《有理走遍天下》
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整理课件
电话记录单
日期：
时间：
你不在办公室时， 公司的
先生（小姐、女士）
电话是：
○ 请回电 ○ 还会打电话来 ○ 紧急 ○ 不急
留言：
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接话人：
您会打电话吗？
• 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话 内容、措词和语气语调。
• 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不 早于8点，晚上不晚于10点。
对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自 己敬人。 5. 自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。 6. 碰杯，敬酒，要有说词。
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酒桌知识（2）
7. 记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领 导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领 导代酒而喝酒。
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视线
• 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重 视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客 感到你非礼和心不在焉。
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自我介绍
• 在不妨碍他人工 作和交际的情况 下进行。
• 介绍的内容：公 司名称、职位、 姓名。
快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士， 或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
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您会接电话吗？（2）
• 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话， 主动询问对方是留言还是等一会儿。
• 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 • 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 • 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方
8. 端起酒杯劝酒，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远 低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么 叫下面的做人？
9. 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。
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酒桌知识（3）
10. 在礼节上，不胜酒力的人，为了礼貌，也要参与主人的敬酒， 可以以茶、果汁代酒，干杯时一定要随大家一齐站起来，酒杯 必须触到嘴唇，才算有礼。
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有礼走遍天下
一个人的魅力应该来自于他的人格 魅力，这种魅力实际上是一种感染 力，就是发自内心的善良、宽容、 尊重别人、尊重自己。
要做一个有魅力的人首先要懂得一 些基本原则，一些行为规范。
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1,请将手机设置 为振动或关闭状态。
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一、人际交往基本礼仪
• 握手 • 自我介绍与介绍他人
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点 即可。
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二、交换名片的礼仪
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养成一个基本的习惯
•
会客前… 检查和确认是否已备有足够的名片
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名片放在什么地方？
• 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 • 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。
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如何递交名片？
• 要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片， 其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同 时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客 气的话语。
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何时要握手?
➢ 遇见认识人 ➢ 与人道别 ➢ 某人进你的办公室或离开时 ➢ 被相互介绍时 ➢ 安慰某人时
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握手的技巧
• 主动与每个人握手（主动，说明你对对方尊 重，才会受到别人的尊重）
• 有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。 握手时赞扬对方
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握手
• 握手：手要洁净、干燥和
• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
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多一点
• 笑容多一点 • 想得细一点 • 站得直一点 • 走得快一点 • 态度诚一点
嘴巴甜一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点
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培训会议结束
• 真诚的感谢各位的参与！
温暖。先问候再握手。伸出 右手，手掌呈垂直状态，五 指并用，握手3秒左右。与多 人握手时，遵循先尊后卑、 先长后幼、先女后男的原则。 握手时注视对方，不要旁顾 他人他物。用力要适度，切 忌手脏、手湿、手凉和用力 过大。与异性握手时用力轻、 时间短，不可长时间握手和 紧握手。
•为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。要按 顺序握手，不可越过其他人 正在相握的手去同另外一个 人握手。
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• 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！ 很高兴认识您！
• 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴 会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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称呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
• 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方）。
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称 呼。如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈 博士、曹律师、龚医生。
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致意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、 电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常 见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必 用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一 面之交者，也可相互点头致意。
11. 桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了 然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。
12. 假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间， 让人自己添，不要傻不啦叽地去一个一个倒酒，不然后面的人 没酒怎么办？
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七、饮茶礼仪
1. 斟茶时每杯茶水不宜斟得过满，以免溢出洒在桌子上或客人衣 服上。一般斟七分满即可，应遵循“满杯酒、半杯茶”之古训。
• 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
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您会接电话吗？（1）
• 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问 到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
• 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否 留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
• 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 • 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽
•√ 请问您找哪位？ •√ 请问您有什么事？ • √ 请问您贵姓？ •√ 抱歉，这事我不太了解 •√ 抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ •√ 对不起，您可能打错电话了。 •√ 抱歉，请稍等。
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您会接电话吗？
• 不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时，与话筒保持适当 距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一 个电话而耽搁时，应表示歉意。
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几 楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出 电梯，在前面引导方向。
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六、酒桌礼仪
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酒桌知识（1）
