导游服务中常见突发事故的处理
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• 要求代为托运物品
• 告知外汇商店一般经营托运业务；若无，则协助办理。
• 游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运
• 一般应婉拒，实在推托不掉时，请示领导，在领导指示下办理：收取足够 的钱款（余额退还），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保 存复印件。
小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办
若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前 阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管 理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
同时，导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快 捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈 ”。
值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相 、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客 的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高 警惕，及时提醒游客注意安全。
行李
——帮助其索赔——帮助失主解决困难——安抚情绪
中国境内丢失 冷静、找出错误——表示歉意——帮助其解决困难——询问查
行李
找进展——及时归还——道歉——帮助索赔——书面报告
在机场游客丢失了护照，导游员怎么办
• 某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手 续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取 护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给
3、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前 往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离 签证，出院，回国等事宜。老人住院费均应自理， 离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后， 按规定退还本人。
游客伤亡事故的处理
• 提醒工作
• 时刻注意游客安全，与司机很好的配合。 • 做好预报工作，注意游客动向，常清点人数
⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时 间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情 况等。
游客财物遗失的处理
• 提醒工作
• 多做提醒工作； • 不要代保管游客证件； • 切实做好每次行李的清点、交接工作； • 游客下车后，提醒司机清车
• 处理方式
• 证件丢失 • 行李丢失
证件丢失
内容 处 理 方 法
食物中毒
• 症状：上吐下泻
• 特点：起病急、发病快、 伏期短，若救治不及时， 生命危险。
潜 会有
• 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以 缓解毒性；
• 一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领 游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；
• 提醒游客不要食用小摊上的食品。
蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤
• 设法将毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥 皂水洗敷伤口。
游客突发心脏病，导游员怎么办
• 美BTS旅行团一行11任，按计划5月3日乘火车由 A市前往B市，5月5日由C市飞往C市，5月8日乘 国际航班离境。该团从A市赴B市途中，团中一位 老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所 措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢 救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊 愈出院，返美。
2、处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清楚情况，帮助游客 回忆是真的没有收到护照还是忘在什么地方。（2）与领队联系 确定是没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任。 （3）与领队一起协助游客寻找护照。（4）确定护照丢失，地方 接待旅行社要开具遗失护照证明。（5）失主持旅行社证明到当 地公安局挂失开具遗失证明。（6）失主持公安局的遗失证明到 他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件。（7）领到 新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签 证手续。（8）费用问题待分清责任后处理。
脏震动加重病情； • 同时与司机联系，求得他的协助。
中暑
• 症状： • 大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重
者会神志不清甚至昏迷。 • 长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑； • 盛夏旅游，带团注意劳逸结合； • 若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解
开衣领，放松裤带； • 饮用含盐饮料； • 缓解后让其静坐(卧)休息。
被游客投诉的处理
• 提醒工作
• 严格执行合同，加强规范性操作 • 更注重“优质服务”、“个性化服务 • 不要把个人情绪带到工作中 • 有不对的地方，及时改正，并给予一定补偿 • 提前给游客打好“预防针” • 与其他旅游部门进行良好协作
• 处理方式
• 头脑冷静、认真倾听 • 尽量采用个别接触的方式 • 努力找出投诉的核心问题 • 分析游客投诉的性质 • 尽快解决问题 • 感谢游客，继续服务 • 事后总结，做好记录
3、海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的 护照等证件。（2）需要时由队长领取，中方导游在接受证件时 要点清楚数目，用完后立即将证件交还领队并点清楚数目。（3 ）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游 客的证件，立即归还。
