第十一章人际沟通

第十一章 人际沟通
在社会活动中，人与人之间需要进行交往，人际交往最基本的模式即是运用语言等人类所特有的符号系统和他人进行信息交流、情感沟通，称作人际沟通。

人际沟通通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解，从而有助于建立良好的人际关系。

第一节 人际沟通的涵义
一、人际沟通的含义
所谓人际沟通（interpersonal communication ），就是指社会中人与人之间的联系过程，即人与人之间传递信息、沟通思想和交流情感的过程。

圣弗德（Sanford ）认为沟通是信息传送和被人了解的过程，包括三项要点：通常发生在两人或两人以上的团体之间；包含信息的传送；沟通通常有其道理。

菲利普斯（Philips ）等人则认为沟通是一种过程，是两人或两人以上的团体，经由符号的交换而建立关系的过程，这些符号产生意义，并且经此意义而使彼此关系得以发展。

换言之，沟通是“一种传达意思给别人，且为别人觉知到的行为。

这种行为可以是语言或非语言的，只要是传达意思，就算是沟通。

”
人际沟通的过程就是信息交流的过程，它服从信息传递的一般规律。

下面是信息沟通最一般的模型：
上图表明，信息沟通的过程就是信息传送者发出信息，使信息沿一定的信息渠道进行传递，然后信息到达接受者为接受者所接收，接受者再将收到信息的情况通过信息渠道发回到传送者，即反馈的过程。

人与人之间的信息沟通也合乎这个模型。

但还需指出人际沟通有着与其它各种信息沟通所不同的特点，它是藉由某种符号，将一个观念或信息由一个人传至另一个人的过程：
第一，人际沟通中的每一个个体都是积极的主体，人际沟通的过程不是简单的信息传递，而是一种信息的积极交流，交流内容包括思想感情与观点交流； 第二，人际交流借助于符号系统进行互动，人际沟通将使沟通者的心理产生变化，这就意味着，在一定意义上改变了在沟通者之间形成的一定关系；
第三，人与人之间的信息沟通只有在发送信息和接收信息的人至少掌握同一个编码体系的情况下才能实现，也就是说，沟通者在进行人际沟通时应使用同一种语言，另外人际沟通还使用了非语言，如表情、姿态、手势，这也需要沟通者彼此之间了解；
第四，人际沟通可能产生特殊而复杂的沟通障碍，语言信息容易失真，“同听异闻”很常见。

这些障碍可能由社会、文化等方面的差异造成，也可由沟通者心理特质上的差异造成。

反馈 信息 反馈 信息 图11-1 信息沟通基本模式
二、人际沟通的过程
（一）人际沟通的过程模型
不论任何形式的信息沟通，也不论信息沟通的目的及过程如何，都存在着一些基本的因素，由这些因素构成了信息沟通的基本过程（见图11-1）。

人际沟通的过程中有以下四个基本要素：
1．信息传送者——进行沟通的主体。

为了使对方了解所传递的信息，所以在传递时必须先编码，也就是信息传送者将信息转换成他认为对方可以了解的符号的过程，如此，才有可能将信息经由适当的沟通渠道传给对方。

2．信息本身——沟通的内容。

人与人之间的沟通如果没有内容，沟通的必要性就不存在了。

3．沟通渠道——信息的载体，即信息通过何种方式和用何种工具从发出信息的人传递给接收者的。

信息一定要通过一种或数种信息渠道，才能到达接收者。

4．信息接收者——信息到达的客体。

为了了解对方所传递的信息，信息接收者在收收到对方之信息时必须先解码，也就是信息接收者知觉对方所传送到信息，并加以解释及评估的过程，此时，信息接收者在解码的过程中也就成为信息的解释者，个人的文化背景、自我与归因方式也就发挥了作用。

