顾客不是上帝

顾客不是上帝
在餐饮行业广泛流传着“顾客就是上帝”的说法，对此我有不一样的观点。

我认为顾客和商家是一对利益共同体，是社会大分工背景下的合作关系。

顾客不是上帝，商家也不是奴隶。

餐饮企业因满足特定顾客的特定需求而产生，企业存在的价值就在于满足顾客需求。

顾客提出需求，我们提供产品和服务，我们和顾客是平等的市场交易主体。

“顾客就是上帝”的理念将顾客和商家置于一种对立的不平等的立场上，过度夸大了在餐饮交易过程中顾客的作用，这是违背客观经济规律的错误理念，不利于企业的长期发展。

这是在市场竞争激烈的背景下，商家为了吸引更多的顾客而提出的理念，最终的结果往往是“兴也忽焉，亡也忽焉”。

究其原因，就在于商家在“顾客就是上帝”理念引导下往往容易采取低价策略以期收获更多的顾客，觉得顾客“越多越好”。

但这样的做法严重挤压了商家的利润空间，商家无法获得生存发展所需的必要利润。

如此一来，商家就无法不断创新升级自己的产品和服务，当顾客占过便宜又无法享受到更好更新的产品和服务的时候，就会不断流失。

商家为了生存，不得不采取“开源节流”的办法。

一方面在价格上一降再降，以期招揽更多的顾客；一方面压缩人员和采购成本，减少支出。

然后就是产品品质得不到保障，服务水平不断下降，伴随着的就是顾客的进一步流失，企业经营落入一种恶性循环，最终的结果就是：商家无力经营而不得不关门大吉。

也有商家虽然坚持“顾客就是上帝”的理念，但并不采取低价策略，而是采取所谓的服务战略，希望将服务作为自己的比较优势在竞争中胜出。

采取服务战略的商家往往表现为不断细化服务细则、进行服务培训，以期不断提升员工的服务能力，但结果往往是事与愿违：服务质量不升反降，人员稳定性极差。

究其原因，是因为“顾客就是上帝”的理念伤害了员工的自尊，使得员工在面对顾客时处处低人一等，无法形成对工作的认同感；频繁的服务培训和不断细化的要求也使得员工变得思维僵化，工作时流于形式，无法从工作中取得获得感。

长此以往，就会导致那些自尊心强、思维活跃的年轻员工不断离职，从而导致服务水平一降再降而企业也失去了持续发展所需的人才。

因为人才最重要的特质就是思维活跃、自尊心强。

“顾客就是上帝”的理念已经过时了，在我国过去“计划经济向混合市场经济转型”的时候这一理念确实提高了商家的服务意识和服务水平。

但现在随着商品经济的极大发展，随
着人们素质水平的不断提高，整个市场环境已经发生了变化，我们必须认识到：顾客不是上帝，商家也不是奴隶，我们是市场交易行为的平等主体。

在新的时代背景下，商家要做的不是盲目的扩大自己的顾客数量，恰恰相反，商家要做的是有选择的服务一部分的顾客。

商家要做的是找到自己的目标顾客，集中力量办大事，通过优质的产品和服务与目标顾客建立起长期稳定的合作，从而实现商家和顾客的双赢，即：顾客可以享受到稳定优质的产品和服务，而商家则可以获得持续经营发展所需的资金。

所谓优质的产品，我认为应该具备一下特征：
1.价格合理。

遵循价值规律，既不过高也不过低。

2.健康美味。

原材料供货商资质齐全，原材料干净卫生可追溯；分类存放，环境适宜；先进先出绝不使用过期变质原材料；加工过程符合规范，出品品质稳定；管理规范，权责清晰。

3.与时俱进。

坚持产品研发，不断推陈出新，满足顾客新的需求。

新品发布前可邀请会员顾客举行试吃会，听取顾客意见，完善产品研发。

所谓优质的服务，我认为应该具备以下特征：
1.专业。

服务人员衣着得体，态度真诚，训练有素，掌握必备的产品知识与服务技能。

2.及时。

授权员工，在顾客提出的合理需求要：快速相应，及时满足。

3.个性化。

尊重员工，利益共享，最大程度调动员工的积极性和创造力，使其可以根据不同顾客不同需求提供个性化的服务方案。

企业永续经营的秘诀就是：尊重员工，最大程度调动员工的积极性和创造力，为顾客提供稳定优质的产品和真诚服务，满足顾客需求的同时获取合理利益，和顾客建立长期稳定的合作关系，培养我们自己的“内部粉丝”和“外部粉丝”。

只有在“粉丝”的加持下，企业才能实现永续经营。