游客遭受欺诈的处理
• 提醒工作
• 讲清购物注意事项； • 介绍本地商品特色 • 当好游客参谋，维护游客利益 • 协助游客托运 • 不得安排过多次数的购物或强迫游客购物
• 个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进 行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵 截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨 ，作为导游员不能轻视这个问题，应该采 取不要的措施。
导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首 先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当 受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在 旅游定点商店都能买到。
导游服务中常见突发事故的 处理
处理突发事件种类
➢一、游客患病 ➢二、游客伤亡事故 ➢三、游客财物遗失 ➢四、游客遭受欺诈 ➢五、被游客投诉 ➢六、临时改变行程计
划
提醒工作 处理方式
游客患病的处理
• 提醒工作
• 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况 • 做好提醒、预报工作 • 周密安排游览活动
• 处理方式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
了领队，自己向游客发登机卡。到B地后，游客
彼得告诉全陪他们的护照不见了，还说在A地机 场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯 定将护照还给了彼得。
• 请问：
（1
）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
（2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正 确态度？
1、在机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）在需要证件时不应 该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面 点数。（2）发登记卡不应该是全陪，而是领队。
台胞旅行 向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失——
证
发给一次性有效的出入境通行证
身份证 旅行社（证明）——公安局报失——发给身份证明— —机场核准放行
行李丢失
内容 丢失钱物
行李问题的处理
了解状况——积极寻找——出具证明——报案并提供线索—— 安慰失主
来华途中丢失 办理丢失手续，说明特征——询问寻找情况——帮助留下地址
• 变更部分旅游计划的处理
内容
处理方法
• 对游客患一般疾病的处理 • 对游客患重病的处理
对游客患一般疾病的处理
• 劝其及早就医并多休息 • 关心游客的病情 • 向游客讲清看病费用自理 • 严禁导游人员擅自给患者用药 • 各类伤病症状及处理方法
• 晕车、晕船 • 中暑 • 食物中毒 • 蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤
晕车、晕船
• 在游览前，事先通知服晕车药； • 少进食； • 照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置； • 已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内
①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故 原因，分清责任。
③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示 。
④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应 尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请 医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事 故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
• 迅速就医
• 请领队、患者亲属随行、签字 • 提醒领队通知其家属 • 向旅行社反映情况
• 照顾其他游客
• 导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。 不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。
• 办理善后事宜
• 患病不能随团离境时，要不时去医院探望 • 帮助办理善后事宜
• 费用自理，未享受的费用旅行社之间结算，再退还本人
。 • 及时的提醒和明确的警示。
• 处理方式
• 死亡事件的处理 • 交通事故的处理
交通事故的处理
• 立即组织抢救； • 保护现场立即报案； • 迅速向接待社报告； • 做好游客的安抚工作； • 写出书面报告。
交通事故造成游客伤亡，导游员怎么办
• 一上海团队在参加了某旅行社的北 京天津7日双飞旅游，在北京—— 天津的高速公路上，不知什么原因 ，旅游车撞到了高速公路护栏，并 造成客车侧翻，有半数以上客人受 伤，这时候作为地陪的小王应该怎 么办?
结帐。 7、通知行李员推迟出行李。 8、通知送站司机推迟送站， 9、安排增加一次中餐。 10、感谢游客的监督，适当地给予补偿， 11、事后做出总结。
临时改变行程计划的处理
• 旅游者（团）要求变更路线或日程
• 个别
整个团队
• 客观原因需要变更计划和日程的处理
• 延长旅游时间的处理
• 缩短在一地的游览时间的处理
• （1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取
哪些措施
（2）在医
院抢救过程中，导游应做好哪些工作？
（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应
做哪些工作？
1、在火车上,导游应及时与火车上的服务员联系， 进行必要的救治工作。并与前方停车站联系，安排 抢救。
2、在医院抢救时，导游必须请旅行团团长或领队， 老人的亲属及旅行社的领导人到场。并要及时向老 人的亲属及其他同行的旅游者详细了解老人发病前 后的病史及治疗情况，最好有详细的文字记录，以 备医院参考。
• 要求再去商店购买相中的商品
• 协助，也可陪同前往。
• 要求购买古玩或仿古艺术品
• 到文物商店购买，提醒保存发票，保留火漆印，告知我国海关规定，递交 中国文物管理部门的鉴定证明，以便查验。若发现有走私文物的可疑行为 ，及时报告有关部门。
• 要求购买中药材、中成药
• 告知我国海关的规定：交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专 用章”的发货票，不能超出限额。
• 试问地陪针对上述情况，应按哪些方 式和步骤处理此事？
