客服人员年度工作总结范文5篇

客服人员年度工作总结范文5篇
客服就要服务好客户，无论是售前售后我们做客服的态度都要坚持
一致，始终要微笑，真诚的去给客户服务。

你知道客服人员年度工
作总结怎么写吗？下面是小编为大家精心整理的客服人员年度工作
总结5篇，希望对大家有所帮助。

客服人员年度工作总结篇1
我是客服部的新员工__，来到公司已经工作一段时间了，作为
一个新人，在试用期间我学到了很多电话接听和跟进的技巧，同时
对于事项的处理，也有了更多的经验，现就我试用期客服的工作，
做下总结。

一、学习
我之前是没有做过客服工作的，作为一个新人，刚到公司的时候，主管就带领我们进行培训，实操，一周的学习之后，我们也走
上了岗位，从开始的线上文字沟通工作做起，主管会给到我们一些
和客户沟通的话术，这样我们回答起来，就不会显得完全不明白了，并且我们的位置也是旁边有一位公司的老同事，这样能够更好的带
我们和教我们。

一段时间的线上沟通之后，我们就开始尝试接听电
话和拨打电话的工作了，在这期间我渐渐了解了我们公司的产品，
熟悉了怎样和客户的沟通，还有怎样解决客户的问题，不懂的地方，我就向老同事或者主管去请教，所以在电话里沟通的时候，已经很
熟悉了，就不会显得手足无措，完全不明白要和客户讲什么。

也能
很好的帮他们解决一些问题。

二、工作
我所作的工作主要是两个方面，一个是线上的和我们客户的沟通，帮他们解决一些问题，还有一个是接听电话解决他们的问题，
并在后续没解决的情景下再电话联系跟进，直到彻底的解决。

刚开
始的时候，我还需要看着话术，怎样回答，或者直接发话术，可是
经过这段时间的工作，我已经脱离话术了，自我独立的来解决问题，像客户的一些比较简单的问题，我完全能够自我和他说清楚，而不
再需要从话术里找一条适宜的发给客户了，而一些技术上的难题，
如果我明白的，也是尽量解决，实在是解决不了的只能找技术的同
事来帮忙了。

在电话的沟通当中，我也能够完成每日主管给到的任务，跟进解决客户的问题。

三、不足
虽然工作了一段时间了，可是我觉得我要学习的东西还是有很
多的，对产品方面还需要继续熟悉，一些常见的产品我是已经熟悉了，可是偶尔客户遇到了一些比较冷门的产品问题，我还是不能很
好的及时解决。

在和客户的沟通方面，还需要多听其他同事的录音，多学习他们沟通的优点，提升自我在沟通中的工作本事。

在工作之余，我也需要多去看一些沟通方面的书籍，更好的把握客户的心理，异常是一些情绪比较激动的客户，更是需要好好的去解决他们的问题，避免因我的沟通本事不行，导致出现投诉的情景。

有很多的收获，同样我需要学习的方面也是还有很多的，客服
的工作看起来比较简单，可是我越做的久，越是发现，还有很多东
西需要我去加深，去研究，才能做到更好。

试用期虽然结束了，但
我的学习才开始没多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做
好自我的工作。

客服人员年度工作总结篇2
时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮忙下，我坚持
不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综
合素质，严格遵守各项规章制度，完成了自我岗位的各项职责，现
将这一年来的工作总结如下：
一、工作态度
我热爱自我的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工
作投入，有较高的敬业精神和高度的主人翁职责感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证工作能按时完成。

二、业务本事
多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自
我摸索实践，在很短的时间内便熟悉了所做的工作，明确了工作的
程序、方向，提高了工作本事，在具体的工作中构成了一个清晰的
工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。

经常
同其他业务员沟通、交流，分析市场情景、存在问题及应对方案，
以求共同提高。

三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应当供给人性化
服务
预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、“请稍后”、
“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，
春风拂面之感。

每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充
满真诚和热情，以体现我们服务的态度，表达我们的信心，显示我
们的实力。

回复邮件、回传传真，字面要干净利落、清楚漂亮，简
明扼要、准确鲜明，规范格式。

以赢得对方的好感，以换取对方的
信任与合作。

我们明白，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁职责感，
人人为增收节支，开源节流做贡献。

明白一个简单的道理，公司与
员工是同呼吸共命运的，公司的发展离不开大家的支持，大家的利
益是经过公司的成长来体现的。

在旅游旺季，大家的努力也得到了
回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决心。

回顾这这一年来的工作，我十分圆满地完成了本职工作，这是
公司的培养，领导的关心、教育，同事的支持与帮忙，包容了我的
缺点和错误，教会了我做人做事，才有了自我的今日。

