Life Insurance Operations - Claim
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
公平合理的对待整体的保户
理赔人员应秉持的原则
除了法令及保单条款外，别无斟酌之余地
理赔人员的基本要求（1）
提供优质的理赔服务
具备鉴别是否需发放照会的能力，作出迅速、准确的理赔决 定。 对于资料不完整的案例，需要照会的，务必作到一次发全照 会，避免反复发放照会。 具备判定是否需调查的能力。 及时与客户和代理人沟通，在需补充资料或体检时，通过信 件或照会让客户或代理人理解理赔决定不能立即完成，以减 少不满和误解。 用坚定、礼貌、关怀的态度解释拒赔决定，理赔员必须对公 司充满自信和忠诚，以维护公司信誉。
治疗/住院时间长于该疾病/伤害通常的治疗/住院时间 故意或自致伤害 主观性疾病，例如精神异常 意外所致的伤害或伤害的严重程度与意外事实经过不符 入住偏远的医院 被保险人的理赔事故(疾病/伤害)由非专科医生诊治 经治医生/医院不愿或难以提供完整的医疗记录或病案资料 疾病初期即行根治性治疗, 如各种根治性手术 曾经理赔过的疾病/伤害的复发 重大疾病的索赔，病理依据不充份 重大疾病的索赔，为符合合同定义, 提供医学界解释作为支持
理赔调查原则
在案件审核过程中，审核员应根据案件信息所表 现出的以下几方面特征，来作出正确的调查决定。 理赔的特征 财务方面的特征 医学方面的特征 联络方面的特征
理赔的特征
早期理赔 (理赔事故发生于合同生效或复效后一年内,尤其注意当理赔事故为慢性疾病时) 或刚 过等待期即发生理赔 拥有多重保险利益或短期内投保多份意外险/失能险/健康险 理赔金额较大 个人声明中存在不如实告知情况 投保时重大不如实告知真正的健康、财务状况，从索赔资料中发现有与投保时告知严重不符 代理人有不如实告知或欺诈 提供伪造或虚假的索赔资料，例如死亡证明、交通事故处理报告等 没有警方处理报告或警方现场处理报告 无目击证人的意外事故 被保险人/投保人主动要求投保 未提供索赔资料原件（仅提供复印件或传真件） 签名不符 索赔资料中有涂改的迹象, 如: 删除相关内容, 同一表格/文件中存在签名、笔迹不一致 延迟递交索赔申请或通知公司发生保险事故
调查公司协助理赔调查
请调查公司协助调查的案件必须是本公司已尽力调查但 未获得确凿的拒赔依据，而该 案件又符合下列情况的： 高度可疑案件； 索赔金额（或将来可能发生的索赔金额）较大； 自行调查的危险性较大； 自行调查有困难； 选择性价比（调查质量 / 调查费用）最好的调查公司。
意外医药补偿 (AMR) 每日住院给付 (HI) 每日重病监护给付 (ICU) 住院费用补偿 (HR) 手术费补偿 (SB) 其他 身故给付 重大疾病 (CI) 残疾 其他
重大理赔 (Major)
理赔所需提供的资料
普通／一般理赔 理赔申请表、门（急）诊病历卡、出院小结、正式收据等 重大理赔 死亡证明 、火化证明、注销后的户口簿等（身故给付) 伤残程度鉴定书 特殊情况所需资料 交通意外需提供交通事故处理报告原件 工伤需提供工伤事故报告处理原件 判决书 本公司所需的其他与本项索赔相关的证明和资料。
理赔调查流程
审核员根据调查原则初步作出调查决定，填写调查申 请表，附案例交资深理赔员复核。 资深理赔员复核批准调查后，转调查组安排调查。 批准调查的资深理赔员权限，各分公司可根据本地情 况自行决定。 调查员在收到调查案件后原则上在5个工作日内安排调 查，偏远地区或外省调查可适当放宽。
理赔人员的基本要求（2）
作出负责任的理赔决定 以保险合同和保险法为基础，客观、公平、公正地进行理赔 审核。 以理赔规则为标准，不同理赔员应保持理赔决定的一致性和 连续性。 坚定地反保险欺诈，保险滥用和逆选择，以维护广大诚实客 户的利益。 遵守法律和政府规则，与政府当局充分合作，维护公司的合 法利益。 承担社会和道德的义务，反对违背公众利益的行为。
