护理人员行为语言的规范化在门诊输液室护患沟通中的作用

护理人员行为语言的规范化在门诊输液室护患沟通中的作用
第一篇：护理人员行为语言的规范化在门诊输液室护患沟通中的作用护理人员行为语言的规范化在门诊输液室护患沟通中的作用
医院门诊输液室是处置门诊和急诊病人的重要科室之一，输液室人员流动量大，工作量相应增大，患者的知识层面，性格素质差异也很大，对护理人员的行为言语技术水平的要求也就形形色色。

作为医院的重要窗口，输液室护患关系沟通的好、坏直接关系到医院整个声誉，对患者的康复也有很大的影响。

护理人员如何提高自身修养素质，掌握良好的沟通能力技巧，是护患关系沟通好、坏的关键。

我院在2010年7月至今，在全院开展“优秀护理示范工程”活动。

我科针对门诊输液室的特点，进一步加强了护理人员行为语言规范培训，从量化到细化，提高了护理人员的沟通能力，促进了护患沟通的良性发展，避免了冲突的发生，提高了患者的满意度和医院的服务质量。

１、护患沟通障碍常见因素 1.1来自护理人员的影响
1.1.1护士素质低下，护理服务不到位。

有些个别护士素质较低，缺乏责任感和同情心，工作中缺乏严谨性，护理操作中缺乏规范性。

认为输液室的工作只是输液打针，穿刺完成了工作就完成了，疏忽巡视和观察。

液体结束需更换或穿刺部位渗漏时不能及时发现，造成患者紧张、疼痛和不满，易引发纠纷；在输液过程中，忽视患者的病情变化，出现了不该有的结果，家属发泄内心的不满悲愤而引发的纠纷。

另外有些护士不擅于控制自己不良情绪，不严格自己的护理行为，引发患者的抵触心理，引发纠纷。

1.1.2护理人员行为语言的不恰当运用，沟通技巧的不到位。

在门诊输液室的护理过程中，有些护士为了避免与患者发生冲突，干脆不与患者交谈，而这一行为举止，事实上传递给患者的信息是冷淡和漠不关心，反而导致患者的不满。

有的护士，缺乏沟通技巧，言语上使用生硬的、命令式的语气和语言，使患者觉得护士居高临下，护患关系不平等，产生抵触情绪。

有的护士使用专业术语过多，患者经常听不懂或产生误解，造成护患沟通障碍。

有些护士工作中精神面
貌不好，着装不整洁，举止不自信，谈吐不文雅，患者对其失去信任，产生抵触情绪，影响护患沟通。

1.1.3操作技术不过关
个别护士缺乏经验，操作技术不达标，急于求成，仓促穿刺造成失败，给患者增加不必要的痛苦和心理负担，引发纠纷。

2.1来自患者的影响
2.1.1患者治疗心切，缺乏耐心
有些患者对医院规定及程序不理解，经过门诊的诊疗流程：挂号、就诊、皮试、交费、取药、登记、配药，最后等待多时才轮到输液和治疗，耐心已渐减弱，此时，若遇上个别护理人员服务态度生冷硬，解释又不到位，极易造成纠纷。

2.1.2患者的知识水平和生活阅历、自身修养
患者缺乏医学知识，迫切想了解自己所患疾病的相关知识和所用药品情况，若护理人员提供的信息不被理解或感到不满意，也易引发纠纷。

有些患者受社会不良风气影响歧视护理人员，挑剔护理人员，护理工作稍有不慎即出现矛盾。

3.解决护患沟通障碍的办法
3.1 提高护理人员的思想认知，加强语言的规范化培训
3.1.1 从思想上提高护理人员认知，转变观念，重视护患关系的沟通。

沟通的发生是不以人的意志为转移的，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。

而良好的护患沟通，拉近了护患双方的距离，促进了相互信任、尊重、平等和合作，从而维护了双方的合法权益，形成了和谐的工作环境，也促进了医院的可持续发展。

3.1.2 加强护理人员语言的规范化培训，增强语言交流的有效性。

从语言规范基本要求上开始，提倡使用普通话。

从患者进入输液室时的接待用语开始到治疗处置用语，再到与患者面对面交流时的基本用语，征询用语，赞赏用语，管理用语及推托用语，包括对患者的称呼用语，全部进行细致的规范化培训，要求掌握恰当的语气、合适的语速，及和蔼可亲的态度。

