客户服务管理师二级论文-客户是上帝3

“顾客是上帝”不是一句空话
在新时代背景下，各行各业的竞争越来越激烈，对于企业的客户服务人员来说，“顾客是上帝”不是一句空话，而是需要实实在在的优质服务，只有顾客满意了，才能在竞争中立于不败之地。

一、优质服务的标准
优质服务标准包括人员、硬件和软件三大要素。

人是第一要素，也是关键要素。

但人是有感觉、有意识的主体，具有变动性。

由于客户服务中具有的这一人性面，所以，人的服务意识和服务精神很难被竞争对手抄袭和赶超。

所谓硬件是指服务发生的物理环境，包括服务地点、服务设施、视觉空间等。

软件是指服务发生的程序性和系统性。

它涉及服务的递送系统，涵盖了服务工作过程中的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。

优质服务的基本技能包括三个方面，一是心理素质要求：要有"处变不惊"的应变力，有挫折打击的承受能力，有情绪的自我掌控及调节能力，有满负荷情感付出的支持能力，有积极进取、永不言败的良好心态。

二是品格素质要求：.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；勇于承担责任；拥有博爱之心，真诚对待每一个人；谦虚是做好客户服务工作的要素之一；有强烈的集体荣誉感。

三是技能素质要求：具有良好的语言表达能力；具备丰富的行业知识及经验；具备熟练的专业技能；有优雅的形体语言表达技巧；要思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；具备良好的人际关系沟通能力；具备专业的客户服务电话接听技巧；要有良好的倾听能力。

二、客户服务偏差和纠正实现有效沟通
在制定优质服务标准时应避免如下六个误区。

一是标准越严越好、二是标准要符合“行规”、三是以平均数为目标、四是标准没必要让客户知道、五是标准超细致越好、六显了标准而“标准”
有效沟通的技巧
1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。

这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。

同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。

所以，有效的沟通应该是更好地融合这三者。

2：从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。

3：引导需求：帮助对方清晰他想要的有效的沟通必然是在潜意识层面的、有感情的、真诚的沟通。

3、沟通中的“身份确认”，针对不同的对象，如上司、同事、下属、朋友等，即使相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。

4：沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要你把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。

三、投诉处理、提高客户满意度措施
1、客户投诉处理的应遵循的原则
1、客户至上原则，接到客户投诉，服务人员首先要能够站在客户的立场上考虑问题，一定是我们的
工作没有做好，给客户造成了麻烦，要对客户投诉行为给予肯定、鼓励和感谢。

2、承担责任原则，面对客户投诉和不满，要表示愿意承担责任，表明这种态度，客户的气就已经消
了一半。

3、隔离当事人原则，经验证明，由第三者出面加以调解是控制矛盾的一个十分有效的方法。

4、换位思考原则，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失，才能够化误解于无形。

5、主动补偿原则，适当给客户一些补偿往往可以取得“大事化小，小事化了”的效果。

6、息事宁人原则，息事宁人实质是一种企业自我利益的牺牲和退让，缓和紧张状态，避免发生公开
冲突。

2、客户投诉处理的程序及技巧
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容
根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门
依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案
依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示
针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案
处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价
3、提高客户满意度的措施
一是贴近客户，缩短与客户的距离。

二是关注细节，体现对客户的真正关怀。

三是让客户感动，在客户提出要求之前服务到位。

四是聘用客户喜欢的服务人员。

五是与客户有意接触并发现他们的需求。

六是满足客户需要。

七是补救并创造声誉。

所以，我们服务行列中，客户是上帝，所有的一切工作都要围绕客户，企业有客户，客户满意，才有市场竞争力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地！。