1、认真倾听，表示理解游客的想法。 2、核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面
。 3、向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。 4、制定应变计划并与全陪协商。 5、游客如果仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机
票，按原计划操作。 6、如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店
• 可在毒蛇咬伤处上方5厘米—10厘米处 用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处 或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切 口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。
对游客患重病的处理
• 就地急救
• 此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治； • 导游急救过程中必须有领队或其他游客在场 • 自备药物一般不给游客服用
外国护照 旅行社（证明）——本人持照片——当地公安局（入境 、签证 管理处）报失（证明）——所在国驻华使馆申请补办护
照——公安局办理签证
中国护照 旅行社（证明）——当地警察机构报失（证明）——持 、签证 照片及护照资料到我国驻该国使馆办理护照——所在国
移民局办理签证
港澳同胞 本人持当地旅行社证明——当地公安局报失——签发一 回乡证 次性有效的《中华人民共和国出境通行证》
投诉处理后几个需注意的问题
• 向游客转达答复的方法 • 导游员事后要做好落实和检查工作 • 做好留证工作 • 冷静理智
被游客口头投诉，导游员怎么办
• 某旅行团按计划应于10月17日11： 20乘机飞往H市。由于票务人员的疏 忽，为该团订错了航班，起飞时间为 17日15：25。16日早餐后，该团旅 游者获悉航班改变的消息，反映强烈 。稍后便通过领队向地陪提出口头投 诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向 航空公司询问，回答是原航班有票。
• 处理方式
• 主动出面，帮助游客退换商品，将损失减小 • 同商家沟通，维护商业信誉和良好旅游形象 • 用热情的服务和关心，帮助客人化解不快情绪
游客特殊购物要求
• 要求单独外出购物
• 协助、参谋。但在快离开本地时，要劝阻游客单独外出购物。
• 要求退换商品
• 残次品、计价有误或对物品不满意，要求退换的，应积极协助，必要时陪 同前往。
• 告知外汇商店一般经营托运业务；若无，则协助办理。
• 游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运
• 一般应婉拒，实在推托不掉时，请示领导，在领导指示下办理：收取足够 的钱款（余额退还），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保 存复印件。
小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办
若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前 阻拦，必要时向当地旅游管理部门或当地市场管 理部门报告，使得游客不受伤害和损失。
同时，导游员在带团技巧上要采取“紧密而又快 捷”的方法，确保旅游团顺利安全通过“包围圈 ”。
值得注意的是，有个别景区还存在着算命、看相 、乞讨、行窃、打斗等现象，这会严重影响游客 的兴趣。景区环境需要整治，但导游员必须提高 警惕，及时提醒游客注意安全。
行李
——帮助其索赔——帮助失主解决困难——安抚情绪
中国境内丢失 冷静、找出错误——表示歉意——帮助其解决困难——询问查
行李
找进展——及时归还——道歉——帮助索赔——书面报告
在机场游客丢失了护照，导游员怎么办
• 某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手 续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取 护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给
3、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前 往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离 签证，出院，回国等事宜。老人住院费均应自理， 离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后， 按规定退还本人。
游客伤亡事故的处理
• 提醒工作
• 时刻注意游客安全，与司机很好的配合。 • 做好预报工作，注意游客动向，常清点人数
⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时 间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情 况等。
游客财物遗失的处理
• 提醒工作
• 多做提醒工作； • 不要代保管游客证件； • 切实做好每次行李的清点、交接工作； • 游客下车后，提醒司机清车
• 处理方式
• 证件丢失 • 行李丢失
证件丢失
内容 处 理 方 法
食物中毒
• 症状：上吐下泻
• 特点：起病急、发病快、 伏期短，若救治不及时， 生命危险。
潜 会有
• 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以 缓解毒性；
• 一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领 游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；
• 提醒游客不要食用小摊上的食品。
蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤
• 设法将毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥 皂水洗敷伤口。
游客突发心脏病，导游员怎么办
• 美BTS旅行团一行11任，按计划5月3日乘火车由 A市前往B市，5月5日由C市飞往C市，5月8日乘 国际航班离境。该团从A市赴B市途中，团中一位 老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所 措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢 救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊 愈出院，返美。
