K8系统操作规范手册(最新版)

K8客户管理系统操作规范手册
编制单位：K8软件
版本号：V1.3
编制时间：2010年02月25日
最后更新：2012年12月01日
目录
一、系统概述........................................................................................... 错误!未定义书签。

2.1 运行环境....................................................................................... 错误!未定义书签。

2.2 阅读对象....................................................................................... 错误!未定义书签。

2.3 工作流程....................................................................................... 错误!未定义书签。

2.4 工号权限等级说明....................................................................... 错误!未定义书签。

二、功能模块........................................................................................... 错误!未定义书签。

三、操作详细说明................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1 客户管理....................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.1 添加客户资料........................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.2 查询客户资料........................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.3 给客户下单............................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.4 群发短信................................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.5 最新更近记录........................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.6 客户高级搜索........................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.7 电话进线记录........................................................................... 错误!未定义书签。

4.1.8 转客户资料............................................................................... 错误!未定义书签。

4.2 订单管理....................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.1 产品订单................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.2 审单........................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.3 增加汇款记录........................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.4 转移订单................................................................................... 错误!未定义书签。

4.2.5 订单详情................................................................................... 错误!未定义书签。

4.3 客服功能....................................................................................... 错误!未定义书签。

4.3.1 邮件群发................................................................................... 错误!未定义书签。

4.3.2 客户短信................................................................................... 错误!未定义书签。

4.3.3 客户投诉................................................................................... 错误!未定义书签。

4.4 采购管理....................................................................................... 错误!未定义书签。

4.4.1 采购单列表............................................................................... 错误!未定义书签。

4.4.2 下采购单................................................................................... 错误!未定义书签。

4.4.3 供应商列表............................................................................... 错误!未定义书签。

4.4.4 产品销售统计........................................................................... 错误!未定义书签。

4.4.5 预订采购报表........................................................................... 错误!未定义书签。

4.4.6 供应商统计报表....................................................................... 错误!未定义书签。

4.4.7 采购统计报表........................................................................... 错误!未定义书签。

4.4.8 退货产品分析........................................................................... 错误!未定义书签。

4.5 物流管理....................................................................................... 错误!未定义书签。

4.5.1 物流发货................................................................................... 错误!未定义书签。

4.5.2 产品入库................................................................................... 错误!未定义书签。

4.5.3 库存明细................................................................................... 错误!未定义书签。

4.5.4 退货入仓................................................................................... 错误!未定义书签。

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K8客户管理系统操作规范手册
4.5.5 打印条码................................................................................... 错误!未定义书签。

4.5.6 入库记录................................................................................... 错误!未定义书签。

4.5.7 报废/退货给供应商.................................................................. 错误!未定义书签。

4.5.8 库存盘点................................................................................... 错误!未定义书签。

4.5.9 库存盘点流水记录................................................................... 错误!未定义书签。

4.5.10 调仓记录................................................................................... 错误!未定义书签。

4.6 财务管理....................................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.1 银行汇款记录........................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.2 K币操作................................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.3 财务审单................................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.4 出货订单................................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.5 款号出货汇总........................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.6 供应商余额管理....................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.7 供应商往来明细....................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.8 赠品统计报表........................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.9 退换货订单............................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.10 供应商应付报表....................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.11 款号进销存报表....................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.12 供应商进销存报表................................................................... 错误!未定义书签。

4.6.13 K币记录................................................................................... 错误!未定义书签。

4.7 分类报表....................................................................................... 错误!未定义书签。

4.7.1 销售报表................................................................................... 错误!未定义书签。

4.7.2 产品销售统计........................................................................... 错误!未定义书签。

4.7.3 接线统计报表........................................................................... 错误!未定义书签。

4.7.4 出库报表................................................................................... 错误!未定义书签。

4.7.5 接线订单跟踪报表报表........................................................... 错误!未定义书签。

