呼叫中心坐席使用手册.

呼叫中心坐席使用手册
目录
背景资料 (3)
一、呼叫中心功能介绍 (3)
1.1呼叫中心功能特点 (3)
二呼叫中心坐席登录 (4)
2.1坐席登录 (4)
2.2坐席状态转换 (5)
2.2.1 置忙 (5)
2.2.2 置闲 (5)
三呼叫中心坐席端功能使用 (6)
3.1外呼 (6)
3.2来电接听 (7)
3.3来电保持 (7)
3.4来电转移 (8)
3.4来电咨询 (8)
四来电弹屏 (9)
4.1新来电客户弹屏 (9)
4.2老客户弹屏 (9)
4.3业务接触历史 (10)
五、CRM客户关系管理 (11)
5.1主页 (11)
5.1.1 主页介绍 (11)
5.1.2 事件介绍 (13)
5.1.2 任务介绍 (13)
5.2、视图 (14)
5.3、潜在客户 (15)
5.4、客户 (17)
5.5、联系人 (18)
5.6、业务机会 (19)
5.7、公司文件 (20)
5.9、产品 (20)
六、数据的统计与汇总 (21)
6.1报表 (21)
6.2统计图 (21)
背景资料
聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。

通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。

一、呼叫中心功能介绍
聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。

其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。

并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。

1.1 呼叫中心功能特点
1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新；
2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容；
3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务；
4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性；
5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合；
6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接；
7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。

二、呼叫中心坐席登录
2.1坐席登录
访问呼叫中心网址：http://222.209.217.128:9090/seat/,出现下列界面。

填写坐席登录账号
企业名称cdjk
坐席工号：8888
坐席密码：XXXXXX
坐席电话：XXXXXXXXX(固定电话需要加区号，如是手机不必。

登录后，该电话将作为坐席的接听电话) 登录成功后，将看到下面的界面。

2.2坐席状态转换
坐席人员状态有闲,忙,通话中三种状态.处于空闲状态,表示坐席人员可以接听客户的来电咨询,但是不能进行保持,转移,咨询操作.当处于忙的状态,不能接听客户来电.，处理通话状态时，可进行保持，转移，咨询操作。

2.2.1 置忙
坐席示忙后，来电将不会再分配到该坐席，将分配其他空闲坐席；此功能一般用于坐席小休或是处理上通电话还未完成的一些事项。

置忙后，置忙按钮变成灰色，不可用。

2.2.2 置闲
点击该操作后，可使坐席状态转换为空闲状态，然后坐席人员可以接听到客户来电.置闲后，置闲按钮变成灰色，不可用。

注：“置忙”只能在坐席空闲状态下才可以操作；
“置闲”只能在坐席状态为示忙或电话后处理状态才可操作
三、呼叫中心坐席端功能使用
利用呼叫中心,可以能统一的对大量的客户来电呼叫进行处理,配合CRM系统,更加方便了公司营销人员进行电话营销,回访,调查,等销售活动.
3.1 外呼
外呼的发起可能通过点击外呼，，输入电话号码后，点外呼，发出外呼请求。

当目标客户接起通话后，系统将会接通坐席人员电话，开启通话，外呼成功。

3.2 来电接听
当坐席人员在空闲的状态下面，接收到响铃消息时，坐席电话将响铃，表示呼叫中心有新来电。

g 坐席人员接听后，坐席状态将由空闲状态转入通话状态
3.3来电保持
当坐席在与客户通话过程中,如果觉得需要咨询其它人员,又不想挂掉电话,而咨询的信息并不方便让客户听到,那么可以选择保持.这样客户会听到一段事先录好的音乐。

当咨询结束后,可以消保持，恢复坐席与来电客户的通话。

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3.4来电转移
当坐席与客户通话后,了解到自己并不适合接听本次客户的来电或者是客户打错了,要找的是公司另外的同事的时候.这时候坐席可以对来电进行转移,转移到合适的人员上.转移后,坐席与客户的通话将会结束.转移的电话号码需要加区号，手机前面加0.
3.4来电咨询
当客户对业务或技术进行咨询时，坐席人员对某些专业问题无法解答清楚时，可以借助电话咨询，咨询其他坐席或是专业技术人员，从而实现三方通话，一方面可以更快速、准确、专业的解答客户疑问，另一方面坐席人员也可从中学习到相关技能或知识。