通融赔付原则
通融赔付的定义：通融赔付是指不属于保险合同责任 范围内，纯粹基于重要商业关系的一种特殊赔付。 理赔部无授权作出通融赔付决定，应提交给有相应授 权者审批。 需避免通融赔付成为法定先例而对我们形成制约作用， 也不应影响到我们的立场，对类似案件引起争议－包 括以后或当时发生的，涉及相同或不同被保险人的， 属于相同或不同保险合同或保险责任的案件。
通融赔付原则
通融赔付的定义：通融赔付是指不属于保险合同责任 范围内，纯粹基于重要商业关系的一种特殊赔付。 理赔部无授权作出通融赔付决定，应提交给有相应授 权者审批。 需避免通融赔付成为法定先例而对我们形成制约作用， 也不应影响到我们的立场，对类似案件引起争议－包 括以后或当时发生的，涉及相同或不同被保险人的， 属于相同或不同保险合同或保险责任的案件。
理赔部流程
一般流程 理赔登记 初审 复审与批准 理赔结果通知 理赔付款 退还与撤消 制档与扫描
理赔操作基本流程
理赔登记和初审
收到理赔资料，理赔申请表敲日期章。 在理赔系统登入理赔信息，生成理赔编号。 理赔资料输入时，需特别注意 “再次理赔”， “意外/疾病代码”， “意外/首诊日期”，“医院代码”，“被保险人信息”，“死亡 日期”等关键字段的信息输入准确性。同时选择理赔款付款方式， 共有两类[现金（包括现金支票）、自动转帐]。 进行理赔审核，作出理赔决定建议，并在计算理赔金额与天数/次 数后，输入核准金额与天数/次数至“Settle Amount”与“Settle day/times”，并将理赔决定理由输入审核批注。发放照会/调查申 请（如需要）。 打印理赔工作表（Claim Worksheet），签名后交复核员复核。
理赔哲学原则
任何保户当其提出理赔申请时均有权要求恳切、公平的待遇；
并能在合 理 的时间内获得迅速的回答。
每一件理赔都有权利的到迅速的调查与评定。 每一保户应获平等待遇，不可以保单条款外之因素加以衡量。 保险公司必须了解，对应给付之保件有迅速理赔之义务。
理赔服务与营销
保险是销售赔偿的承诺，而理赔就是实现这个承诺 的表现
理赔决定
理赔决定的原则
依据条款 尊重事实
理赔决定
正常赔付 拒赔 特批
不予续保
常见的拒赔原因
不符意外定义 非正式医疗收据 等待期内出现的疾病或症状 入住的医院与保单条款所规定的医院不符 门诊疾病申请意外医药费赔偿 先天性疾病 保单失效 申请癌症理赔，但没有病理报告 属于除外责任 意外事故发生之日起一百八十天后进行的治疗意外医药费用
理赔人员的基本要求（3）
优质的风险管理 理赔是风险管理的最后一关，理赔员需深刻理解 精算的定价基础和核保的风险接受原则。及时全 面的理赔统计，当理赔经验偏离精算和核保的设 想基础，或发现新的现象和因素偏离精算和核保 的设想基础时，及时反馈相关部门，并协同采取 合适的补救措施。
理赔分类
普通／一般理赔 (Minor)
核保会签的原则
在理赔审核或理赔调查中，发现客户的既往健康、财务或职业信 息在投保或复效时有不如实告知，应转核保部会签。核保员将基 于未告知的事实，重新评估最初核保决定。 此不如实告知的事项必需是重要的，且对最初的核保决定有影响 的，其判断标准如下： 是否为投保单或复效申请书所问的问题？投保单上的问题一般 都是对是否承保有重大意义的。 此未告知事实对保单核保结果的影响可能为“责任免除，加费， 拒保或延期投保”的。 此未告知事实将导致此保单不能立即通过，而需要调查、体检 或进一步照会资料的。
技术边缘赔付的定义
大多数的理赔案件可以根据保险合同条款作出明确的理 赔决定，但也有一部分案件单纯依据合同条款难以决定 赔付还是拒赔。这些理赔案件的难点可能是在于对合同 用语的不同理解；或因某种疾病、医学术语已经过时或 是仍存在争议；也可能是因为没有预计到某一地区的某 种特殊情况等等。例如某些情况与一项或数项保单条款 无法完全相符，或者在确定保险责任的涵盖范围方面存 在困难。