4.7.6 产品统计后台........................................................................... 错误!未定义书签。

4.8 系统管理....................................................................................... 错误!未定义书签。

4.8.1 菜单管理................................................................................... 错误!未定义书签。

4.8.2 角色管理................................................................................... 错误!未定义书签。

4.8.3 帐号管理................................................................................... 错误!未定义书签。

4.8.4 选项设置................................................................................... 错误!未定义书签。

4.8.5 导入客户资料........................................................................... 错误!未定义书签。

4.8.6 修改密码................................................................................... 错误!未定义书签。

四、其它说明........................................................................................... 错误!未定义书签。

3.1. 待办事项....................................................................................... 错误!未定义书签。

3.2. 在线状态....................................................................................... 错误!未定义书签。

3.3. 限定IP登录 ................................................................................. 错误!未定义书签。

3.4. 限定客户端登录........................................................................... 错误!未定义书签。

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一、系统概述
2.1 运行环境
K8系统软件分为web服务端及坐席客户端。

Web服务端的运行环境为apache2.1+php5.0+mysql5.0及以上版本。

如果公司有专业的linux技术人员，可以运行在linux 平台下以获得最好的性能，一般客户可以运行在windows2003平台，如果同时在线工号多，服务器压力较大的情况下，可以考虑web服务器和数据库服务器分离。

K8坐席服务端软件一般安装在windows xp系统。

2.2 阅读对象
需要操作K8系统的各个部门和人员。

每个部门人员可以根据需要只阅读跟自己工作相关的部分内容。

2.3 工作流程
根据电话销售行业特点，基本的操作流程为：接线->创建资料->下单->审单->发货->跟单->签收这样一个由若干环节构成的完成的工作流程。

每个环节都有更为细分的工作，例如订单状态处理，客户记录的跟进,物流，仓储等。

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K8客户管理系统操作规范手册2.4 工号权限等级说明
K8系统对销售工号采取的是三级权限体系，工号为4位数字，即经理﹑主管﹑普通销售员工三级。

该销售部门的工号1开头，则1000为经理工号，1100为1组主管工号，1200为2组主管工号，1300为3组主管工号，以此类推。

1101，1102等为普通销售工号。

1000可以看1开头工号的所有客户资料，1100可以看1小组即11开头工号的所有资料，1200可以看12开头工号所有资料，以此类推。

上面是销售部门的架构，就是设置查看所属资料的权限。

需要特别说明的是，每个工号还有后台操作权限，这个详细请看权限角色管理的说明。

二、功能模块
主要功能模块包括：
3.1.客户管理
说明：包括添加、简单查询、高级搜索、管理客户资料，给客户下单，电话进线，短信平台等操作。

,
3.2.订单管理
说明：销售、客服处理客户订单待发货之前的订单。

主要包括改单、审单、转单、分单，查询及销售报表统计
3.3.K币管理
说明：主要包括查询客户的支付、充值及消费记录。

客服可扣除客户K币，帮助客户添加充值记录，但需财务审核生效。

3.4.客服管理
说明：主要包括处理客户的咨询、评论、投诉、朋友推荐、邮件和短信群发等操作。

3.5.采购管理
说明：主要包括采购及采购单管理、审批，供应商的管理。

预订产品报表，销售及退货产品分析报表等。

3.6.物流管理
说明：主要包括入库、出库，库存管理，条码管理、退货处理、退供应商及库存盘点。

3.7.财务管理
说明：包括财务审单、汇款充值审核，采购单、入库单、退货单的过帐，与快递公司的对账操作及各类财务报表。

3.8.分类报表
说明：一些主要的数据统计分析报表。

更多更详细的报表请登录单独的统计后台浏览。

3.9.系统管理
说明：后台超级管理员的各项系统配置操作。

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三、操作详细说明
4.1 客户管理
4.1.1 添加客户资料
每个客户在系统内都需要创建一个帐号ID。

