卓越绩效管理模式推广材料

卓越绩效管理卓越绩效管理模式推广材料模式推广材料模式推广材料（（草稿草稿）
） 认识篇.........................................................................................................................................- 2 -
一、 卓越绩效管理模式的背景..................................................................................- 2 -
二、 卓越绩效管理模式定义......................................................................................- 3 -
1、 卓越绩效管理模式的定义..............................................................................- 3 -
2、 卓越绩效管理模式的特点..............................................................................- 4 -
3、 卓越绩效管理模式与ISO9000的关系........................................................- 5 -
4、 卓越绩效管理模式与六西格玛的关系..........................................................- 6 -
5、 卓越绩效管理模式与TQM 的关系...............................................................- 6 -
三、 卓越绩效管卓越绩效管理模式的作用理模式的作用理模式的作用、、意义及适用条件..................................................- 7 -
1、 卓越绩效管理模式的作用..............................................................................- 7 -
2、 卓越绩效管理模式的意义..............................................................................- 7 -
3、 卓越绩效管理模式的适用条件......................................................................- 8 - 内容篇.........................................................................................................................................- 9 -
四、 卓越绩效管理模式的核心观念..........................................................................- 9 -
1、 追求卓越的领导visionary leadership ..........................................................- 9 -
2、 顾客导向的卓越customer-driven excellence ............................................- 9 -
3、 组织和个人的学习organizational and personal learning .......................- 10 -
4、 尊重员工和合作伙伴valuing workforce members and partners ...........- 10 -
5、 快速反应和灵活性agility .............................................................................- 10 -
6、 关注未来focus on the future ......................................................................- 11 -
7、 促进创新的管理managing for innovation ................................................- 11 -
8、 基于事实的管理management by fact .......................................................- 11 -
9、 社会责任与公民义务societal responsibility .............................................- 12 -
10、 关注结果和创造价值focus on results and creating value .................- 12 -
11、 系统的观点systems perspective ...........................................................- 12 -
五、 卓越绩效管理模式的评价准则........................................................................- 13 -
1、 卓越绩效管理模式的框架图........................................................................- 13 -
2、 卓越绩效管理模式的评价准则....................................................................- 14 -
3、 卓越绩效管理模式的评分系统....................................................................- 17 - 实施篇.......................................................................................................................................- 20 -
六、 卓越绩效管理模式的实施目的........................................................................- 20 -
七、 卓越绩效管理模式的实施步骤........................................................................- 20 -
1、 统一思想，确定引入卓越绩效管理 （1周）...........................................- 20 -
2、 成立卓越绩效管理领导小组和工作小组（1周）.....................................- 20 -
3、 组织不同层次的卓越绩效管理宣贯 （4周）...........................................- 21 -
4、 问卷测试 （1周）.......................................................................................- 21 -
5、 全面自评，树立标杆，诊断问题，制定项目改善方案 （12周）.........- 21 -
6、 确定重点推广企业并实施持续评价、改善计划 （1年）.......................- 21 -
7、 全面推广实施卓越绩效管理模式 ，将评价与绩效挂钩（2~3年）......- 21 -
8、 持续改进，适时申报深圳市市长质量奖....................................................- 21 -
认识篇认识篇 卓越绩效管理模式是一种经营哲学，是世界级卓越企业成功要素的高度概括。

它来源于美国国家质量奖，但它不只是一种评奖准则，更是一项衡量企业管理成熟度的工具，为企业诊断自身问题以及指导企业如何从优秀到卓越提供了有力的帮助。

一、
卓越绩效管理卓越绩效管理模式模式模式的的背景 卓越绩效管理模式来源于”美国国家质量奖”（也叫做”波多里奇国家质量奖”），是质量管理不断发展的产物。

上世纪80年代，美国市场被日本占领，美国企业岌岌可危，美国民众对美国经济复兴有着强烈的愿望。

美国企业界和政府领导人认识到，面对更广阔、更苛刻、更激烈的全球一体化市场竞争，美国企业对TQM 缺乏了解，不知道如何入手提升产品质量，质量在美国企业中的重要性已迫在眉睫。

