标准版营销策划部管理制度

标准版营销策划部管理制度
营销策划部管理制度
1．目的
明确开发公司营销策划部管理制度。

规范公司的地产发展项目管理，实行目标管理，以实现销售预期目标，提高经济效益和社会效益。

规范本部门各岗位的工作范围及工作流程，达到分工明确，以提高工作效率。

2．范围
适用于本公司项目策划、推广、销售、报建、租赁及营销档案管理。

3．解释
本制度内各项规定及表格均由本公司营销策划部负责制订及修订。

办理各项相关业务时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。

4．部门职责
4．1市场调研
4．1．1负责研究市场发展现状与趋势；
4．1．2负责对行业内主要竞争对手进行调研与提出对策；
4．1．3负责研究各种宏观政策对房地产行业的影响；
4．1．4负责收集、整理及分析各类资料及信息。

4．2营销策划
4．2．1全面负责该地区发展项目的营销策划工作；
4．2．2负责项目营销费用的测算及控制工作；
4．2．3负责组织对销售策划代理机构、广告服务机构等的招投标工作；
4．2．4参与项目可行性分析；
4．2．5参与项目发展计划的编制；
4．2．6参与项目发展的概念设计及规划设计、户型设计工作；
4．2．7负责各种销售资料的编制与审定工作；
4．2．8参与制定前期物业管理方案；
4．2．9负责公司的法律诉讼业务工作的协调管理；4．2．10负责对法律服务机构、租赁经营代理机构的监管工作。

4．3销售管理
4．3．1负责编制销售文件；
4．3．2负责销售队伍的组建、培训及管理工作；
4．3．3负责销售准备工作；
4．3．4负责项目销售组织、管理及控制工作；
4．3．5负责对销售代理机构的沟通、监督与考核；
4．3．6负责签约与办理银行按揭、房产证等各项工作；4．3．7负责项目销售统计工作；
4．2．8协助组织项目入伙工作；
4．3．9负责商业、教育等配套的招商工作；
4．3．10负责库存物业的租售工作。

4．4广告管理
4．4．1负责组织对广告服务、制作等机构的招投标，及媒体选择等工作；
4．4．2制定广告推广计划及定期进行广告分析评估；
4．4．3负责广告公司、制作公司的沟通、监督及考核工作；
4．4．4负责对广告设计、各种制作品的评审工作；
4．4．5负责媒体发布的工作；
4．4．6负责各项销售活动的策划；
4．4．7负责项目卖场包装工作。

4．5报建
4．5．1负责项目的各项报批报建手续；
4．5．2负责统计各项目的报建费用；
4．5．3负责办理房地产企业开发资质年审工作；
4．5．4负责缴纳年度土地使用费；
4．5．5负责申报年度预售计划；
4．5．6负责统计项目发展的基本数据，协助进行重要资料的归档工作；
4．5．7负责收集、汇总相关的法律、法规及规定的信息。

4．6客户服务
4．6．1负责预售合同的备案登记，并作好合同文件的管理；4．6．2负责建立客户数据库；
4．6．3参与客户回访工作；
4．6．4负责为客户提供政府及公司相关政策咨询；4．6．5负责客户投诉受理、处理及反馈工作；
4．6．6入伙后负责与物业管理公司的沟通工作。

4．7其他工作
4．7．1配合股份公司营销策划中心工作；
4．7．2参与对物业管理公司的配合与管理工作；4．7．3配合财务资金部进行楼款收缴及催收工作；4．7．4建立和维护与相关单位之间的公共关系；4．7．5完成公司领导交办的其它工作。

5．组织架构
开发公司营销策划部组织架构表
6．职责描述
6．1部门经理
6．1．1负责主持营销策划部日常工作并协调部门内部及部门之间关系；
6．1．2负责贯彻落实公司各项规章制度、方针政策；
6．1．3负责落实公司和股份公司营销策划中心的各项决议；
6．1．4负责组织和审核部门管理制度的制定；
6．1．5负责组织各项招投标方面的工作；
6．1．6负责组织、审核各类报告的编制；
6．1．7负责项目销售工作的组织与实施；
6．1．8负责对广告设计、各种制作品、媒体发布等的审核；
6．1．9负责项目营销费用的测算及控制；
6．1．10配合楼盘入伙的组织与实施；
6．1．11制定本部门的周度、月度、年度工作计划、工作总结；
6．1．12负责组织本部门员工开展考察与学习交流；
6．1．13指导、监督、协调、激励本部门员工的工作；
6．1．14协助人力资源部门对本部门的员工进行培训，全面提高其业务和管理技能；
6．1．15初步审定本部门员工的考勤和休假申请；
6．1．16负责在管理权限内对本部门的费用报销进行审核；
6．1．17审核、签署本部门相关文件、报表；
6．1．18建立和维护与相关单位之间的公共关系；
6．1．19完成公司领导交办的其它工作。