各项客户注册资料须认真准确填写，尤其是来源，注册方式等，这些涉及到相关的数据统计分析。

输入手机号码后，系统会自动检测并填充上该号码所对应的地区和邮编。

填写完资料确认无误后，点击提交完成创建客户资料，并跳转到该客户的资料页面。

销售工号创建的客户资料就所属该销售工号名下，非销售工号创建资料时可以选择创建给哪个销售工号。

每次创建完资料都会生成待办事项提醒。

4.1.2 查询客户资料
此处提供的客户查询是简单查询，包括可以按客户ID,电话号码(手机或固话)，真实姓名，订单号，邮箱等资料进行单一条件查询。

如果查询结果只有一个客户，自动跳转到该客户资料页面，如果存在多个客户，则出现客户ID列表，可以进行选择查看哪个客户的资料。

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K8客户管理系统操作规范手册4.1.3 给客户下单
后台给客户下单有2种方式，一是在该客户资料页面直接按“给客户下单”按钮，系统自动到下单页面，无须再指定客户及联系人相关信息，系统会自动读取。

二是在给客户下单页面直接输入客户任一相关资料，比如ID，姓名，手机号码等，系统搜索到相关客户后，也会到该客户的下单页面。

下单的第一步：添加客户订购所产品及完善修改收货联系人信息(如有必要)。

添加产品时，可以输入产品款号或者输入产品名称关键字后，鼠标移开，系统会模糊自动读取产品列表供选择，选择好产品后，系统会自动读取系统设定当前的默认售价，如果价格有改动，在订单页面会有标红显示，注意如果是免费已付的订单，产品价格也应该
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是实际销售价格，如果选择免费已付，系统自动会设该订单总金额为0，而不是产品总价。

如果该客户曾经有过多个收货联系信息，系统会列表显示，操作人员可以方便为本订单选择某个地址信息，也可再编辑新的地址信息，如果收货联系信息与之前不同，系统会自动为客户保存为一条新的收货联系信息，以便今后方便使用。

有换货权限的工号，在下单时，还可以选择订单类型，是正常订单还是换货单或重发单，如果是换货单，可以输入本次对比差价后的订单换货金额。

下单第二步：完成了以上订单信息后，点击下一步，第二步需要完善的信息包括支付方式，送货时间，是否派发目录，订单备注，发票信息，运费等资料。

每项资料都需认真准确选择或填写，不可出错，很多的数据报表都根据这些信息统计分析出来的。

支付方式一项，系统会自动判断是否能使用客户的K币帐号支付，K币余额不足，则该项无法选择。

所有资料都准确完成后，最后点击下单就完成了本次都下单操作，开始进入其他的订单处理流程。

4.1.4 群发短信
在后台可以进行单个或者批量客户发送短信。

注意不要短信内容不要包括非法关键字。

如果发送成功，系统会返回成功信息，如果失败，会返回失败原因代码。

可以查询失败代码所对应的说明和非法关键字列表，非法关键字会根据短信公司要求定期更新。

每条短信不超过60个字（字符也算），超过60个字会当成多条短信收费。

如果是群发，每个号码之间可用逗号，分号或者回车换行来间隔。

此项功能需要开通短信网关功能，需要和短信公司合作。

或者购买短信猫设备。

4.1.5 最新更近记录
这里是列表显示，销售客服对客户的所有跟进记录，可以按时间或者工号进行筛选查询，销售工号只能查看到自己设置的记录。

4.1.6 客户高级搜索
系统除了提供前面所述的简单查询功能外，高级搜索还提供了10多项客户资料的综合查询功能，可以选择按照若干项资料进行客户搜索。

搜索出来的客户列表，有转单权限的工号可以进行批量转单等操作。

搜索结果可以按资料创建时间，最新跟进时间，消费金额等字段排序，每页可以设置显示30,50,100条。

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K8客户管理系统操作规范手册
4.1.7 电话进线记录
这里默认提供当天的所有客户电话进线记录。