方式上采用理论结合实际，举实例，行情境表演等多种灵活方式进行语言规范化培训，使护理人员掌握了语言的沟通方法和技巧，从而促进了护患关系的良好沟通。

3.2 加强护理人员的服务理念转变，加强护理人员行为规范的培训。

3.2.1 随着社会经济、法制的不断发展健全，患者的就医观念发生了很大变化，维权意识进一步增强，全体医务人员的服务理念也理应随之转变，尤其是新的医疗法律的出台，更加严格地要求我们护理人员要严格按照各项操作规范办事，要牢牢树立“以病人为中心”的服务理念。

3.2.2 加强护理人员行为规范的培训
首先，从遵守护理人员的职业道德规范开始，端正工作态度敬业爱岗，对病人要耐心，细心，虚心，慎言亲密，对病人一视同仁。

着装上要求衣帽统一整洁，佩戴胸牌，鞋面清洁，工作中穿护士鞋。

仪容上提倡淡妆上岗，精神饱满，情绪乐观稳定，不佩戴饰品，保持头发及手部的整洁。

举止上要端庄，谈吐要文明，态度要温暖，站姿、坐姿、行姿要保持良好恰当的姿势，不得在工作中嘻闹打骂。

进行护理操作时要严格按规范操作。

要尊重病人知情权，但同时注意保护医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

3.3 进行护理治疗操作时严格按规范操作，提高护理技术操作水平。

门诊输液患者最害怕的是穿刺失败，护理人员平时在工作中要按输液技术规范操作。

在穿刺前要仔细选择血管，根据血管的分布走向、深浅、弹性，掌握进针的手法、角度固定方式，力争做到一针见血。

平时要加强护士输液技能的培训及评比，提高护理人员的输液水平，避免纠纷的发生。

第二篇：输液室开展护患沟通情景
基层医学论坛2011年第15卷1月下旬刊
输液室开展护患沟通情景模拟演练的设计及效果评价
倪惠琴（盐城市第一人民医院，江苏盐城224001）
【摘要】为了提高输液室护患沟通的效果，提高护理服务质量，提高患者的满意度，构建和谐的护患关系，我们对患者在输液室的整个护理服务流程中的各个环节制定出情景模拟演练的目录，根据输液室实际的工作情景编写剧本，公开演出，评价情景模拟演练的效果。

通过情景模拟演练，增强了输液室护士护患沟通的意识、技巧、
方法，使护士的认可度大大提高，综合能力也得到了提高。

【关键词】情景模拟演练
输液室
沟通技巧患者满意度
输液室是患者流动性很强的治疗场所，是医院的一个“大窗口”，其患者来源于诊科以及门诊的各科室，患者经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，患者或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上。

因此，护士作为患者与医生之间的联系纽带，必须具备良好的护患沟通能力，输液室护士的有效沟通是提高患者满意度的关键因素。

护患沟通情景模拟就是利用输液室护理工作案例，模拟真实输液过程的情形与景象，归纳成一个个鲜活的实例，通过情景剧或小品的旨在进一步强化和检验输液室护士的沟通与协调能力，实现沟通能力培训的现场效果。

2009年我院输液室为了抓环节服务质量，开展“优质护理服务，让患者满意”的活动，切实提高护理人员的沟通能力，利用护患沟通情景模拟法从正面给护士以真实性、示范性的教育与培训，收到了良好效果，现介绍如下。