信息为接收者所接收，这是沟通的根本目的，这也是沟通的最终实现。

在存在反馈的情况下，信息接受者将受到的信息又传发给信息者发送者，信息接受者和信息发送者的在信息传递中的角色互换。

（二）人际沟通的心理过程和动作过程
人际沟通的过程包括心理过程和动作过程两大部分，因而分析人际沟通过程可以从这两方面入手。

1．人际沟通的心理过程
人际沟通过程中的心理活动主要体现在沟通动机、对信息的选择和理解方面：
（1）沟通动机。

人际沟通往往是在下述两种情况下进行的：其一，沟通双方有着相似的态度和共同的语言，其沟通动机是为了同对方一起了解和共同占有信息，扩大共同的经验领域。

其二，沟通双方之间出现某种态度不一致，其沟通动机是通过信息的传递最终使沟通双方的意见达成一致。

（2）对信息的选择。

接收者信息的接收并不是一视同仁，而是有选择性的。

不同的信息接受者选择信息有以下几种不同的倾向：
第一，倾向于选择自己赞同的信息，排斥自己不赞同的信息。

埃利希等人曾研究过某人从A车和B车中选购一种物品，若他购买了A车的物品，那么他就十分关心关于A车的广告而对B车的广告就没有多大兴趣。

这类事例在日常生活中是很多的。

第二，对两种截然相反的信息并没有明显的选择性。

斐泽在1963年曾做过以下的实验：他给吸烟者和不吸烟者同样一个阅读文章的机会。

文章有两篇，一篇说吸烟引起肺癌，一篇说吸烟与肺癌无关。

只读论述吸烟致癌的文章，对于吸烟者来说，是非赞同性信息，对于不吸烟者来说，则是赞同性信息。

但是，被试(吸烟者、不吸烟者)通读这两篇文章，则没有表现出喜恶。

第三，喜欢选择反对自己观点的信息。

例如，1968年春天美国发生了反战大抗议，许多大学生在“我们不去”的反应征请愿书上签了字，其他许多学生也考虑了是否签字。

1970年，贾尼斯(I.Janis)等人在耶鲁大学中挑选了具有四种不同态度的学生，他们的态度分别是马上拒绝签字、在仔细考虑后拒绝签字、同意这个誓言表示可以签字、已经签了字。

贾斯
测验了他们对相反信息的选择性。

试验者给每个学生8篇关于战争的文章，其中4篇支持“我们不去”的誓言，其余4篇则反对这个誓言，然后统计学生们对这些文章的兴趣程度，结果是支持誓言的学生对支持誓言信息的兴趣低于对反对誓言的信息，即学生喜欢选择反对自己观点的信息。

第四，越是不让接触的信息，人们越想选择。

例如，一个公开的报告会结束后，未听报告者中并没有多少人关心和打听报告会的内容；相反，一个只允许某一级领导干部参加的内容暂时保密的报告会结束后，会有不少本采不该知道的人千方百计地打听报告的内容。

再如，老师对学生说某本书是毒草，这本书本来不受学生欢迎，甚至不为学生所知，然而经老师这么一讲，学生却争先恐后地看这本书。

由此可见，人们选择信息的心理是极其复杂的，很难确切地说某种信息人们乐意选择，某种信息人们不太愿意选择。

影响人们信息选择心理的因素主要有：1.经常可得性。

凡经常的、容易得到的信息易为人所选择；2.传递人的倾向性。

传递信息的人对该信息的喜爱或厌恶的倾向性常可左右接收者对信息的选择与否；3.有用性、可信性和趣味性。

凡有用的、可信的和有趣味的信息容易为人们所选择。

（3）对信息的理解。

接收者在理解信息的过程中力求运用各种各样的线索，如信息发出者的表情、视线、姿势、动作、说话的声调等等准确理解发出者发出的信息。

影响一个人理解信息的主要因素有个人的知识、经验和个性心理特征等。

在解释信息的时候，常常会出现个体根据自己的经验常识及偏爱来加以理解的情况。

尤其在信息内容本身不明时，接收者更有可能根据以往的经验、当时的需要和社会情境来加以理解。

2．人际沟通的动作过程
人际沟通除了心理过程外，往往必需要借助于沟通者的动作来实现，因而许多社会心理学家十分重视研究人际沟通动作。

在这方面，美国学者贝尔斯(R．F．Bales)的研究尤为突出。

贝尔斯通过在实验条件下对一个由5人构成的团体进行观察，发现团体内各成员间的沟通动作可以分为两大类：一类是以满足对方的交往需要和情感需要为目标的，另一类是以提供信息、方向或发布指示为目标的。