2、处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清楚情况，帮助游客 回忆是真的没有收到护照还是忘在什么地方。（2）与领队联系 确定是没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任。 （3）与领队一起协助游客寻找护照。（4）确定护照丢失，地方 接待旅行社要开具遗失护照证明。（5）失主持旅行社证明到当 地公安局挂失开具遗失证明。（6）失主持公安局的遗失证明到 他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件。（7）领到 新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签 证手续。（8）费用问题待分清责任后处理。
脏震动加重病情； • 同时与司机联系，求得他的协助。
中暑
• 症状： • 大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重
者会神志不清甚至昏迷。 • 长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑； • 盛夏旅游，带团注意劳逸结合； • 若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解
开衣领，放松裤带； • 饮用含盐饮料； • 缓解后让其静坐(卧)休息。
被游客投诉的处理
• 提醒工作
• 严格执行合同，加强规范性操作 • 更注重“优质服务”、“个性化服务 • 不要把个人情绪带到工作中 • 有不对的地方，及时改正，并给予一定补偿 • 提前给游客打好“预防针” • 与其他旅游部门进行良好协作
• 处理方式
• 头脑冷静、认真倾听 • 尽量采用个别接触的方式 • 努力找出投诉的核心问题 • 分析游客投诉的性质 • 尽快解决问题 • 感谢游客，继续服务 • 事后总结，做好记录
3、海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的 护照等证件。（2）需要时由队长领取，中方导游在接受证件时 要点清楚数目，用完后立即将证件交还领队并点清楚数目。（3 ）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游 客的证件，立即归还。
游客遭受欺诈的处理
• 提醒工作
• 讲清购物注意事项； • 介绍本地商品特色 • 当好游客参谋，维护游客利益 • 协助游客托运 • 不得安排过多次数的购物或强迫游客购物
• 个别旅游风景区有一些小商小贩对游客进 行强拉强卖，他们经常成群结对或围追堵 截和纠缠不休，引起游客们的不满和报怨 ，作为导游员不能轻视这个问题，应该采 取不要的措施。
导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时，首 先要给游客打好“预防针”，告诉游客不要上当 受骗，并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在 旅游定点商店都能买到。
导游服务中常见突发事故的 处理
处理突发事件种类
➢一、游客患病 ➢二、游客伤亡事故 ➢三、游客财物遗失 ➢四、游客遭受欺诈 ➢五、被游客投诉 ➢六、临时改变行程计
划
提醒工作 处理方式
游客患病的处理
• 提醒工作
• 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况 • 做好提醒、预报工作 • 周密安排游览活动
• 处理方式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
了领队，自己向游客发登机卡。到B地后，游客
彼得告诉全陪他们的护照不见了，还说在A地机 场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯 定将护照还给了彼得。
• 请问：
（1
）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
（2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正 确态度？
1、在机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）在需要证件时不应 该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面 点数。（2）发登记卡不应该是全陪，而是领队。
台胞旅行 向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失——
证
发给一次性有效的出入境通行证
身份证 旅行社（证明）——公安局报失——发给身份证明— —机场核准放行
行李丢失
内容 丢失钱物
行李问题的处理
了解状况——积极寻找——出具证明——报案并提供线索—— 安慰失主
来华途中丢失 办理丢失手续，说明特征——询问寻找情况——帮助留下地址
• 变更部分旅游计划的处理
内容
处理方法
• 对游客患一般疾病的处理 • 对游客患重病的处理
对游客患一般疾病的处理
• 劝其及早就医并多休息 • 关心游客的病情 • 向游客讲清看病费用自理 • 严禁导游人员擅自给患者用药 • 各类伤病症状及处理方法
• 晕车、晕船 • 中暑 • 食物中毒 • 蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤
晕车、晕船
• 在游览前，事先通知服晕车药； • 少进食； • 照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置； • 已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内
①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故 原因，分清责任。
③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示 。
④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应 尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请 医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事 故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
• 迅速就医
• 请领队、患者亲属随行、签字 • 提醒领队通知其家属 • 向旅行社反映情况
• 照顾其他游客
• 导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。 不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。
• 办理善后事宜
• 患病不能随团离境时，要不时去医院探望 • 帮助办理善后事宜
• 费用自理，未享受的费用旅行社之间结算，再退还本人
。 • 及时的提醒和明确的警示。
• 处理方式
• 死亡事件的处理 • 交通事故的处理
交通事故的处理
• 立即组织抢救； • 保护现场立即报案； • 迅速向接待社报告； • 做好游客的安抚工作； • 写出书面报告。
交通事故造成游客伤亡，导游员怎么办
• 一上海团队在参加了某旅行社的北 京天津7日双飞旅游，在北京—— 天津的高速公路上，不知什么原因 ，旅游车撞到了高速公路护栏，并 造成客车侧翻，有半数以上客人受 伤，这时候作为地陪的小王应该怎 么办?