1实施设计
1.1成立护患沟通情景模拟的演练小组，保证活动的顺利开展自2009年4月下旬开始，输液室成立了护患沟通情景模拟演练小组，由输液室护士长任组长，成员由门急诊科科护士长、部分资深护士长、全体输液室25名护士组成，全面负责组织、协调护患沟通情景模拟演示的编排与演示。

分为情景模拟演练策划组、专家指导组、道具组、演员组、会场保障组，每组设组长1名，负责协调本组成员圆满完成工作任务。

策划组由输液室护士长及组织策划能力强的3名护士组成，负责情景模拟内容的制定及剧本的审核。

专家组由门急诊科科护士长及2名资深护士长组成，负的指导。

演员
组
责
剧
本
编
写
及
演
练
15名，负责扮演各种输液患者、家属、护士等。

后勤保障组4名，负责彩排及演示时的各种道具的准备、协调及负责演练时会场秩序。

1.2 选择主题中需要构思的问题进行情景构思节目策划组结合患者在输液室输液的整个护理服务流程中的各个环节，护士应该做到的“规范行为”和容易发生的“缺陷行为”，根据输液室护理中常见的沟通问题设计不同的六种情景，确定情景模拟演示的内容为：接药服务，静脉输液技术的操作，输液巡视沟通，常见护患矛盾的化解，不同年龄、不同疾病、不同药物输液患者的健康宣教，输液反应、小儿高热反应。

每个情景都分别编排了“规范行为”和“缺陷行为”两种情景，对比鲜明，效果明显。

护士自己选择角色，护士长设置针对每一个情景中需要探究的环节质量问题进行提问，围绕“优质护理服务” 作者简介：倪惠琴，女，37岁，本科学历，毕业于南京医科大学，主管护师。

E-mail：****************
护理与临床 15
基层医学论坛
2011年第15卷1月下旬刊务，让患者满意”这一主题结合实际工作提出系列优质服务的具体建议。

1.3 彩排与预演，彩排共2次。

第1次彩排时节目策划组与专家组对模拟演示的节目进行点评，提出改进建议。

各小组成员要更加认真，利用休息时间加班加点排练。

以点带面，邀请其他护理单元的护士、护生及部分医生当观众，积极为排练的成员加油并提出改进建议，每次排练都是一次生动的培训课，使模拟演示水平不断提高。

5月28日邀请了上级领导、科主任、护理部主任、各科护士、护理实习生等共250人前来观看模拟演练，对礼仪规范、服务态度、环节质量、工作效果进行对比点评，从情景模拟中引出问题，展开讨论。

总结成绩，查找不足，各科室结合本护理单元的实际工作，制订了具体的改进措
施。

同时通过情景模拟演练，展示了输液室护士主动、热情、耐心、细致的人性化真情护理服务及有效的护患沟通技巧，打造了温馨、舒适、安全输液的服务品牌。

2效果评价
2.1 护士对输液室护患沟通情景模拟的认知情况发放了自行设计《输液室护患沟通情景模拟培训认可度调查表》，调查内容涉及对这种学习形式需求的认知及六种输液室情景模拟的认识评判，共发放问卷200份，回收200份，有效回收率100%.调查显示：100%护士对情景模拟演练的学习形式感兴趣，希望多举行这类活动。

认为两种不同的护理服务对服务对象产生的实际效果有区别：98.8%的护士认为对自己今后的工作有指导作用，96.1%的护士认为情景模拟中的规范护理服务在临床中均可做到。

2.2 输液室情景模拟演练的成效通过“输液室情景模拟演练”活动的学习教育，输液室制订了一系列优质护理服务改进措施。

接药、交接班、巡视等输液服务中微笑站立、文明用语上岗，预约输液服务、母婴输液服务、订餐服务、门诊留置针服务等各项温馨规范的特色护理得到深入落实，6月份的输液室护理服务满意度调查显示满意度为97.5%，比1月份上升了
3.8%.2.3 丰富学习培训的形式，提高沟通技巧，促进输液室护理服务质量的提高通过情景模拟演练，对日常输液护理工作中穿刺技术、服务态度等易出问题的环节进行缺陷与规范演示，这种培训的方法直观、生动、形象，情境中的“缺陷”、“障碍”设置给护士敲响了警钟，提高了认识，激发了护士学习规范服务的自觉性，增强了慎独的工作精神[2]。