Байду номын сангаас
财务方面的特征
被保险人主动购买保障而非他人销售 职业及收入情况含糊不清 不如实告知工作性质、职务内容及收入情况 被保险人会因成功理赔而获得利润 被保险人公司已破产或正处于财务困难期 近期有职业变更，尤其是变更为自我经营者 被保险人由于理赔的疾病/伤害的发生而失业
医学方面的特征
核保会签的流程
理赔员备齐相关资料，填写“核保会签申请”， 交资深理赔员批准后，附理赔案例转相应核保 员重新核保。 核保员于“核保会签申请”书写会签意见，作 出其核保决定。对复杂案件，理赔员可与核保 员沟通讨论，提供核保员详细背景情况。 理赔员参考核保意见，作出理赔决定。
不续保原则
对于短期健康险，根据保单条款，在保险合同 满期日，公司可以不接受续保整份合同或其中 的附加合同，不续保的判定标准如下： 存在未如实告知，但尚无确切证据以解除合 同。 保险滥用，反复多次理赔，特别是针对轻微 疾病和意外。 必要时，可参考核保意见，评估风险。
理赔是保险人履行保险合同，承担保险责任的具体体 现。作为订立保险合同的投保人及享有保险合同所约 定某些权利的被保险人及受益人，往往是通过保险理 赔才真正认识保险的作用。
良好的理赔服务会给营销带来好处
“即时的”新生意 优质服务的体现
理赔人员秉持的基本精神和原则
理赔人员应秉持的精神
常见的拒赔原因
未如实告知
理赔欺诈
保险事故发生于保险合同中止效力期间
理赔金额或住院天数超过最高或最大限额
未能提供完整的理赔资料 超过理赔申请时限
从理赔角度看条款
告知义务 年龄错误的处理 职业变更的处理 宽限期理赔的处理 关于意外 关于医院 关于意外医药费补偿（ＡＭＲ） 关于每日住院给付（ＨＩ） 关于手术费补偿（ＳＢ） 其他
联络方面的特征
只提供邮政信箱地址或手机号码作为联络方式 被保险人残疾期间，通过家庭电话发现未能找到被保险人 配偶或某一其他家庭成员为唯一的联络人 总是由电话录音或某人接听电话 索赔者频繁来电 只通过传真、快递或其他第三方与公司联系
理赔调查注意事项
理赔调查应注重成本-效益，对于事实基本清楚的意外理赔 和小额理赔（欺诈除外），原则上无需调查。 调查应有经费预算，各分公司可根据当地具体情况制定最 低理赔金额调查标准，但如对保单的有效性有重大影响或 有欺诈可能，也应进行调查。 对理赔欺诈或未如实告知，调查时应该尽量获得原始证据 （如住院病史，收费清单，MRI，CT，B超报告等），并由 医院加盖公章。如系面谈，或其它途径的报告，尽量获得 当事人的签名。 兄弟分公司或海外公司委托的调查须全力支持，在资源允 许的情况下，优先安排。
理赔操作基本流程
理赔复核和批准 复核理赔决定和理赔金额，输入复核批注，如同 意初审决定且在复核员权限内，则于理赔系统批 准理赔决定。 于理赔工作表上签名，存档。 如果复核理赔员在复核时，对初审的决定有异议， 应即向初审理赔员提出，由初审理赔员更正理赔 决定。
理赔照会原则
给代理人和客户服务人员提供清晰、明了的理赔申请流程和所需递 交资料的培训和手册，以帮助客户尽量一次性递交完整的索赔资 料。 对于资料不全的理赔申请，不可在未作详细的理赔审核前，就无原 则地先发照会。必须仔细审核案件，然后根据以下原则发放照 会： 所缺资料对于理赔的决定有重大影响的，如病理报告，完整的 首次就诊病历，必需明确照会客户提供。 基本必需资料已齐全，所缺之不重要资料可以豁免，原则上考 虑尽早作出理赔决定。 对于界于上述二者之间的情况，请结合理赔金额大小，保单生 效时间，照会和理赔周期延长的成本，综合作出判断。 发放照会必需一次性把照会发全，避免反复多次发放照会。照会用 语简洁明了，对于复杂情况，预设照会不能解释清楚，请用自由格 式书写，必要时也可直接和代理人电话联系。