1983年9月，白宫生产力会议召开，会议呼吁在全国公立和私营部门开展质量意识运动。

在这一背景下，美国政府部门和企业界对于TQM 活动呈现出与日俱增的兴趣。

许多政府和企业界人士建议，在总结和分析美国优秀企业的生产管理和质量管理经验基础上，设立一个类似日本戴明质量奖那样的美国国家质量奖，帮助美国企业开展TQM 活动，提高美国的产品质量、劳动生产率和市场竞争力。

美国商务部部长马尔科姆·波多里奇坚持认为，TQM 是美国经济繁荣和国家强大的关键因素，并帮助起草了国家质量改进法案的最初草稿。

1987年8月，美国签署了国会通过的美国100－107号公共法案”马尔科姆·波多里奇国家质量改进法”。

依据该法案，波多里奇国家质量奖创立，用以表彰在TQM 和提高竞争力方面做出杰出贡献的美国企业。

波多里奇国家质量奖由美国商务部国家标准技术局（NIST ）负责管理。

根据来自美国企业、大学、政府部门、咨询机构和其它组织的反馈信息，每年波多里奇国家质量奖的评价标准、申请指南和评审过程都会有修改，这种持续的改进是波多里奇国家质量奖的最大优点。

依据波多里奇国家质量奖的评价标准衍生出来的管理模式即被称为”卓越绩效管理模式”，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。

”卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。

波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。

鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。

自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国”质量管理奖”评审，致力于在中
国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。

2002年11月，中国加入了WTO ，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。

特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。

卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。

因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。

GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。

为此国家标准化指导委员会专门公布了GB/Z19579—2004《卓越绩效评价准则实施指南》，以为广大组织的管理者学习、推广、采用卓越绩效评价准则提供规范化的指导文件。

深圳市长质量奖是全国首个以”市长”命名的政府质量奖，是深圳市最高的质量荣誉，评奖标准等同于最新的波多里奇国家质量奖标准，获奖单位可获得市政府表彰和300万元奖金。

该奖项自2004年设立以来，至今已评定6届，先后有华为、中兴通讯、招商银行、康佳等12家企业获此殊荣。

二、 卓越绩效管理卓越绩效管理模式模式模式定义定义 1、 卓越绩效管理模式的定义 卓越绩效是从英文PerformanceExcellence 翻译过来的。

在国家标准GB/T19580中，卓越绩效的明确定义是”通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功”。

卓越绩效模式（PerformanceExcellenceModel ）源自美国波多里奇国家质量奖评审标准，是一种世界级企业成功的管理模式。

该模式以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念，为企业提供一套管理成熟度的评价标准，企业通过采用这种现代质量管理的理念和方法，不断评审、改进自身的管理绩效从而逐步迈向卓越。

在顾客需求日益多样化、竞争越来越激烈的经营环境下，组织应对各方面挑战以保持持续发展是卓越绩效模式所关注的。

卓越绩效管理模式中质量的概念是一个大质量的概念，其内涵已由符合标准转变为让顾客满意、顾客忠诚；质量的领域已由产品、服务的质量拓展到过程、工作和体系的质量，进而拓展到整个经营的质量，将质量作为为顾客创造价值的核心，通过竞争性质量、战略性质量实现企业的经营绩效和永续经营的能力。

卓越绩效模式以”平衡、发展”为特色，以”领导、战略”为龙头，重视管理的”系统性”、”一致性”，关注”
标杆对比”和”持续改进”，最终目的是使企业各系统达到”融合互补、协调一致”的”整合”境界。

朱兰认为，卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化。

一个追求成功的企业，它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。

但对于一个成功的企业如何追求卓越，卓越绩效管理模式提供了评价标准，企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩从而走向卓越。

卓越绩效管理模式分为领导、战略、顾客与市场、以人为本、过程管理、测量分析和知识管理、经营结果七大部分。

卓越绩效管理模式认为组织中这七大部分不是孤立存在的，而是一个相互影响的有机体系。

在管理实践中，要以系统的眼光来看待这七大方面。

它用定性和定量的评分来衡量企业的管理成熟度。

对过程的评价从”方法一展开一学习一整合”四个维度进行；对经营结果的评价从”水平一趋势一对比一整合”四个维度进行。

在关注结果，同时关注”卓越过程的过程才能创取卓越的结果”的有机系统中，卓越绩效模式提供了企业应对激烈竞争环境所需要的一整套方法论。

2、卓越绩效管理模式的特点
1）从产品、服务质量扩展到经营的质量
卓越绩效模式作为质量奖的评审标准，其中质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调”大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量。

