电话销售技巧培训系列——必须掌握的电话基本功PPT课件
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➢ 您什么时候有时间，我去拜访您，耳听为虚，眼见为实，看到我，您就更加相信
； 我们的产品了
• 语气的训练
➢ “很感谢您给我这个合作的机会，我很开心”；
注：分别用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的的四种语气表达出来
• 语调的训练 ➢ 语调要抑扬顿挫，要抓住重点：
例如：“我感觉您很专业”；“这个促销的价格非常优惠”；“如果是这样，的确 是很糟糕”，“陈总很认可您”
.
5
电话销售礼仪
• 很基本,但很重要的常用电话礼貌用语:
➢ 您好…… ➢ 请您…… ➢ 麻烦您了…… ➢ 请稍等…… ➢ 谢谢您…… ➢ 祝您工作愉快…… ➢ 和您通电话很愉快…… ➢ 我想请教您…… ➢ 怎么称呼您…… ➢ 不好意思，给您添麻烦了…… ➢ 不好意思……
经常使用，或聆听同事好的电话礼貌用语，加以记录并常练习
出许 花钱 我正在研究
例3：我们经理不同意这个价格，这样吧… 质量
我们经理对这个价格有些异议，这样吧… 咨询
这样主要是考虑
例4：我了解您的疑虑，虽然我公司服务的 异议
大公司不多，但是有丰富的服务有成 功的案例，再加上丰富的服务经验……
便宜 我试试吧 您再拨那个电话 肯定 投资/消费 我不懂 贵 问 这是规定 不同意 很好
• 鹊上枝头春意闹，燕飞心怀伊人来。身披着洁白的婚纱，沐浴在幸福
甜蜜之中的佳人在庄严的婚礼进行曲中心贴着心、手牵着手，面带着 微笑向我们款步走来。朋友们，让我们衷心的为他们祝福，为他们祈 祷，为他们欢呼，为他们喝彩，祝福他们美好的未来！首先请新郎新 娘点燃象征他们爱情的火烛。愿他们的爱情能够灿烂夺目、愿他们的 事业红红火火。
如果是这样的确是很糟糕陈总很认可您是很糟糕陈总很认可您音量的训练音量的训练陈总我是万腾信息的客户主任我姓李陈总我是万腾信息的客户主任我姓李1010措辞的感染力的六大要素措辞的感染力的六大要素简洁简洁专业专业流畅流畅自信积极热情1111积极的措辞和消极的措辞积极的措辞和消极的措辞优惠优惠便宜便宜我一定尽力我一定尽力我试试吧我试试吧我帮您转达我帮您转达您再拨那个电话您再拨那个电话肯定肯定花钱花钱投资投资消费消费我正在研究我正在研究我不懂我不懂质量质量咨询咨询问问这样主要是考虑这样主要是考虑这是规定这是规定异议异议不同意不同意专业专业内行内行很好很好例例11
面对面交流感染力的要素 ➢ 声音（38%） ➢ 措辞（7%） ➢ 身体语言（35） ➢ 形象（20%）
影响声音感染力的六个要素： ➢ 积极 ➢ 热情 ➢ 节奏 ➢ 语气 ➢ 语调 ➢ 音量
.
8
声音感染力的训练
• 节奏的训练
➢ “我们公司主要是为企业解决总机遇忙，流失客户，无法分析来电，提升企业品
牌的问题”；
.
6
电话声音的感染力
• 客户希望听到什么样的声音：
➢ 声音甜美 ➢ 声音有磁性 ➢ 简洁 ➢ 普通话流利 ➢ 礼貌 ➢ 幽默 ➢ 热情 ➢ 成熟 ➢ 专业 ➢ 阳光 ➢ 吐字清晰
.
7
了解声音感染力
电话声音感染力构成要素 ➢ 声音（55%） ➢ 措辞（45%）
有效运用声音感染力的好处： ➢ 提高沟通效率； ➢ 建立亲和力；
.
13
电话销售技巧培训系列
必须掌握的电话基本功
.
1
卷首语
•叔叔亲了我妈妈
也亲了我
.
2
•在这个世界上
男人没有了女人就活不了 了
.