6．2市场调研、档案管理
6．2．1负责研究该地区房地产市场发展现状与趋势；
6．2．2负责对主要竞争对手进行长期跟踪调研及提出对策；
6．2．3针对专题调查任务，从事专门的调查，收集汇编信息并进行整理，编制专题报告；
6．2．4负责研究各种宏观政策对房地产行业的影响；
6．2．5负责定期编写《每月市场简报》；
6．2．6负责编写《竞争项目市场调查报告》；
6．2．7负责通过剪报及网络等收集、整理及分析各类资料及信息；
6．2．8负责编写《项目发展月报》中有关本部门工作内容；
6．2．9负责编写《营销部每月工作小结》，上报集团营销策划中心；
6．2．10建立电脑市场信息管理系统，把所有的信息进行整理并输入电脑，建立一套有效、便捷、灵活的信息管理系统；
6．2．11负责营销策划部日常文件档案管理和收发文工作；
6．2．12完成部门经理交办的其它工作,并经常提出改进工作的建议。

6．3营销策划
6．3．1负责及时编制项目《市场定位报告》、《发展策划报告》、《营销策划报告》、《卖场包装策划及营销标识专题报告》、《营销进度计划及价格专题报告》、《》《》《》《》《》(政府的宏观影响
－政府对投资商的态度
－市政规划、城市发展
－税费政策
－法律法规
(市场动态企业环境
－基建投资总额
－成交面积、成交金额、成交排名
－官方或权威机构的调查数据 (竞争对手
－热点项目跟踪
（广告/营销手法/价格策略）
－竞争集团或公司
（投资动态/客户策略/发展理念）
(其他
－消费者关注热点
－新兴建筑模式
1．2信息的收集途径
分类信息形式说明现场调查楼盘调查表/动态跟进至现场收集销售资料并填写调查表，需持续跟进的重点楼盘，继续填写动态跟进楼
书/平面图价格表报纸剪报报纸广告/软文剪报需每日收集，并分类归档（重点楼盘广告，按楼盘归档）政府公告/通知竞争集团投资动态专家评论顾客关注热点网络集团动态收集之信息在电脑中分类存档并共享市政规划宏观环境专业公司报告及政府报告统计年鉴说明：主要收集之报纸刊物。

2．信息整理归档
收集的信息按收集途径进行归档整理，归档编号。

2．1现场调查之资料，使用文件袋，每次获取的资料放入同一个档案袋，同时填写《楼盘调查表/动态跟进表》（附表1）。

2．2报纸剪报需每天收集整理。

其中，广告类：重点楼盘，按楼盘装订；其它楼盘，按月装订，并设目录。

政府公告、专家评论、竞争对手动态等：每季度按分类装订，并设目录以便查阅。

2．3网络信息收集至电脑专用档案内，并设为共享。

二、信息分析及研究
1．日常统计分析
1．1统计当月全市新开楼盘数量，统计新供应面积，并作季度及全年总结分析为项目推广提供市场性参考意见。

1．2每天剪报过程中，填写广告统计分析表，为市调提供全面的原始资料。

1．3报纸广告剪报每月装订成册，并编制目录，以便查阅。

2．例行报告
2．1编写《每月市场简报》，重点包括市场供给（土地供给、新开工面积、在施工面积、竣工面积、投资额、商品房批准预售面积等）、市场需求（商品房及住宅销售面积、城镇区比例、二三级市场比例、销售金额、成交宗数、空置面积等）、市场价格变化（房地产及住宅价格变动情况，以及预计价格走势）；政府政策、规划发展情况、主要项目近况等。

并填写《每月房地产统计数据表》（附表2）、《每月部分项目广告统计表》（附表3）、《每月主要媒体发布房地产广告统计》（附表4）、《我司项目每月广告统计表》（附表5）。

