备内位进来。行确在调保管整机路使组敷其高设在中过正资程常料1工试中况卷，下安要与全加过，强度并看工且25作尽52下可22都能护可地1关以缩于正小管常故路工障高作高中；中资对资料于料试继试卷电卷连保破接护坏管进范口行围处整，理核或高对者中定对资值某料，些试审异卷核常弯与高扁校中度对资固图料定纸试盒，卷位编工置写况.复进保杂行护设自层备动防与处腐装理跨置，接高尤地中其线资要弯料避曲试免半卷错径调误标试高方中等案资，，料要编试求5写、卷技重电保术要气护交设设装底备备置。4高调、动管中试电作线资高气，敷料中课并设3试资件且、技卷料中拒管术试试调绝路中验卷试动敷包方技作设含案术，技线以来术槽及避、系免管统不架启必等动要多方高项案中方；资式对料，整试为套卷解启突决动然高过停中程机语中。文高因电中此气资，课料电件试力中卷高管电中壁气资薄设料、备试接进卷口行保不调护严试装等工置问作调题并试，且技合进术理行，利过要用关求管运电线行力敷高保设中护技资装术料置。试做线卷到缆技准敷术确设指灵原导活则。。：对对在于于分调差线试动盒过保处程护，中装当高置不中高同资中电料资压试料回卷试路技卷交术调叉问试时题技，，术应作是采为指用调发金试电属人机隔员一板，变进需压行要器隔在组开事在处前发理掌生；握内同图部一纸故线资障槽料时内、，设需强备要电制进回造行路厂外须家部同出电时具源切高高断中中习资资题料料电试试源卷卷，试切线验除缆报从敷告而设与采完相用毕关高，技中要术资进资料行料试检，卷查并主和且要检了保测解护处现装理场置。设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。
4S店企业运营与管理
核心流程的价值：体现出的“顾客为中心”的服务理念展现品牌服务特色与战略让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益预约预约过程目的：通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。
主要业务：接听客户预约电话并详细记录相关信息通过电话进行诊断或制定解决方案和客户约定维修的时间按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展实施要点公开的专用预约电话接电话人员具备一定的维修常识备件库设专用预约备件货架车间预留一定的维修能力给预约客户内部良好的沟通机制和通讯设施要求应努力做到：1、电话随时有人接听；2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；5、根据客户要求和车间能力约定时间；6、告知客户谁将接待他；7、及时告知服务顾问和备件预约情况；8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；12、预约客户前来时，服务顾问在场；应尽量避免：1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；2、信息或故障描述记录不全；3、不对故障进行诊断；4、不按车间维修能力安排预约；5、客户不知道谁会接待他；6、预约情况不及时通知有关部门和人员；7、备件部门没有为预约客户预留备件；8、准备工作不充分；9、客户已经前来才通知不能履约；10、没提前确认准备工作和客户履约情况；11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；使命通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务接待客户接待责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、车身顾问、服务助理辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定主要业务履行约定的维修任务；以恰当的方式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开实施要点具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；应努力做到：1、确保预约准备工作符合要求；2、准时等候预约的客户的到来；3、用礼貌的语言欢迎客户并自我介绍；4、仔细倾听客户关于车辆故障的描述；5、使用检查单检查客户的车辆；6、进行故障判断，并指出客户未发现的故障，必要时使用预检工位和向技术专家求助；7、记录车辆外观和车上设备、物品、油量等情况；8、整理客户要求并根据故障原因制定维修项目9、仔细、认真、完整的填写任务委托书；10、向客户解释维修任务委托书的内容和所需的工作；11、向客户提供维修的报价和约定交车时间；12、请客户在委托书上签字确认，服务顾问签字后给客户一个副本；13、当着客户的面使用保护装置；14、妥善保管车辆钥匙、相关资料；15、安排客户离开或休息等候；应尽量避免：1、预约准备不充分；2、预约客户到来时不在场；3、没有仔细倾听客户的陈述；4、没有系统的检查客户车辆；5、没有进行故障诊断，简单记录故障，把诊断任务交给车间6、任务委托书填写不全、字迹潦草；7、不向客户解释委托书内容；8、不提供报价或报价不准；9、不约定交车时间；10、客户不在委托书上签字；11、不使用保护装置；维修使命:车间技工根据任务委托书的要求，使用专用工具和维修资料，对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维修和保养使车辆恢复出厂的参数，达到质量要求并告知客户他未发现的故障，确保顾客的满意。
