角色互换 建立和谐护患关系

角色互换建立和谐护患关系

摘要】目的探讨角色互换、以人为本，对构建和谐护患关系的影响。方法在护

理工作中，在与病人沟通中渗透换位思考的理念，规范沟通语言，实施以人为本

的护理服务，平等对待每一位患者。结果增强了护士的服务意识，提高了病人的

满意度，降低了护患纠纷，形成和发展了和谐的护患关系。结论角色互换是人性

化服务的体现，是建立良好护患关系的基础，有利于提高医疗护理质量，提升医

院的综合素质。

【关键词】和谐护患关系角色互换

和谐的护患关系是护患双方共同追求的护患关系。随着经济的发展和社会的

不断进步，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务需求的期望值也越来越高。如何适应时代发展的需求，在护理工作中建立良好的护患关系；如何应用角色互

换这种既简单又切合实际的护理模式，把自己当患者的切身感受，来实施以人为

本的护理服务，从而达到患者满意的高质量护理，是护理人员值得研究的问题。

本文探讨了护理人员如何将“角色互换”的理念渗透到建立和谐护患关系的各个环

节中。

1 护患关系与角色互换

1.1 护患关系即护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形

成的一种帮助与被帮助的人际关系，这两者组成了一个系统[1]。随着护理实践范

围和功能的扩大，护患关系中的活动主体包含了更丰富的内容。新的护理模式下

形成的护患关系更加强调护患之间的默契与配合、权力与义务，强调护患之间相

互理解、尊重、信任和积极配合，共同战胜疾病；强调遇到矛盾和纠纷时，以理

性和合法的方式加以解决，其实质是要建立和谐的护患关系[2]。它的建立与发展

是为了满足患者的健康需要。在优质护理服务中，建立良好的护患关系是护士的

基本责任和义务。

1.2 角色互换即要求管理者和被管理者、服务者和被服务者能够站在对方的

角度去考虑问题，解决问题。将角色互换应用于临床护理工作中，要求护士站在

患者的角度考虑问题，设身处地为患者着想，解决患者的实际问题，用一颗博爱

之心关心、同情、体贴、宽容和接纳患者，尊重患者，主动为患者提供高质量的

护理服务，让患者参与护理决策，调动患者战胜疾病的积极性，增强其自信心。

它体现在护士用语言和非语言手段进行情感交流。在临床工作中，护理人员经常

遇到一些患者及家属对治疗、护理工作不配合或者提出不合理的要求的情况，如

果运用角色互换，从患者的角度去分析思考，就容易理解患者和家属。

2 角色互换对建立和谐护患关系的影响

董虹[3]研究发现，角色互换是建立良好护患关系的基础，是减少护患纠纷的

保证。角色互换是建立良好护患关系的首要技能[4]，是提高护患沟通，化解护患

矛盾的重要手段。角色互换是促使整体护理有效实施的重要环节[5]，是适应护理

体制改革的步伐，是社会发展的趋势[6]。患者生病，需要治疗，用这种切合人性

的“假如我是患者”角色互换的方法理解、体贴患者，在护理服务当中，关注、关爱，尽最大努力满足患者的需求，使患者获得满意的诊疗和服务，从而使患者从

精神、心理得到安慰，治疗上积极配合与参与。从原有的模式改进和达到这样的

要求，恰恰是实理人性化护理最好手段和方式，这是社会进步、引发护理模式改

革的必然趋势，是社会对护理工作提出的必然要求，是护士热爱病人的具体表现

形式。

3 角色互换的实践与应用

3.1 转变观念，将变动服务变主动服务调查资料表明，患者满意度有50%以

上来自服务性活动，而与技术无关[7]。因此在进行角色互换时首先要提高认识，

转变观念，把以往的“以医为尊”的观念转变为“以患为尊”的观念，切实提高服务

质量和水平。在“情”字上下功夫。可以把医务人员的照片、名字和病区的服务宗

旨公示在病区最让人注意的地方。患者有疑问，要耐心解答，患者没有考虑到的

问题，护士不仅考虑周全，而且语言文明，态度热情，从思想上、观念上、行动

上处处体现以人为本、以患者为中心的亲情观念。

3.2 努力提高护理服务的艺术水平护理服务是一门艺术，是研究和掌握患者

心理，做到因人所思，因人而护，根据患者的不同情况和不同需求制订不同的护

理计划，实施不同的护理措施，作为护士要注重自身综合素质的提高。不仅要掌

握护理学基础知识，操作技能、专科护理，还要学习心理学、社会学、人文科学等，以专业的技术和服务的艺术为患者服务，这样不仅有利于增进医患沟通，也

能提高临床治疗效果。要多为患者着想，多从患者的角度和心理去评价自身的工作。当患者由于疾病带来的不适而导致紧张、恐惧，从而出现一些过激语言或行

为时，我们不能仅仅停留在为患者提供常规护理层面，更重要的是理解病人、理

解他因患病所产生的心理变化，用高超的护理技术完成不同的护理工作。

3.3 执行各项操作及规定时要体现人性化角色互换，简而言之，就是做为医生、护士，站在患者的角度，去为患者提供服务。那么，医院必须制订一套与之

适应的规章制度，以规范医护人员的行为，做到有章可循，用制度去管理去约束，在医疗护理中严格按操作规程去实施。医院管理当中，严格按人性化管理规范去

执行，例如，在患者需要做任何检查时都要有护理人员护送及陪伴，操作时轻拿

轻放物品，轻柔地摆放患者的体位。在给患者进行导尿、灌肠等操作时，要用屏

风遮挡，注意保护患者的隐私，尊重病人，从而增加彼此之间的信赖；在病房管

理上根据患者的习惯将物品就近定位放置，方便患者，为患者创造一个安静、整洁、安全、舒适的住院环境，让患者早日康复。

3.4 充分尊重患者及家属知情权及时详细向病人和家属介绍所患疾病的诊断

情况，主要护理手段，重要检查目的及结果，使患者了解疾病程度、治疗方法，

解除患者的心理负担，从而积极配合医护人员完成治疗计划。在诊疗过程中病人

的经济意识比较强，及时与病人或家属沟通所用的费用，给患者提供每日费用清单，增加收费透明度，患者对收费有疑问时，耐心解释，如有错收情况，真诚向

患者赔礼道歉，要及时纠正并解释，更不能用专业书写与登记来迷惑与欺骗患者

及家属，对那些只顾医院经济效益，而不顾患者利益的行为，不能姑息迁就，一

旦出现这类情况，必须严肃处理。

3.5 护理服务多样化首先开展全程护理服务，将护理服务过程涵盖于院内、

院外全过程；其次实施护理服务内容层次化，根据不同服务的需求患者提供不同

的服务；三是为使医护人员全身心地投入专业服务，医院可以推行非专业服务后

勤化、市场化；四是强化人员素质培养和技能的提高，不断完善质量监控和人性

化服务评估体系，努力使服务质量最优化。

4 讨论

要做到角色互换最重要的一点就是要将心比心。用医护人员的责任心换取患

者的信心；用医护人员的细心，换取患者的舒心；用医护人员的耐心，换取患者

的安心；用医护人员的爱心，换取患者的放心。将心比心，可以促进医患之间感

情融洽，心理距离拉近。