由于护患角色的差异对疾病的感受与对健康的认识不尽相同，情景模拟帮助护士置身于患者的角度审视日常护理工作中习以为常的护理行为，直观感受护士的两种形象、语言、行为的差异，体验不同的服务感受，主动反思，纠正护理工作中的偏差与不足，及时制定出有效的护理流程，优化护理环节，将尊重患者、关爱患者、方便患者的人性化服务观念自觉地体现到护理服务的全过程中。

2.4 强化细节服务，不断改进薄弱环节随着人们法律意识和健康意识的不断增强，就医者对护理服务质量、行为规范有了更高的要求
[3]。

输液室护患沟通情景模拟演练以换位思考的方式，查找不足，探讨优质服务意识及措施，并落实让患者满意的环节[4]。

情景模拟演练后调查显示：35%的护士认为六种情景模拟中的规范服务难以做到是由于没时间，分析原因与护士的服务观念转变不彻底，职业责任感、优质服务意识不强等有关。

微笑服务、文明用语上岗，是不需要以时间为条件的，细节服务所产生的直接效果是提高了工作效率与工作质量。

调查还显示，护士对优质服务的意义有较高的认识，也有较高的学习愿望和需求，提示护理管理者善于营造良好的学习氛围，形成积极的文化价值导向，不断加强护士的思想建设，帮助护士转变服务观念，不断提高护士的综合素质和能力。

还要求护理管理者贴近临床、贴近患者，为实际工作提高制度上的保障，可行性支助条件如合理排班、加强夜班力量、后勤支持系统建设。

2.5 学会换位思维，保证有效沟通六种情景模拟分别隐含了不同的核心引导点，从中引出问题，让护士加以分析、认识、控制。

让护士知道应该怎样规范服务，认真工作，实施人文关怀和护患沟通，让患者满意。

输液护理服务中时时皆为护患沟通的时机，对患者进行有效的交流沟通所建立的护患关系本身具有治疗作用，能满足患者的需要[5]。

为输液患者提供个体化的健康教育是提高护理服务质量的重要途径，接待咨询者启示护士主动服务、满意服务永远是医院发展的服务主题。

工作中牢固树立主动服务的意识，服务于患者开口之前、需要之前是优质服务的具体体现。

告诫夜班护士“救死扶伤”的职业责任感和慎独精神是基本的职业操守要求。

2.6 同步录制成教学片，使阶段性活动转化为教学题材演练比赛同时录制，作为新工作、新入科、低年资护士入科培训、在职教育及实习护士的实践教材，既达到了全员培训的效果，又使这一资源得到了利用，也使参与组织与演练的护士获得了成就感。

沟通能力是输液室护士的核心能力，在输液室开展护患沟通的情景模拟演练提高和加强了护士沟通的意识，培训了良好的沟通技巧，提高了沟通交流的能力，构建了和谐的护患关系，大大提高了患者对输液室护理服务的满意度。

这种情景模拟演练的培训方法具有直观、形象、生动、有效等特点，
使护士的认可度大大提高。

参考文献 [1]史平，叶晓珍.模拟情景演示与护生创新精神及实践能力的培养[J].护理与康复，2005，4（2）：148-149.[2]史德利，刘淑娟，李瑞.开展情景缺陷演示，提高护患沟通效果[J].中国护理管理，2008，8（2）57-58.[3]王虹，陈红宇，胡碧娥.实施温馨工程提高护理质量[J].南方护理学报，2005，12（2）：87.[4]席淑华，王蓓，周立.模拟患者角色情景教学查房的做法和体会[J].解放军护理杂志，2005，22（2）：97.[5]倪利蓉，陈红宇.护患沟通实施体会[J].南方护理学报，2005，12（5）： 92.（收稿日期：2010-06-07）护理与临床
第三篇：门诊输液室护理人员岗位职责
门诊输液室护理人员岗位职责
一、治疗班职责
1、在护士长领导下工作，认真执行各项规章制度和操作规程。