产品、服务质量追求的是满足顾客需求，赢得顾客和市场；而经营质量是在此基础上实现企业的综合绩效和永续经营的能力。

卓越绩效模式对企业的经营质量从领导力、战略、以顾客和市场为中心、测量分析和知识管理、以人为本、过程管理等方面提出了系统的要求，最终落实到企业的经营结果，成为当今国际上公认的经营质量的标准（TQM的标准）。

2）聚焦企业的经营结果
卓越绩效模式强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，”经营结果”一项在标准满分1000分中占到40—45%.但标准中所指的”绩效”不只是利润和销售额，其中包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任等六个方面的综合绩效，充分考虑到企业的顾客、股东、员工、供应商、合作伙伴和社会等相关方的利益平衡，以保证企业的可持续发展。

3）关注比较优势和竞争能力的提升
卓越绩效模式的目的，在于提升企业和国家的竞争能力，因此特别关注企业的比较优势
和市场竞争力。

在战略策划时，注重对市场和竞争对手的分析，以制订出超越竞争对手，能在市场竞争中取胜的战略目标和规划；在评价企业的绩效水平时，不仅要与自己原有水平和目标比，而且强调要与竞争对手比、与标杆水平比，在比较中识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提升企业的竞争能力。

4）强调持续改进、提高成熟度
卓越绩效模式不是一个符合性标准，而是一个成熟度标准。

它不是规定企业应达到的某一水平，而是引导企业建立一个持续改进的系统，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。

因此卓越绩效模式不仅是质量奖评审的依据，卓越绩效模式而且更多是将卓越绩效模式作为一种企业进行自我评估的管理工具，帮助企业找出改进的机会，促进企业的持续改进、逐步成熟。

3、卓越绩效管理模式与ISO9000的关系
卓越绩效管理模式确实与ISO9000质量体系一脉相承，都是全面质量管理，它们的相同点表现在于：
1）通过标准可以使组织能够识别的自身的优势领域和薄弱环节；
2）均包含对照通用模式进行评价的规定；
3）都能为组织的持续改进提供基础。

但是，它们也存在很大的不同点：
1）目的不同
ISO9000：是一个符合性标准，是对一般过程的合格审定，通过对照标准条款，重在发现与规定要求的偏差；
卓越绩效：是一个成熟度标准，坚持基于目标的诊断式评价，通过对照标准条款，旨在发现组织最强的优势和最需要改进的地方，从而引导组织不断地追求更好、最好。

2）作用不同
ISO9000：引导、确认组织在市场质量保证的基本要求；
卓越绩效：引导、确认、评价组织在竞争中的经营管理及绩效。

3）范围不同
ISO9000：只针对产品或服务的质量；
卓越绩效：扩大至组织的经营质量和绩效结果，适用于组织的全部活动和所有相关方。

ISO9000质量管理体系属于”符合性评价”标准，它只是对一般过程进行”合格”评定，从”
符合性”的角度入手并兼顾”有效性”，重在发现与规定要求的”偏差”，进而达到持续改进的目的。

而卓越绩效管理模式则属于质量管理体系是否卓越的”成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行”诊断式”的评价，从管理的”效率”与”效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使企业或组织不断追求卓越。

ISO9000质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都”合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己已经”合格”了而已。

而卓越绩效管理模式考虑的范围则更”深”、更”广”、更”全”、更”系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计，还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。

它将所关注的质量管理上升为经营管理的”大质量”管理，强调企业的”战略策划”与”经营结果”和”社会责任”，体现了现代质量管理的最新理念和方法。

不仅适用于通过质量管理体系认证的企业的”自我评价与管理”，同样也适用于通过质量管理体系认证的企业的”运营管理”。

常见的说法是，即便ISO9000实施得很好，也只相当于卓越绩效管理的30％成熟度。

4、卓越绩效管理模式与六西格玛的关系
六西格玛(6SIGMA)管理是一种在摩托罗拉、通用电气等跨国公司发展起来的质量改进方法，现已逐渐向组织文化和战略方面延伸。

卓越绩效管理模式与六西格玛关注的都是大质量，两者之间存在着互补和兼容的关系。

六西格玛是提升企业核心竞争力、持续改进追求卓越的有效途径，它主要是一种战略执行层面的管理方法，它不属于企业的基本管理范畴，而更多的是企业基本管理体系框架下的一种支持性管理方法。

