足疗店长职责与工作流程
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2011-9-2
Hale Waihona Puke Baidu
弹性 条理 结果 沟通 教育
3
首先了解您现在的工作目的、机会？ 首先了解您现在的工作目的、
身为管理者所拥有的职业操守、专 身为管理者所拥有的职业操守、 业技能、执行力、 业技能、执行力、沟通能力
2011-9-2
4
管理者与领导者
管 理 者
被任命的 拥有合法职权进行奖惩， 拥有合法职权进行奖惩，影 响力来自权力 预算、制度、计划、职责、 预算、制度、计划、职责、 奖惩 所有的管理者都应当是领导 者
22
店长每日作业规范
• 关店：备用品收藏、店门前收尾工作， 关店：备用品收藏、店门前收尾工作， 照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、 照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、 水情况、夜值、 水情况、夜值、夜生鲜收货准备
2011-9-2
23
谢
谢 大
家
2011-9-2
JACKY XU
24
提高自己的目标： 提高自己的目标： 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验
工作的成果可以改变你的生活
2011-9-2
10
管理者的职业化
服务的概念
服务的概念：广义的就是人与人的交往 服务的概念： 建立新的概念：对内服务、对外的服务 建立新的概念：对内服务、 当产品没有差别的时候，就只有人的差异 当产品没有差别的时候， 认真分析市场的增长，从增长中寻找问题 认真分析市场的增长， 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客 认真对待顾客的抱怨： 回头率是65%，关键是如何解决好顾客的抱怨。 回头率是 ，关键是如何解决好顾客的抱怨。 用同样的态度对待顾客， 用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个 人的概念，只有集体。 人的概念，只有集体。
一数字二商品三顾客四工作伙伴五营运目标六活动七整洁八教育训练九同业十档案管理沟通沟通的三个环节环节1表达环节2倾听环节3反馈表达应当与谁沟通正确的沟通对象当事人正确的沟通对象指挥链正确的沟通对象组织规定的沟通会议通告沟通是倾听的艺术?获得信息?发现问题?获得友谊和信任?防止主观误差反馈是沟通的结果如何给予反馈
店长职责 与 工作流程
2011-9-2
1
•店长是资方最倚重的干部， 店长是资方最倚重的干部， 请问为什么？ 请问为什么？
企业最需要的是绩效卓著 的人
2011-9-2
2
如何做一名出色的店长
Flexible Organizational Result-orented Communication Education
领导者
可以任命， 可以任命，可以自行产生 不运用正式权力来影响他人 的活动 愿景、战略、价值、 愿景、战略、价值、企业文 化、事业 领导者不应都在做管理
2011-9-2
5
管理者的职业化
• 敢于说这是我的错。 敢于说这是我的错。 出现问题的时候： 出现问题的时候： 1、不推萎 、 2、不抱怨 、 3、剖析自我，寻找症结 、剖析自我， 4、能按计划地提出对策 、
2011-9-2
14
表
应当与谁沟通
达
正确的沟通对象Ⅰ 正确的沟通对象Ⅰ——当事人 当事人 正确的沟通对象Ⅱ 正确的沟通对象Ⅱ——指挥链 指挥链 正确的沟通对象Ⅲ 正确的沟通对象Ⅲ——组织规定的沟通 组织规定的沟通 （会议、通告） 会议、通告）
2011-9-2
15
沟通是倾听的艺术
获得信息 发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差
2011-9-2
11
管理者的职业化
思考的重要性
学会如何思考。 学会如何思考。 多掌握一些基础的素材 培养对数字、 培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题， 对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程:进行多方位换位思考 进行多方位换位思考， 解决问题的过程 进行多方位换位思考， 权衡利弊 思考将会使你终身受益
2011-9-2 19
岗 位 职 责