2．2编写《竞争项目市场调查报告》，分析其发展策略、经营目标、土地储备、规划设计、库存楼宇等，并提出有关合理建议。

该报告视乎需要提交。

3．专项调研
根据公司及项目的发展需要，进行专题调研。

专题调研由公司下达调研任务，较复杂的任务，由部门负责人牵头，编制调查分析表格，部门人员和公司其它部门协助进行资料收集，汇总后编制专题报告。

如：《某类型的户型配比统计分析》、《广告风格研究分析》、《社区规划专题调研》（包括商业配套、位置布局、会所调查）等等。

4．定量营销调研
根据公司营销工作的需要，公司在售项目的管理组需适时的进行定量营销调研，以指导下步的营销工作，较复杂的调研课题，可雇用专业的营销调研机构协助进行，基本步骤如下：
4．1确定营销调研的必要性；
4．2定义问题；
4．3确立调研目标；
4．4确定调研的设计方案；
4．5确定收集资料的方法；
4．6问卷设计；
4．7确定抽样方案及样板容量；
4．8收集资料及资料分析；
4．9撰写最终调研报告及演示稿；
4．10资源共享及学习研讨。

三、工作原则
1．撰写市场调研报告，要求做到点面结合、观点鲜明、重点突出、判断有据、建议处理问题的措施合理有力。

报告的质量是考核调研工作优劣的重要标准。

2．各项市场调研报告和研究结论，是公司信息资源的重要组成部分，未经本细则界定及公司领导批准的，不得擅自给予其它机构或个人使用。

营销策划管理制度
一、售前准备
在项目发售前，需要做好各个方面的准备工作，主要包括《竞争项目专题报告》、《项目营销策划报告》、《项目营销标示专题报告》、《项目卖场包装策划报告》、《项目营销进度计划及价格专题报告》等。

1．《竞争项目专题报告》
是了解竞争对手，获取竞争对手信息所必须要做的工作之一，要求对竞争项目进行全面的考察和分析，深入把握竞争对手的优缺点，通过分析，为撰写《项目营销策划报告》提供市场参考。

2．《项目营销策划报告》
是基于房地产市场状况、竞争项目状况和策划项目的优劣势所做出的，对项目营销推广工作起指导、统领作用的文件。

3．《项目营销策划报告》确定之后，根据《项目营销策划报告》，开始各个方面的工作，主要包括《项目营销标示专题报告》、《项目卖场包装专题报告》、《项目营销进度计划及价格专题报告》等。

4．《项目开盘工作计划报告》
于项目发售前一个月完成。

二、过程管理
1．执行并及时修正工作计划
项目开盘发售后，营销策划的主要工作从制定方案和计划转变为贯彻执行并及时修正上述工作计划。

任何营销策划方案必须根据市场的变化而做出适当的调整，因此，在项目的营销推广过程中，相关人员必须时刻关注市场变化，加强对营销策划工作的管理，及时调整项目的营销策划思路。

2．监控项目营销推广主题的贯彻和实施
项目的营销推广思路的延续性对项目销售至关重要，因此，在具体的营销推广工作中，相关人员必须时刻注意所作的工作是否与项目的营销推广思路相符。

相关人员有责任通过分析实际销售状况透露的项目营销主题对销售状况的影响判断项目的营销推广思路对销售的促进作用，在最短的时间、最快的速度对营销推广思路进行调整。

3．项目营销费用的动态监控
项目营销费用是实现营销推广计划的基础，一般情况下，按照计划支出营销费用是可行的。

但是，市场状况瞬息万变，相关人员需要有项目营销费用的动态管理意识。

建立营销台帐，纪录每笔营销费用的走向和期望作用，分析营销费用的支出和实际销售状况的关系，准确及时地对营销策划工作进行评价，控制费用支出，提高营销费用利用效率。

4．项目营销方案实施监控
项目的营销推广方案一经确定，必须作为一个可操作方案贯彻执行，维持营销推广方案的连续性。

相关人员不能拘泥于形式，根据具体情况对项目营销方案及时调整，前提是有准确的信息表明项目营销推广方案需要调整。

5．营销策划工作总结
当项目销售率达到50%及85%时，相关人员应开始撰写《项目营销策划工作总结报告》。

销售管理制度
一、行政管理
1．行为规范
1．1售楼员每周为六个工作日，周一至周五期间轮休一天。

工作时间：09:00~18:30。

中午轮换就餐，严禁空岗。

1．2晚间据业务情况适当安排销售人员值班至19：30。

1．3工作时间应着工装（正装），保持整洁大方。

1．4工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看报、如发生上述情况当即罚款20元，罚款放销售主管处保存。

