淘宝客服日常管理制度

一、总则
为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。

二、工作职责
1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；
2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；
3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；
4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；
5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。

三、工作时间
1. 白班：9:00-17:30；
2. 晚班：17:30-22:30；
3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；
4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；
5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。

四、工作要求
1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；
2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；
3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；
4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；
5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。

五、记录与交接
1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；
2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；
3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；
4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；
5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

六、绩效考核
1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；
2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；
3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。

七、附则
1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；
2. 本制度由客服部门负责解释和修订。