对于企业的市场、社会责任、组织、员工等层面涉及较少。

而卓越绩效是一个涵盖企业基本管理系统的管理方法，它在更宽的范畴上追求系统的卓越。

六西格玛更加注重路径和工具的应用，注重具体的实施和改善，而卓越绩效是一种系统层面的管理方法，更多的是理念，在这一点上，六西格玛的实施性和可达性更强。

企业要想达到卓越绩效，实现战略目标，必须在操作有效性(将事情做正确)和战略策划(做正确的事情)中取得突破性的发展，任何两者孤立于另一方都不会取得圆满的成功。

也就是说，光有目标没有行动是不够的，企业的管理者在确定实现卓越的战略目标后，还必须选择如何实施他们的观念，这就是说，必须选择执行工具。

而六西格玛和卓越绩效的关系正是如此，卓越绩效为企业指明什么是正确的事，而六西格玛告诉企业，怎样才能将事情做正确。

通过六西格玛实现卓越绩效，将是企业最佳的选择路径之一。

管理模式与TQM的关系
5、卓越绩效
卓越绩效管理模式与
卓越绩效管理模式与TQM 有着共同的渊源。

TQM 的前身TQC 、CWQC(公司范围的质量管理)就是由最早的质量奖—戴明实施奖的评奖准则演化而来的，而卓越绩效管理模式又是在实施TQM 过程中发展而来的。

卓越绩效管理模式可以作为现代TQM 的具体实施细则，以卓越绩效评价准则为框架来构建组织的TQM ，阐述如何实现TQM 要求的”全面、全过程、全员管理”的要求，测评组织TQM 的实施过程和结果，从而达到持续追求卓越的目标。

三、
卓越绩效管理模式的卓越绩效管理模式的作用作用作用、、意义及意义及适用条件适用条件 1、 卓越绩效管理模式的作用 1） 了解企业自身情况。

通过卓越绩效管理的自查模式，了解企业的各个主要方面的情况，通过由”闭门造车”到主动标杆对比，由雄踞一角、沾沾自喜到与世界一流企业同台竞技、虚怀若谷，视野更广阔，目标更远大； 2） 明确公司的战略方向。

通过卓越绩效管理的组织简介和战略策划，把企业从”一锅炖”的企业文化中脱身而出，抓住企业的使命、愿景、核心价值观这个核心主线，更清晰地思考我是谁？我要去什么地方？更有力地引导了企业的发展方向； 3） 实施整体有效的改进活动。

通过卓越绩效管理认识到企业没有随意的改进活动，各个活动是互相联系并组成系统的，各种层次的改进方向应该指向战略方向，只有这种指向一致的改进才会是协调一致、卓有成效的改进，只有治本的行为才能真正实现改进的目的。

4） 建立有效的企业内部沟通平台。

通过实施卓越绩效管理模式，使得整个集团内部以及集团与其他企业能在统一的平台上，使用统一的管理语言进行交流和学习，避免了沟通的不一致和低效率；
5） 利用数据进行有效的管理。

清晰描绘企业前进的路线图，用量化的评分标示出自己和国内卓越企业，以及世界级卓越企业的差距； 6） 明确过程管理对于企业目标实现的意义。

卓越的绩效来源于卓越的过程，着眼于过程的改进才能带来业绩的提升。

总的说来，卓越绩效管理模式是一种以卓越模式与公司自身客观进行比较的检查表，是帮助组织保持持续改进而设计的非规范性的框架，是引导企业追求卓越的方向盘，便于组织衡量他们在追求卓越经营质量的征途上所处的位置的测量器。

2、 卓越绩效管理模式的意义 1） 对更新管理理念、步入现代优秀企业行列具有重要意义 卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶和我国优秀企业的共同追求，也是企业实
现管理现代化的重要途径。

通过对于卓越绩效模式的导入，可实现公司与世界一流的管理模式迅速接轨，成功借鉴世界一流公司的管理经验。

2）对实现公司战略目标具有重要意义
通过推行卓越绩效模式，建立完善的标杆管理体系并实施推进，对提升公司综合竞争力将起到积极的作用。

3）对优化内部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善绩效评价具有重要意义4）争创全国质量管理奖，树立卓越品牌形象，具有重要意义
3、卓越绩效管理模式的适用条件
从优秀到卓越，通常一个优秀的企业在发展中遇到瓶颈了才会考虑采用卓越绩效管理模式从而实现企业的进一步发展。

