客户服务的意义
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淘宝客服基础知识
一. 客户服务的意义
1.塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。
当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
2.提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。
客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
3.客户回头率
当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。
当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
4.更好的服务客户网店客服
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。
一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
二.客服基本能力
1.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WI NDOS系统；会使用WOR D和EXC EL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。
录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
2.品格要求
a..诚信
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足
b..耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。
有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
c..细心
面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。
一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
d..同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
e..自控力网店客服
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对
三.客服需具备的知识
1.商品专业知识
a.商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
b.商品周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。
这些情况都需要我们有基本的了解。
对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
2.网站交易规则
a.淘宝的交易规则网店客服
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。
有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
B.淘宝的流程和规则
了解漫宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
3.物流及付款知识
a.如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行转帐付款、货到付款等方式交易。
银行付款一般
建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。
告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。
客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用漫宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成漫宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。
b.物流：快递公司、快递业务、邮寄。
了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式以及那些快递是汽运和空运
四.客服沟通技巧
1.树立端正的态度：
a.微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。
所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。
多用些旺旺表情。
无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。
即并说："欢迎光临！"、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。
加与不加给人的感受完全是不同的。
不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
b.保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。
要积极主动与客户进行沟通。
对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。
让顾客感受到尊重与重视。
能补最好尽快在给顾客补发货过去。
我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
c.礼貌对客、多说"谢谢"
礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝"的尊重。
顾客进门先来一句："欢迎光临，请多多关照。
"或者："欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗"诚心致意，会让人有一种亲切感。
并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。
有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声："感谢光临本店"。
对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。
诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
d.坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。
顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。
包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。
哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
e.凡事留有余地商城客服
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。
因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。
比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达
到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。
如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。
多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
f.处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。
处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。
在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。
卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。
以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
g.多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。
所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。
了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。
比如：学生、白领等等。
尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。
做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
h.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。
这时候我们就需要耐心热情的细心回复。
会给顾客信任感。
要知道爱挑剔的买家才是好买家。
有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。
就算不买也要说声"欢迎下次光临"。
如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。
砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。
在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。
比如说"真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。
也可以建议顾客先货比三家。
总之要让顾客感觉你是热情真诚的。
千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
i.做个专业商品引导员，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。
当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。
这样才可以更好的为顾客解答。
帮助顾客找到适合她们们产品。
不能顾客一问三不知。
这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
j.坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。
虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得到差评也就在所难免了。
在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。
所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。
在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。
其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。
如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。
所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。
这样介绍收到的效果是完全不相同。
2.活用即时聊天工具
a.即时聊天工具沟通的语气和表情的活用
在即时聊天工具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。
虽然很多顾客会想"哦，他很忙，所以不理我"，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。
这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客"对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解"，这样，顾客在理解你并且体谅你。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用"呵呵""哈哈"等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。
一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
b.即时聊天工具使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。
比如欢迎词、不讲价的解释、"请稍等"等，可以给我们节约大量的时间。
在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过即时聊的状态设置，可以作为商城的通知或公告，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。
如果暂时不在座位上，可以设置"自动回复"，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。
也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
3.基本的沟通技巧
a.使用礼貌有活力的沟通语言
态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。
而良好的沟通能力是非常重要的。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：
"您"和"MM您"比较，前者正规客气，后者比较亲切。
"不行"和"真的不好意思哦"；"恩"和"好的没问题：）"都是前者生硬，后者比较有人情味。
"不接受见面交易"和"不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦"相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。
多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。
b.遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。
比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
c.多换位思考有利于理解顾客的意原
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。
d.少用"我"字，多使用"您"或者"咱们"这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题
e.表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出"我理解您现在的心情，目前…"或者"我也是这么想的，不过.."来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
f.认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如"我送朋友送哪个好"，或者"这个好不好"，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。
g.保持相同的谈话方式
对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。
如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。
如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。
所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
h.经常对顾客表示感谢
我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。
4.不同类型客户的不同沟通技巧
a.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
1).对商品缺乏认识，不了解：这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。
对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。
对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你；
2).对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。
面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖；
3).对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。
面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出"好容易遇到懂行的了"，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他"这个才是最好的，你一看就知道了"，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。
对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。
面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出"好容易遇到懂行的了"，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他"这个才是最好的，你一看就知道了"，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。
b.对价格要求不同的顾客
1).有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。
对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
2).有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。
并且谢谢他的理解和合作。
3).有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。
对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。
适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
c.对商品要求不同的顾客：
1).有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
2).有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
3).还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。
这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。
如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。
五. 其他游戏规则
1.处理顾客的询问
顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。
假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道；但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢？那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。
如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢？如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿
2.如何管理客户
a.降低期望值=增加满意度
因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。
所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的哦
b.把握话题和话题的转移
作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。
聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。
如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。
如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢？
c.促成交易
1).利用"怕买不到"的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。
你可利用这种"怕买不到"的心理，来促成订单。
当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易："这款是我们最畅销的。
了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦"或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
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