结帐。 7、通知行李员推迟出行李。 8、通知送站司机推迟送站， 9、安排增加一次中餐。 10、感谢游客的监督，适当地给予补偿， 11、事后做出总结。
临时改变行程计划的处理
• 旅游者（团）要求变更路线或日程
• 个别
整个团队
• 客观原因需要变更计划和日程的处理
• 延长旅游时间的处理
• 缩短在一地的游览时间的处理
• （1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取
哪些措施
（2）在医
院抢救过程中，导游应做好哪些工作？
（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应
做哪些工作？
1、在火车上,导游应及时与火车上的服务员联系， 进行必要的救治工作。并与前方停车站联系，安排 抢救。
2、在医院抢救时，导游必须请旅行团团长或领队， 老人的亲属及旅行社的领导人到场。并要及时向老 人的亲属及其他同行的旅游者详细了解老人发病前 后的病史及治疗情况，最好有详细的文字记录，以 备医院参考。
• 要求再去商店购买相中的商品
• 协助，也可陪同前往。
• 要求购买古玩或仿古艺术品
• 到文物商店购买，提醒保存发票，保留火漆印，告知我国海关规定，递交 中国文物管理部门的鉴定证明，以便查验。若发现有走私文物的可疑行为 ，及时报告有关部门。
• 要求购买中药材、中成药
• 告知我国海关的规定：交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专 用章”的发货票，不能超出限额。
• 试问地陪针对上述情况，应按哪些方 式和步骤处理此事？
1、认真倾听，表示理解游客的想法。 2、核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面
。 3、向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。 4、制定应变计划并与全陪协商。 5、游客如果仍然不能接受则通知旅行社尽量另订机
票，按原计划操作。 6、如果游客能够接受则提醒游客整理行李和与酒店
• 可在毒蛇咬伤处上方5厘米—10厘米处 用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处 或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切 口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。
对游客患重病的处理
• 就地急救
• 此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治； • 导游急救过程中必须有领队或其他游客在场 • 自备药物一般不给游客服用
外国护照 旅行社（证明）——本人持照片——当地公安局（入境 、签证 管理处）报失（证明）——所在国驻华使馆申请补办护
照——公安局办理签证
中国护照 旅行社（证明）——当地警察机构报失（证明）——持 、签证 照片及护照资料到我国驻该国使馆办理护照——所在国
移民局办理签证
港澳同胞 本人持当地旅行社证明——当地公安局报失——签发一 回乡证 次性有效的《中华人民共和国出境通行证》
投诉处理后几个需注意的问题
• 向游客转达答复的方法 • 导游员事后要做好落实和检查工作 • 做好留证工作 • 冷静理智
被游客口头投诉，导游员怎么办
• 某旅行团按计划应于10月17日11： 20乘机飞往H市。由于票务人员的疏 忽，为该团订错了航班，起飞时间为 17日15：25。16日早餐后，该团旅 游者获悉航班改变的消息，反映强烈 。稍后便通过领队向地陪提出口头投 诉。旅游团中一位旅游者声称，曾向 航空公司询问，回答是原航班有票。
• 处理方式
• 主动出面，帮助游客退换商品，将损失减小 • 同商家沟通，维护商业信誉和良好旅游形象 • 用热情的服务和关心，帮助客人化解不快情绪
游客特殊购物要求
• 要求单独外出购物
• 协助、参谋。但在快离开本地时，要劝阻游客单独外出购物。
• 要求退换商品
• 残次品、计价有误或对物品不满意，要求退换的，应积极协助，必要时陪 同前往。