• 六 、 根据总部下达的商品指导价格及政策规定， 结合商圈的实 根据总部下达的商品指导价格及政策规定， 际确定本店的商品价格。 际确定本店的商品价格。 • 七 、 掌握商圈目标顾客的消费需求， 作好商品的管理及要货 ； 掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货； 向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。 向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。 • 八 、 执行总部下达的促销活动， 根据分店实际提出分店的促销 执行总部下达的促销活动， 需求。 需求。 • 九、负责分店商品损耗管理。 负责分店商品损耗管理。 • 十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 • 十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。 十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。 • 十二 、维护分店的清洁与安全， 为顾客营造干净 、 整洁 、舒适 十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、 的购物环境。 的购物环境。 • 十三、负责顾客投诉与意见的处理。 十三、负责顾客投诉与意见的处理。
21
2011-9-2
店长每日作业规范
• • • • • • • • •
2011-9-2
开店： 开店：开店迎接顾客 商品——日配 、 生鲜的断货状况 、 日配、 商品 日配 生鲜的断货状况、 生鲜促销商品出货情况、 生鲜促销商品出货情况、进货状况 鲜度检查——果蔬 、 温度检查日历 果蔬、 鲜度检查 果蔬 的签字确认 后堂——更衣室、生鲜操作室 更衣室、 后堂 更衣室 收银机——顾客排队情况 收银机 顾客排队情况 安排交替用餐 商品： 特卖商品的整理， 商品 ： 特卖商品的整理 ， 高峰前的 断档状况 卖场巡回通道的障碍（ 突出陈列） 卖场巡回通道的障碍 （ 突出陈列 ） ， 出货状况 收银：排队状况、 收银：排队状况、销售额核对
2011-9-2 16
反馈是沟通的结果
如何给予反馈： 如何给予反馈：
正面、建设性 正面、 明确、具体 明确、 对事不对人 及时
2011-9-2
17
店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
2011-9-2
18
岗 位 职 责
负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括： 一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括： 年度销售收入（分解为月份） 分店直接费用；利润、周转天数、 年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、 商品损耗率等。 商品损耗率等。 • 二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括： 负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括： 分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、 分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占 用的商品流动资金、备用金以及其它收入。 用的商品流动资金、备用金以及其它收入。 • 三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司 负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。 经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、 经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店 铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、 铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系 统。 • 四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争 负责对公司销售管理环节上的商品动销状态， 优劣状态， 优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为 责任。 责任。 • 五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品 负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、 引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。 引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。 •