2、积极配合护士长工作，服从安排。

3、正确执行医嘱，负责门诊患者输液、皮试液配制工作：（1）严格执行无菌操作及三查八对制度；（2）核对输液卡、瓶签药物一致后方可配药；
（3）急救危重病人优先配药，抗生素现配现用，时间性用药的按时准备；（4）配药注射器一人一针一管一用，避免重复使用。

（5）注意配伍禁忌、避光要求。

（6）配药要注明时间、签名。

4、上班前把配液室内所需物品准备齐全，擦拭台面，铺无菌治疗盘，保持室内环境整洁，及时清理冰箱及治疗用品。

5、负责每日与供应室交换灭菌、消毒物品，负责更换镊子筒、敷料杯，每周二、五更换碘酒、酒精瓶，并做好记录。

6、护士长不在时负责领取科室医疗用品与其他用品，并做好记录。

7、无辅助班时负责药品接收核对，转抄输液瓶贴，负责雾化、肌注、吸氧治疗及出诊工作。

8、协助输液巡视，密切观察患者病情变化，及时更换液体、及时
拔针。

9、协助医生做好急诊病人的抢救工作，做好与值班人员的交接班工作。

10、督促保洁员做好科室卫生，与保洁员做好医疗废物交接并记录。

11、做好科室仪器设备的维护保养。

上班时间：
夏季冬季
07：30——11：30 08：00——11：30 14：00——17：00 13：30——16：30
二、辅助班职责
1、在护士长领导下工作，认真执行各项规章制度和操作规程。

2、积极配合护士长工作，服从安排。

3、正确执行医嘱，做好三查八对，防止差错事故发生。

4、严格执行无菌操作及消毒隔离，做好手卫生，严防交叉感染。

5、热情接待患者，负责药品接收核对，转抄输液瓶贴，告知患者输液组数，做好健康宣教。

6、负责肌肉注射、雾化、吸氧等操作，及时更换湿化瓶。

7、协助值班人员完成输液、皮试及巡视工作，及时更换输液瓶，发现异常情况及时报告处理。

协助治疗班配制液体。

8、协助维持输液病人秩序，保持输液室环境整洁。

9、协助医生进行急诊病人抢救工作。

10、负责白班出诊工作。

上班时间：
夏季冬季
07：30——11：30 08：00——11：30
三、值班人员职责
1、在护士长领导下工作，认真执行各项规章制度和操作规程。

2、积极配合护士长工作，服从安排。

3、提前10分钟到岗，认真交接班，清点检查科室、抢救室药品
及物品，检查抢救仪器的性能，记录各类登记本。

4、坚守岗位，认真做好抢救室的准备工作，随时接待抢救病人，及时通知当班医生，协助治疗抢救。

5、正确执行医嘱，严格执行三查八对一注意，严格执行无菌操作和药物配伍禁忌，认真完成门诊病人的静脉输液、皮试及静脉推注，根据患者年龄、病情、药物性质及时调节滴速，同时做好宣教。