被咨询的坐席需要在线，且是空闲的状态。

四、来电弹屏
新一代呼叫中心的最特出的功能是在与CRM结合后，能够根据来电号码识别出客户，自动弹出该客户的相关资料和其的业务接触历史。

根据不同的客户类型，弹屏有所不一样。

4.1新来电客户弹屏
如果该号码是新来电，陌生的号码。

那么将弹出新增潜在客户的页面
将客户信息编辑完毕，点保存。

那么该号码如果再次进入打入呼叫中心时，将会弹出该来电的客户资料。

4.2老客户弹屏
如果该号码已经在呼叫中心的CRM中保存有其的相关资料，那么将自己识别出该客户，弹出该客户的相关资料页面。

坐席点编辑按钮，可以对客户资料进行编辑，保存。

4.3业务接触历史
来电客户的业务接触历史，可以在弹出的客户页面中看到。

把鼠标放到具体的活动历史记录，可以查看具体的条目。

点添加可以增加一条客户反馈记录
五、CRM客户关系管理
5.1 主页
5.1.1 主页介绍
通过主页可查看日程和任务，选择各选项卡和侧栏选项以访问其它信息。

您也可搜索信息，查看管理员提供的消息和 Web 链接。

（见图1.1）
图1.1
图1.1介绍：
①新建事件：设定日程表，
②我的工作台：达到设定条件的搜索视图会放到工作台中，方便查看和使用
③在这里可以按单人或多人查看下属的日程表
④新建任务：通过新建任务
⑤待批准项目：这里显示待批准的协议
⑥点击此处将可以显示自己有权限看到的所有任务，包括自己及自己下属的所有未完成和已完成任务
⑦左侧搜索栏：在搜索中输入一个单词，可以查找到你有权看到的所有包含此单词的记录，默认为单词必须完整，如果没有找到可以在之后的搜索页面进行模糊搜索。

搜索结果只会显示您拥有“读取”权限的记录类型的记录、您对其拥有访问权限的记录、以及由管理员定义的搜索布局中设置的可见字段。

⑧电子邮件设置：设置自己的电子邮件模板
⑨回收站：所有已删除的的记录都会存到回收站内30天，30天后此记录会被彻底删除，在回收站内的记录可以被恢复，彻底删除的记录则无法被恢复。

⑩直接选择日期可以新建或查看事件
⑾系统管理员可以设置消息和报警，通知公司内所有人。

5.1.2 事件介绍
通过建立事件，可以详细制定每日的日程表，并记录一天的工作。

（见图1.2）
这里选择此事件用
于销售还是客服
点击此处选择此文本
框需要添加的内容
图1.2
图1.2介绍：
被分配人：记录此事件的执行者
任务用途：此事件用于销售还是客服（按照自己的部门填写）
保存并发送邮件按钮：保存此事件，并将提示邮件发送给被分配人任务类型：此事件要工作的类型
发生日期：事件的日期
发生时间：事件的开始时间
所用时间：事件从开始到完成的总时间
5.1.2 任务介绍
可以给自己或者给他人分配任务。

（见图1.3）
图1.3介绍：
基本内容与事件相同，选中发送通知电子邮件后，会给被分配人发送通知电子邮件，选中短信提
醒会给被分配人发送提醒短信（需要单独付费）
5.2、视图
视图可以方便地在每一个模块（客户、联系人、业务机会等）按照指定的条件去搜索和显示相关），点击视图中的任何记录，就可以显示出此条记录的详细内容。