1．5随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款20元。

1．6下班前，自觉整理文件，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。

1．7轮休时间安排由销售主管确定，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好调换人员后方可休息。

1．8周六、周日不安排轮休。

1．9上班前完成销售工具的检查并及时与相关部门或销售主管联系进行修复、完善。

1．10上班后追踪自己的客户。

1．11轮流吃饭期间，售楼处必须留1名人员值班。

2．礼仪规范
2．1接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如“您好，（项目法定名）”。

2．2客户来访，（客人刚迈入大门时）就应主动起身迎接，并致问候语，销售人员按销售流程为客户讲解产品后应引导客户落座，并主动倒水。

2．3客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。

2．4对每一位看房客户，销售人员都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。

对每一位看房客户，在大厅或样板房间等处遇见时，销售人员需对非自己的客户也礼貌打招呼“你好”；销售人员同时在门口送客，需对非自己的客户也礼貌表示“再见”。

2．5在大厅或样板房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身请客户先行，不得与客户抢道行走。

2．6对寻人、问路等人员，应热情迎接并引导客户，使用问候用语“请问您有什么需要帮助的吗？”客气帮助，进行引导，不得对客户视而不见。

2．7如在售楼现场发现以上礼仪工作没有完成或到位，第一次公开批评警告，第二次罚款50-200元，第三次记过辞退。

2．8如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户的情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径。

不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议，销售体将根据情节轻重对业务员进行100元至200元处罚，直到辞退。

2．9在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司内部机密，不得将公司内部文件外传。

3．销售现场管理
3．1销售人员要爱护公物，如发现问题，应立即通知销售主管和相关部门，并约定时间进行修复或完善。

3．2销售人员应爱护销售工具（如复印机、传真机、销售资料等），不得浪费，并妥善保管自己的办公用品（如计算器等），如有损坏，必须及时通知修复或更换。

3．3销售人员除必要的工作必须品可放置于个人抽屉中，其余私人用品一律不得带入办公区域。

3．4销售人员于每周一9：30之前将本周所需办公用品（包括：胶棒、涂改液、复印纸等）统一报给销售主管，由销售主管统一签字并领取。

3．5销售人员不得随意指派保安、保洁带客户去现场看房，不得指派在岗保安离开岗位去办理其它事情。

3．6每天上午10：00与下午3：00固定时间指派保安去公司递交或领取文件、资料等。

销售人员应于上述时间前将所需去公司办理的事项交于保安统一办理。

3．7工作时间内不打私人电话，接听电话不超过三分钟；不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。

3．8不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。

如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任。

3．9未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘。

3．10不得私自接受他人委托代售楼盘。

3．11对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求，及不得擅自向客户承诺公司未明确规定的内容。

3．12未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

3．13员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。

3．14在售楼处内严禁吸烟，保持清新的工作环境。

4．考勤管理
4．1销售人员的基本工作时间为9：00—18：30；平日安排值班人员工作时间至19：30。

4．2午饭用餐时，卖场应至少留有一个人值班。

值班人员提前40分钟用餐。

4．3所有职员上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如发现代打卡行为，当事双方扣罚50元，由销售主管上报人事部，从当月工资中扣除。