理赔人员应秉持的原则
除了法令及保单条款外，别无斟酌之余地
理赔人员的基本要求（1）
提供优质的理赔服务
具备鉴别是否需发放照会的能力，作出迅速、准确的理赔决 定。 对于资料不完整的案例，需要照会的，务必作到一次发全照 会，避免反复发放照会。 具备判定是否需调查的能力。 及时与客户和代理人沟通，在需补充资料或体检时，通过信 件或照会让客户或代理人理解理赔决定不能立即完成，以减 少不满和误解。 用坚定、礼貌、关怀的态度解释拒赔决定，理赔员必须对公 司充满自信和忠诚，以维护公司信誉。
治疗/住院时间长于该疾病/伤害通常的治疗/住院时间 故意或自致伤害 主观性疾病，例如精神异常 意外所致的伤害或伤害的严重程度与意外事实经过不符 入住偏远的医院 被保险人的理赔事故(疾病/伤害)由非专科医生诊治 经治医生/医院不愿或难以提供完整的医疗记录或病案资料 疾病初期即行根治性治疗, 如各种根治性手术 曾经理赔过的疾病/伤害的复发 重大疾病的索赔，病理依据不充份 重大疾病的索赔，为符合合同定义, 提供医学界解释作为支持
理赔调查原则
在案件审核过程中，审核员应根据案件信息所表 现出的以下几方面特征，来作出正确的调查决定。 理赔的特征 财务方面的特征 医学方面的特征 联络方面的特征
理赔的特征
早期理赔 (理赔事故发生于合同生效或复效后一年内,尤其注意当理赔事故为慢性疾病时) 或刚 过等待期即发生理赔 拥有多重保险利益或短期内投保多份意外险/失能险/健康险 理赔金额较大 个人声明中存在不如实告知情况 投保时重大不如实告知真正的健康、财务状况，从索赔资料中发现有与投保时告知严重不符 代理人有不如实告知或欺诈 提供伪造或虚假的索赔资料，例如死亡证明、交通事故处理报告等 没有警方处理报告或警方现场处理报告 无目击证人的意外事故 被保险人/投保人主动要求投保 未提供索赔资料原件（仅提供复印件或传真件） 签名不符 索赔资料中有涂改的迹象, 如: 删除相关内容, 同一表格/文件中存在签名、笔迹不一致 延迟递交索赔申请或通知公司发生保险事故
调查公司协助理赔调查
请调查公司协助调查的案件必须是本公司已尽力调查但 未获得确凿的拒赔依据，而该 案件又符合下列情况的： 高度可疑案件； 索赔金额（或将来可能发生的索赔金额）较大； 自行调查的危险性较大； 自行调查有困难； 选择性价比（调查质量 / 调查费用）最好的调查公司。
意外医药补偿 (AMR) 每日住院给付 (HI) 每日重病监护给付 (ICU) 住院费用补偿 (HR) 手术费补偿 (SB) 其他 身故给付 重大疾病 (CI) 残疾 其他
重大理赔 (Major)
理赔所需提供的资料
普通／一般理赔 理赔申请表、门（急）诊病历卡、出院小结、正式收据等 重大理赔 死亡证明 、火化证明、注销后的户口簿等（身故给付) 伤残程度鉴定书 特殊情况所需资料 交通意外需提供交通事故处理报告原件 工伤需提供工伤事故报告处理原件 判决书 本公司所需的其他与本项索赔相关的证明和资料。
理赔调查流程
审核员根据调查原则初步作出调查决定，填写调查申 请表，附案例交资深理赔员复核。 资深理赔员复核批准调查后，转调查组安排调查。 批准调查的资深理赔员权限，各分公司可根据本地情 况自行决定。 调查员在收到调查案件后原则上在5个工作日内安排调 查，偏远地区或外省调查可适当放宽。
理赔人员的基本要求（2）
作出负责任的理赔决定 以保险合同和保险法为基础，客观、公平、公正地进行理赔 审核。 以理赔规则为标准，不同理赔员应保持理赔决定的一致性和 连续性。 坚定地反保险欺诈，保险滥用和逆选择，以维护广大诚实客 户的利益。 遵守法律和政府规则，与政府当局充分合作，维护公司的合 法利益。 承担社会和道德的义务，反对违背公众利益的行为。