1. 等领导相互喝完才轮到自己敬。 2. 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 3. 一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序。 4. 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如
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八、与女性交往的礼仪
• 绅士风度 • 女士优先原则
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行路
• 并肩：女士在右（考虑安全。下同） • 前后：女士在前（除非前面有障碍物或
危险） • 上楼：女士在前 • 下楼：女士在后
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乘车
• 给女士让座。
• 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上 车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。
2. 陪伴客人品茶要随时注意客人杯中茶水存量，随时续水。续茶 时要先续他人茶杯，最后才续自己的。如用茶壶泡茶，则应随 时观察是否添满开水，但注意壶嘴不要冲着客人方向 。
3. 不论客人还是主人，饮茶要边饮边谈，轻啜慢咽，慢慢地一小 口、一小口地仔细品尝。如遇漂浮在水面上的茶叶，可用茶杯 盖拂去，或轻轻吹开，切不可从杯里捞出来扔在地上，更不要 吃茶叶 。
• 如何接拿名片？
• 应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的 内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细 心地把名片放进名片夹或笔记本里。
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不礼貌的表现
• 无意识地玩弄对方的名片。 • 把对方名片放入裤兜里。 • 当场在对方名片上写备忘事情。 • 先于上司向客人递交名片。
过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。
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五、共同乘车或电梯的礼仪
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如何共同乘车？
共 同 乘 车 的 礼 仪 （ 按 职 位 高 低 ① ② ③ ④ ）
主
人
①
③
④ห้องสมุดไป่ตู้
②
图 1： 自 行 开 车
司
机
④
③
②
①
图 2： 乘 坐 出 租 车
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如何共乘电梯？
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
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注意事项
• 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片， 否则是无礼拒绝的意思。
• 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。
• 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如 何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想 给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正 好用完了。我忘记带名片了。”
• 热情问候并报出公司名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方 打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
• 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 • 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 • 说声“再见”，对方挂后再挂。
• 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。
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三、会客室入座的礼仪
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您该坐哪个位置？
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
D座
B座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
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四、电话礼仪
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接听电话对话比较
• × 你找谁？
• × 有什么事？
• × 你是谁？
• × 不知道！ • • × 我问过了，他不在！
• × 没这个人！
• × 你等一下，我要接个别的电话
• 拨错号码，要向对方表示歉意。
• 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方 的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
• 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转 告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把 自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
• 您好！我是XX 公司的技术人 员XXX。
• 请问,您贵姓？
• 给对方一个自我 介绍的机会。
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介绍他人
• 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、 长辈、女士和已婚者。
• 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介 绍XXX总监。
• 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向 上。
电话记录单
日期：
时间：
你不在办公室时， 公司的
先生（小姐、女士）
电话是：
○ 请回电 ○ 还会打电话来 ○ 紧急 ○ 不急
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接话人：
您会打电话吗？
• 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话 内容、措词和语气语调。
• 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不 早于8点，晚上不晚于10点。
对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自 己敬人。 5. 自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。 6. 碰杯，敬酒，要有说词。
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酒桌知识（2）
7. 记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领 导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领 导代酒而喝酒。
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视线
• 与客户交谈时，两眼视线落在对方的鼻间， 偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时， 注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重 视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客 感到你非礼和心不在焉。
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自我介绍
• 在不妨碍他人工 作和交际的情况 下进行。
• 介绍的内容：公 司名称、职位、 姓名。
快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士， 或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
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您会接电话吗？（2）
• 来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话， 主动询问对方是留言还是等一会儿。
• 如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。 • 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。 • 如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方
8. 端起酒杯劝酒，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远 低于别人。自己如果是领导，知趣点，不要放太低，不然怎么 叫下面的做人？
9. 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。
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酒桌知识（3）
10. 在礼节上，不胜酒力的人，为了礼貌，也要参与主人的敬酒， 可以以茶、果汁代酒，干杯时一定要随大家一齐站起来，酒杯 必须触到嘴唇，才算有礼。
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有礼走遍天下
一个人的魅力应该来自于他的人格 魅力，这种魅力实际上是一种感染 力，就是发自内心的善良、宽容、 尊重别人、尊重自己。
要做一个有魅力的人首先要懂得一 些基本原则，一些行为规范。
整理课件
1,请将手机设置 为振动或关闭状态。
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一、人际交往基本礼仪
• 握手 • 自我介绍与介绍他人
• 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点 即可。
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二、交换名片的礼仪
整理课件
养成一个基本的习惯
•
会客前… 检查和确认是否已备有足够的名片
整理课件
名片放在什么地方？
• 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 • 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。
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如何递交名片？
• 要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片， 其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同 时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客 气的话语。
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何时要握手?