今后，我将
倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履行好老老实实做人，实实
在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公司的发展尽
一份职责。

在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更
进一步”。

客服人员年度工作总结篇3
时间总是过得很快，新的一年已开始。

在过往的一年中我作为
客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了往年的各项工作任务。

在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。

假
如没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。

我也感谢各
部分同事对我工作上的支持和配合。

特别感谢许先生对我的关爱，
没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

往年客服部的工作是比较繁忙和辛劳的一年，但对我们每一个
人来讲又有很多不同的收获。

我部李爱霞主任在年初被任命为商品
部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺少经验。

开
始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。

固然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管仍然鼓励她并
帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种题目，其中包括商
品的种类及标价题目，并调动本部员工往全力支持商品部的准备工作。

由于我部分全体员工同心协力的往帮助李爱霞主任，使她布满
信心，抛往顾虑，全身心的投进到这项她其实不熟习的工作，并且
出色完成了商品部的准备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。

在员工培训方面，我以为应将此项工作做得更有系统和规范，
所以我和郝小姐就之前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出
一套客服部临时工的培训手册。

后来又经许先生的指导学习仲量联
行物业管理服务公司工程部的逐日早读方法，对临时工进行宣导，
使临时工时刻牢记我们的规章制度及操纵程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和自豪的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。

作为她们的主管
让我有一些成绩感，同时也是对我的鞭策。

不断的学习才能不断的
进步，我把上级交给我的每项工作都当做是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。

公司让我参与美容美发室及足底推拿室的装修
工程，对一直没有和外单位洽商工作经验的我是个考验，也是给我
的一次学习的机会。

通过许先生的指导及教诲，我成功的完成了我
的调和任务，从中也学习到了一些调和工作的方法。

参与古典家具
的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选
购工作，我学习到了一些辨认家具年份、新旧和产地的基本知识使
我增长了见识。

时间总是年复一年的循环，岁月却把所有的优与劣、利与弊记
载下来。

在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的
所有，投进到新一年的工作中。

我将更加努力的进行本职工作，带
领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。

并在工作中创造__
的工作气氛，加强部分内的凝聚力。

力争在新一年的工作中超出已
具有的一切，获得更大进步。

客服人员年度工作总结篇4
我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。

在__公司__总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严
格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，
提高自身能力，做好客服工作。

虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不
断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。

我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。

”现将__月的主要工
作情况述职如下：
一，每天上班之前永远记住
(1)客户满意第一;
(2)客户永远是对的;
(3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的
二，加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无
论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答
复客人，不要感到失望。

三，为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物
中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。

四，及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。

五，上下班时间清点库房的货存。

六，每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信
息记录。

回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现
以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。

其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步
提高。

这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。

因此，
在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。

要进一步学
习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。

强化敬业精神，增强责任意识。

关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。

我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的
事业心与责任感。

以上报告，请领导指正批评，欢迎对我的工作多提宝贵意见，
并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。

客服人员年度工作总结篇5
在公司忙碌的20__年即将过去。

回首一年来的工作，感慨颇深。

这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员
的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了
一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自从在20__年X月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无
论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。

不管是否
属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使
工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务
质量。

根据记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参加公
司组织的各类培训。

主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待
人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》、等进行培训。

培训后还进行
了现场模拟和日检查的形式进行考核，如微笑、问候、规范等。

我
们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、
法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。

物业管理已
不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的
方向迈进。

在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发
现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制
定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经
发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平。

我的专业知识对于搞物业管理者来说很重要。

实践中缺乏经验。

市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件
都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代
表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的
整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服
务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以
便我们帮助业主解决这方面问题。

前台服务人员必须站立服务，无
论是公司领导还是业主见面时都要说你好，这样，即提升了客服的
形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公
司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。

公司还定期给
员工做这方面的培训。

主要是结合《__市住宅区物业管理条例》、《__工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的
问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费
物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。

都需要我们在
工作中不断学习、不断积累经验。

20__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区
入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体
员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎
接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新
辉煌的一页!
20__年我们的工作计划是：
一、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，
以便提高20__年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。