做到一人一管一针一带一垫，注意操作前后洗手及用物处理，严防院内交叉感染。

6、负责中午和夜间急诊病人的所有治疗护理。

7、及时巡视，及时更换液体，密切观察患者输液过程中病情变化及用药反应和急危重病人的抢救及病情观察，发现异常情况及时报告医生，遵医嘱处置并记录。

8、上班前准备好输液所需的物品，如敷贴、棉签等。

9、统计每天一次性医疗用品的使用情况，做好次日工作准备，及时补充一次性输液器、一次性注射器等医用物品。

10、负责科室桌面、地面及物品的清洁消毒工作，负责消毒液的配制及浓度测试，负责配液室、输液室、留观室、抢救室的空气消毒工作，检查空气消毒机的运行情况。

11、负责更换观察室的床单、被套、枕套，及时关好水、电、门、窗。

12、负责输液大厅的通风、温湿度、饮用水、水杯、电视音量的管理。

维持输液室内输液秩序，督促保洁员做好输液室、观察室等清洁卫生，保持室内环境整洁。

13、负责氧气瓶等物资外借登记、押金，并做好使用指导。

14、与次日值班做好书面工作交接。

上班时间：
夏季 07：30——07：30 冬季08：00——08：00（上、下午提早1小时就餐）
第四篇：门诊输液室护理人员工作流程
门诊输液室护理人员工作流程
一、白（化液班）
1、正确执行医嘱，负责门诊病人输液配制工作
（1）、严格执行三查八对制度；
（2）、核对输液卡并瓶签药物一致后方可配药；
（3）、急救危重病人优先配药，抗生素现配现用，时间性用药的按时准备；
（4）、注意配伍禁，忌避光要求。

2、上班前把化液室内所需物品准备齐全，保持室内环境整洁，及时清理用品。

二、白（主班）
1、正确执行医嘱，严格三查八对，负责门诊病人的静脉输液操作；
2、协助巡视观察输液病人的病情及输液情况，协助接瓶工作；
3、协助维持输液室内输液秩序，保持输液室内环境整洁；
4、上班前准备好输液所需的物品，如敷贴、棉签及消毒液的更换等。

三、白（肌注班）
1、正确执行医嘱，负责门诊病人的肌肉注射、皮试、静脉推注等操作；
2、协助白班完成输液工作；
3、协助巡视观察输液病人的病情及输液情况及接瓶工作；
4、上班前准备好所需物品，包括皮试药物，消毒物品等，保持周围环境的整洁。

四、白（巡回班）
1、负责清点医疗器械，急救药品的数量，有效期并记录签名，并维护好医疗器械，保证功能正常；
2、整理抢救室、留观室内的床单位，保持床单位的整洁，清点科室内固定用物，如被套、大单、震荡器、微泵等；
3、负责输液病人的巡视观察病人的病情及输液情况,普通病人1h/次，危重病人15分钟/次，做好输液巡视单的记录工作；
4、负责接瓶工作，维持输液病人秩序，保持输液液室环境整洁。

5、协助医生进行急诊病人抢救工作；
6、更换科室内消毒液，每周二、五更换治疗盘及盘内物品，送至供应室消毒，并做好各项登记工作。

五、中（连班）
1、认真交接班，清点科室内物品；
2、负责中班时间内输液室各项治疗、护理工作，注意巡视观察病情及输液情况，发现异常及时报告医生。

六、夜(值班)
1、认真交接班，接班后清点科室内固定用物，并登记;
2、负责夜班时间内输液室各项治疗，护理工作，正确执行医嘱，严
格三查八对；
3、负责输液室、留观室、抢救室的空气消毒工作，并做好登记工作。

夏季
白班
07：30——11：0008
13：30——16：3013
中（连班）
07：30——14：0008
夜（值班）
16：30——07：30 上班时间冬季：00——11：00 ：00——16：30 ：00——14：30 ：30——08:0016
第五篇：精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用
精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用
【摘要】目的：探讨精细化管理在门诊输液室护患纠纷防范中的应用效果方法：通过在门诊输液室推行精细化管理，防范护患纠纷，半年后进行效果评价。

结果：精细化管理的有效应用，保证了输液安全，减少了护理纠纷，同时也保证了护士的工作安全。

结论在门诊输液流程中推行精细化管理，能减少护理差错，降低护患纠纷，提高护。