➢ 遇见认识人 ➢ 与人道别 ➢ 某人进你的办公室或离开时 ➢ 被相互介绍时 ➢ 安慰某人时
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握手的技巧
• 主动与每个人握手（主动，说明你对对方尊 重，才会受到别人的尊重）
• 有话想让对方出来讲时，握手时不要松开。 握手时赞扬对方
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握手
• 握手：手要洁净、干燥和
• 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车 门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边， 或坐在司机旁边。
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多一点
• 笑容多一点 • 想得细一点 • 站得直一点 • 走得快一点 • 态度诚一点
嘴巴甜一点 说得清一点 坐得正一点 穿得雅一点 应变活一点
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培训会议结束
• 真诚的感谢各位的参与！
温暖。先问候再握手。伸出 右手，手掌呈垂直状态，五 指并用，握手3秒左右。与多 人握手时，遵循先尊后卑、 先长后幼、先女后男的原则。 握手时注视对方，不要旁顾 他人他物。用力要适度，切 忌手脏、手湿、手凉和用力 过大。与异性握手时用力轻、 时间短，不可长时间握手和 紧握手。
•为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。要按 顺序握手，不可越过其他人 正在相握的手去同另外一个 人握手。
整理课件
• 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！ 很高兴认识您！
• 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴 会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
整理课件
称呼
• 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小 姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。
• 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方）。
• 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称 呼。如：黄总、吴局长、王教授、宋工、陈 博士、曹律师、龚医生。
整理课件
致意
• 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、 电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常 见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必 用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一 面之交者，也可相互点头致意。
11. 桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了 然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。
12. 假如，纯粹是假如，遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间， 让人自己添，不要傻不啦叽地去一个一个倒酒，不然后面的人 没酒怎么办？
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七、饮茶礼仪
1. 斟茶时每杯茶水不宜斟得过满，以免溢出洒在桌子上或客人衣 服上。一般斟七分满即可，应遵循“满杯酒、半杯茶”之古训。
• 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
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您会接电话吗？（1）
• 来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问 到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
• 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否 留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
• 如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。 • 接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽
•√ 请问您找哪位？ •√ 请问您有什么事？ • √ 请问您贵姓？ •√ 抱歉，这事我不太了解 •√ 抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ •√ 对不起，您可能打错电话了。 •√ 抱歉，请稍等。
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您会接电话吗？
• 不让铃声响得太久，应尽快接电话。接电话时，与话筒保持适当 距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一 个电话而耽搁时，应表示歉意。
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。 如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几 楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说： “到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出 电梯，在前面引导方向。
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六、酒桌礼仪
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酒桌知识（1）
1. 等领导相互喝完才轮到自己敬。 2. 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 3. 一般情况下敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为序。 4. 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如
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八、与女性交往的礼仪
• 绅士风度 • 女士优先原则
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行路
• 并肩：女士在右（考虑安全。下同） • 前后：女士在前（除非前面有障碍物或
危险） • 上楼：女士在前 • 下楼：女士在后
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乘车
• 给女士让座。
• 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上 车，接应女士或为女士找座位。到站后，男 士先下，接应女士。
2. 陪伴客人品茶要随时注意客人杯中茶水存量，随时续水。续茶 时要先续他人茶杯，最后才续自己的。如用茶壶泡茶，则应随 时观察是否添满开水，但注意壶嘴不要冲着客人方向 。
3. 不论客人还是主人，饮茶要边饮边谈，轻啜慢咽，慢慢地一小 口、一小口地仔细品尝。如遇漂浮在水面上的茶叶，可用茶杯 盖拂去，或轻轻吹开，切不可从杯里捞出来扔在地上，更不要 吃茶叶 。
• 如何接拿名片？
• 应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的 内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细 心地把名片放进名片夹或笔记本里。
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不礼貌的表现
• 无意识地玩弄对方的名片。 • 把对方名片放入裤兜里。 • 当场在对方名片上写备忘事情。 • 先于上司向客人递交名片。
过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。
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五、共同乘车或电梯的礼仪
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如何共同乘车？
共 同 乘 车 的 礼 仪 （ 按 职 位 高 低 ① ② ③ ④ ）
主
人
①
③
④ห้องสมุดไป่ตู้
②
图 1： 自 行 开 车
司
机
④
③
②
①
图 2： 乘 坐 出 租 车
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如何共乘电梯？
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
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注意事项
• 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片， 否则是无礼拒绝的意思。
• 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。
• 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如 何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想 给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正 好用完了。我忘记带名片了。”
• 热情问候并报出公司名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方 打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
• 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 • 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 • 说声“再见”，对方挂后再挂。
• 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。
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三、会客室入座的礼仪
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您该坐哪个位置？
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
D座
B座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
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四、电话礼仪
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接听电话对话比较
• × 你找谁？
• × 有什么事？
• × 你是谁？
• × 不知道！ • • × 我问过了，他不在！
• × 没这个人！
• × 你等一下，我要接个别的电话
• 拨错号码，要向对方表示歉意。
• 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方 的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
• 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转 告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把 自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
• 您好！我是XX 公司的技术人 员XXX。
• 请问,您贵姓？
• 给对方一个自我 介绍的机会。
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介绍他人
• 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、 长辈、女士和已婚者。
• 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介 绍XXX总监。
• 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向 上。