通融赔付原则
通融赔付的定义：通融赔付是指不属于保险合同责任 范围内，纯粹基于重要商业关系的一种特殊赔付。 理赔部无授权作出通融赔付决定，应提交给有相应授 权者审批。 需避免通融赔付成为法定先例而对我们形成制约作用， 也不应影响到我们的立场，对类似案件引起争议－包 括以后或当时发生的，涉及相同或不同被保险人的， 属于相同或不同保险合同或保险责任的案件。
通融赔付原则
通融赔付的定义：通融赔付是指不属于保险合同责任 范围内，纯粹基于重要商业关系的一种特殊赔付。 理赔部无授权作出通融赔付决定，应提交给有相应授 权者审批。 需避免通融赔付成为法定先例而对我们形成制约作用， 也不应影响到我们的立场，对类似案件引起争议－包 括以后或当时发生的，涉及相同或不同被保险人的， 属于相同或不同保险合同或保险责任的案件。
理赔部流程
一般流程 理赔登记 初审 复审与批准 理赔结果通知 理赔付款 退还与撤消 制档与扫描
理赔操作基本流程
理赔登记和初审
收到理赔资料，理赔申请表敲日期章。 在理赔系统登入理赔信息，生成理赔编号。 理赔资料输入时，需特别注意 “再次理赔”， “意外/疾病代码”， “意外/首诊日期”，“医院代码”，“被保险人信息”，“死亡 日期”等关键字段的信息输入准确性。同时选择理赔款付款方式， 共有两类[现金（包括现金支票）、自动转帐]。 进行理赔审核，作出理赔决定建议，并在计算理赔金额与天数/次 数后，输入核准金额与天数/次数至“Settle Amount”与“Settle day/times”，并将理赔决定理由输入审核批注。发放照会/调查申 请（如需要）。 打印理赔工作表（Claim Worksheet），签名后交复核员复核。
理赔哲学原则
任何保户当其提出理赔申请时均有权要求恳切、公平的待遇；
并能在合 理 的时间内获得迅速的回答。
每一件理赔都有权利的到迅速的调查与评定。 每一保户应获平等待遇，不可以保单条款外之因素加以衡量。 保险公司必须了解，对应给付之保件有迅速理赔之义务。
理赔服务与营销
保险是销售赔偿的承诺，而理赔就是实现这个承诺 的表现
理赔决定
理赔决定的原则
依据条款 尊重事实
理赔决定
正常赔付 拒赔 特批
不予续保
常见的拒赔原因
不符意外定义 非正式医疗收据 等待期内出现的疾病或症状 入住的医院与保单条款所规定的医院不符 门诊疾病申请意外医药费赔偿 先天性疾病 保单失效 申请癌症理赔，但没有病理报告 属于除外责任 意外事故发生之日起一百八十天后进行的治疗意外医药费用
理赔人员的基本要求（3）
优质的风险管理 理赔是风险管理的最后一关，理赔员需深刻理解 精算的定价基础和核保的风险接受原则。及时全 面的理赔统计，当理赔经验偏离精算和核保的设 想基础，或发现新的现象和因素偏离精算和核保 的设想基础时，及时反馈相关部门，并协同采取 合适的补救措施。
理赔分类
普通／一般理赔 (Minor)
核保会签的原则
在理赔审核或理赔调查中，发现客户的既往健康、财务或职业信 息在投保或复效时有不如实告知，应转核保部会签。核保员将基 于未告知的事实，重新评估最初核保决定。 此不如实告知的事项必需是重要的，且对最初的核保决定有影响 的，其判断标准如下： 是否为投保单或复效申请书所问的问题？投保单上的问题一般 都是对是否承保有重大意义的。 此未告知事实对保单核保结果的影响可能为“责任免除，加费， 拒保或延期投保”的。 此未告知事实将导致此保单不能立即通过，而需要调查、体检 或进一步照会资料的。
技术边缘赔付的定义
大多数的理赔案件可以根据保险合同条款作出明确的理 赔决定，但也有一部分案件单纯依据合同条款难以决定 赔付还是拒赔。这些理赔案件的难点可能是在于对合同 用语的不同理解；或因某种疾病、医学术语已经过时或 是仍存在争议；也可能是因为没有预计到某一地区的某 种特殊情况等等。例如某些情况与一项或数项保单条款 无法完全相符，或者在确定保险责任的涵盖范围方面存 在困难。