在此基础上，贝尔斯进而把人际沟通的动作分为以下12种：
（1）追求团结一致，提高对方的地位，或表示支持对方的意见。

（2）镇静，与所有的人都容易相处并表现出毫无拘束，常面带笑容，显示满意的表情。

（3）表示同意、默认。

（4）给予指示，或发指示，但表现得彬彬有礼。

（5）提供意见，批评并分析意见，表示意图和感情。

（6）提供信息，介绍情况，解释清楚。

（7）需求信息，请求重复问题（采取强硬的办法或温和的态度）。

（8）询问意见，要求得到评价与分析，求得对方的明确表示，尤其关注对自身行动的评价。

（9）请求告诉各种可能的行动方式。

（10）消极地拒绝意见，不予帮助，表示不同意。

（11）显露紧张及不满情绪（受压抑、情绪不安、受挫折）。

（12）表现出攻击行为，贬低对方的地位，肯定自己。

贝尔斯（R.F.Bales）记录了团体内各个成员在谈话、讨论或辩论过程中的动作次数，发现团体内每一次交往过程中都包含有上述12种动作；他还发现在不同性质的团体中12种动作的分布有不同的特点。

例如，在企业组织内协调性的动作较多，而在家庭生活中则沟通情感的动作较多。

一般家庭内讨论问题总是经历着以下过程：第一阶段是提出问题，多半是采用第（7）、（8）、（9）三种动作；第二阶段是展开讨论或辩论，大都是属于第（10）、（11）、
（12）三种动作，这一阶段最为紧张；第三阶段是解决问题，第（4）、（5）、（6）三种动作居多；第四阶段是结束阶段，以第（1）、（2）、（3）三种动作为多。

贝尔斯的学生们进一步研究表明，美国的一切小群体都存在这一过程，即使是法院里的陪审小组，虽然双方互不认识，且与犯人亦无多大联系，但在讨论案子时也会同样出现上述过程。

贝尔斯所分析的人际沟通动作在现实生活中确实是客观存在着的，他的分析也较细致，对我们探索人际沟通过程有一定的参考意义。

然而，他的研究是在实验室内进行的，带有很大的人为性。

前苏联学者彼得罗夫斯基认为，贝尔斯的动作分析只涉及动作本身，而没有考虑决定行为的动机。

三、人际沟通的功能
传递信息是信息沟通最基本的功能，苏联学者莫洛夫认为人际沟通的功能在于交流信息、交流思想、交流情感。

但人际沟通与一般信息沟通最大的不同在于人际沟通会对人的心理产生影响，乃至对整个人类社会发生影响。

（一）协调整合功能
人际沟通的协调作用体现在两个方面：其一，协调情感，即人际沟通可以使沟通者心理得到某些满足；其二，协调动作，即沟通者从沟通的信息中自动调节自己的行为。

人际沟通有利于提供信息，调节情绪，增进了解，增强团结。

人们通过沟通相互之间进行联系，形成一定的社会关系。

为了协调共同活动的需要，使社会成员有秩序地生活，避免各种矛盾和冲突，人们在沟通群体中制定了一系列群体规范和社会行为准则，他们是群体内人们的共同态度、共同语言、共同目标存在的基础。