包括未接，已接，已拨（设备暂时不支持）等类型。

未接电话，系统会标红显示该电话客户所属的销售人员。

可以按照时间，类型，是否处理等条件筛选进线记录。

未接电话，客服销售人员可以进行处理操作，以便分清哪些记录是否已经处理过。

查看单个客户的通话记录，可以在该客户资料页面上查看。

这项功能需要有电话交换机及录音系统设备支持。

4.1.8 转客户资料
客户可以随时转给不同的销售人员跟进。

转单需要授予转单权限。

可以在客户资料页面进行单个转，也可以在客户资料高级搜索页面进行批量转单。

如图：
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在客户订单详情页面也可以把该订单及该客户一并转给其他工号。

4.2 订单管理
4.2.1 产品订单
销售人员后台下单后，发货之前的订单处理流程都在此操作。

可以按各筛选条件查询订单，亦可直接点击待处理等各个状态的快捷订单列表。

4.2.1.1订单查询
可以根据订单信息或客户信息或产品信息进行订单筛选查询，待发货状态的订单列表，如果缺货，会有缺货提示，换货或重发单也有相应换或重标识。

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4.2.1.2订单状态说明
订单状态分2种情况：
a)货到付款订单流程
未确认已确认客服审核待发货已发货收(退)货
已作废
b)先付款订单流程
等待支付已支付客服审核财务审核待发货已发货收(退)货
已作废
4.2.1.3订单状态处理
正常按照上述流程进行订单处理。

其中已确认和已支付状态的订单，销售人员可以确认到审单环节，否则待审列表不会出现该订单，经过客服审单和财务审核(只限先付款订单)后，自动到待发货状态，进入物流发货环节。

在审单之前的订单，可以作废，如果是已支付并且需要退K币的订单，须到“退还K币”处操作，系统自动作废订单并退给客户K币。

审单过后的订单作废，需要有相应的权限才可操作。

已作废订单恢复也需要特别的操作权限。

不同状态的订单页面会出现不同的操作按钮。

如果是银行转账的订单，需要提交客户汇款记录，可以直接在订单页面点击添加汇款记录，系统跳转到添加汇款记录页面后，请认真填写相关信息，确认无误后点击提交等财务审核，财务审核后自动变为已支付订单。

4.2.1.4特别说明
点击收货时，一定要特别谨慎，一但收货，客户的积分，等级，还有相关财务数据都已计算，所以点击收货之前，认真看清快递的状态，尽量不要点错。

如果订单是部分退货，先点订单收货，再做部分退货处理，如果是整单退货，就直接退货。

已经收货或者退货的订单，不能再做任何修改。

如果万一点错收货，如果没有跨月，可以先撤销收货再重新点退货，但需要特别的操作权。

4.2.2 审单
销售人员确认到审单的订单，会出现在审单列表，审单人员可以进行审核操作，审核时必须认真对照每项信息，做到准确无误，尤其是产品价格和赠品情况，还有订单运费。

货到付款的订单，审过之后就直接到仓库待发货，而先付款的订单还需先到财务审核后再到仓库待发货。

可以单个订单逐一审核，也可以批量审核。

如图：
如果觉得订单有问题，需要销售人员重新修改，则点击撤回，不撤回销售人员不能修改,除非有特别的权限，审单人员自己修改就点改单。

4.2.3 增加汇款记录
客户通过银行转帐汇款，由销售或者客服人员帮助提交汇款记录，由财务审核过后生效，才能支付订单或者充值K币。

特别注意，本次汇款是充值K币还是支付客户订单需要分清，如果是充值K币，就不需填写客户订单号，汇款金额全部充值K币账户，如果是支付订单，准确填写客户的订单号，如果汇款金额小于订单金额，系统提示金额不足，不能完成支付，如果汇款金额大于订单金额，则本次汇款除了支付订单外，多余的金额会充值K币给客户。

