多元化优化门诊流程提升服务质量的思考

多元化优化门诊流程提升服务质量的思
考
摘要：面对门诊服务质量仍存在一定问题，需要根据门诊布局、流程等方面
的具体情况进行分析，制定更优的门诊流程策略，提高门诊服务质量，优化诊疗
流程，以便于广大患者更方便就医；此外还需结合门诊管理理念与建筑设计，对
建筑布局进行科学合理的规划，最大程度使用门诊空间；通过多元化方式方便患
者预约门诊、在网络平台上推送就诊信息，方便患者实时接收就诊信息，避免信
息滞后带来的麻烦；引入智能叫号系统，提高工作效率，合理配置资源，提高患
者就诊便捷度与满意度。

通过优化后的评价指标体系，对门诊患者开展满意模糊
度评价调查，不仅可以简化调查患者就诊满意程度的工作，还可以通过多元化优
化门诊诊疗流程缩短患者在就医时在各项流程所花费的时间，提高患者的满意程度。

患者对门诊诊疗服务的满意程度提高，利于医院的发展，增强其自身竞争力，提高社会影响力，推动经济效益与社会效益同步发展。

关键词：门诊诊疗流程；服务质量；优化提升；多元化措施
前言
面对新冠感染放开的局面，医院门诊的患者就诊数量持续增加，这让很多医
院的门诊医护人员工作量也相应增加，而且增幅同样呈上升之势，许多患者在门
诊就诊过程中，需要等待的时间有所延长，而对于大多数请假就医的患者，等待
时间长短直接决定能否在有效时间内完成就医，这就容易导致患者对医护人员出
现不满，更严重者会出现不同程度的摩擦，进而让患者在就医过程中出现负面情绪，不仅会大幅降低医院门诊的就诊效率，也会影响患者对医院门诊日常工作的
体验感和满意度，稍有不慎还可能引发医患纠纷成为进一步恶化医患关系、护患
关系的推手，因此有效落实医院门诊诊疗流程的优化极具现实价值。

一、门诊流程的重要性
门诊作为医疗服务流程重要组成，有不可替代的作用，掌握着医院医疗流程的核心命门，对门诊相关工作的效率与质量有很深远的影响，甚至在公众心中形象的树立与医院效益方面也有举足轻重的地位。

便捷、简化的流程服务能够给患者提供更好的就诊环境，避免人力物力的浪费，合理利用资源，做到资源使用最大化，但这也就给门诊医护人员的工作提出了更为严苛的要求。

根据患者满意度调查报告显示，门诊在护理隐形投诉率上占据很大一部分比例，所谓护理隐形投诉率即为患者在接受医护人员护理时并不满意但不在医护人员面前表现出来，也未在护理后向护理部门投诉，但在与周围患者的交流过程中表达对护理过程的不满意，引发对门诊服务的负面舆论，导致门诊诊疗形象收到负面影响。

门诊优化流程是医院门诊服务非常重要的环节，也是医院门诊部门孜孜不倦探索追求的目标，它直接影响着门诊的诊疗效率。

其中的核心环节就是对非增值活动的消除和对核心增值活动的优化改进，遵循ESIA规律，即：（1）消除（eliminate）:清除门诊服务中没有明显增值效果的流程及环节，为其他重要环节腾出空间；（2）简化（simplify）：在完成第一项消除工作后，将剩余的工作环节简单分类并进行进一步简化，免去繁琐的流程步骤；（3）整合（integrate）：将简化后的工作环节进行整合，让整个流程更加顺畅连贯，为患者满足要求提供良好条件，最终顺利结束工作任务；（4）自动化（automate）：即数字化，利用信息技术完成整套流程顺利运行以及实现管理数据自动化。

[2]通过以上四种方式来优化门诊服务，免去不必要环节，节省人力物力资源，使得门诊诊疗服务更加流畅便捷。

二、门诊流程优化措施
（一）科学合理布局门诊建筑结构
通常情况下，应将医院的检查科室都集中在同一栋楼，方便患者寻找对应科室，节省检查时间。

在门诊各个楼层都设立挂号以及缴费台，一楼大厅增设挂号窗口，以应对门诊人数激增的情况，缩短患者等待时间。

此外在医院的走廊都应清晰设立路标和指引，楼梯口及电梯口设立检查科室对应的楼层，方便患者找到对应就诊科室，规划合理检查项目路线，不仅利于患者检查，且提升门诊诊疗服务效率。

（二）简化就诊流程
合理利用医院信息化自动化的结构，导诊护士分诊，挂号到对应就诊科室，
在检查科室屏幕区显示当前就诊情况及人员排队顺序，通知患者就诊时通过语音
呼叫及检查科室医护人员协助确认患者信息，待完成检查就诊后，医生线上开药
到系统中，给予患者ID号缴费，并到药房取药。

检查结果一律到自助打印区扫
描二维码进行打印，节省医生就诊时间，而对于一些医技检查结果，医生可在系
统中自动调取结果，简化了结果报告领取的流程。

（三）结合门诊管理理念与建筑设计
根据医院建筑结构设计布局，对服务流程进行优化，不仅可以对就医环境做
出更优调整，更能体现出医院人性化的理念。

以患者就医为先，方便患者看病为
原则建设，一方面让患者感到舒适，另一方面利于医院长期稳定发展。

在医院专门设立二维码，建议患者关注微信公众号，线上填写个人信息后进
行线上挂号预约，省去排队挂号的时间，也为医院避免了人力浪费，使得资源配
置更合理。

但为实现线上预约挂号服务安全有效，就需要患者对本人身份证信息、医保卡、手机号码等进行绑定，对于一部分无家人陪同且对智能手机使用有困难
的老年患者来说无疑是加重了负担，因此在一楼大厅仍需要设立导诊护士以便需要，但从总体上来说，线上挂号预约服务在很大程度上优化了门诊诊疗服务流程。

三、讨论
从上文的讨论中，我们不难观察出优化门诊流程的重要性。

门诊诊疗服务中
挂号服务尤为重要，多元化的挂号服务不仅能有效避免患者长期等待的现象，更
能减轻工作人员的工作量，实现资源合理利用。

以上我们提出了三种挂号途径：
第一即在大厅进行挂号；第二是通过微信公众号进行线上挂号预约，选择对应医
院专家，并可实现挂号缴费同时完成，简化了挂号服务；最后是通过自助服务终
端机进行挂号预约，同样也较为便捷。

微信公众号的普及为门诊就诊服务提供了良好的平台，使得门诊诊疗服务的
优化更具合理性、科学性、全面性。

门诊诊疗服务科学合理不仅体现医院对患者
强烈的人文关怀，更能优化医院布局，为患者就医提供良好的就医环境，提升诊
疗效率，增长医院社会影响力和社会效益。

对各个部门之间的工作流程进行优化
重组、对资源的合理配置都能是服务质量有很大提升，患者对护理的满意程度也
会相应升高，带来的好处就是医院的社会影响力逐步增大，核心竞争力不断增强，为社会健康稳步发展提供坚实的保障。

四、参考文献
[1]王紫蔷.基于O2O模式下服务蓝图的医院服务质量提升的研究[J].现代医
院管理,2022,20(04):39-42.
[2]吕俊微,房秀云.多元化优化门诊流程提升服务质量的思考[J].世界最新
医学信息文摘,2019,19(85):165+173.。