这些规范和准则发挥作用，必须通过人际沟通，把信息传达给社会中的每个成员，促使人们行为保持一致。

实现充分的信息沟通，群体内才能形成凝聚力，否则，群体内部的人际沟通不充分，受到各种干扰，人们之间容易发生误会、矛盾和纠纷，导致群体涣散，群体成员行动不能一致。

社会学家的许多研究已经表明，只有在人际沟通的情景下，群体内部才会出现标准化的倾向。

健康的社会思想也通过人际沟通进行传播，促使人们社会行为的规范化，使社会稳定有序。

（二）心理保健功能
心理保健功能是指人际沟通为人们的心理健康所必需。

人际沟通是人类最基本的社会需要之一，同时也是人们赖以同外界保持联系的重要途径。

通过沟通，保证了个人的安全感，增强了人与人之间的亲密感。

如果沟通的需要得不到满足，就会影响个人的身心健康。

因此，人际间的沟通对于个人来说，也是不可缺少的行为。

保持人与人之间充分的情感和思想交流，能使人心情舒畅，起到保健的作用。

人有亲和的需要。

当心灵上发生恐惧时，更需要和他人在一起。

人都有归属的需要，通过彼此间的相互沟通，可以诉说各人的喜怒哀乐，这样就增进了成员之间思想、情感的沟通，产生依恋之情。

事实表明，沟通剥夺（communication deprivation）同感觉剥夺（sensory deprivation）一样，对人的心理损害是极其严重的。

例如，长期关押在单人牢房的囚犯，由于沟通被剥夺从而导致精神失常的事例屡见不鲜。

人还有自我表露的需要。

自我表露是将有关自己的信息主动的传递给别人，它通过人际沟通来实现，其深度与广度随沟通对象而异。

根据研究发现，自我表露与心理健康存在着相关，自我表露与心理健康是一种曲线关系，即中间程度的自我表露最有利于健康，过多或过少自我表露都不合适。

（三）心理发展动力功能
通过人际沟通，人与人之间交流各种各样的信息、知识、经验、思想和情感等，为个体
提供了大量的社会性刺激，从而保证了个体社会性意识的形成与发展。

婴儿一出生就通过与父母的沟通获得生理的和心理的满足。

随着年龄的增长，个人与他人沟通的范围日益广阔，接受各种社会思想，形成一定的道德体系，逐渐完成了各个年龄阶段的人生发展课题，社会意识由低级向高级迈进，形成健全的人格特征以适应复杂的社会生活。

沟通可以是积极的、建设性的；也可以是消极的、破坏性的。

唯有从开放、诚挚、建设性的沟通中才能体验到，也因而才能建立良好的自我概念与自我成长。

（四）社会心理构建功能
人的社会心理正是在同他人进行人际沟通过程中，逐渐形成和发展起来的。

社会心理现象主要包括个体在社会、群体和他人的影响下心理发展变化的规律，个人对群体、群体对个人的相互影响和心理效应，以及群体间的相互影响和作用，而这些心理现象和规律，又无一不是以信息交流为前提的。

没有人际的交流，就没有社会心理的产生。

社会心理形成后又作用于个体心理，对社会成员之间以及社会成员与外来人员的人际沟通产生影响。

四、人际沟通的分类
按不同的分类标准，可将人际沟通进行不同的分类。

（一）按照沟通线路的分类
1．单向沟通和双向沟通
从发送信息者与接收信息者的地位是否变换的角度来看，可将沟通分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通是指发送者与接收者的地位不变，发送者只发出信息，接收者只接收信息而不作出反馈；双向沟通是指发送者与接收者的地位不断变换，双方互为发出信息的人和接收者。

（如图11-2所示）发布命令、做报告、发表演说等是我们通常所见的单向沟通的形式，会谈，讨论等是我们常见的双向沟通的形式。

心理学家莱维特（Leavitt ）曾经作过关于单向沟通与双向沟通效率的比较研究。

实验者用两种方式要求被试在纸上画一系列的长方形。

采取单向沟通的方式时，被试背向实验者不准提问；采取双向沟通的方式，被试面对实验者，可以提问。

通过比较实验，莱维特得出了有关单向沟通和双向沟通的几个一般的特点（如表11-3所示）：
速度
快 慢 准确度
易失真 准确 信息接受者
对自己的判断无信心 对自己的判断有信心 信息发送者 心理压力较小 承受较大心理压力
因为双向沟通比单向沟通增加了反馈的过程，因此：
信息 发送者 接受者
甲 乙 信息1
信息2 甲 乙 图11-2 单向沟通与双向沟通
（1）单向沟通的速度比双向沟通快。