2011-9-2 12
管 理 秘 诀
店长该关心什么？ 店长该关心什么？
（一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八） （九） （十）
2011-9-2
数字 商品 顾客 工作伙伴 营运目标 活动 整洁 教育训练 同业 档案管理
13
沟
通
沟通的三个环节
环节１ 环节１——表达 表达 环节２ 环节２——倾听 倾听 环节３——反馈 环节３ 反馈
2011-9-2
8
管理者的职业化
好团队的特征
特征一： 特征一：明确的共同目标 特征二： 特征二：共享 特征三： 特征三：不同的角色 特征四： 特征四：良好的沟通 特征五： 特征五：共同的价值观和行为规范 特征六： 特征六：归属感 特征七： 特征七：有效授权
2011-9-2 9
管理者的职业化
• 享受工作
2011-9-2 20
店长每日作业规范
• • • • • • • • • • 1、营业前 ： 情报收集 （ 天气 、 社区或地区活动 、 、 营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、 竞争店广告纸） 竞争店广告纸） 进店前：巡视——商店外围（招牌的破损），店门 商店外围（ 进店前：巡视 商店外围 招牌的破损） 地面、玻璃） 口（地面、玻璃） 进店内：确认——保险柜、竞争店广告纸、生鲜人 保险柜、 进店内：确认 保险柜 竞争店广告纸、 员、各级员工出勤状况 店内巡回：清洁状况、 店内巡回：清洁状况、商品缺货情况 晨会： 昨天的销售额、 今天的目标、 晨会 ： 昨天的销售额 、 今天的目标 、 行为礼仪检 当天的计划、 查、当天的计划、连络事项 开店准备：商品——到货状况、 DM邮报商品、季 到货状况、 邮报商品、 开店准备 ： 商品 到货状况 邮报商品 节商、 类商品的配备 节商、A类商品的配备 POP广告 广告——店内有无过期 店内有无过期POP、POP张帖悬挂是 、 张帖悬挂是 广告 店内有无过期 否整齐 鲜度检查——生鲜蔬菜、水果不良品是否撤除、温 生鲜蔬菜、 鲜度检查 生鲜蔬菜 水果不良品是否撤除、 度检查日历、 度检查日历、鲜度巡检状况 清扫——店门前清扫状况、生鲜卖场通道状况、各 店门前清扫状况、 清扫 店门前清扫状况 生鲜卖场通道状况、 种生鲜用具的清洁 其他——购物篮车、音响设备开关、照明开关 购物篮车、 其他 购物篮车 音响设备开关、
2011-9-2
6
管理者的职业化
养成良好的工作习惯
1、守时间 、 2、不要堆积、拖延 、不要堆积、 3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、 、有计划地工作，把每日工作按重要程度、 紧急程度进行分类。 紧急程度进行分类。
2011-9-2
7
管理者的职业化
• 团队
团队:协作互助的集体 团队 协作互助的集体 面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你 面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的， 的，我的错； 我的错； 一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的 不是几个英雄创造的. 一个公司的成功靠的是每个人的工作 不是几个英雄创造的
Hale Waihona Puke Baidu
弹性 条理 结果 沟通 教育
3
首先了解您现在的工作目的、机会？ 首先了解您现在的工作目的、
身为管理者所拥有的职业操守、专 身为管理者所拥有的职业操守、 业技能、执行力、 业技能、执行力、沟通能力
2011-9-2
4
管理者与领导者
管 理 者
被任命的 拥有合法职权进行奖惩， 拥有合法职权进行奖惩，影 响力来自权力 预算、制度、计划、职责、 预算、制度、计划、职责、 奖惩 所有的管理者都应当是领导 者
22
店长每日作业规范
• 关店：备用品收藏、店门前收尾工作， 关店：备用品收藏、店门前收尾工作， 照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、 照关闭，清扫、收银机结帐、查看电、 水情况、夜值、 水情况、夜值、夜生鲜收货准备
2011-9-2
23
谢
谢 大
家
2011-9-2
JACKY XU
24
提高自己的目标： 提高自己的目标： 不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一种能力的锻炼 现在的工作是为将来积蓄经验
工作的成果可以改变你的生活
2011-9-2
10
管理者的职业化
服务的概念
服务的概念：广义的就是人与人的交往 服务的概念： 建立新的概念：对内服务、对外的服务 建立新的概念：对内服务、 当产品没有差别的时候，就只有人的差异 当产品没有差别的时候， 认真分析市场的增长，从增长中寻找问题 认真分析市场的增长， 认真对待顾客的抱怨：会抱怨的顾客是好的顾客 认真对待顾客的抱怨： 回头率是65%，关键是如何解决好顾客的抱怨。 回头率是 ，关键是如何解决好顾客的抱怨。 用同样的态度对待顾客， 用同样的态度对待顾客，在顾客的眼中没有个 人的概念，只有集体。 人的概念，只有集体。