3
• “父亲走了，走的匆匆，没留下任何遗愿；父亲走了，走的从容，没
留下任何遗憾。父亲生于1913年6月30日，卒于2003年11月12日，享 年91岁。 父亲的一生是平凡、祥和、朴素的一生，他给我们留下了 一点儿物质财富，更给我们留下了无尽的精神财富，他教导我们如何 做事、做人。 父亲早年呕心沥血，历尽艰辛；晚年儿孙绕膝，尽享天 伦。我愿父亲在天之灵，保佑我们平安、和睦；我愿父亲在天之灵， 保佑我们这个大家庭，继续生息、繁衍、昌盛。” ，您走好！
• 对于一辈子计划花钱的父亲，烧纸时我们经常说得一句话就是：“爸
爸！钱有的是，您慢慢花，不够了，您就托梦给我，我们再烧给您”！ 父亲！您在那边还好吗？见到妈妈了吧？请照顾好我们的妈妈，不要 太累了，还有我们呢！ 父亲，您走好！
.
4
• 大家好！金风送爽，丹桂飘香，欢声笑语，天赐吉祥。在这喜迎国庆
佳节的美好日子里，我们迎来一对情侣x x先生和x x小姐幸福的结合。首先，请允许我代表二位新人以及他们的家人对 各位来宾的光临，表示衷心的感谢和热烈的欢迎！今天是X年X月X日， 现在是北京时间XXXX，吉时已到，我宣布XXX先生，XXX小姐新婚庆 典仪式正式开始，请音响师奏响庄严的婚礼进行曲，让我们大家以最 热烈的掌声有请二位新人登场！朋友们，你们的掌声在哪里，你们的 欢呼声在哪里？新郎新娘入场
.
11
简单了解如何接听电话
接听电话比呼出电话容易? 答案:虽然简单,但要求不比呼出电话难度低 原因:缺乏准备工作,无法明确目标对象是谁
接电话要注意的事项
➢ 专业 ➢ 热情 ➢ 团队精神 ➢ 善于挖掘销售机会
.
12
HOME WORK
• 练习电话礼仪 • 练习声音的感染力 • 练习措辞的感染力 • 练习积极措辞
• 音量的训练
➢ 陈总，我是万腾信息的客户主任，我姓李
.
9
措辞的感染力的六大要素
➢ 简洁 ➢ 专业 ➢ 流畅
➢自信 ➢积极 ➢热情
.
10
积极的措辞和消极的措辞
例1：你们公司谁负责电话的增添与调整？ 优惠
我想请教一下您，你们公司的电话的增添 我一定尽力
与调整由……
我帮您转达
例2：你们公司的产品很好 你们的公司的产品的确很专业
； 我们的产品了
• 语气的训练
➢ “很感谢您给我这个合作的机会，我很开心”；
注：分别用开心的、真诚的、讽刺的、愤怒的的四种语气表达出来
• 语调的训练 ➢ 语调要抑扬顿挫，要抓住重点：
例如：“我感觉您很专业”；“这个促销的价格非常优惠”；“如果是这样，的确 是很糟糕”，“陈总很认可您”
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电话销售礼仪
• 很基本,但很重要的常用电话礼貌用语:
➢ 您好…… ➢ 请您…… ➢ 麻烦您了…… ➢ 请稍等…… ➢ 谢谢您…… ➢ 祝您工作愉快…… ➢ 和您通电话很愉快…… ➢ 我想请教您…… ➢ 怎么称呼您…… ➢ 不好意思，给您添麻烦了…… ➢ 不好意思……
经常使用，或聆听同事好的电话礼貌用语，加以记录并常练习
出许 花钱 我正在研究
例3：我们经理不同意这个价格，这样吧… 质量
我们经理对这个价格有些异议，这样吧… 咨询
这样主要是考虑
例4：我了解您的疑虑，虽然我公司服务的 异议
大公司不多，但是有丰富的服务有成 功的案例，再加上丰富的服务经验……
便宜 我试试吧 您再拨那个电话 肯定 投资/消费 我不懂 贵 问 这是规定 不同意 很好
• 鹊上枝头春意闹，燕飞心怀伊人来。身披着洁白的婚纱，沐浴在幸福
甜蜜之中的佳人在庄严的婚礼进行曲中心贴着心、手牵着手，面带着 微笑向我们款步走来。朋友们，让我们衷心的为他们祝福，为他们祈 祷，为他们欢呼，为他们喝彩，祝福他们美好的未来！首先请新郎新 娘点燃象征他们爱情的火烛。愿他们的爱情能够灿烂夺目、愿他们的 事业红红火火。
如果是这样的确是很糟糕陈总很认可您是很糟糕陈总很认可您音量的训练音量的训练陈总我是万腾信息的客户主任我姓李陈总我是万腾信息的客户主任我姓李1010措辞的感染力的六大要素措辞的感染力的六大要素简洁简洁专业专业流畅流畅自信积极热情1111积极的措辞和消极的措辞积极的措辞和消极的措辞优惠优惠便宜便宜我一定尽力我一定尽力我试试吧我试试吧我帮您转达我帮您转达您再拨那个电话您再拨那个电话肯定肯定花钱花钱投资投资消费消费我正在研究我正在研究我不懂我不懂质量质量咨询咨询问问这样主要是考虑这样主要是考虑这是规定这是规定异议异议不同意不同意专业专业内行内行很好很好例例11