支付方式为银行转账的订单，在等待支付状态下，会出现“增加汇款记录”的按钮，直接点击去提交汇款记录，等财务审核通过后，该订单自动变为已支付。

如图：
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4.2.4 转移订单
由于存在一个客户可你注册多个帐户的情况，所以有时需要把订单转移到该客户其他帐户(ID)下，就在此进行操作。

4.2.5 订单详情
订单产品的信息包括：
价格：实际销售价格
原价：系统制定的销售价格
数量：单个产品的订购数量
库存：目前该产品的实际库存量
预订数：审单后发货前的客户订购数量
如果数字判断有异常情况，比如实际售价低于系统里的原价，会特别标红显示
在订单详情页面，可以对不同状态的订单进行相应的操作，比如改单，确认，作废，删除，签收，退货等。

4.3 客服功能
4.3.1 邮件群发
通过后台群发邮件，可以给现有所有客户，或者指定部分客户，也可直接导入外部邮件列表来发送邮件。

可以用于节假日的促销活动或者邮件营销。

需要设定邮件服务器才能操作。

4.3.2 客户短信
查看销售发送和客户回复的短信。

短信功能需要开通短信网关才能使用。

需要开通短信网关或者购买短信猫设备。

4.3.3 客户投诉
增加客户投诉的记录，可以投诉的原因，对应的产品，销售工号，投诉部门等。

统计后台有各个方面的投诉报表统计。

4.4 采购管理
4.4.1 采购单列表
所有的采购单列表，可以按各条件进行筛选查询。

下单人员在财务过帐之前可以进行审核，修改等操作。

财务人员在认真确认产品采购价及运费后，做过帐操作，过帐之前发现运费或价格有误的请先修改正确后再操作过帐。

财务操作人员需要注意的是，默认过帐金额为采购单总金额，但本次过帐可以根据与该供应商的结余情况修改，过帐生成的过往明细是最终修改后的总金额。

财务过帐之后的采购单，不允许再做任何修改。

采购单的款号采购价，会与目前的库存均价对比，如果相差5%以上，会特别标红显示。

采购单的供应商余额也会不同颜色显示，方便直观查看。

4.4.2 下采购单
采购文员下采购单，正确输入所要采购的款号及数量，进货价等信息，一张采购单可以包括若干款号，并一定选好供应商，供应商的选择方法，是模糊输入供应商名称，系统会自动弹出符合条件的供应商下拉列表，再点击选择。

除了供应商的选择外，还有运费，付款信息备注，预计到货时间等都须准确填写，否则会引起其他人员查看或处理数据时出现差错。

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所有信息校对无误后，点击提交就完成采购单的录入工作。

需要说明的是，采购人员只能查看自己名下的采购单，不能查看其他采购人员的采购单。

4.4.3 供应商列表
添加或者管理供应商。

采购人员可以添加，修改，删除在自己名下的供应商，财务人员可以进行单个或者批量把供应商分配给对应的采购人员。

添加供应商时，认真填写各项相关信息，不可有错。

这里按筛选条件查询出来的供应商列表，采购人员也只能看到已经分配给自己的供应商，而其他采购人员的供应商无法看到。

4.4.4 产品销售统计
产品的销售情况统计，包括下单的，发货的，收货等几项数据。

可以方便查询某时间段的销售数据，供采购人员分析。

也可以按供应商或者分类来查询。

在这里，采购人员也只能查询已经分配给自己的供应商和产品的数据，其他人员的数据无法看到。

4.4.5 预订采购报表
客户已经订购，但订购数量大于现有库存数量的所有款号列表在这里可以看到，采购人员可以查询自己所负责频道的产品，可以看到预订产品的订单号和对应的销售人员，以便和销售人员沟通。