一数字二商品三顾客四工作伙伴五营运目标六活动七整洁八教育训练九同业十档案管理沟通沟通的三个环节环节1表达环节2倾听环节3反馈表达应当与谁沟通正确的沟通对象当事人正确的沟通对象指挥链正确的沟通对象组织规定的沟通会议通告沟通是倾听的艺术?获得信息?发现问题?获得友谊和信任?防止主观误差反馈是沟通的结果如何给予反馈
店长职责 与 工作流程
2011-9-2
1
•店长是资方最倚重的干部， 店长是资方最倚重的干部， 请问为什么？ 请问为什么？
企业最需要的是绩效卓著 的人
2011-9-2
2
如何做一名出色的店长
Flexible Organizational Result-orented Communication Education
领导者
可以任命， 可以任命，可以自行产生 不运用正式权力来影响他人 的活动 愿景、战略、价值、 愿景、战略、价值、企业文 化、事业 领导者不应都在做管理
2011-9-2
5
管理者的职业化
• 敢于说这是我的错。 敢于说这是我的错。 出现问题的时候： 出现问题的时候： 1、不推萎 、 2、不抱怨 、 3、剖析自我，寻找症结 、剖析自我， 4、能按计划地提出对策 、
2011-9-2
14
表
应当与谁沟通
达
正确的沟通对象Ⅰ 正确的沟通对象Ⅰ——当事人 当事人 正确的沟通对象Ⅱ 正确的沟通对象Ⅱ——指挥链 指挥链 正确的沟通对象Ⅲ 正确的沟通对象Ⅲ——组织规定的沟通 组织规定的沟通 （会议、通告） 会议、通告）
2011-9-2
15
沟通是倾听的艺术
获得信息 发现问题 获得友谊和信任 防止主观误差
2011-9-2
11
管理者的职业化
思考的重要性
学会如何思考。 学会如何思考。 多掌握一些基础的素材 培养对数字、 培养对数字、异常情况的敏感度 对发现的问题， 对发现的问题，尝试用多种方法解决 解决问题的过程:进行多方位换位思考 进行多方位换位思考， 解决问题的过程 进行多方位换位思考， 权衡利弊 思考将会使你终身受益
2011-9-2 19
岗 位 职 责
• 六 、 根据总部下达的商品指导价格及政策规定， 结合商圈的实 根据总部下达的商品指导价格及政策规定， 际确定本店的商品价格。 际确定本店的商品价格。 • 七 、 掌握商圈目标顾客的消费需求， 作好商品的管理及要货 ； 掌握商圈目标顾客的消费需求，作好商品的管理及要货； 向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。 向总部提出新商品引进和滞销商品的淘汰建议。 • 八 、 执行总部下达的促销活动， 根据分店实际提出分店的促销 执行总部下达的促销活动， 需求。 需求。 • 九、负责分店商品损耗管理。 负责分店商品损耗管理。 • 十、负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 负责分店的设备、现金、帐务及收银终端作业管理。 • 十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。 十一、负责分店员工考勤、仪容、仪表和服饰规范的执行。 • 十二 、维护分店的清洁与安全， 为顾客营造干净 、 整洁 、舒适 十二、维护分店的清洁与安全，为顾客营造干净、整洁、 的购物环境。 的购物环境。 • 十三、负责顾客投诉与意见的处理。 十三、负责顾客投诉与意见的处理。
21
2011-9-2
店长每日作业规范
• • • • • • • • •
2011-9-2
开店： 开店：开店迎接顾客 商品——日配 、 生鲜的断货状况 、 日配、 商品 日配 生鲜的断货状况、 生鲜促销商品出货情况、 生鲜促销商品出货情况、进货状况 鲜度检查——果蔬 、 温度检查日历 果蔬、 鲜度检查 果蔬 的签字确认 后堂——更衣室、生鲜操作室 更衣室、 后堂 更衣室 收银机——顾客排队情况 收银机 顾客排队情况 安排交替用餐 商品： 特卖商品的整理， 商品 ： 特卖商品的整理 ， 高峰前的 断档状况 卖场巡回通道的障碍（ 突出陈列） 卖场巡回通道的障碍 （ 突出陈列 ） ， 出货状况 收银：排队状况、 收银：排队状况、销售额核对
2011-9-2 16
反馈是沟通的结果
如何给予反馈： 如何给予反馈：
正面、建设性 正面、 明确、具体 明确、 对事不对人 及时
2011-9-2
17
店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
2011-9-2
18
岗 位 职 责