从“深圳市市长质量奖”获得企业的情况来看，一般获奖者也都是行业内的领先企业，企业本身规模较大而且通常已经是较为优秀的企业。

但从卓越绩效管理模式的起源以及全球的实践活动来看，对于企业在什么发展阶段适合实施卓越绩效管理模式并没有特定的要求，这个完全取决企业的自身发展的情况和实际需求。

卓越绩效模式本身就是一个开放性、非规定性的管理框架，它并没有一定之规。

它强调的是在一个日益激烈的竞争环境中，组织的高层领导要积极谋划组织未来的方向，要用心去倾听顾客的声音，要真正以顾客的需求为关注焦点，要密切关注周围环境的变化，要通过各个层次的评价、回顾、总结、分析及时进行调整使得组织各项工作与战略目标保持一致。

卓越绩效模式蕴含了一整套企业系统管理的方法论，掌握方法论后，企业可以根据所处不同行业、不同生命周期阶段灵活运用。

尽管它被称为卓越绩效模式，但它并不是一套固定不变的模式，没有一定之规，它适用于各种不同类型、规模、行业的企业。

卓越绩效模式的评奖也只是一种激励手段，决不是最终目的，得奖企业毕竟是少数，其真正目的在于给企业管理者提供进行自评的”检查表”、衡量组织在质量征途上所处位置的”测量器”、指明组织奋斗目标的”方向盘”。

所谓卓越，不一定要完美无缺，重在超越自己。

美国总审计局（GAO）曾于1991年进行了一项针对波多里奇获奖企业以及进入现场评审企业的研究，仔细分析导入系统管理方法与企业的成功和盈利能力之间的关系。

比较研究显示：获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500种工业股票，收益比较约为2.5:1。

获奖企业在获奖的第四年实现了362%的增长，而一般公司同期增长只有148%。

引入卓越绩效模式对企业的业绩提升有着巨大帮助。

内容篇
内容篇
卓越绩效管理模式是由一套核心价值观和理念、一套具体的评价准则以及一套评审和计分方法组成。

核心价值观和理念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效评价准则的各项要求之中，体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。

具体的评价准则由7个类目组成，类目下再细分出18个评分项、36个着重领域以及87个相互关联的开放式问题，这些问题涉及到企业经营管理中需要考虑的方方面面，组成一套系统的管理方法和哲学，这些具体的准则组成了卓越绩效管理模式的核心，是对核心价值观和理念的诠释和落实。

评审和计分方法则是以企业针对准则所提出问题的回答为评价基础，对企业自身问题进行诊断，定量的评价出企业内部管理成熟度，从而提出企业的改进空间和方向，从而促使企业不断发展和完善，实现对自身的超越而变得卓越。

四、卓越绩效管理模式的核心观念
卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和理念的基础上。

核心价值观共有十一条：追求卓越的领导、顾客导向的卓越、组织和个人的学习、尊重员工和合作伙伴、快速反应和灵活性、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任与公民义务、关注结果和创造价值以及系统的观点。

这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，应成为企业全体员工，尤其是企业高层经营管理人员的理念和行为准则。

1、追求卓越的领导visionary leadership
领导力是一个组织成功的关键。

组织的高层领导应确定组织的发展方向、价值观和长短期的绩效目标。

组织的方向、价值观和目标应体现其利益相关方的需求，用于指导组织所有的活动和决策。

高层领导应确保建立组织追求卓越的战略、管理系统、方法和激励机制，激励员工勇于奉献、成长、学习和创新。

高层领导应通过管理机构对组织的道德行为、绩效和所有利益相关方负责，并以自己的道德行为、领导力、进取精神发挥表率作用，将有力地强化组织的价值观和目标意识，带领全体员工实现组织的目标。

2、顾客导向的卓越customer-driven excellence
组织要树立顾客导向的经营理念，认识到组织绩效是由组织的顾客来评价和决定的。

组织必须考虑产品和服务如何为顾客创造价值，达到顾客满意和顾客忠诚，并由此提高组织绩效。