除了显示预订款号外，还可以看到预订数量，库存数量，已采购(在途)数量。

4.4.6 供应商统计报表
查询供应商的采购，发货，收货，库存等情况。

采购人员也只能那个查看自己名下等供应商数据。

4.4.7 采购统计报表
这里是采购专员的相关数据报表。

包括新增款号，采购量，库存量，发货量，收获量等，可以按时间段筛选，采购专员只能查看自己的数据。

4.5 物流管理
4.5.1 物流发货
所有等待发货的客户订单。

在发货之前，须先打印好出货单和快递单，并完善比如重量，快递单号，服务专员，配送专员，备注等必要信息。

待发货订单分缺货和不缺货2个列表。

如果遇上销售客服人员还需要修改订单的情况，请先撤回，待销售修改完成后会再出现再待发货列表。

如有什么特别信息需要告知销售人员的，可以通过订单备注或者跟进记录。

发货产品核对无误后，一旦点击发货，相关产品的库存数量，变动明细，发货量等数据都已更新，并且同时会给客户手机发送发货通知的短信，所以请慎重点击发货，确保不出差错。

已点击发货的订单，如果发现有错，可以撤回，库存等数据也会自动更新，但尽量少用此功能。

点击发货时，可以选择是否同时给客户发送发货短信。

4.5.2 产品入库
产品入库分类采购单入库和直接入库2种。

一张采购单，可以1次或者多次入库，如果该采购单的所有产品都全部到库，注意不一定非得所有产品都要全部入库，因为有可能出现所采购产品缺货，供应商不再发货的情况，在该入的产品全部入库之后，最后一次入库操作必须点击入库并完成，这样这张采购单的状态才是完成状态，否则未完成状态的采购单的产品，如果没有入库，就会一直处于采购在途状态，采购单的完成状态只表示这张单该来的该入的库已经入完了，如果有没入的也不会再入了。

完成状态的采购单不可再入库，入库数量请认真填写，采购单入库，会默认为采购数量，如果是分多次到库的，请修改为实际到库数量。

提交入库单后需要审核才能生效。

4.5.3 库存明细
所有款号的库存明细列表。

涉及到价格，金额等数据有相应的权限才可看到。

除了看款号的实时库存外，还可以查看每个款号的库存变动明细。

综合查询条件包括，分类，供应商，款号，名称，库存数量，库存均价，是否预警，最后入库时间，最后出库时间，包含次品等，其中通过最后入库和出库时间，库存数量等条件可以看出某些款号的库存压力情况。

库存管理人员可以在此进行正品和次品的调仓操作。

4.5.4 退货入仓
退货流程：客户决定不收货物，跟单人员先做退货操作，然后客户货物退回途中，仓库收到货物后再做退货入库的操作。

已经退到仓库的产品，需做退货入库操作。

该操作会增加款号库存，款号退货数据也会在相关财务报表反应。

操作时，须输入对应的订单编号，选择所退的款号和退货数量，核对无误后提交完成退货入库。

4.5.5 打印条码
在库存明细列表，可以直接打印某个款号的条码，也可以在这里按款号或者采购单号进行条码打印。

如果按采购单打印，会列出该采购单下的所有款号，可以进行选择打印，每个款号的打印份数默认是采购数量。

打印条码需要条码软件配合才可最终完成打印操作。

4.5.6 入库记录
入库生成的进货单记录，涉及到价格，金额的数据，须有特别的权限才可以看到。

财务在核对进货金额(包括产品的进货价和进货单的运费)无误后做过帐操作，如果发现有错，请及时修改正确。

过帐完成后生成与供应商的过往明细记录，过完帐的进货单不允许再修改。

不同状态的进货单会有不同的颜色，进货单列表默认按进货单时间顺序排列，也可以按供应商顺序排列。

4.5.7 报废/退货给供应商
如果需要退货给供应商，在此填写相应的款号，数量等，供应商，运费，备注等信息与。