面对面交流感染力的要素 ➢ 声音（38%） ➢ 措辞（7%） ➢ 身体语言（35） ➢ 形象（20%）
影响声音感染力的六个要素： ➢ 积极 ➢ 热情 ➢ 节奏 ➢ 语气 ➢ 语调 ➢ 音量
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声音感染力的训练
• 节奏的训练
➢ “我们公司主要是为企业解决总机遇忙，流失客户，无法分析来电，提升企业品
牌的问题”；
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电话声音的感染力
• 客户希望听到什么样的声音：
➢ 声音甜美 ➢ 声音有磁性 ➢ 简洁 ➢ 普通话流利 ➢ 礼貌 ➢ 幽默 ➢ 热情 ➢ 成熟 ➢ 专业 ➢ 阳光 ➢ 吐字清晰
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了解声音感染力
电话声音感染力构成要素 ➢ 声音（55%） ➢ 措辞（45%）
有效运用声音感染力的好处： ➢ 提高沟通效率； ➢ 建立亲和力；
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电话销售技巧培训系列
必须掌握的电话基本功
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卷首语
•叔叔亲了我妈妈
也亲了我
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•在这个世界上
男人没有了女人就活不了 了
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• “父亲走了，走的匆匆，没留下任何遗愿；父亲走了，走的从容，没
留下任何遗憾。父亲生于1913年6月30日，卒于2003年11月12日，享 年91岁。 父亲的一生是平凡、祥和、朴素的一生，他给我们留下了 一点儿物质财富，更给我们留下了无尽的精神财富，他教导我们如何 做事、做人。 父亲早年呕心沥血，历尽艰辛；晚年儿孙绕膝，尽享天 伦。我愿父亲在天之灵，保佑我们平安、和睦；我愿父亲在天之灵， 保佑我们这个大家庭，继续生息、繁衍、昌盛。” ，您走好！
• 对于一辈子计划花钱的父亲，烧纸时我们经常说得一句话就是：“爸
爸！钱有的是，您慢慢花，不够了，您就托梦给我，我们再烧给您”！ 父亲！您在那边还好吗？见到妈妈了吧？请照顾好我们的妈妈，不要 太累了，还有我们呢！ 父亲，您走好！
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• 大家好！金风送爽，丹桂飘香，欢声笑语，天赐吉祥。在这喜迎国庆
佳节的美好日子里，我们迎来一对情侣x x先生和x x小姐幸福的结合。首先，请允许我代表二位新人以及他们的家人对 各位来宾的光临，表示衷心的感谢和热烈的欢迎！今天是X年X月X日， 现在是北京时间XXXX，吉时已到，我宣布XXX先生，XXX小姐新婚庆 典仪式正式开始，请音响师奏响庄严的婚礼进行曲，让我们大家以最 热烈的掌声有请二位新人登场！朋友们，你们的掌声在哪里，你们的 欢呼声在哪里？新郎新娘入场
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简单了解如何接听电话
接听电话比呼出电话容易? 答案:虽然简单,但要求不比呼出电话难度低 原因:缺乏准备工作,无法明确目标对象是谁
接电话要注意的事项
➢ 专业 ➢ 热情 ➢ 团队精神 ➢ 善于挖掘销售机会
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12
HOME WORK
• 练习电话礼仪 • 练习声音的感染力 • 练习措辞的感染力 • 练习积极措辞
• 音量的训练
➢ 陈总，我是万腾信息的客户主任，我姓李
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措辞的感染力的六大要素
➢ 简洁 ➢ 专业 ➢ 流畅
➢自信 ➢积极 ➢热情
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10
积极的措辞和消极的措辞
例1：你们公司谁负责电话的增添与调整？ 优惠
我想请教一下您，你们公司的电话的增添 我一定尽力
与调整由……
我帮您转达
例2：你们公司的产品很好 你们的公司的产品的确很专业