管理信息系统的客户关系管理

管理信息系统的客户关系管理信息技术的日新月异和企业商业模式的全新变革推动着企业从以产品为中心转型为以客户为中心，以客户为基础的管理成为企业竞争的核心。客户关系管理（CRM）是以客户为核心，借助信息技术的手段，建立、维护、加强并管理企业与客户之间的关系。在现代商业管理中，客户关系管理技术已经成为企业管理体系的重要组成部分，而信息管理系统（MIS）则是实施客户关系管理的主要手段。

一、信息管理系统的重要性

信息管理系统是企业实现管理个性与灵活性的支撑系统，它可以综合管理企业内外在的信息资源，有效地协调企业内外的各种资源和环境的变化。信息管理系统的发展可以满足企业发展起到关键性作用。而在信息化时代，企业必须不断更新、完善信息管理系统，才能更好地满足企业管理的实际需求。

二、客户关系管理系统的构成要素

客户关系管理系统是通过对客户数据的信息化管理，实现客户服务、客户开发和客户保持的一种综合性的管理系统。其构成要素包括：

1.客户数据管理模块

客户数据管理模块是客户关系管理系统中最为核心的部分。它包括客户信息、客户需求及其变化、客户满意度、客户业绩等，是客户关系管理系统各个模块的基础。通过客户数据管理模块，可以实现客户信息的全面管理，筛选出高价值的客户，并为实现客户关系管理的其他目标提供建设性的数据支撑。

2.销售管理模块

销售管理模块是客户关系管理系统的重要组成部分。它涵盖销售过程的所有环节，包括销售计划、销售预测、销售机会管理、销售订单管理等。这些工作都是在客户、销售员、销售机会和订单等重要概念的基础上，通过客户关系管理系统来执行，实现对销售过程的追踪和控制，提高企业销售的效率。

3.服务管理模块

服务管理模块主管客户的售前售后服务。包括客户询价、产品宣传、投诉处理、售后回访、维修保养等工作。该模块的重点是为客户提供优质的服务和支持，提升客户满意度；同时，通过服务管理模块，获取客户的反馈信息，为企业改进和升级提供有益信息。

4.营销管理模块

营销管理模块依托于客户数据管理模块，为客户提供全方位的营销服务。包括广告、促销、公关、市场调研、竞争情报等。该模块的目标是提升企业产品和服务的知名度和品牌价值，促进销售的提升和市场份额的扩大。

三、管理信息系统的客户关系管理应用

在实际应用中，客户关系管理系统将被广泛应用于各个界面，包括销售、市场营销、售后服务等。不同应用领域中，客户关系管理系统的应用方式和目标也各不相同。

1.销售领域

在销售领域中，客户关系管理系统主要应用于销售机会和销售订单的管理。通过对销售机会和销售订单的追踪和记录，及时发现市场变化和客户需求的变化，调整销售策略，提高销售效率，实现销售业绩的提升。

2.市场营销领域

在市场营销领域中，客户关系管理系统应用范围更加广泛。从广义上讲，市场营销主要是面向市场，以客户为基础，通过产品知名度和品牌价值的提升，促进消费者的购买决策，实现增加销售额和市场份额的目标。客户关系管理系统在这一领域中，扮演着管理客户和市场资料、推广营销策略、分析竞争对手等方面的角色。

3.售后服务领域

售后服务是客户关系管理系统应用的重要领域。客户关系管理系统用于售后服务包括处理投诉、做好维修保养、建议客户回访及售后支持等。通过客户关系管理系统对服务过程的监控，可以实现对服务绩效的评估和优化，加强售后服务的可持续性和协调性，提升客户满意度和忠诚度。

四、系综合示例

1.中石化南华客户关系管理系统

中石化南华是中石化旗下一个石化产品销售企业。为更好地与客户建立联系和建立良好的客户关系，中石化南华通过IT技术建立了一个完整的客户关系管理系统CMR(Petrel Client Relationship Management System)，该系统支持企业管理固定资产、中长期经营决策、人力资源管理和客户关系管理等应用，减少中间人干预，降低信息不确定性。

2.日立开发客户关系管理系统

日立开发为产品开发提供全方位的技术支持和解决方案。为了更好地与客户沟通和了解客户需求，日立开发建立了一个客户关系管理系统，覆盖客户数据、销售机会、售后服务等多个应用模块。通过客户关系管理系统，日立开发可以实现客户把握和需求追踪，优化销售策略，提高销售效率，提升客户满意度。

五、结论

随着企业位置的改变和商业模式的变革，客户关系管理越来越成为企业管理的重要组成部分。企业需要借助客户关系系统和信息管理系统，提升企业的销售、市场营销、售后服务等管理水平。未来，随着信息技术的不断发展和客户需求的不断变化，管理信息系统的客户关系管理将引领企业向业务模式的创新和升级，实现企业的可持续性发展。