负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括： 一、负责公司下达的各项经济效益指标的完成，经济效益指标包括： 年度销售收入（分解为月份） 分店直接费用；利润、周转天数、 年度销售收入（分解为月份）；分店直接费用；利润、周转天数、 商品损耗率等。 商品损耗率等。 • 二、负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括： 负责对公司全部资本金的投入承担保护责任。公司资本金包括： 分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、 分店使用（占用）的各种设施设备、投入分店的装饰、分店合理占 用的商品流动资金、备用金以及其它收入。 用的商品流动资金、备用金以及其它收入。 • 三、负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。公司 负责对公司的经营技术资产的保护和保密承担行为责任。 经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、 经营技术资产包括：注册（登记）商号、服务标志、管理模式、店 铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、 铺布置、资讯系统、员工培训、会计操作、信息传递等公司营运系 统。 • 四、负责对公司销售管理环节上的商品动销状态，商圈内价格竞争 负责对公司销售管理环节上的商品动销状态， 优劣状态， 优劣状态，商品结构组合实情作出最佳高效的信息处理并承担行为 责任。 责任。 • 五、负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、商品 负责分店的商品进货验收、商品陈列与配置、商品质量、 引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。 引进与滞销商品的淘汰等的管理等工作。 •
2011-9-2 12
管 理 秘 诀
店长该关心什么？ 店长该关心什么？
（一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八） （九） （十）
2011-9-2
数字 商品 顾客 工作伙伴 营运目标 活动 整洁 教育训练 同业 档案管理
13
沟
通
沟通的三个环节
环节１ 环节１——表达 表达 环节２ 环节２——倾听 倾听 环节３——反馈 环节３ 反馈
2011-9-2
8
管理者的职业化
好团队的特征
特征一： 特征一：明确的共同目标 特征二： 特征二：共享 特征三： 特征三：不同的角色 特征四： 特征四：良好的沟通 特征五： 特征五：共同的价值观和行为规范 特征六： 特征六：归属感 特征七： 特征七：有效授权
2011-9-2 9
管理者的职业化
• 享受工作
2011-9-2 20
店长每日作业规范
• • • • • • • • • • 1、营业前 ： 情报收集 （ 天气 、 社区或地区活动 、 、 营业前：情报收集（天气、社区或地区活动、 竞争店广告纸） 竞争店广告纸） 进店前：巡视——商店外围（招牌的破损），店门 商店外围（ 进店前：巡视 商店外围 招牌的破损） 地面、玻璃） 口（地面、玻璃） 进店内：确认——保险柜、竞争店广告纸、生鲜人 保险柜、 进店内：确认 保险柜 竞争店广告纸、 员、各级员工出勤状况 店内巡回：清洁状况、 店内巡回：清洁状况、商品缺货情况 晨会： 昨天的销售额、 今天的目标、 晨会 ： 昨天的销售额 、 今天的目标 、 行为礼仪检 当天的计划、 查、当天的计划、连络事项 开店准备：商品——到货状况、 DM邮报商品、季 到货状况、 邮报商品、 开店准备 ： 商品 到货状况 邮报商品 节商、 类商品的配备 节商、A类商品的配备 POP广告 广告——店内有无过期 店内有无过期POP、POP张帖悬挂是 、 张帖悬挂是 广告 店内有无过期 否整齐 鲜度检查——生鲜蔬菜、水果不良品是否撤除、温 生鲜蔬菜、 鲜度检查 生鲜蔬菜 水果不良品是否撤除、 度检查日历、 度检查日历、鲜度巡检状况 清扫——店门前清扫状况、生鲜卖场通道状况、各 店门前清扫状况、 清扫 店门前清扫状况 生鲜卖场通道状况、 种生鲜用具的清洁 其他——购物篮车、音响设备开关、照明开关 购物篮车、 其他 购物篮车 音响设备开关、
2011-9-2
6
管理者的职业化
养成良好的工作习惯
1、守时间 、 2、不要堆积、拖延 、不要堆积、 3、有计划地工作，把每日工作按重要程度、 、有计划地工作，把每日工作按重要程度、 紧急程度进行分类。 紧急程度进行分类。
2011-9-2
7
管理者的职业化
• 团队
团队:协作互助的集体 团队 协作互助的集体 面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的，你 面对外部，出现错误的时候，一定是我们的错，不是他的， 的，我的错； 我的错； 一个公司的成功靠的是每个人的工作,不是几个英雄创造的 不是几个英雄创造的. 一个公司的成功靠的是每个人的工作 不是几个英雄创造的