4．4所有职工在工作时间必须统一着工装（正装），女士画淡妆，男士系领带，违者不得上岗，并按事假计入考勤。

4．５如未经销售经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，处罚按照公司规章制度执行。

4．６如因病经治疗或需休养者，可请病假，病假按公司规章制度细则规定执行，请病假必须交验医院证明。

4．７销售人员必须按规定执行休假（节假日休假安排，一个月的四天倒休），如未经批准私自休假者，按旷工处理。

5．会议管理制度
5．1销售现场每周一由销售主管召开例会。

销售人员在例会上总结上周工作及情况，可以将本周出现的疑难问题在会议中提出。

对例会每位销售人员提出的问题，营销策划部应在两天之内给予解决方案或答复，便于对外统一口径。

5．销售员每日召开早会，时间由9：10至9：30，会议由销售主管组织，会议内容以总结前一天来电、来访、接待客户情况统计、核对销控及当天工作安排为主。

以便了解其他人的工作业绩、状况。

5．4销售例会在没有特殊情况下，所有销售员均必须参加。

二、业务管理
1．日常业务管理
1．1现场接待流程
1．1．1制定轮班制度，严格按照轮班制度接待来电、来访客户。

1．2电话接听、记录规范
1．2．1销售人员采用轮班制度接听电话，请每位销售员自觉执行。

每组由二名销售人员组成，按排列顺序接听有效客户咨询电话。

（有效电话是指咨询有关项目内容之电话，但事先明确诸如广告业务、推销、找人、公司内部业务电话不计入有效电话之列。

）接听电话轮流顺序与接待客户的顺序相反。

1．2．2销售人员接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报公案名，并问候，如“您好，（项目法定名）”。

1．2．3若属找人的电话，应回答：“请稍等”。

若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。

1．2．4若属购房者咨询电话，则掌握重点简单说明吸引对方前来看房，通话时间不可过长。

1．2．5工作时间尽量不打私人电话，不许长时间通私人电话。

严禁用销售热线打出和接听私人电话。

1．2．6销售人员在接听来电后，需认真如实填写客户来电记录
报表，并于每日下午18：10交至销售主管处。

1．3客户接待、记录规范
1．3．1销售人员必须熟悉掌握每个专案的环境、位置、分布、大小、价格、付款方式、发展商情况等一切项目资料。

1．3．2销售人员应于每日上班前准备好如下销售工具：一套完整的资料（并配合行销时的介绍流程，依序排例，装于资料夹内。

）、计算器、名片、书写流畅销的笔、客户资料记录簿。

1．3．3每位销售人员按排列顺序轮流接待有效来访客户。

（有效客户是指咨询有关项目内容之来访者，包括事先明确是同行咨询或业务咨询）。

1．3．4客户上门时，销售员必须主动面带笑容上前迎接，并询问客户意向，客户如答复来过电话，应由接电话的销售人员接待。

1．3．5当属于本人的老客户来访时，错过自己轮班接听电话及接待来访的机会的，将不再保留。

1．3．6销售人员不得在接待前看到来访人员，但明显不是购房客户时，有意当没有看见，对来访人员不理不睬，造成极坏影响。

1．3．7当客户表明购楼之意愿后，则请客户参观模型，并加以简单介绍。

介绍完毕，请客户在恰当的交谈区入座，并取出资料进行详细介绍，其他人员需为客户冲茶、倒水。

在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户反应，以掌握客户心理及要求，并判断客户是属于自购、代购还是咨询，或是竞争对手。

1．3．8卖场秩序及销控由销售主管主持，接待客户时必须按照所排顺序，不得争抢客户。

销售人员在签约前，必须将其客户所定之房号与销售主管核对《销控表》后方可签约。

1．3．9随时注意自己的形象，必须保持微笑，态度诚恳，语言亲切，赢得客户的好感及信赖。

1．3．10不论成交与否，客户离去时，销售代表应起身相送至大门，并说“再见，欢迎再来”。

接待客人完毕，须进行桌椅归位，清洁接待桌上的个人资料。

1．3．11中午休息时间，值班人员须接待来电或来访客户。

1．3．12接待客户时，其他人员不准谈笑和大声喧哗。

1．3．13对于销售人员在接待非自己客户时，不热情、不负责任、言语不礼貌、或遭到客户投诉对于该销售人员按当时未发放奖金的20%予以扣除。

全体销售人员在接待客户时，不允许放下手中正在接待的客户以发放名片及宣传资料的方式和新来客户交谈，占用其它销售人员接待客户的机会，一经发现将给予处罚，扣除当时未发放奖金的20%。

不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话应告知对方“对不起，请留下电话让某某给您回复”。

1．3．14尽量利用样板间、模型、销控表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交；
1．3．15销售人员每日认真填写项目《客户资料登记表》（附表6）及《客户洽谈记录单》（附表7），将每日的入场客户情况和旧客户的跟进情况详细填写,并具体分类，督促自我客户跟进的工作；。