4S店连锁经营与管理培训课程
4S店连锁经营与管理培训课程4S店连锁经营与管理培训课程随着汽车产业的快速发展，4S店连锁经营成为了汽车销售和售后服务的主要渠道。
然而，由于面临激烈的竞争和不断变化的市场环境，4S店需要不断提升自己的经营和管理能力。
因此，4S店连锁经营与管理培训课程应运而生。
本文将结合实际情况，从培训课程的设计、内容和效果等方面进行讨论。
首先，4S店连锁经营与管理培训课程的设计应根据实际需求进行。
由于每个4S店的规模、业务模式和市场状况等都存在差别，培训课程的设计应当充分考虑这些因素。
例如，对于规模较小的4S店，可以着重培训销售和售后服务技能，以提升销售业绩和顾客满意度。
而对于规模较大的4S店，需要加强团队协作和管理能力的培养，以提升工作效率和组织效益。
其次，4S店连锁经营与管理培训课程的内容应综合考虑汽车销售和售后服务的全过程。
在汽车销售方面，培训内容可以包括市场调研、客户开发、销售技巧、销售流程等。
在售后服务方面，培训内容可以包括快速维修技能、客户投诉处理、服务流程管理等。
此外，还可以根据市场的变化和发展趋势，灵活调整课程内容，增加新的内容，如电动车销售、线上销售等。
再次，4S店连锁经营与管理培训课程应采用多种培训方式和方法。
除了传统的面授课程外，还可以采用在线学习、案例研讨、模拟销售等方式进行培训。
通过多种培训方式和方法的结合，可以提高培训的灵活性和针对性，增加培训的互动性和实用性。
同时，还应注意培训的连续性和持续性，建立完善的培训体系和评估机制，以确保培训效果的可持续和可量化。
最后，4S店连锁经营与管理培训课程的效果应及时评估和反馈。
通过培训后的问卷调查、销售数据分析等方式，可以了解培训课程的实际效果和改进方向。
同时，还可以根据员工的反馈和建议，优化培训课程的设计和内容，提高培训的针对性和有效性。
此外，还可以通过员工的晋升和职能调整等方式，对培训的效果进行考核和评估，激励员工的学习和成长。
综上所述，4S店连锁经营与管理培训课程在提升4S店经营和管理能力方面具有重要意义。
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汽车4S店运营与管理课程标准
《汽车4S店运营与管理》课程教学大纲
课程名称：汽车4S店运营与管理
课程代码：160169
课程性质：必修课
课程类型：理论（A类）
计划学时：32
计划学分：2.0
校企开发：否
考核方法：考查
适用专业：汽车运用与维修
一、课程教学设计
（一）课程定位
《汽车4S店经营管理》是随当代社会发展应运而生的新宠，全球连锁，备受人们青睐。
改革开放以来，4S店潮涌般在国内破土而出，从业人员亦是一个具有相当数量的社会群体。
对其进行培训、提高，使之具有与职业相适应的资质，缩小与国际水平的差距，完善汽车销售市场，亦属当务之急。
所以，该课程是汽车服务专业学生非常重要的一门课程。
（二）课程设计理念与思路
本课程是汽车服务专业的专业核心课，按照教学大纲要求一般都设置在第三学期开设，前期课程有《汽车构造基础》、《汽车检测与维修》等。
在
学习这些课程的而基础上，学生对汽车构造有了基本的掌握，再结合4S店的实际管理和销售。
维修流程可以较好的进行教学，并行课程有《汽车保险与理赔》、《二手车鉴定与评估》，后续有汽车销售实训等课程进一步强化，整个行成一个课程群，为汽车服务专业学生走向专业岗位服务，可以说，该课程成为了本专业学生的就业敲门砖。
（三）教学内容选取与组织
主要讲述我国4S店的现状，4S店的基本组织架构，汽车的销售、零配件供应与规范管理、售后服务、信息反馈等内容。
（四）教学模式、教学组织形式、学习情景设计课堂教学以讲授为主，在教学过程中，设计了汽车展厅接待、维修服务顾问等岗位模拟环节，让学生结合所学知识现场模拟等情景，调动学生学习的积极性和主动性。
（五）实践课时比例（％）
因为是理论性课程，没有实践环节。
实践课时比例（％）＝0
（六）主要授课方式
授课以讲授为主，有课堂讨论，情景模拟等方式。
（七）教学条件基本要求
五、推荐使用教材及教学参考书
《汽车4S店经营管理》北京交通大学出版社李恒宾张锐主编
六、大纲实施说明
课程所涉及的内容严格按照大纲执行，授课内容的先后和适当调整，授课方式提倡多样化，灵活改变，考核各部分比例仅供参考。
系：机电与建筑工程系
执笔人: 顾丹
主持人:
编制日期：2013年6月10日。