因为双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性；
（2）双向沟通比单向沟通准确。

双向沟通的沟通双方可以不断地就不一致信息进行讨论；
（3）双向沟通中可以增强信息接受者对自己判断的信心。

通过双向沟通，信心接受者知道信息失真在哪里，然后不断修正；
（4）双向沟通中，信息发出者感受到心理压力较大。

因为随时可能会受到信息接收者的批评。

2．上行沟通、下行沟通和平行沟通
在组织群体中，地位高低的差异使得组织里的人际沟通呈现上行、下行海外平行的趋势。

（1）上行沟通。

又称上沟通，是指组织中地位较低者主动向地位较高者的沟通，其沟通的信息常是向上级“诉苦”，报告工作情况，汇报某个成员的问题，向上级提出要求等。

（2）下行沟通。

又称下沟通，是指组织中地位较高者主动向地位较低者之间的沟通。

一般是前者将工作指示、工作信息、工作程序、工作方法、工作评价和工作目标等传递给后者。

（3）平行沟通。

它是指组织中身份和地位相仿者之间的沟通。

平行沟通可以协调人际关系，加强成员间的友谊，增强团体的凝聚力。

美国学者凯利（Kelley）等研究了团体里的人际沟通，发现地位较低的成员主动对地位较高的成员沟通多，即在群体中上行沟通多于下行沟通。

（二）按照沟通方式的分类
1．假相倚沟通、非对称性相倚沟通、反应性相倚沟通和彼此相倚沟通
蒂博特（E．Depret）等人按照沟通者之间相互依靠、相互联系的情况，将人际沟通分为假相倚、非对称性相倚、反应性相倚和彼此相倚。