Байду номын сангаас
财务方面的特征
被保险人主动购买保障而非他人销售 职业及收入情况含糊不清 不如实告知工作性质、职务内容及收入情况 被保险人会因成功理赔而获得利润 被保险人公司已破产或正处于财务困难期 近期有职业变更，尤其是变更为自我经营者 被保险人由于理赔的疾病/伤害的发生而失业
医学方面的特征
核保会签的流程
理赔员备齐相关资料，填写“核保会签申请”， 交资深理赔员批准后，附理赔案例转相应核保 员重新核保。 核保员于“核保会签申请”书写会签意见，作 出其核保决定。对复杂案件，理赔员可与核保 员沟通讨论，提供核保员详细背景情况。 理赔员参考核保意见，作出理赔决定。
不续保原则
对于短期健康险，根据保单条款，在保险合同 满期日，公司可以不接受续保整份合同或其中 的附加合同，不续保的判定标准如下： 存在未如实告知，但尚无确切证据以解除合 同。 保险滥用，反复多次理赔，特别是针对轻微 疾病和意外。 必要时，可参考核保意见，评估风险。
理赔是保险人履行保险合同，承担保险责任的具体体 现。作为订立保险合同的投保人及享有保险合同所约 定某些权利的被保险人及受益人，往往是通过保险理 赔才真正认识保险的作用。
良好的理赔服务会给营销带来好处
“即时的”新生意 优质服务的体现
理赔人员秉持的基本精神和原则
理赔人员应秉持的精神
常见的拒赔原因
未如实告知
理赔欺诈
保险事故发生于保险合同中止效力期间
理赔金额或住院天数超过最高或最大限额
未能提供完整的理赔资料 超过理赔申请时限
从理赔角度看条款
告知义务 年龄错误的处理 职业变更的处理 宽限期理赔的处理 关于意外 关于医院 关于意外医药费补偿（ＡＭＲ） 关于每日住院给付（ＨＩ） 关于手术费补偿（ＳＢ） 其他
联络方面的特征
只提供邮政信箱地址或手机号码作为联络方式 被保险人残疾期间，通过家庭电话发现未能找到被保险人 配偶或某一其他家庭成员为唯一的联络人 总是由电话录音或某人接听电话 索赔者频繁来电 只通过传真、快递或其他第三方与公司联系
理赔调查注意事项
理赔调查应注重成本-效益，对于事实基本清楚的意外理赔 和小额理赔（欺诈除外），原则上无需调查。 调查应有经费预算，各分公司可根据当地具体情况制定最 低理赔金额调查标准，但如对保单的有效性有重大影响或 有欺诈可能，也应进行调查。 对理赔欺诈或未如实告知，调查时应该尽量获得原始证据 （如住院病史，收费清单，MRI，CT，B超报告等），并由 医院加盖公章。如系面谈，或其它途径的报告，尽量获得 当事人的签名。 兄弟分公司或海外公司委托的调查须全力支持，在资源允 许的情况下，优先安排。
理赔操作基本流程
理赔复核和批准 复核理赔决定和理赔金额，输入复核批注，如同 意初审决定且在复核员权限内，则于理赔系统批 准理赔决定。 于理赔工作表上签名，存档。 如果复核理赔员在复核时，对初审的决定有异议， 应即向初审理赔员提出，由初审理赔员更正理赔 决定。
理赔照会原则
给代理人和客户服务人员提供清晰、明了的理赔申请流程和所需递 交资料的培训和手册，以帮助客户尽量一次性递交完整的索赔资 料。 对于资料不全的理赔申请，不可在未作详细的理赔审核前，就无原 则地先发照会。必须仔细审核案件，然后根据以下原则发放照 会： 所缺资料对于理赔的决定有重大影响的，如病理报告，完整的 首次就诊病历，必需明确照会客户提供。 基本必需资料已齐全，所缺之不重要资料可以豁免，原则上考 虑尽早作出理赔决定。 对于界于上述二者之间的情况，请结合理赔金额大小，保单生 效时间，照会和理赔周期延长的成本，综合作出判断。 发放照会必需一次性把照会发全，避免反复多次发放照会。照会用 语简洁明了，对于复杂情况，预设照会不能解释清楚，请用自由格 式书写，必要时也可直接和代理人电话联系。