点击创建新视图则可以按照自己的要求建立新的视图（见图2.2.2）。

（以客户信息模块为例说明）
图1.3
图2.2.1
点击此处查看此条记录的详细信息
可编辑或创
建新视图
给被分配人发送通知电子邮件
给被分配人发送通知短信（单独付费）
系统自带的基本视图
点击放入所有帐号的工作台中（系统管理员才能看到）
点击放入工作台，会在
主页的事件位置提示
选择是只显示我所拥有的信息，
还是显示我所能查看的信息
选择要在试
图中显示的
列
设定此视图的可见性，所
有帐户均看不到时自己仍
可看到
图2.2.2
5.3、潜在客户
潜在客户是潜在或可能出现的商机- 如会议过程中关注贵公司的人士，或在贵公司网站上填写
表单的客户。

（见图2.3.1）
点击视图中的记录，可以看到潜在客户具体信息，在此可以将潜在客户信息转换为客户、联系人业务机会，也可以将潜在客户存档，，或共享给其他帐户（见图2.3.2）
图2.3.1
图2.3.2
将潜在客户转换为客户等
点击归档后，无法在更改和删除此条记录，需要系统管理员取消归档状态
使其他帐户看到此记录
可以点击此处将此条潜在客户转给别人
5.4、客户
客户信息存储与您的业务相关的公司。

选择不同的记录类
型，可以显示向对
应的页面布局
选客户建立
客户对应代理
商，如果是直销
客户则为空
点击视图中的记录，可以看到客户具体信息。

当然，对于每一条客户信息都可以编辑、删除、归档、共享等的操作（系统管理员可更改操作权限），其相关界面如图4.1、4.2所示：可以在此客户的相关列表下直接建立其相关联系人。

注：删除的信息会自动放入回收站中，但是30天以后，系统会自动清除。

5.5、联系人
联系人即需要在CRM 中跟踪的、与您的客户相关联的所有个人。

您可以存储联系人的各种信息：电话号码、地址、职务和在交易中的角色。

我们既可以在客户的相关列表下直接新建联系人，也可以在联系人选项卡中通过查找客户信息中的公司名称直接新建联系人（见图2.5.1）。

点击视图中的记录，可以看到联系人具体信息。

（此界面与客户中图2.4.2操作方法类似，其相关列表下仅包括未处理活动与活动历史记录）
图2.4.1
图2.4.2
通过编辑修改或添加客户信息
可以删除某一条客户信息
一个客户对应多个联系人，可在此处直接添加
记录此客户的预付款（第一次也在其中）
可直接在此处查
看或添加业务机会
此客户
此客户
5.6、业务机会
在业务机会建立与此客户相关联的事件和任务
业务机会是指您希望跟踪的销售业务和待定交易，“业务机会”选项卡显示用于快速创建和查找业务机会的主页，您也可以使用标准列表视图和自定义列表视图进行排序和筛选，此外，通过此选项卡还可查看和编辑有关业务机会的详细信息，但前提是您必须具有相应的访问权限。

（相关操作如图2.6.1、2.6.2）
选择客户信息中的公司名称
图2.6.1
此业务机会所在的阶段，用于管理人员的统计
通过建立事件，任务，可以详细记录对该销售漏斗的跟进情况
对漏斗现状的更改状况出现在销售漏斗历史记录中
图2.5.1
任务和
处理活
任务和
动历史
示
图2.6.2
注：在未处理活动中可以新建任务、新建事件用来记录跟踪销售漏斗的跟进情况，只有当其状态值变为“已完成”时，该相关记录就会自动成为“活动历史记录”中。

5.7、公司文件
图2.7.2
公司文件是为了方便工作，放置一些公司的文档资料所用，见图9
图2.8
5.9、产品
产品包括产品名称、产品规格等信息，相关页面见图2.9
由于固定价格，本
公司并没有使用
价格手册
图2.9
六、数据的统计与汇总
6.1报表
报表是对系统中数据的统计、汇总，如下图（以销售合同按照签订人费雷汇总为例说明），报表中包括签订人、审核人、合同总金额等信息，您可以按照您自己的需求去自定义报表，下面只是举了一个简单的例子，见图5.1.1
图6.1.1
6.2统计图
统计图是在报表的基础上，对其数据统计、汇总的图形显示，在每一个统计图中都有备注信息，下面的统计图是对图5.1.1报表中所显示的信息的图形显示，见图5.5.2
图62.1
注：此操作手册仅包含基本操作，适合一般用户日常流程操作所用。