（1）假相倚。

在人际沟通过程中，沟通者只按照自己预先制定的计划，即按自己的意愿进行沟通，根本不顾及对方的反应，这就是假相倚。

例如，在讨论场合中，有些发言者只根据自己事先拟好的稿子发言。

在履行某种社会仪式过程中，人们常刻板地进行沟通，也属假相倚。

（2）非对称性相倚。

有时候，沟通的一方只按照自己预定计划进行沟通，而另一方则根据别人的行为作为反馈来调节自己的言行，这种沟通称非对称性相倚。

如人事干部和求职者之间的沟通就是如此，前者按照事先准备好的问题发问，后者只是根据这些问题答复。

口试时教师和学生之间的沟通也属非对称性相倚。

（3）反应性相倚。

是指沟通双方都以对方的行为作为自己行动的依据，作出相应的反应，而并不按照原来的计划进行沟通。

例如，顾客看到售货员的冷漠态度而发脾气，售货员则更以生硬态度对待顾客。

（4）彼此相倚。

是指沟通双方一方面以自己的计划同对方沟通，另一方面又考虑对方的反应来调整自己的沟通行为。

例如，朋友间的谈心就是彼此相倚型沟通。

前三种相倚在人际沟通中所占的比例较少，绝大多数的沟通都属彼此相倚，即沟通双方根据对方的信息反馈不断进行思路、情感等的调整作出信息上的回应。

2．工具式沟通和感情式沟通
（1）工具式沟通。

发送者将信息知识、感情、想法与要求传给接收者，目的是想影响和改变接收者的行为，达到组织目的。

（2）感情式沟通。

沟通双方表达感情，获得同情、谅解与理解，获得精神上的需求，最终改善人与人之间的关系。

这是按沟通功能进行划分。

一般的人际沟通这两方面的内容都会涵盖，很少有单纯的工具式沟通或感情式沟通，但在具体沟通者的沟通中，会有工具式或感情式的侧重。

3．正式沟通与非正式沟通
（1）正式沟通。

按组织里的沟通渠道，可以把沟通分为正式沟通和非正式沟通。

正式沟通(formal communication)是指在一定的组织系统中通过明文规定的渠道，进行信息的传递与交流。

即信息按企业规章制度的安排，以正式的渠道传递。

例如，上级向下级下达指示，发送通知，下级向上级呈送材料，汇报工作，以及定期的会议制度等。

（2）非正式沟通。

指在正式组织系统以外进行的信息传递与交流，它以个人为信息的主要的传递渠道，非正式沟通传递的信息又被人们称为“小道消息”。

非正式沟通的方式，包括组织员工间的非正式接触、交往、非正式的郊游、聚餐、闲谈、谣言、耳语的传播。

非正式沟通是建立在团体成员的社会关系上，乃是由成员交互行为而产生的伴随非正式组织而来的一种正常而自然的人类活动。

正式沟通受组织的监督，信息源谨慎从事，接收者严肃认真，所以沟通的信息真实、准确；但因为这种沟通往往必须逐级进行，沟通速度较慢，有可能延误信息传递的时间。

非正式沟通灵活方便，速度快，因为它不受组织系统的监督和限制自行选择沟通渠道，它可以提供正式沟通难以获得的某些消息，人们的真实思想和意见也往往能在非正式沟通中表露出来；但信息的可靠性无法保证，由于小道消息通常是不完整的，所以即使它的细节都是对的，也会产生极大的误解，组织里的沟通者虽试图通过非正式沟通传播事实，但很少传播事实的全貌，非正式沟通的这种不充分性在传播中还会不断累积，致使它整体上产生往往比其本身小部分错误信息可能引起的大得多的误解。

4．口头沟通和书面沟通
人际沟通以凭借的沟通工具来划分，可分为语言沟通和非语言沟通两大类。

（将在本章第二节进行具体探讨）其中语言是最常用的信息渠道。

按语言的不同形式，人际沟通又可分为口头沟通和书面沟通。

（1）口头沟通。

以语言为媒介，借助口头言语进行的沟通称口头沟通，如演讲、讨论、会谈、电话联系等。

其优点是简便易行，灵活迅速，尤其可伴有手势、体态和表情，增强传递信息的效果；缺点是信息保留的时间较短，使用也受条件的局限。

（2）书面沟通。

以文字为媒介，借助于书面言语进行的沟通称为书面沟通，如布告、通知、书信等。

其优点是信息可以长期保存，对一时辨别不清的信息可以反复研究；缺点是信息对语言文字的依赖性强，沟通效果受文化修养的影响很大，对情况变化的适应性较差。

戴尔(M．Daher)将口头沟通和书面沟通的效果进行了比较研究。

他对某大公司员工从口头沟通、书面沟通、口头与书面混合沟通三种方式中获得的信息内容进行测验，得到口头与书面混合沟通效果最好，口头沟通次之，书面沟通最差的结论①。

随着电子信息技术的广泛应用，从书面沟通发展出来一种新的沟通形式，即电子沟通。

电子邮件、BBS（电子公告板）及许多及时网络聊天工具等都是电子沟通的表现形式，它以其快速高效和有强大的多媒体功能支撑等特点已在很大程度上取代了借助纸笔的书面沟通的某些重要人际沟通功能，甚至削弱了口头沟通的某些功能。

但不要忽视，人是社会人，人的情感沟通的需要更需要人与人之间的口头沟通。

（三）按照沟通网络的分类
沟通网络是根据人际沟通中信息传递的方向而形成的路线形态。

根据群体组织里正式沟通和非正式沟通的情况，沟通网络又分为正式沟通网络与非正式沟通网络。

心理学家莱维特研究了小群体内的沟通网络，提出了几种固定形态。

1．正式的沟通网络
20世纪50年代，巴维拉(A．Bavelas)提出小群体沟通网络的概念。

他讲的沟通网络，是指一个小群体里成员之间较固定的沟通模式。

后来莱维特以五人小群体为研究对象，发现
①全国13所高等院校《社会心理学》编写组：《社会心理学》（第三版），第249页，天津,。